8-1概論一、臺(tái)灣旅館發(fā)展簡(jiǎn)史二、行業(yè)介紹三、客務(wù)部之組織、職掌與編制四、客務(wù)部之特性ChapterOne

2023/11/211-2旅館的定義一、提供住宿及餐食的公共設(shè)施二、具有家庭性的設(shè)備三、為一種營(yíng)利事業(yè)四、對(duì)公共負(fù)有法律上的權(quán)利與義務(wù)五、並且提供其他附帶的服務(wù)2023/11/211-3旅館ㄧ詞的來(lái)源HOTEL的語(yǔ)源，按HOTEL一詞，來(lái)自法語(yǔ)，而法語(yǔ)的HOTEL又溯自拉丁語(yǔ)之HOSPITALE。在中世的紀(jì)的封鎖經(jīng)濟(jì)社會(huì)中旅行活動(dòng)並不頻繁，當(dāng)時(shí)宗教對(duì)社會(huì)之影響力，較為深刻，人們往寺院巡禮之風(fēng)盛一時(shí)，故有所謂HOSPICE供參拜者之住宿，亦即HOTEL的語(yǔ)源。2023/11/211-4旅館商品旅館商品有形商品（靠物的服務(wù)）硬體設(shè)備：舒適性、機(jī)能性、便利性、安全性、休閒性餐食環(huán)境：停車、相關(guān)附屬設(shè)施無(wú)形商品（靠人的服務(wù)）服務(wù)人員：服務(wù)意願(yuàn)與態(tài)度、待客技巧、工作熟練度公司：人性化管理、在職訓(xùn)練2023/11/211-5旅館商品的特性一、獨(dú)一性這種商品只有一個(gè)地方買得到，因此它的推銷完全依賴著推銷技術(shù)高明與否，和特殊的用具。二、無(wú)法儲(chǔ)存性這種商品只能在當(dāng)天賣出，不能留到第二天，故必須提早接受訂房。三、僵固性商品之?dāng)?shù)量有限，亦即收容能力有限，無(wú)法臨時(shí)加班生產(chǎn)，所以必須設(shè)法推銷房間以外之餐飲娛樂(lè)方面之營(yíng)業(yè)來(lái)彌補(bǔ)收入。2023/11/211-6四、固定成本高固定費(fèi)用較任何商品為高，但無(wú)形的部分較多。五、信賴性不買則不知其價(jià)值如何，必須等到旅客住過(guò)後，始能體會(huì)到它的價(jià)值與效能。六、無(wú)形性服務(wù)優(yōu)劣、印象好壞及顧客滿意度，會(huì)在住宿過(guò)後才會(huì)顯現(xiàn)。七、長(zhǎng)期性從訂房到住宿的期間經(jīng)過(guò)時(shí)間較長(zhǎng)，普通在兩個(gè)月前就已訂房，因此在六個(gè)月前就要確定銷售計(jì)畫(huà)。2023/11/211-7八、競(jìng)爭(zhēng)性同業(yè)者集中在一處競(jìng)爭(zhēng)性較濃。九、人情味人與人的關(guān)係極為濃厚，旅館既為服務(wù)業(yè)，人的行為亦即代表著商品，所以必須注意到人情味，建立良好顧客關(guān)係，才能創(chuàng)造商機(jī)。十、地理性營(yíng)業(yè)之好壞由立地條件與房間數(shù)之多少?zèng)Q定大半，所以事前建築籌劃必須慎重評(píng)估。十一、多元性研究市場(chǎng)行銷技巧，利用各種宣傳管道，開(kāi)發(fā)新商品2023/11/211-8旅館功能組織功能營(yíng)業(yè)和管理兩大部門，經(jīng)由組織系統(tǒng)運(yùn)作，達(dá)成提供服務(wù)的目的服務(wù)功能住宿、飲食、集會(huì)販賣設(shè)備、地點(diǎn)、服務(wù)、及印象其價(jià)值有時(shí)可由訂價(jià)表現(xiàn)出來(lái)2023/11/211-9旅館的起源歐美旅館的起源古羅馬16世紀(jì)~1642年現(xiàn)代化旅館：1800年；1920年；1930年Motel我國(guó)旅館的起源繹亭、客棧旅社2023/11/211-10臺(tái)灣旅館發(fā)展簡(jiǎn)史一、現(xiàn)代旅館業(yè)的興起現(xiàn)代旅館萌芽於十九世紀(jì)中葉的西方。當(dāng)時(shí)為帝國(guó)主義殖民的顛峰時(shí)期，越洋與跨國(guó)旅行需求大增。由於新科技的成熟，二十世紀(jì)初已能掌握建築摩天大樓的新工法，也有鍋爐、電力等新能源與系統(tǒng)。旅館因此快速大型化，服務(wù)也愈趨細(xì)緻。許多現(xiàn)代依舊知名的旅館都肇始於這個(gè)時(shí)期，知名連鎖店也開(kāi)始誕生。稱其為旅館業(yè)的第一次革命。二次戰(zhàn)後雖然半個(gè)世界被關(guān)入了鐵幕之後，但在自由世2023/11/211-11

