Word版本，下載可自由編輯員工培訓(xùn)方案一、前臺(tái)的特征：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上擔(dān)當(dāng)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人供應(yīng)各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、詢問(wèn)、托付代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必需具有高效、精確?????、周密的工作素養(yǎng)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最終印象”的地方，這些印象打算客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其供應(yīng)的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的凹凸，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位：

1、前臺(tái)是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的凹凸，從前臺(tái)就能夠表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有準(zhǔn)時(shí)認(rèn)識(shí)客人的特征和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)賜予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥當(dāng)周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿足，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用：

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接打算經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提升客人滿足度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的目標(biāo)：

前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人供應(yīng)滿足的服務(wù)，使酒店達(dá)到抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷售客房：

2、供應(yīng)辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受詢問(wèn)及投訴、保管珍貴物品、辦理離店結(jié)賬等，以及利用電話總機(jī)，供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)。

3、建立客賬：

4、精確?????掌控房