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文檔簡介

售后服務保障方案第一章售后服務及承諾 3 3 3 4 4 4 5 6 6 7 8 8 9公司憑借雄厚的實力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務，略來保證服務交付的質量，兼顧運維過程(及時和規范)和運維結果(可用和安全),實現“事前防范，風險前移；事中控制，快速服務臺人員(技術協調員)負責接收所有的事件，對事件進行初在指定的響應時間內響應所有服務臺熱線電話、郵件、傳真、告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯為事件進行適當的分類；>審核事件記錄信息的完整和正確性；適時進行回訪，了解用戶滿意度；>負責7×24的電話技術支持。項目經理負責事件解決過程中的協調和監控；檢查事件記錄的處理進度，保持與事件報告人的聯系；將事件分配給最合適的客戶服務小組/工程師來處理；負責對事件的解決協調資源，保證故障的最終排除；>當事件優先級為緊急且需要協調處理時，負責按照緊急事件處理>審核事件處理流程的合理性；確保和其他流程經理的有效合作；確保正確和廣泛地收集和分析事件數據，為問題管理提供來源；>確保發布通過了測試，并由相對應的部門驗收；在驗收前對產品進行成功的測試；>和售后服務工程師一起準備首次運行計劃；確保測試環境和現實環境一致。售后服務工程師負責提供對服務臺人員無法解決的事件進一步進驗證事件的描述和信息，進一步收集相關信息；決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動；根據優先級提供有效的解決方案；實施事件解決方案；更新事件解決信息，已解決的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事>對于分派不正確的事件，轉回服務臺重新分派；進行事件的深入調查研究；1.5.售后服務流程客戶需求在服務臺登記，對事件進行初步分類并確定事件的優先登記完畢后，服務臺通過電話通知項目經理或技術中心主任進行服務工程師進行服務，服務完成后在運維平臺內錄入服務處理結服務過程中若發現事件會影響服務達成，需進行服務進度干預(升級上報);>服務事件升級——存在重大事件過程是為了處理那些需要超出常服務臺在完成服務后的第2個工作日進行服務回訪，調查服務滿若超出服務約定內容，需上報申請，然后完成技術處理。1.6.故障處理時限我公司將提供7×24小時的故障服務受理；>我公司將對重大故障提供7×24小

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