客戶關系管理實務（第一版）職業本科應用型本科市場營銷類課程規劃教材點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目三解讀客戶關系第三節

錄入客戶數據第二節

收集和整理客戶信息第一節

查詢客戶信息第四節

生成客戶分類信息統計1、理解客戶信息的重要性及客戶信息的內涵。2、掌握客戶關系管理的內容。3、掌握采集和整理客戶信息的途徑。4、了解數據庫技術的應用相關知識。5、掌握客戶細分、模型。6、掌握客戶分類管理的方法。知識目標1、能夠結合總管家CRM管理系統，完善企業員工信息和查詢客戶信息。2、學會采集、整理客戶信息的方法。3、了解數據庫技術在客戶數據管理上的應用4、掌握總管家CRM管理系統錄入、修改客戶詳細信息的方法。5、掌握CRM管理系統的客戶、財務、產品等各種報表的查詢。6、掌握CRM管理系統的項目管理、進銷存、派工單等操作。技能目標第一節查詢客戶信息迪克超市的客戶信息管理【案例導入】案例分析：這是一個通過認識和分析客戶信息而獲得企業利潤提升的典型案例。在上面的案例中，我們應該注意一點：就是這種客戶的分析離不開客戶原始資料的積累，正因為有這種資料的累積，才可以把他們最有潛在價值的客戶上升為商店品牌甚至全國性品牌的忠實擁護者。這個案例包含著以下一些基本的客戶信息分析要點：關注客戶特征和客戶貢獻的利潤多少是分析客戶價值的基礎。在區分客戶信息的過程中，加強最有價值群體的服務度、培養潛在客戶群是保證企業持續盈利的關鍵。相關知識客戶信息是企業了解客戶的基礎，企業在經營中識別客戶的價值依賴于客戶的信息，只有掌握了客戶信息，才能對客戶進行分類管理，合理配置企業有限的資源，提高企業的經營效率。一、客戶信息的重要性1.1客戶信息是企業決策的基礎1.2客戶信息是客戶分類的基礎1.3客戶信息是客戶溝通的基礎1.4客戶信息是客戶滿意的基礎總而言之，客戶信息是企業決策的基礎，是對客戶進行分級管理的基礎，是客戶溝通的基礎，也是實現客戶滿意的基礎，因此，企業應當重視和掌握客戶的信息。相關知識小案例被胡蘿卜汁留住的客戶1.掌握客戶的信息2.建立客戶數據庫3.提供更好的服務相關知識二、客戶信息0403客戶信息是指客戶喜好、客戶需求、客戶聯系方式等，以及經過相應處理后的信息匯總，如客戶購買習慣、客戶歷史成交量、客戶滿意度、客戶忠誠度等。1.客戶信息的定義需要遵循以下兩個原則。1）根據企業自身需求界定所需信息范圍；2）根據客戶特點確定收集信息范圍。2.客戶信息的分類1）描述類信息。2）行為類信息。3）關聯類信息。相關知識二、客戶信息04031）.統計資料法3.客戶信息的采集方法2）.觀察法3）.購買法4）.會議/展會法5）.網絡采集法4.客戶信息的內容1）個人客戶信息2）組織客戶信息客戶基本信息。消費情況信息。家庭情況信息。事業情況信息。人際情況信息。教育情況信息。組織客戶的業務狀況。組織客戶的交易狀況。組織客戶的主要負責人信息。客戶特征信息。相關知識二、客戶信息5.客戶信息資料內容6.客戶信息檔案的基本形式(一)客戶名冊正如客戶自身是復雜多變的一樣，客戶信息資料內容也是復雜多變的，不能一概而論。針對企業而言，客戶信息資料內容可分為三級。(二)客戶資料卡(三)客戶數據庫相關知識小案例中國移動的數據化運營1.大數據分析2.大數據系統3.轉變思維方式相關知識三、職業道德規范是客戶信息安全的保障

隨著我國信息化建設的不斷加深，互聯網已經深入到了人民日常生活的每個角落，特別是移動互聯網的快速發展，大大方便了人們的衣食住行。但是，在享受便利的同時，也給我們帶了很多煩惱，比如剛生完孩子就有人打電話推銷母嬰用品，注冊了股票賬戶就有無數的所謂牛股推薦……這樣的例子比比皆是，給我們的生活帶來了很多困擾。我們不禁要問，這些個人數據是怎么泄露的？那么我們應該如何去防范這些風險的發生呢？（一）應注意依法收集個人客戶信息，在收集客戶信息時，明確告知客戶收集信息的目的，方式，范圍和規則并取得客戶書面授權或同意，對于收集的客戶信息，應按照國家相關要求，取得必要的技術手段與措施，加強保護，確保信息安全。（二）應注意依法使用個人客戶信息，嚴禁販賣個人客戶信息，除法律另有規定，對外提供個人客戶信息，必須依法獲得客戶書面授權或同意，審慎將個人信息用于營銷。（三）加強業務外包中的客戶信息保密，保護消費者個人金融信息安全的義務不會因于外包服務供應商合作而轉移減免。第二節收集和整理客戶信息客戶檔案有什么用？【

