××汽車售后服務應答話術汽車售后服務應答話術（一）質量保修類問1、人家好多車都提供多次免費保養(yǎng)，而吉利汽車怎么才一次啊？答：確實有部分車型送2-4次保養(yǎng)，他事實上是將2-4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是同樣的。問2、我能夠在其它的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質量問題與否能提供免費服務?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經出質量保修期了，可不能夠到外面保養(yǎng)？答：保修期內您不能夠在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)統(tǒng)計不全，您的愛車將失去享有保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，由于吉利汽車對維修質量規(guī)定比較高的，諸多問題沒有專業(yè)的設備，不通過專門的培訓是沒方法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到吉利4S店或特約維修站保養(yǎng)。問3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您此后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據我們理解，其它品牌的輪胎也都不在保修范疇之內的，確實沒方法給您保修輪胎，請您諒解。問4、我的車剛過了質量確保期，但我?guī)讉€月前換的配件又壞了，怎么辦？答：我們的配件質量保修期是**年****km，如果我們檢查擬定是屬于質量保修范疇內的，我們會免費給您維修。此后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務必在到吉利服務站進行鑒定，避免產生不必要的麻煩。問5、為什么我的車不給索賠？答：與否索賠應根據實際狀況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的闡明，您的車……（可根據實際狀況向顧客打折收費。）問6、你們外出救援收費嗎？答：如果車輛在質量保修期內，并且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。如果車輛不在質量保修期內，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費的，但我們會提供優(yōu)質服務的。問7、我車壞在路上,能夠救援嗎?答：能夠的,請先不要驚恐，我們會立刻為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質保期之內，如因質量因素發(fā)生的問題，我們提供免費服務(應適宜闡明)。問8、春節(jié)時計劃回家，路途較遠，本地有保修點嗎？我們會享有到同等待遇嗎？若出差在外地,可否在就近的4S店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都能夠到服務站享有免費檢測？答：能夠的，只要您持有吉利汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就能夠在全國各地特約服務站享有相似的待遇及服務；在你買車的時候有有一本全國服務站通訊地址及聯(lián)系電話，你能夠隨時查閱，也能夠隨時撥打吉利汽車廠家的服務熱線咨詢4008-86-9888。問9、我沒有帶保養(yǎng)手冊，能夠做保養(yǎng)嗎？答：能夠，我們這有維修檔案統(tǒng)計的。但是請您下次記得帶，以方便您在外地4S站做保養(yǎng)。問10、我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，尚有隨車配發(fā)機油就行了。問11、車子我是在你們這買的，由于出差在外做了幾次保養(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質量問題，是不是不能再免費更換或維修了？答：如果您是在吉利公司授權指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是能夠的。在任何一家吉利汽車指定的特約維修站，您都會享有同樣的質量保修。問12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質保期之內，能夠在其它維修站修理嗎?答：能夠到吉利汽車指定的任何一家服務站維修，如果您的車輛是屬于質保范疇的，服務站都能夠正常為您解決，如果是其它因素造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯(lián)系本地的服務店嗎？問13、我沒有準時做保養(yǎng)，后來可否享有三包?答：這是不能夠的。根據吉利汽車質量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的吉利授權的服務站進行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享有質量保修。問14、跑長途超出保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到就近的吉利汽車服務站做保養(yǎng)，能夠查閱隨車配發(fā)的全國服務站的通訊錄，也能夠擬打吉利汽車24小時服務熱線：4008-86-9888。問15、索賠期內，車主間接損失如何解決？答：根據國家有關法規(guī)及吉利汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范疇之內。問16、車輛要是出現(xiàn)質量問題怎么辦？答：請您及時到吉利汽車指定特約服務站檢查，我們將根據吉利汽車質量保修政策進行解決，您不用緊張。問17、吉利汽車的保修期限是多久？答：吉利汽車的整車質量保修期為：自購置之日起私家車\公車為2年或60000km，兩者先達成的為準；出租車為1年或100000km，兩者先達成的為準。問18、電瓶的三包期是多長?答：根據廠家的有關規(guī)定，普通狀況下，蓄電池為易耗品，三包期為6個月或10000km（自銷售之日起），兩者先達成的為準。具體您車電瓶的保修期限能夠查看您購車時隨車的《保修保養(yǎng)手冊》中有注明。問19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質量保修期是多長時間？