界裡，國(guó)際交流卻是一日千里。團(tuán)體就在這樣背景下，開(kāi)始成為旅行市場(chǎng)的大宗。影響所及航運(yùn)與住宿都開(kāi)始相對(duì)因應(yīng)，也就逐漸形成了今日旅館業(yè)的誕生。許多國(guó)際連鎖集團(tuán)都在此時(shí)蓬勃發(fā)展，稱之為旅館業(yè)第二次革命也不為過(guò)。在上世紀(jì)之末，網(wǎng)路改變了所有人的生活，小型旅館也可利用網(wǎng)路在全世界介紹自己，連鎖的優(yōu)勢(shì)再非必然，旅館業(yè)在一世紀(jì)中經(jīng)歷三次轉(zhuǎn)變，實(shí)在精彩！2023/11/211-12二、臺(tái)灣的旅館發(fā)展 中國(guó)的旅館業(yè)雖然開(kāi)始於商、周，上世紀(jì)五○年代之前，中國(guó)僅有少數(shù)現(xiàn)代化旅館存在於最繁華的口岸都市裡，如上海的國(guó)際飯店、和平飯店等，根據(jù)黃溪海先生所著「我生之旅」之記載，四○年代中臺(tái)北“最高級(jí)”的鐵路（鐵道）大飯店，佔(zhàn)地三千多坪卻只不過(guò)二十七個(gè)客房。孫中山先生兩次下榻的梅屋敷，建築不過(guò)約50坪。似乎更像高級(jí)招待所，就連圓山飯店在民國(guó)四十年開(kāi)幕時(shí)，亦僅三十三間客房。現(xiàn)代化旅館，基本上是五○年代之後開(kāi)始從境外移入臺(tái)灣，早年的西餐與飲務(wù)人員大都與美方在臺(tái)機(jī)構(gòu)有關(guān)。

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臺(tái)灣旅館業(yè)在市場(chǎng)需求與政策獎(jiǎng)勵(lì)雙重刺激下快速發(fā)展時(shí)，消費(fèi)者、業(yè)者民間與政府都必須摸索前進(jìn)。表現(xiàn)在政府的是觀光旅館管理規(guī)則偏重硬體設(shè)施。反映在民間的就是在大量引入外籍主管同時(shí)，全盤移入了國(guó)外的管理觀念。移植對(duì)象則大致有東瀛與美國(guó)。前者可以國(guó)賓大飯店代表（開(kāi)幕時(shí)與曾東急集團(tuán)合作），後者以前臺(tái)北希爾頓大飯店（華僑興建，希爾頓經(jīng)營(yíng)）最為突出。

2023/11/211-14三、未來(lái)的發(fā)展(一)旅館的規(guī)模與類型 過(guò)去在臺(tái)灣由於外銷導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，生活機(jī)能又未趨完備，全功能的商務(wù)旅館曾長(zhǎng)時(shí)間引領(lǐng)主流。目前則因旅遊生態(tài)與社會(huì)狀況的改變，各類型旅館已較能平衡發(fā)展。臺(tái)灣的都市已逐漸國(guó)際化與數(shù)位化，小型館早就在數(shù)量上、舒適度上與設(shè)備上，與大型旅館並駕齊驅(qū)了。差別僅在於裝潢、公共設(shè)施及服務(wù)提供的多寡。今日的小型旅館，已可視為拿掉大部分公共設(shè)施與餐飲設(shè)施後的豪華旅館。大型旅館除了經(jīng)營(yíng)規(guī)模的優(yōu)勢(shì)外，最大的好處是能夠提供旅客不同選擇。

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預(yù)估國(guó)內(nèi)的旅館未來(lái)將分向大型化與簡(jiǎn)單而精緻化兩極向發(fā)展。前者是著眼於經(jīng)營(yíng)規(guī)模，後者則是導(dǎo)因於資本籌集與土地取得較易。都市中的小型旅館要以價(jià)制量走向精緻化。大型旅館卻有部分走向“大眾化”。

(二)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型與獲利的改變：

1.本籍旅客之對(duì)旅館需求快速增加： 近年來(lái)在國(guó)際觀光飯店中，本籍住客已經(jīng)大 幅度增加。其增加速度在臺(tái)北市略等於外籍 旅客，代表國(guó)人消費(fèi)能力與旅遊意願(yuàn)的提 高，來(lái)臺(tái)外籍人士，不管是觀光旅遊或商務(wù) 考察，近年來(lái)的發(fā)展都漸趨“平衡”。未來(lái)在 臺(tái)北市，相信本國(guó)籍旅客會(huì)繼續(xù)增加，其他 2023/11/211-16

