第頁共頁售后年度總結與方案(5篇)光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去，新一輪的工作即將降臨，寫好方案才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？那么下面我就給大家講一講方案書怎么寫才比擬好，我們一起來看一看吧。售后年度總結與方案篇一年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發放，煩惱的是年終總結及將來年度方案的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4s店的售后效勞部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：第一，回憶20xx年度售后效勞部的主要工作。第二、三個關鍵內容——業績、問題和改善方案缺一不可，并且一定要先說售后效勞服的業績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要明晰。第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終總結才具真實性。第四、展望20xx年，為了將效勞做細、做精，進步客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后效勞部的下一年度方案。汽車4s店售后效勞部年終總結范文如下，僅供參考：結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部根本實現了年初擬定的工作方案。客戶的成認是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結經歷，揚長避短現對售后效勞部工作總結如下：一、20xx年度售后效勞部的主要工作：20xx年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。(詳細數據，可根據部門實際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場理論經歷較為欠缺，我們必須堅持加強現場理論的力度，在理論中培養增強各種業務程度，同時要爭取工作的主動性，進步責任心、專業心，加強工作效率、進步工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的開展，為更好地效勞效勞汽車奉獻自己的微薄之力。三、20xx年售后效勞部的工作方案確定并重點效勞忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將效勞做細、做精，進步客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的開展，現將售后維修效勞部工作展開方案如下：(一)客戶管理細化1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;2、通過對流失客戶回訪及分析^p，找出客戶流失的內在原因及改良措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。(二)續保率和預約率入廠臺次的增加導致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。(三)資共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進展資共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，進步整體的戰斗力;(四)人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的進步，人員素質及戰斗力須相應進步一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品根本知識和實理論操作相結合，特別是實際接待才能的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除才能的培訓，進步員工的整體戰斗力。(五)、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理進步工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。(六)、團隊建立1、目的和表現形式以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業道德、效勞理念、主人翁意識培訓;塑造員工效勞的工作態度，注重細節問題的開掘，促使員工主動進步自身素質。2、施行手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。總的來講，售后效勞部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把效勞做得更好!售后年度總結與方案篇二一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，效勞細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，進步業務才能，加強技術程度;在效勞過程中，效勞人員應做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞可以讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可防止的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和將來規劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的效勞行業來看，公司想長期穩定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續開展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的效勞和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進展節約。六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進展修理，從而進步車間的整體運作效率，降低本錢。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。售后年度總結與方案篇三一.售后總體目的.“優化管理，穩步開展。”20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。(二)加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業務程度以及客戶滿意度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障明晰化。(三)加強培養業務人員技術程度的進步。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析^p，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業務才能，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，討論進步分析^p問題解決問題的才能，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷進步和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節問題的監視和管理。好的團隊離不開有效的監視和管理，尤其是監視前臺和維修車間的工作環節，保證和實現效勞站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰斗力。二.售后經營開展目的.1.人員定編。2.產值方案(一)營業指標。1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實現客戶滿意度csi全年至少93%以上.3.基盤客戶數1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過率不小于95%.8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達_萬。10.銷售到達30萬以上，根本配件庫存到達10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以穿插提供根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術根底知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的討論學____結性活動不少于3次。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內部鼓勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關心方面的提升。(三)產值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善方案.20__年需要落實售后效勞細節和接車的技能技巧提升工作。1.聯絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，進步客戶滿意度，減少客的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流失客戶回訪及分析^p，效勞參謀要找出客戶流失的內在原因及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。4.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析^p，管理上強化前臺管理的協調溝通才能，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛，5.促進的銷售力度。給與推銷人員一定的銷售權限，進步靈敏度，對各類和養護產品有列入標準保養的工程的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的推銷方案，提出有效鼓勵，促進銷售。6.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的開展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。(二).保險改善方案：保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，如今維修市場競爭很劇烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強效勞力和超質效勞。為了保險業務的提升，要完成此項指標：a.加大續保力度;b.進步理賠單車產值，c強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資。對效勞站現有投保續保實力進展重新評估，從根本上得到認識開展的根底。根本實現續保平均萬/月的任務目的，為售后營業額全年可奉獻萬左右。⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現有的客戶資，進展跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資。有內到外，從本點客戶資入手，整理尤其是20__.6至今的客戶資注意整理，對于購車時間在20__.2-20__.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶。⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原那么。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車程度。⑺.進步維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善方案：1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的才能，增強客戶對客服人員的信賴。2)監催促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反應和補救措施，對客人的不滿情緒消除，進步客人滿意度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。4)關于sa的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，進步整體效勞質量和csi成績。售后年度總結與方案篇四時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，純熟的業務知識和高超的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析^p引導，防止因效勞態度問題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾點：一、做好售后效勞，不斷進步售后效勞人員的素質客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優秀的客服效勞人員應具備以下根本素質：1、盡力理解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養和較高的知識程度，理解本公司產品，并且熟悉業務流程。3、個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現場應變才能好，可以到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、即時通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批評客戶的缺乏。2、態度好一點態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。四、平息顧客的不滿1、認真聽取顧客的每一句話。2、充分的抱歉，讓顧客知道你已理解他的問題。3、搜集事故信息，以找出最恰當的解決方案。4、提出有效的解決方法。以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。售后年度總結與方案篇五結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部根本實現了年初擬定的工作方案。客戶的成認是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結經歷，揚長避短現對售后效勞部工作總結如下：一、20xx年度售后效勞部的主要工作：20xx年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。(詳細數據，可根據部門實際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場理