我在質保期最后一種月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？答：在整車質量保修期內免費為您更換的配件，其質保期應與該件的剩余質量保修期相似。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，普通不會在很短時間內發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析因素的。針對后來自費購置的備件都有為六個月或0km質量保修期，兩者以先到為準。問20、我在你們服務站自費更換的零部件有無質保期?多長時間?答：顧客自費更換的備件，質量保修期為6個月或0km，易損件保修期限為3個月或5000km，如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片、玻璃升降器開關。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范疇：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞、全車玻璃。問21、上周剛在你們店里更換了一種防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么解決?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照吉利汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日起就沒有質量保修期。但是我立刻讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一種全方面具體的檢查，看看是由于什么因素造成防塵套損壞。問22、我的車子已經出保了，我再來服務店維修有什么保障嗎?答：首先維修質量上的保障，我們的技師通過吉利廠家的專業(yè)培訓，技術過硬，以及專業(yè)設備確保維修質量；另一方面，原廠備件安全上的確保，讓您放心；問23、車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修2年60000km嗎？答：電瓶是損耗件，它和整車的質保期有所不同，質保期為6個月或10000km，兩者以先到為準。建議檢查充電系統(tǒng)，注意您每次停車時檢查燈光、車門與否有關好，再有發(fā)動機未啟動狀態(tài)下，盡量不要長時間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長它的使用壽命。件尚有六個月或0KM（易損件除外）的質量保修期，讓您后顧無憂。問24、CD\VCD\DVD剛用兩天就壞了，快給我索賠！答：此配件是在質量保修期內，如果出現(xiàn)的是質量問題能夠索賠，但如果不屬于質量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯誤應答:CD\VCD\DVD機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用闡明進行裝退碟片，第二不能夠使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，都有個人負責維修費用，由于是您車主違反了版權法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點評：1、未明確交代索賠政策，缺少必要的檢查流程；2、語調不和諧，過于武斷，易引發(fā)客戶不滿、投訴。問25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?答：那要看什么因素造成的，如果檢查擬定是質量因素并且無法修復解決的，在質量保修期內，是能夠索賠的；超出質保期的、由其它因素造成的或缺保養(yǎng)統(tǒng)計的，不予索賠。問26、為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范疇內？為什么燈泡不能索賠？為什么火花塞、保險片不在質保范疇？為什么吉利汽車車輛三濾不能索賠，違反質量法？答：這些備件都屬于易損易耗件，他們的損耗程度與使用狀況有關，因此不在質量保修范疇內。錯誤應答：根據吉利汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范疇內，如果需要，我很樂意為您進行調節(jié)檢修，也會幫您與吉利汽車公司進行反映和爭取。點評：既然是政策，就不應當有爭取的余地。應堅持原則，不適宜妥協(xié)讓步。問27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了六個月多，你們得給賠新的！答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質量問題造成，又在質量保修期限范疇，我們會給您免費更換。問28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質保期燃油泵就壞了?答：車輛的質量保修期都是有一定的范疇的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種狀況，可能有下列幾個因素造成：1、燃油品質差、雜質多，會增大燃油泵負荷，從而造成內部線圈損壞。2、油泵散熱不好（油表批示燈亮后不及時加油）等。問29、我的車****件壞了，你們怎么樣才干給我辦理質量保修索賠手續(xù)?答：對于吉利汽車輛質量索賠條件是：1、經我們檢查鑒定是屬于質量因素；2、在質量保修范疇內；3、有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，能夠辦理索賠。問30、質量保修跟保養(yǎng)沒關系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻由于不準時保養(yǎng)不給索賠呢？答：準時保養(yǎng)是質量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。事實上質量保修與準時保養(yǎng)也有關系，例如：發(fā)電機損壞可能是電瓶不準時保養(yǎng)，缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，造成發(fā)電機長久負荷過大而損壞的。問31、你們給我寫個闡明，是由于質量問題換的，什么時間換的。我經常出差的，屆時候再壞了，到其它站他們不懂得換了什么，什么時候換的，該不承認了。