情景引入】小張工作努力用心，加上網店商品質優價廉，A公司電商平臺上的客戶越來越多，業務規模也不斷擴大。但是，年終報表一出來，赫然顯示：相比去年同期，利潤居然出現下滑的趨勢！這到底是怎么回事呢？相關知識

企業通過經營活動或有意識的調查活動所獲得的客戶資料都是零散的、相互孤立的，要合理利用這些不規范的信息就必須對它進行系統的加工和整理。客戶信息整理是采用科學的方法，對收集到的信息進行篩選、分類、比較、計算、儲存，使之系統化、條理化，綜合反映客戶特征的工作。客戶信息整理是客戶管理的重要工作。

一、收集客戶信息對于客戶的信息收集，一般包括如下層面：（1）客戶檔案資料（2）基本經營資料（3）客戶特征資料（4）業務狀況資料相關知識當企業已經明確界定了自己需要掌握客戶的哪些信息后，就要利用各種渠道來收集客戶信息。在日常工作中快速而準確地收集資源是每個員工應有的基本功，同時應根據客戶來源的不同而采取不同的方法。獲取客戶資料的具體渠道有很多，無論是傳統的，還是現代的，或者是綜合運用，企業都要根據自身的人、財、物等情況，選擇出適合的渠道方法。主要分成兩個渠道。1.直接渠道1）在調查中獲取客戶信息。2）在營銷活動中獲取客戶信息。3）在服務過程中獲取客戶信息。4）客戶投訴也是企業了解客戶信息的重要渠道。5）在終端收集客戶信息。6）網絡和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道。7）內部資源獲取信息。2.間接渠道1）各種媒介。2）工商行政管理部門及駐外機構。3）國內外金融機構及其分支機構。4）國內外咨詢公司及市場研究公司。5）從已建立客戶數據庫的公司租用或購買。6）其他渠道。相關知識小案例前程無憂收集求職者信息的渠道前程無憂通過哪些渠道收集求職者信息呢？相關知識二、整理客戶信息由于技術限制，企業過去只能簡單地分析自己掌握的信息。但是現在，隨著IT技術的發展，企業可以利用數據倉庫來整合、管理信息，預測客戶的未來行為。利用數據倉庫來管理信息的主要過程如下。1）客戶信息篩選和分類2）客戶信息錄入3）客戶信息分析及整理相關知識三、建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案就是對客戶資料進行有效的管理，其對象是每個客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶，他們都應納入企業的客戶管理系統。客戶信息檔案建立的要求：1）檔案信息必須全面詳細、有針對性；2)檔案內容必須真實；3)對已建立的檔案要進行動態管理。客戶追蹤：（1）客戶追蹤的定義：客戶追蹤是指企業根據客戶信息有針對性地主動與客戶溝通，從而建立合作關系的過程。（2）客戶追蹤的重要性：主要有兩點：一、客戶追蹤是成交的關鍵；二、客戶追蹤是企業溝通市場的重要手段。（3）客戶追蹤的方法：1、電話追蹤2、郵件追蹤3、溫情追蹤4、現場追蹤相關知識

愛崗敬業的基本要求是忠于職守的事業精神，熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作。一份職業，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和發展的基礎保障。四、愛崗敬業是信息收集員的職業基本要求

愛崗敬業，并不是一句空話，它是需要我們每個人用行動去踐行的職業操守，更是一種人生態度，它決定了你能否成為一名值得信賴、勇擔責任的人。

愛崗敬業不僅是信息收集員生存和發展的需要，也是社會存在和發展的需要。愛崗敬業應是一種普遍的奉獻精神。從我做起，從小事做起，從現在做起，立于德、踐于行，做一個有責任感的人，做一個心存感恩的人，做一個愛崗敬業的人，做一個有道德的人，與文明相伴，讓道德永存。第三節錄入客戶數據柜員錄入信息引發的風險【情景引入】案例啟示

此筆風險事件是由于柜員在辦理對公客戶信息維護業務時工作疏忽且對業務操作不熟練而形成的。在以后的工作中要增強柜員的工作責任心。同時要加強業務培訓，經辦柜員應做到準確掌握業務的處理規定和要求。

網點的業務主管人員必須提高對賬戶管理工作的認識程度，對已經產生的風險事件盡快整改，對以后的工作提出正確合規要求，有針對性地防范此類風險事件的再度發生。最終實現包括利潤在內的企業目標，是現代企業市場營銷的基本精神。相關知識1.1客戶管理一、客戶關系管理系統的主要功能包括客戶基本信息、客戶的基本活動和活動歷史、聯系人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、建議書和銷售合同的生成等。1.2業務功能（1）營銷自動化