地區(qū)則依然以國(guó)人為主，大陸訪客在兩岸開(kāi) 放後大幅度增加。研發(fā)適合國(guó)情的理論就更 刻不容緩了。

2. 外籍“觀光客”比率逐年降低： 近年來(lái)在外籍旅客進(jìn)入臺(tái)灣的主要大門臺(tái)北 市，團(tuán)體客的比例是漸減的。團(tuán)體正是觀光客 旅行的主要方式。九十三年北市團(tuán)體的大幅度 增加，包括了大陸訪客。 國(guó)人在臺(tái)的旅遊狀況，自行安排的家庭出遊。 旅館業(yè)者必須修正許多設(shè)施及作業(yè)。休閒度假 旅館會(huì)有更多停車位的需求，訂房組人力必須 增多。客房餐飲菜單是否應(yīng)更偏重中式味，以 2023/11/211-17

及如何方便只住一晚的母親為子女清潔衣物等 都是。

3.旅館業(yè)微利時(shí)代的來(lái)臨： 從民國(guó)八十六年到民國(guó)九十三年，外籍旅客的 每日消費(fèi)金額都呈下降趨勢(shì)。這代表旅客消費(fèi) 已愈來(lái)愈謹(jǐn)慎，如普遍的24便利商店，就提供 了冰箱飲料與食物的大部分。而人手一機(jī)的行 動(dòng)電話（MobilePhone）與無(wú)所不在的寬頻系 統(tǒng)，則取代了客房?jī)?nèi)高收費(fèi)的國(guó)際長(zhǎng)途電話直 撥。更由於旅客住留天數(shù)縮短，類似洗衣等相 關(guān)住宿的服務(wù)收入也大幅縮小。在未來(lái)賺錢不 能再依賴調(diào)價(jià)，也無(wú)法再靠促銷。經(jīng)營(yíng)者必須 2023/11/211-18

不斷研發(fā)改進(jìn)並充實(shí)自己，以設(shè)計(jì)出對(duì)旅客最 實(shí)惠的產(chǎn)品。衡量管理成本與旅客需要後，部 分業(yè)者已取消客房冰箱中的飲料與食物，或乾 脆贈(zèng)送旅客使用。提供免費(fèi)寬頻網(wǎng)路，客房?jī)?nèi) 設(shè)置燙衣設(shè)施。吸收這些成本有時(shí)更較廣告來(lái) 得有效。在客房?jī)?nèi)設(shè)置傳真機(jī)所增加的成本， 大概兩年內(nèi)就可以由節(jié)省轉(zhuǎn)送留言單的人力成 本中回收。2023/11/211-194.網(wǎng)際網(wǎng)路對(duì)旅館營(yíng)運(yùn)的影響：網(wǎng)際網(wǎng)路自上世紀(jì)末起逐漸成熟，公司行號(hào)紛紛設(shè)立網(wǎng)站直接介紹產(chǎn)品。

(1)連鎖系統(tǒng)不再獨(dú)佔(zhàn)宣傳優(yōu)勢(shì)：旅客已可直接瀏覽世界上任一旅館的網(wǎng)站；以“TRAVELCLICK”訂房中心對(duì)其所接受的

1000個(gè)對(duì)美國(guó)前30家旅館的訂房來(lái)看：

訂房來(lái)源

2002

2003

增長(zhǎng)電話41%

38%

-3%旅行業(yè)者38%

35%

-3%網(wǎng)際網(wǎng)路21%

27% 6%2023/11/211-20

參考J.D.PowerandAssociation對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的 統(tǒng)計(jì)後我們可以發(fā)現(xiàn)：

a.在過(guò)去幾年中網(wǎng)路訂房快速增長(zhǎng)：

b.愈是大眾化了客源接受網(wǎng)路愈快：

c.未來(lái)五年中網(wǎng)路訂房可能倍增：

d.在網(wǎng)路上連鎖系統(tǒng)仍略佔(zhàn)優(yōu)勢(shì)：

(2)旅客對(duì)網(wǎng)站的需求不再只是資訊：旅客對(duì)網(wǎng)站的滿意度依序有下列指標(biāo)： 資訊實(shí)用性（Usefulnessoftheinformation） 訂房的便利性（Easyofbooking） 位置與規(guī)劃（Layoutanddesign） 套裝報(bào)價(jià)（Availabilityofpackage） 2023/11/211-21

訊息取得的便利性（Easyoffinding information） 蒐尋的便利性（EasyofNavigation）上述指標(biāo)，旅館應(yīng)有以下認(rèn)知：

a.網(wǎng)站必須能即時(shí)更新：

b.網(wǎng)站資料必須能互動(dòng)：

c.旅館作業(yè)系統(tǒng)與觀念必須調(diào)整：

2023/11/211-22 ●現(xiàn)存二十世紀(jì)初知名旅館舉例如下表：

2023/11/211-232023/11/211-24我國(guó)觀光旅館發(fā)展經(jīng)過(guò)

傳統(tǒng)式旅社時(shí)代（一九四五年至一九五五年）觀光旅館發(fā)韌時(shí)代（一九五六年至一九六三年）國(guó)際觀光旅館時(shí)代（一九六四年至一九七六年）大型化國(guó)際觀光旅館時(shí)代（一九七七年至一九八九年）國(guó)際性旅館連鎖時(shí)代（一九九○年開(kāi)始）本土性連鎖管理時(shí)代（一九九五年開(kāi)始）2023/11/211-25我國(guó)國(guó)際觀光旅館系統(tǒng)外國(guó)HiltonSheratonHyattNikkoInter-continentalWestinLeadingHoteloftheWorldPreferredHotelsDesignHotels本國(guó)中信福華長(zhǎng)榮凱撒2023/11/211-26

