-.z..--可修編-CRM軟件實操考核報告班級：營銷61201：滿萍**：201260635班序號：25得分：**：*丹**：*丹班級：營銷61201班指導老：王陽平班內序號：35目錄一、本企業實施CRM工程的背景3二、使用的CRM軟件介紹3三、工程組成員構成及角色分工3四、CRM軟件實操主要容3五、實操的自我評價及體會。3-.z.CRM軟件實操考核報告本企業實施CRM工程的背景讓我們熟悉和了解什么是CRM客戶效勞管理系統，熟悉流程和操作。從中學到一些關于客戶效勞的知識。格力電器股份是目前全球最大的集研發、生產、銷售、效勞于一體的專業化空調企業。格力空調是中國空調行業唯一的“世界名牌〞產品。公司自1991成立以來，緊緊圍繞“專業化〞的核心開展戰略，以“創新〞精神和“精品戰略〞〔打造精品企業、制造精品產品、創立精品品牌〕促進企業開展壯大，以“誠信、務實〞的經營理念贏取市場和回報社會，使企業在競爭異常劇烈的家電市場中連續多年保持穩步安康開展，取得了良好的經濟效益和社會效益。多年來，格力空調已經奠定了國空調市場的領跑者地位，格力品牌已深入人心，并以“好空調，格力造〞和“買品質，選格力〞著稱國空調市場，在廣闊消費者中享有很高的聲譽，先后屢次榮獲“中國著名商標〞、“中國名牌產品〞、“國家免檢產品〞、海關總署“進出口企業紅〞、B.I.D

“WQC國際之星金獎〞、“出色成就和商業聲譽國際質量最高獎〞等知名榮譽。隨著格力空調越做越大，就需要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。客戶，是每個公司的賴以生存的重要核心支柱。有客戶才有訂單，才會有收入，才能讓公司正常運作，以及擁有更好的開展前景。所以，客戶對于一個公司來說，至關重要。則，要留住老客戶，增加新客戶，成為客戶管理關系里較為重要的局部。多多培養好客戶是客戶關系管理系統的最終目的。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同開展，建立長期的業務伙伴關系。二、使用的CRM軟件介紹CRM〔CustomerRelationshipManagement〕就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與效勞流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、構造化地進展分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、效勞、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反響和反響能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和效勞。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，到達降低運營本錢、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進展好客戶關系管理是到達上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業的銷售組織和效勞組織，為您帶來長久增值和競爭力。三、工程組成員構成及角色分工我們工程組成員一共10人，組織構造有6個局部。部門成員職責工程CEO程慧玲統籌組織、團隊管理、方案執行市場營銷組玉姣、滿萍調查分析、專案籌劃、廣告宣傳業務銷售組丹、舒寧客戶信息、聯系洽談、工程跟進技術支持組龔華、靳承兵系統維護、權限設置、后勤保障客戶效勞組晶、蔡卓越效勞聯絡、關系維護、全程跟蹤綜合事務組成艷玲方案總結、公告通知、檔案管理四、CRM軟件實操主要容1、錄入根本信息1〕在系統設置里，本單位信息輸入格力空調的一些信息。本單位信息：公司名稱：格力空調荊州分公司地址：荊州市沙市區路６５號法人代表：三：４０４０００2〕在系統設置里，用戶管理里輸入各個部門的人員信息。根本信息錄入：工程ＣＥＯ：程慧玲市場營銷部：玉嬌〔部門經理〕、滿萍業務銷售部：丹〔部門經理〕、舒寧技術支持部：龔華〔部門經理〕、靳承兵綜合事務部：成艷玲〔部門經理〕客戶效勞部：晶〔部門經理〕、蔡卓越2、設置操作權限在系統設置里，權限管理里對權限進展設置。3、采錄客戶信息在客戶管理里，對客戶管理里添加客戶信息。客戶編號客戶名稱客戶類型客戶等級KH00000001威盛商貿**公司產品客戶VIP客戶KH00000002格力電器利達專賣店產品客戶VIP客戶KH00000003工貿家電產品客戶VIP客戶KH00000004松滋格力空調專賣店效勞客戶VIP客戶KH00000005荊州格力空調銷售公司效勞客戶VIP客戶KH00000006格力空調荊州旗艦店工程客戶VIP客戶KH00000007荊州格力空調電器集團工程客戶VIP客戶客戶編碼客戶名稱客戶類型客戶等級KH00000008小寶產品客戶一般客戶KH00000009曉波產品客戶一般客戶KH00000010吳安產品客戶一般客戶KH00000011玲產品客戶一般客戶4、編輯產品信息1〕在進銷存，商品資料里添加商品信息。商品編號商品名稱本錢價格〔單位：元〕銷售價格〔單位：元〕KH00000001格力KFR-26GW17002999KH00000002格力KFR-32GW15002350KH00000003格力KFR-35GW22003599KH00000004格力KFR-23GW13001899KH00000005格力KFR-50GW25005828KH00000006格力KFR-72GW30009810KH00000007格力KFR-120GW35009370商品編碼商品名稱本錢價格〔單位：元〕銷售價格〔單位：元〕KH00000008格力FR-26GW16002899KH00000009格力FR-32GW12402235KH00000010格力FR-50GW24485799KH00000011格力FR-72GW33008999KH00000012格力FR-120GW340091992〕在客戶管理下面的產品/效勞里添加產品/效勞信息。產品建立日期數量價格是否已經完成完成日期格力KFR-32GW2013/4/9602350是2013/7/9格力KFR-26GW2013/4/10552999是2013/5/15格力KFR-120GW2013/7/2459370是2013/8/18格力FR-50GW2013/6/51005799是2013/7/25格力FR-26GW2013/6/21202899是2013/7/18格力KFR-72GW2013/6/10769810否2013/8/1格力FR-120GW2013/6/17889199否2013/8/105、發送上線通知在通訊中心，發送中發送上線通知。6、籌劃活動通知在通訊中心，公告欄里發送通知。籌劃活動通知：２０１４年４月２９日開場五一活動，對局部空調實行降價策略，以增加銷售量，同時，對老顧客進展回訪，贈送小禮品。7、客戶分類管理在客戶管理客戶列表中，我的分組選擇，因為我們對客戶按照客戶類型分為VIP客戶和一般客戶兩種。8、統計報表分析在營銷中心，統計分析中，對我們以輸入的數據進展數據分析，有客戶分析，產品/效勞分析和銷售分析。9、發送節日問候在通訊中心，短信管理里發送。發送節日問候：〔五一祝福短信模板：〕格力荊州分公司祝福您：五一到，五字傳情，困難戰“五〞不勝，安康安然“五〞恙，愛情天衣“五〞縫，財富五世其昌，問候知“五〞不言。五、實操的自我評價及體會。此次實訓讓我們收獲頗多，CRM一直以來對我們來說都是一個陌生的概念，我們只是從書本上了解到一些層面性的專業知識，并不十分透徹的知道CRM到底是個什么事物。這次實訓讓我們更加清楚地了解了CRM的運作模式和工作流程，明白了其核心價值和在現代經濟生活中的運用。它能有效地搜集客戶信息并將其最大限度的儲存，然后進展客戶細分，進