營銷自動化也稱作技術輔助式營銷，主要通過設計、執行和評估營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更多的工作手段和能力，使其能夠對營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，并能夠運用工作流技術來優化營銷流程，從而使營銷任務和過程自動化完成。（3）作業自動化很多低效或手動錄入的工作也可以被CRM系統自動化。（2）服務自動化CRM系統能創建標準化的服務流程，提高服務效率和能力；也可以幫助客服人員從反饋中挖掘出潛在的銷售機會，創造更大的價值；減少客戶抱怨，提高客戶滿意度；通過服務延長客戶的生命周期；能提高服務知識和管理水平，積累成功經驗，幫助企業真正地貫徹“以客戶為中心”的經營理念。相關知識1.3技術功能

客戶關系管理系統的6個主要技術功能，即信息分析的功能、對客戶互動渠道進行集成的功能、支持網絡應用的功能、建設集中的客戶信息倉庫的功能、對工作流進行集成的功能、與企業資源計劃集成的功能。1.4數據庫功能

數據庫管理系統是客戶關系管理的重要組成部分，是客戶關系管理思想和信息技術的有機結合，是企業前臺各部門進行各種業務活動的基礎。1.5其它功能

發現潛在的客戶，提供個性化的服務，開拓新的市場；提升顧客滿意度，忠誠度，留住優質顧客；可為適當調整內部管理提供依據；優化企業運作程序。相關知識二、錄入和管理客戶資料2.1在CRM系統中錄入數據的方法

在CRM系統中客戶資料的建立一般有兩種方法：1）逐條錄入。有新客戶時，手動逐條錄入客戶資料，可以避免導入重復記錄的可能。這種方法適合客戶數量少的情況。缺點是逐條數據輸入，速度慢。2）Excel批量導入。如果您的客戶數量較多，可以采用Excel批量導入的方式。這種方法速度快，但不對記錄做查重。而且要求使用者要對批量處理模板有一定的認識，注意模板中的注意事項。2.2客戶資料管理應注意的問題

客戶資料管理應遵循集中管理、動態管理、分類管理、聚類管理和序列管理等原則。在過程中應注意下列問題：1）客戶資料管理應保持動態性。時刻需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整：消除過舊資料；及時補充新資料；不斷地對客戶的變化進行跟蹤記錄。2）客戶資料管理要注重臺賬管理。把重點放在關注未來客戶或潛在客戶上，為企業選擇新客戶、開拓新市場提供資料。3）客戶資料管理“用重于管”，提高資料的質量和效率。4）要遵循好客戶資料管理的其它原則。第四節生成客戶分類信息統計相關知識情景導入宜家家居的客戶信息統計如何做好信息統計工作呢？

1、首先要進行客戶識別，然后掌握潛在消費客戶信息的來源；

2、其次是做好溝通拜訪工作，在此基礎上編寫客戶信息統計表；

3、接下來就是根據客戶對產品的需求，及時更新客戶信息；

4、最后，要做好客戶信息存檔備查工作。

相關知識1.1客戶細分的概念一、客戶細分的概念和目的客戶細分是企業在其業務框架內根據客戶價值、需求和偏好等因素對客戶進行的分類，以此對客戶提供有針對性的產品或服務。客戶細分的作用在于有效發揮客戶價值和優化企業資源。從客戶價值方面來看，不同客戶給企業帶來的價值不同，企業不應簡單地追求客戶數量，而應更多地追求客戶質量。相關知識客戶細分可以讓企業從一個較高的層次來分析整個數據庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業可以用不同的方式對待處于不同客戶區間的客戶，這是客戶細分的意義所在。其目的主要有三個方面：（1）從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業都感到滿意，就要求企業提供有針對性的符合客戶需求的產品和服務，而為了滿足這種多樣化的異質性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標準進行客戶細分。（2）從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，企業要想知道哪些是企業最有價值的客戶，哪些是企業的忠誠客戶，哪些是企業的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業就必須對自己的客戶進行細分。（3）從企業的資源和能力的角度來看，如何對不同的客戶進行有限資源的優化應用是每個企業都必須考慮的，所以在對客戶管理時非常有必要對客戶進行統計、分析和細分。1.2客戶細分的目的相關知識小案例成功的客戶關系管理1.全面采用Oracle的數據庫2.Internet技術*臺及前端應用程序3.全球的交易系統相關知識二、客戶細分的方式與模型CRM的基礎是對客戶群的細分。客戶細分的結果與所采用的細分方式直接相關。客戶細分一般需要遵循以下原則：可衡量性，是指細分后的客戶必須是可以識別和可以衡量的，即細分出來的客戶不僅范圍比較明晰，而且能大致判斷該市場的大小。可營利性是指細分后的客戶總量，必須足以使企業實現它的利潤目標。可占領性是指細分后的客戶應是企業的業務活動能夠開發和占領的，即企業有能力將自己的產品或服務展現在該類客戶面前。差異性是指細分后的客戶，對企業營銷組合中任何要索的變動所做出的反應與其他細分客戶相比存在較大的差異性。相關知識2.1客戶細分的方式客戶細分主要有兩個方式：1）戰略客戶細分2）營銷客戶細分2.2客戶細分模型1）客戶細分必須了解的問題2）客戶細分模型的構建3）客戶細分的關鍵4）競爭環境下的客戶細分模型相關知識三