旅館之分類 旅館可以不同之規(guī)模、目標(biāo)客源甚或地理位置作不同之分類。

(一)中華民國(guó)法規(guī)之規(guī)定

1.事業(yè)主管機(jī)關(guān)之認(rèn)定：

2.中華民國(guó)旅館之法規(guī)分類：

(1)觀光旅館(TOURISTHOTEL)：

a.國(guó)際觀光旅館(INTERNATIONAL

TOURISTHOTEL)：

2023/11/211-27b.一般觀光旅館(TOURISTHOTEL)：

c.依據(jù)觀光旅館管理規(guī)定第二十四條，觀光旅館營(yíng)業(yè)後應(yīng)將專用標(biāo)誌，置於門廳明顯易見(jiàn)之處。

(2)一般旅館：一般旅館在各行政區(qū)域的法規(guī)中各有定義但都相似。

a.發(fā)展觀光條例第二條之定義第八項(xiàng)：

b.臺(tái)北市旅館業(yè)管理規(guī)則第三條：

c.高雄市旅館業(yè)管理規(guī)則第三條：

d.福建省旅館業(yè)管理規(guī)則第二條：2023/11/211-28 e.一般旅館的標(biāo)識(shí)： 政府在民國(guó)九十一年之後要求地方政府制 訂專用標(biāo)誌。但中華民國(guó)旅館同業(yè)公會(huì)全 國(guó)聯(lián)合會(huì)配合國(guó)家省查，對(duì)合格的會(huì)員發(fā) 有的「合法旅館」標(biāo)誌如圖1-03。

2023/11/211-29 (3) 民宿：民宿為民國(guó)九十年公布實(shí)施的旅館等級(jí)。其法源為發(fā)展觀光條例第二十五條第三項(xiàng)，管理則是依據(jù)民宿管理辦法。主管機(jī)關(guān)中央為交通部，在直轄市為直轄市政府，在縣（市）為縣（市）政府。簡(jiǎn)單的說(shuō)民宿是利用位在都市以外，規(guī)定區(qū)域或特定區(qū)域內(nèi)，不是集合住宅的自用住宅，由所有人自行經(jīng)營(yíng)的家庭副業(yè)型小型旅館。其規(guī)模除特別規(guī)定外不應(yīng)超過(guò)五個(gè)房間。

2023/11/211-30 (4)其他寄宿場(chǎng)所： 許多組織在許多原因之下開(kāi)創(chuàng)了住宿設(shè)施，以 照顧本身員工或特定對(duì)象。救國(guó)團(tuán)招待所、警 光山莊、英雄館或教師會(huì)館等都是。這些處所 都不是以營(yíng)利事業(yè)登記，所以不應(yīng)公開(kāi)營(yíng)業(yè)只 應(yīng)照顧特定對(duì)象。原先需要已逐漸消失，這些 處所也逐漸改型為一般營(yíng)利事業(yè)。2023/11/211-31 (5)梅花等級(jí)評(píng)鑑： 政府為鼓勵(lì)觀光旅館提昇設(shè)備及管理水準(zhǔn)，自 民國(guó)七十二年開(kāi)始每三年一次對(duì)觀光飯店進(jìn)行 梅花等級(jí)區(qū)分評(píng)鑑，合於國(guó)際觀光旅館要求者 為四朵，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)者為五朵。一般觀光旅 館亦由其主管單位進(jìn)行評(píng)鑑，合標(biāo)準(zhǔn)者為兩 朵，達(dá)更高標(biāo)準(zhǔn)者為三朵。

2023/11/211-321.實(shí)施對(duì)象

(1)觀光旅館:全部參與

(2)一般旅館:以有意願(yuàn)接受評(píng)鑑之合法登 記之旅館業(yè)為限(採(cǎi)自願(yuàn)報(bào)名方式辦理)。2.評(píng)鑑期程每三年辦理一次。3.評(píng)鑑標(biāo)識(shí)以「梅花/星級(jí)」為評(píng)鑑標(biāo)識(shí)。我國(guó)旅館評(píng)鑑制度2023/11/211-334.評(píng)鑑方式就「建築設(shè)備」(硬體)及「服務(wù)品質(zhì)」(軟體) 兩部份,分兩階段實(shí)施;硬體滿分為六百、軟體 滿分為四百分,總分合計(jì)一千分。

(1)第一階段為「建築設(shè)備」評(píng)鑑。

(2)第二階段為「服務(wù)品質(zhì)」評(píng)鑑。600分~749分四星級(jí)750分以上五星級(jí)