答：這個您完全不用緊張，您的車輛維修保養(yǎng)的統(tǒng)計我們已經登記過了，就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)統(tǒng)計在全國各特約站都能夠隨時查到，不存在不承認的問題，您放心好了。汽車售后服務應答話術（二）業(yè)務管理類問1、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？答：很抱歉，由于這個配件不屬慣用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時我們已統(tǒng)計您所需的配件，等配件到貨后立刻告知您前來更換。不好意思！[如果預約有協(xié)助的話]但愿你下次能提前預約，我們能夠根據狀況提前為你準備好配件，節(jié)省您的時間。問2、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這樣麻煩啊，快開進修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這樣多手續(xù)，太耽擱時間！答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從確保客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您闡明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不但愿這樣嗎？[交車時，反問法]每臺車的狀況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最佳參考。[接車時]問3、我能夠進車間看一下我的車嗎？我能夠到車間看著進行維修嗎？答：能夠。歡迎您到我們車間參觀，但要注意本身安全，不要到舉升架下面去。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出珍貴建議。問4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時候在我們那里也建一家4S店？我每來一次服務站都需要跑上百多公里，什么時候我們那里才會有服務站?答：您好！感謝您對我們的信任，我們認真檢查，一次性給您的車解決徹底。這樣遠過來一次確實不容易，但愿下次來之前預約，我們準備好配件及技工，及時給您解決，節(jié)省您的珍貴時間。有關開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據本地的實際狀況來擬定的，在現(xiàn)在您那里沒有4S店的狀況下，我們公司會考慮不定時的上門巡回服務的。問5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！答：不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了理解你對本次維修保養(yǎng)的建議和意見，方便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們闡明，我們統(tǒng)計在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。問6、維修時間過長！怎么這樣久了車子還沒有修好？答：[針對作業(yè)內容的闡明]請您不要著急，我們在故障鑒定過程中檢查認真一點，為了徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴格的規(guī)范流程操作。我們的技師始終在對您的車進行維修?；蛟S您車的故障有些復雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，確保用最快時間給您修好。問7、為什么吉利汽車的服務沒有*****那么好，店內設立也沒有那么多？答：那可能是您對我們的誤解，事實上，我們的“關愛在細微處”的服務品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位顧客服務，用行動體現(xiàn)關在細微的服務理念。固然,我們也還存在局限性,局限性的地方我們會盡快彌補。錯誤應答:吉利汽車起步較晚,價格便宜，在各個方面都在完善之中。點評：缺少自信，我們可能某個方面不令客戶滿意，但我們更有優(yōu)點。問8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您的車進行全方面檢查，很快會給您解決完畢，你先休息一會。問9、把你們領導叫出來，我要投訴！答：您好，我是這里的服務顧問XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢慢說，只有理解狀況后才干解決問題，對吧？我們理解您的問題后會認真看待、妥善解決的。問10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?答：您好，請先別著急，請先報交警解決，然后向保險公司報案，報完案后您能夠拿您的交警解決單到我店，我們會協(xié)助您解決；[需要協(xié)助時]請先不要驚恐，我們會立刻協(xié)助您協(xié)調解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。問11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車午夜壞掉了，你們可不能夠派人過去？答：我們設有24小時緊急救援電話，提供24小時現(xiàn)場救援。市區(qū)內我們爭取半個小時以內趕到，如果您在外地，我們還能夠幫您聯(lián)系就近的服務站為您提供救援服務。車后的車貼上有我店的咨詢電話及救援電話，請保存好，您可隨時聯(lián)系我們。問12、我想問問做預約服務對我們這些顧客有什么好處嗎？你們提前預約工時費打幾折啊？答：做預約服務的好處就是能夠在您來店后有專門的維修工位，提前為您準備好維修項目的配件，專業(yè)的技師。達成快捷的維修保養(yǎng)，可覺得您節(jié)省不少時間。問13、是24小時服務嗎？答：我們正常的工作時間是X-X點，但我們提供全天預約關愛、無憂服務，如果您不能在工作時間來，您能夠提前預約，我們能夠在商定的適宜的時間為您服務。問14、你們下午幾點下班？答：我們下午普通狀況X點下班，如果您提前預約，我們下班時間能夠適宜延長。問15、今天做一種保養(yǎng)，順便做一種門的油漆，下午能夠取車嗎?我的車前保險杠刮花了一點，我很趕時間，你們2個小時能給我做出來吧？答：基本上能夠，XX公里保養(yǎng)需要XX時間，噴漆需要XX時間。