2023/11/211-34 (6)汽車旅館(MOTEL)之歸屬：

a. 出租套房： 國(guó)內(nèi)一般所稱之賓館並非法規(guī)上的分類，大 致上是指因土地使用分區(qū)、設(shè)備或建築無(wú)法 以旅館執(zhí)照營(yíng)業(yè)，僅能適用“租賃業(yè)”執(zhí)照， 以出租房間及其內(nèi)部設(shè)備給中長(zhǎng)期之住客， 一如帶傢俱、裝潢及管理之出租公寓者。

b. 汽車旅館： 最早源自於“DriveinHotel”是泛指旅客交通 工具可直接停放於客房附近，僅提供簡(jiǎn)單餐 飲及服務(wù)之旅館。為簡(jiǎn)單旅館（Limited ServiceHotel）的一種形態(tài)，就我國(guó)法律而 言並無(wú)特殊規(guī)定。2023/11/211-35(二)國(guó)際通行之旅館等級(jí)與分類國(guó)際常見(jiàn)之旅館分類與等級(jí)名稱並不統(tǒng)一，但都是由習(xí)慣稱謂演化而成。評(píng)定等級(jí)時(shí)大都從消費(fèi)者滿意度來(lái)評(píng)定，分類則取決於旅館的目標(biāo)客原源與作業(yè)形態(tài)。

1.旅館分級(jí)：

(1)價(jià)格分級(jí)：

2023/11/211-36 (2)五顆星分級(jí)： 由具公信力之旅遊組織派出專業(yè)人員對(duì)旅館的 設(shè)施與服務(wù)觀察後所做之評(píng)鑑與分級(jí) (RATING)，鮮少由政府組織主持，通常為五 級(jí)。如美國(guó)汽車協(xié)會(huì)(A.A.A.:AMERICAN AUTOMOBILEASSOCIATION)即以五顆鑽 石為標(biāo)記。

(3)排名法： 由具公信力之旅遊組織主持，每年選定經(jīng)常使 用旅館之顧客群，依一定條件列出自己心內(nèi)最 佳之旅館。2023/11/211-37 (4)習(xí)慣上稱法： 亦為一種對(duì)旅館設(shè)施與服務(wù)的習(xí)慣稱法，僅為 大略之參考，比較同地區(qū)內(nèi)之旅館可清楚的了 解其相對(duì)的價(jià)格及服務(wù)差異。在WTO（World TourismOrganization）中常用之稱法即有 DELUXE、FIRSTCLASS、 TOURIST(ECONOMYORSECOND) CLASS、ThirdCLASS、FOURTHCLASS等。2.依目標(biāo)客之旅行方式與目的分類：

(1)旅客分類：

a.散客：原係指外籍之個(gè)別旅行者，不論是否經(jīng)媒體2023/11/211-38

訂房，只要無(wú)領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)遊）隨行即屬之；其英文簡(jiǎn)稱為〝FIT〞(FOREIGNINDEPENDENTTOURORFOREIGNINCLUSIVETRAVEL)。泛指所有的個(gè)別旅行者。

b.團(tuán)體：凡一群旅行者，有共同之行程，至少部份花費(fèi)共同支付，有領(lǐng)隊(duì)隨行即可稱之；其英文簡(jiǎn)稱為〝GIT〞(GROUPINCLUSIVE TOUR)。

2023/11/211-39 c. 國(guó)民旅遊： 泛指於國(guó)內(nèi)旅行之本國(guó)旅客；其英文簡(jiǎn)稱在 北美為〝DIT〞(DOMESTIC INDEPENDENTTOURORDOMESTIC INCLUSIVETOUR)。

(2)針對(duì)不同旅行型態(tài)客源之旅館分類：

a. 散客旅館(FITHOTEL)： 意為設(shè)計(jì)以服務(wù)個(gè)別、單獨(dú)之旅客為主者， 常需面對(duì)不同之旅客需求。

b. 團(tuán)體旅館(GITHOTEL/GROUPHOTEL)： 意為設(shè)計(jì)以旅行團(tuán)為主要服務(wù)對(duì)象者，經(jīng)常 必需在軟、硬體上，面對(duì)大量而同時(shí)之旅客 需求。2023/11/211-403.依服務(wù)型態(tài)（完整性）分類旅館：

(1)全服務(wù)旅館(FULLSERVICEHOTEL)： 以提供完整的、全天候的住宿、餐飲或娛樂(lè)、 商務(wù)服務(wù)為目的之旅館。於社會(huì)服務(wù)不完整之 地區(qū)中，對(duì)外籍旅客尤其重要。

(2)簡(jiǎn)單型旅館(LIMITEDSERVICEHOTEL)： 以提供住宿及有限度之餐飲和其他服務(wù)為目的 之旅館。存在於現(xiàn)代化的大都市中，在都市以 外地區(qū)則例如民宿。2023/11/211-414.依旅客旅行之目的分類：

(1)商務(wù)旅館(COMMERCIALHOTEL)： 客源：主要以商務(wù)相關(guān)及非觀光事宜為目的之旅行者。 特點(diǎn)：

a.位置應(yīng)接近商業(yè)區(qū)，交通方便。

b.應(yīng)可滿足不同之旅客需求。

c.應(yīng)以單人房為主。

d.應(yīng)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)讀寫設(shè)施。

e.秘書(shū)服務(wù)必須完善。2023/11/211-42(2)觀光旅館(TOURISTHOTEL)：客源：主要客源為觀光客。 特點(diǎn)：

a.位置應(yīng)接近購(gòu)物區(qū)，並能方便大型車輛出入、停放。

b.一般為旅途之〝中點(diǎn)〞。

c.應(yīng)可滿足同時(shí)而大量之旅客需求。

d.應(yīng)以雙人房為主。

2023/11/211-43(3)休閒度假旅館(RESORTHOTEL)： 客源：主要客源為觀光客，多採(cǎi)家庭旅遊型式。 特點(diǎn)：

a.應(yīng)位於風(fēng)景名勝區(qū)且方便大型車輛出入、停放。

b.一般為旅途之〝終點(diǎn)〞。

c.附近環(huán)境週邊設(shè)施必須良好。

d.能滿足同時(shí)而大量之旅客需求。

e.應(yīng)具充足之休閒娛樂(lè)設(shè)施。

f.應(yīng)以雙人房為主。

2023/11/211-44(4)會(huì)議旅館(CONVENTIONHOTEL)： 客源：大型會(huì)議之參加人員及其隨員、眷屬。 特點(diǎn)：

a.交通必須方便且利於大型車輛出入及停放。

b.能滿足同時(shí)而大量之旅客需求。

c.應(yīng)具完整之會(huì)議設(shè)施。

d.應(yīng)有完整之秘書(shū)服務(wù)。

e.應(yīng)以單人房為主。

2023/11/211-45(5)過(guò)境旅館／機(jī)場(chǎng)旅館(TRANSITHOTEL/AIRPORTHOTEL)： 客源：絕大部份旅客係因轉(zhuǎn)機(jī)或飛機(jī)延誤而住宿。

特點(diǎn)：

a.必須位於國(guó)際或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)。

b.必須接近當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)。

c.能處理突然而大量之旅客需求。

d.應(yīng)以雙人房為主。2023/11/211-46

所謂連鎖旅館(hotelchain)係指二家以上組成的旅館，以某種方式聯(lián)合起來(lái)，共同組成一個(gè)團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體即為連鎖旅館。換言之，一個(gè)總公司(headquarters)以固定相同的商標(biāo)(logo)，在不同的國(guó)家或地區(qū)推展其相同的風(fēng)格與水準(zhǔn)的旅館，即為連鎖旅館。連鎖旅館的定義2023/11/211-47旅館連鎖經(jīng)營(yíng)的主要目的(1)共同採(cǎi)購(gòu)旅館用品、物料及設(shè)備。(2)統(tǒng)一訓(xùn)練員工,訂定作業(yè)規(guī)範(fàn)。(3)合作辦理市場(chǎng)調(diào)查,共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)(4)成立電腦訂房網(wǎng)路,建立一貫的訂房制度。(5)以固定相同的品牌,提高旅館的知名度並樹(shù)立良好的形象。2023/11/211-48

連鎖旅館的類型2023/11/211-49直營(yíng)連鎖由總公司直接經(jīng)營(yíng)，各連鎖店的所有權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)屬於總公司，連鎖旅館的各項(xiàng)活動(dòng)與作業(yè)，均由總公司統(tǒng)籌規(guī)劃制定例：福華、國(guó)賓2023/11/211-50收購(gòu)既有旅館以控股公司來(lái)收購(gòu)股權(quán)，投資該旅館例：HolidayInn，Regent2023/11/211-51租賃連鎖由不動(dòng)產(chǎn)公司或信託公司建築旅館，後租予連鎖旅館公司經(jīng)營(yíng)例：流行於美日2023/11/211-52委託經(jīng)營(yíng)管理旅館所有人將其旅館交由連鎖旅館公司經(jīng)營(yíng)，連鎖公司負(fù)責(zé)旅館經(jīng)營(yíng)管理，旅館所有人需支付營(yíng)業(yè)收入的若干百分比給連鎖旅館公司例：老爺日航2023/11/211-53特許加盟屬授權(quán)連鎖的加盟方式，由各獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的旅館與連鎖旅館公司訂定長(zhǎng)期合作契約，由連鎖旅館公司賦予獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的旅館特權(quán)參加該組織系統(tǒng)。需支付加盟金例：力霸皇冠2023/11/211-54業(yè)務(wù)聯(lián)繫連鎖各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的旅館，參加而組成的連鎖旅館，主要目的為加強(qiáng)會(huì)員旅館間的業(yè)務(wù)聯(lián)繫，增進(jìn)全體利益2023/11/211-55會(huì)員連鎖屬共同訂房及聯(lián)合推廣的連鎖方式例：LeadinghotelsoftheworldPreferredhotel2023/11/211-562023/11/211-57參加國(guó)際連鎖旅館的優(yōu)點(diǎn)1.品牌的信賴2.國(guó)際連線訂房的優(yōu)勢(shì)3.良好的管理作業(yè)4.國(guó)際行銷的推廣2023/11/211-58參加國(guó)際連鎖組織的缺點(diǎn)(1)每年應(yīng)向總公司繳納一定數(shù)額的權(quán)利金，對(duì) 於一個(gè)新企業(yè)而言，可能負(fù)擔(dān)較重。(2)總公司干涉企業(yè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)，如經(jīng)營(yíng)方法、人 事調(diào)派等，尤其是高階主管異動(dòng)頻繁。(3)申請(qǐng)加入連鎖時(shí)，總公司要求甚多，如硬體 設(shè)備、內(nèi)部動(dòng)線、裝潢等，在改建作業(yè)或開(kāi) 支方面,不無(wú)困難。2023/11/211-59加入連鎖旅館的條件(1)應(yīng)擁有一定數(shù)目的客房,例如:一百間客房以上,客房?jī)?nèi)設(shè)有浴室、彩色電視機(jī)、鋪地毯等。(2)應(yīng)擁有足夠的會(huì)議設(shè)施(conventionfacility)、宴會(huì)設(shè)施、高級(jí)餐飲設(shè)施、游泳池、停車場(chǎng)(parkinglots)、會(huì)客室等。(3)懸掛連鎖旅館公司的標(biāo)誌,並參加及遵守公司規(guī)定的預(yù)約訂房系統(tǒng)(reservationsystem),或向公司購(gòu)買器材用品等。2023/11/211-60旅館連鎖系統(tǒng)所提供的服務(wù)(1)全體一致的商標(biāo)。(2)經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)與指導(dǎo)。(3)各項(xiàng)設(shè)計(jì)諮詢。(4)人員的教育訓(xùn)練。(5)有力的行銷廣告。(6)全球電腦連鎖系統(tǒng)訂房。2023/11/211-61