另外，我們還要看一下車間的具體狀況才干最后擬定。來取車前給我們一種電話，好嗎！下次來之前你能夠預約，我們提前為你預留工位，確保你盡快提車，好嗎?問16、我沒有預約，晚來一會做保養(yǎng)就這樣長時間？答：[針對顧客較多狀況]對不起，讓您久等了。我們今天的顧客較多，按照保養(yǎng)流程，每個顧客需要XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。[針對非正常工作時間來店]您如果后來再需要5：00之后來店保養(yǎng)，請您在5：00之前打電話告知我們，我們會給您安排好維修的技師，準備好保養(yǎng)所需的備件，方便減少您等待的時間。問17、來維修時與否能夠選擇服務人員和維修人員?答：能夠，您能夠選擇您信賴的工作人員為您服務和維修。我們的全部服務人員與維修人員都是通過吉利廠家統(tǒng)一培訓與考核上崗的，都能夠為您提供滿意的服務。問18、你們說是24小時服務？為什么晚上我的車輛就不能夠來做保養(yǎng)?答：24小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預約，我們會提前安排接待。問19、服務熱線半天打不進來！答：對不起，這應當只是偶然現(xiàn)象，可能是當時熱線電話太忙。問20、你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。答：普通我們XX時候比較空，但是您能夠提前預約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也能夠，我們會為您預留好工位，您的車輛進店就能夠立刻進行維修保養(yǎng)，我們的預約電話是……問21、我怎么每次來你們服務站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?答：[針對作業(yè)太忙狀況]首先向您表達真誠的歉意，我們今天的顧客較多，但是為了確保質量，我們又不能簡化維修檢查環(huán)節(jié)，讓您久等了。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。[針對正常作業(yè)內較長時間]對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX時間，我們的技師正嚴格按照流程對您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，確保用最快時間給您修好。[補充闡明]:我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可覺得您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時間。好嗎?問22、我怎么在服務網絡通訊錄中找不到你們的服務電話?答：由于我們是新開業(yè)服務站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。如果您尚有疑慮，能夠撥打吉利汽車24小時服務電話4008-86-9888，進行核算。同時，如果您身處外地或沒有攜帶服務網絡通訊錄，您也隨時能夠撥打吉利汽車24小時全國免費服務電話4008-869-888，工作人員會熱情為您提供最便利、精確的服務站信息。汽車售后服務應答話術（三）收費價格類問1、吉利汽車的配件怎么這樣貴??？你站的配件，為什么這樣貴？答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質量有確保，備件價格是全國統(tǒng)一的，您能夠在吉利汽車網站或其它服務網點查詢每個備件的價格；另一方面，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比如奇瑞、夏利、比亞迪等車型比吉利車型同樣配件貴的項目）；再者，更換后的配件尚有質量保修，這里更換的配件有六個月年或二萬公里的保修期；最后，優(yōu)質的配件能夠延長整車的使用壽命，確保您的行車安全。問2、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為什么這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！答：4S店為顧客車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質安全的確保；費用也是在廠家指導下制訂的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照吉利汽車廠家規(guī)定還為您提供多達23項的其它檢測項目，涉及XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。[客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性必定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有確保，更讓人放心哪？道理都是同樣的。問3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠遠高于***多元?答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有確保，并且在這里更換的配件有保修期（三個月五千公里或六個月2萬公里）。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。問4、工時費太貴！答：工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門根據所在地區(qū)的經濟水平制訂的，與本地的工價相符合。問5、4S店做油漆的費用為什么這樣高，外面做做也同樣，并且便宜？答：我們4S\維修服務站是嚴格按照吉利汽車廠家技術規(guī)定、工藝規(guī)范、共XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，固然就便宜一點了，可確保不了質量??！問6、請問你站能夠外出服務嗎？服務費怎么收??？答：有這項服務，我們24小時都有人值班，收費原則按我們本地行管部門的原則實施，具體是XXX，另如果你是在我們店20KM范疇內我們提供免費外出服務。問7、我這兩天要去服務站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費?