連鎖旅館(CHAINHOTEL)之成因與締結(jié)方

(一)連鎖的成因

1.尋求資金：可經(jīng)由連鎖系統(tǒng)取得相對(duì)的資金協(xié)助，或方便貸款。

2.取得技術(shù)：藉參加連鎖系統(tǒng)取得必要之經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。

3.商標(biāo)認(rèn)同(知名度)：由於連鎖系統(tǒng)之商標(biāo)大都已被消費(fèi)者熟識(shí)與認(rèn)同，故較易凝聚顧客。

2023/11/211-624.擴(kuò)大行銷網(wǎng)：連鎖系統(tǒng)可在全世界必要地點(diǎn)設(shè)立銷售點(diǎn)，全面推銷群體形象，個(gè)別會(huì)員在發(fā)展本身業(yè)務(wù)外亦可介紹連鎖系統(tǒng)。5.連線訂位系統(tǒng)：各會(huì)員間與各銷售處所、辦公室間可藉由電傳資訊系統(tǒng)或電腦系統(tǒng)達(dá)成世界連線以方便業(yè)務(wù)往來(lái)。2023/11/211-63

表1-09臺(tái)灣旅館參加國(guó)際連鎖店現(xiàn)況（截至民國(guó)九十四年）

2023/11/211-64旅館各部門工作內(nèi)容客務(wù)部房務(wù)部餐飲部業(yè)務(wù)部公關(guān)部管理部人事部訓(xùn)練部財(cái)務(wù)部採(cǎi)購(gòu)部工程部安全室2023/11/211-65客務(wù)部之組織、職掌與編制一、旅館空間分割與組織關(guān)係旅館在空間上可粗分為服務(wù)旅客的公共區(qū)域或營(yíng)業(yè)區(qū)域與行政區(qū)兩部分。分別可稱之為前場(chǎng)（檯）區(qū)域（Frontofthehouse）及後場(chǎng)（檯）區(qū)域（Backofthehouse）。二、旅館組織與職掌旅館組織如圖1-07。(一)客房部（RoomsDivision） 掌管旅客住宿期間除餐飲以外的一切活動(dòng)，並負(fù)責(zé)旅館內(nèi)外清潔與布巾品的管理。內(nèi)部可分為：2023/11/211-66 1. 客務(wù)部（FrontOffice）： 掌管除餐飲、客房?jī)?nèi)服務(wù)及洗衣服務(wù)外之一切旅客相關(guān)事宜。

2. 房務(wù)部（HouseKeepingDepartment）：掌理客房及公共地區(qū)清潔，客房?jī)?nèi)服務(wù)、制服及布巾類管理；目前因人力不足及成本高 漲，逐漸有外包趨勢(shì)。

3.洗衣房（LaundryDepartment）： 清潔旅客衣物，清潔旅館一切布巾類裝備；基於成本及環(huán)保之考量，有逐漸獨(dú)立設(shè)置或外包之趨勢(shì)。

2023/11/211-67(二)餐飲部（Food&beverageDepartment）掌管一切餐飲服務(wù)相關(guān)事宜，部門內(nèi)可區(qū)分為餐廳、宴會(huì)廳、飲務(wù)、及餐務(wù)等部份。

(三)市場(chǎng)行銷部（Sales&MarketingDepartment）負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)、規(guī)劃銷售策略，執(zhí)行銷售、介紹產(chǎn)品。

(四)公關(guān)部（PublicRelation&advertisementDepartment）處理對(duì)外形象、廣告及維持內(nèi)部合諧、美工佈置等。當(dāng)旅館不大或餐飲場(chǎng)所不多時(shí)，本部門可設(shè)於市場(chǎng)行銷部之下，以收統(tǒng)一運(yùn)用資源之效。2023/11/211-68(五) 安全部（SecurityDepartment） 主管督導(dǎo)一切有關(guān)員工、旅客及公司之生命 財(cái)產(chǎn)安全。在大型旅館中部分業(yè)務(wù)可能採(cǎi) 外 包方式運(yùn)作。

(六) 財(cái)務(wù)部（AccountingDepartment） 管理與調(diào)度公司一切有形、無(wú)形、固定及變 動(dòng)資產(chǎn)。

(七) 採(cǎi)購(gòu)部(PurchasingDepartment)

主管公司超過(guò)零用金額度的所有採(cǎi)購(gòu)需求， 處理找尋廠商、詢價(jià)及簽約等採(cǎi)購(gòu)程序。(八)工程部（EngineeringDepartment） 主管一切設(shè)施與系統(tǒng)之操作與維修。2023/11/211-69(九)人事部（PersonalDepartment）掌理一切人事行政、訓(xùn)練等相關(guān)業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)同行間薪資競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)查與分析。

(十)總務(wù)部（GeneralAffairDepartment）處理日常庶務(wù)。因目前公共服務(wù)非常便利，本部門職責(zé)已可分由財(cái)務(wù)部及人事部處理。(十一)資訊部（DataProcessingDepartment）依各部門需要規(guī)劃、架構(gòu)旅館內(nèi)各項(xiàng)資訊與網(wǎng)路設(shè)施，協(xié)助編制必要報(bào)表。(十二)娛樂(lè)部（RecreationDepartment）掌理一切娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)及活動(dòng)相關(guān)事宜。2023/11/211-70二、客務(wù)部之組織與特性

1.訂房組（Reservation）：執(zhí)行客房租售計(jì)劃，訂房之接受與記錄，客 房營(yíng)運(yùn)資料的分析、歸檔等，是客房服務(wù)的起 點(diǎn)，也是客房售銷的終點(diǎn)。

2. 接待、詢問(wèn)組（Reception/Information）： 掌理相關(guān)旅客登記一切事宜，提供旅客住宿期 間一切通訊及秘書(shū)及事務(wù)性的服務(wù)，是所有 準(zhǔn)備工作的呈現(xiàn)者，也是客務(wù)部服務(wù)的中心 點(diǎn)。

2023/11/211-71 3. 總機(jī)組（SwitchBoard）： 是旅館的喉舌，電話通信中樞。平時(shí)是旅客的 電話秘書(shū)，緊急時(shí)則是通信指揮中樞，也是客 房及公共地區(qū)視訊、音樂(lè)節(jié)目等娛樂(lè)節(jié)目的播 放者，常代表旅館在旅客心中留下深刻印象。

4. 服務(wù)中心（UniformService）： 所轄包括行李員、門衛(wèi)、駕駛甚至機(jī)場(chǎng)代表， 掌理行李轉(zhuǎn)運(yùn)、物品、書(shū)信、書(shū)報(bào)及留言的 轉(zhuǎn)送、代客停車、疏導(dǎo)交通、在機(jī)場(chǎng)與旅館 間轉(zhuǎn)運(yùn)旅客等業(yè)務(wù)，是客務(wù)部服務(wù)的連接站。

2023/11/211-72 5.夜間經(jīng)理（nightmanager）： 理論上夜間經(jīng)理可能是比客務(wù)部經(jīng)理還要有經(jīng) 驗(yàn)，還要專業(yè)的主管，在夜間代表總經(jīng)理督 導(dǎo)、指揮旅館所有作業(yè)，意外發(fā)生時(shí)依授權(quán)處 理。

6.大廳副理（Lobbyassistant）：2023/11/211-732023/11/211-74三、制服之形制與功能

(一)制服的功能 當(dāng)顧客消費(fèi)時(shí)，當(dāng)然會(huì)希望能於最方便、最短的時(shí)間內(nèi)取得所要的服務(wù)。所以旅館也必須給予服務(wù)人員最方便的識(shí)別方法，並且盡一切使其工作方便與安全。這些意圖顯現(xiàn)在服裝上的就是制服。無(wú)論何者皆為公司財(cái)產(chǎn)，非經(jīng)允許不應(yīng)於工作時(shí)間以外穿著或攜出公司。

1.服務(wù)區(qū)（前檯）的制服：

(1)與旅館形象、餐廳裝潢融合一致。

(2)方便操作：

(3)方便旅客識(shí)別：

2023/11/211-75 2.行政區(qū)（後檯）與外出的制服：

(1)需穿著外出者應(yīng)考慮溫度及乾濕變化。

(2)需經(jīng)常伏案者應(yīng)考慮書(shū)寫打字之方便性。2023/11/211-76(二)制服上的重要配件

1.名牌：依觀光旅館業(yè)管理辦法規(guī)定，觀光旅館員工工 作時(shí)應(yīng)配戴名牌。

2.鞋襪的重點(diǎn)：