答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您做某些全方面細致的常規(guī)檢測，涉及XXXX，有什么問題我們會及時告知您的，這些都是不收費用的。問8、你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這樣大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有確保，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格，也就是副廠件價格。問9、**個工時是**個人還是**小時？答：工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。普通定義是指一位合格適宜、訓練有素的操作者，在原則狀態(tài)下，對一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一種當量，并不代表一種工時就是一種小時。問10、電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內容？答：我們4S店提供專業(yè)配套的吉利汽車專用K6檢測儀器，可覺得您的愛車進行全方面細致的檢測，也可覺得您快速、精確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授權的專業(yè)維修站才有的。如果您有愛好觀看檢測過程，在確保安全的狀況下，您能夠隨我們進入車間，我們將為您現(xiàn)場進行檢測。問11、老顧客給打個折扣吧？答：我們會根據您來我們服務站的次數(shù)辨別您的會員的級別，予以不同程度的優(yōu)惠，這您能夠放心。像您這樣的老顧客是必定有優(yōu)惠的。同時也歡迎您加入我們的俱樂部。問12、你們廠家活動搞的諸多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？答：廠家開展的活動重要以免費檢測為主，與某些打折的活動相比，我們更樂意讓顧客理解自己車輛的性能，確保顧客車輛性能的完好，讓顧客使用的安心，放心，這才是最大的實惠。問13、你們維修這樣貴，我到外面維修才花這個費用的20%，后來不來了！答：我們服務站的維修工時費原則是根據吉利汽車公司、XX汽車行業(yè)管理部門共同制訂的，配件則為吉利汽車**車型專用原廠配件，質量有確保，價格全國統(tǒng)一。并且我們吉利汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權的銷售服務站才干享有純正備品服務。這里的維修設備也是最配套、最先進的，全部維修技師都通過吉利汽車公司專業(yè)培訓，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。我們特約維修站提供的是優(yōu)質服務，對我們所做的一切都有質量保修。您在我們這里花XX元做了維修保養(yǎng)，就是買了一種放心的承諾，畢竟這關系到您的安全。我們特約服務站提供的是優(yōu)質的服務，對我們所做的一切都有質量確保。即使您在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質服務會讓您感到更安心，我們會給您一種放心的承諾。問14、外面修理廠修理后還能夠給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？答：我們是吉利汽車原則的特約服務站，一切都有統(tǒng)一的收費原則、明碼標價。外面的修理廠由于在管理上存在諸多不正規(guī)的狀況，因此他們在修理過程中可能存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不僅對于您的車輛本身的性能不利，并且尚有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最后受害的還是您自己。他們是不會做虧本的生意的。問15、為什么各地服務站工時多少不同呢？答：吉利公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據地區(qū)消費水平的不同會產生一定差別。問16、為什么每次保養(yǎng)的價格都不同？答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項目都是差不多少的，但是根據您車輛本身的狀況不同，因磨損需要更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費用很有可能存在不同。問17、維修保養(yǎng)可不能夠打個折扣，別的車都能夠，特別是配件的折扣？維修費用這樣貴，能否免工時費？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務站是不能隨意打折的；問18、例行保養(yǎng)需要多少費用?答：車輛的例行保養(yǎng)根據行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每7500公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全方面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX元整。問19、吉利汽車的前大燈與否漲價，怎么網上有這樣多個價格?答：不同吉利車型的前大燈種類和價格不同，***價格是***車型的大燈，***價格是***車型的價格，***車型是普通大燈，***價格是氙氣大燈。點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。汽車售后服務應答話術（四）維修技術類問1、你們這樣大的4S\維修站，噴漆時間這樣長，我在外面噴漆用不了這樣長時間！噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！答：[針對作業(yè)內容的闡明]噴漆慢，重要是由于噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有XX道工序，實實在在（需要的話能夠給客戶工序板看，解說）；另外烤漆是有工藝規(guī)定的，每道工序都需要時間來完畢，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才能夠做。本著為客戶負責，同時為了確保我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了某些。[針對顧客等待時間過長的闡明]（人多的狀況）我們是吉利集團公司指定4S\維修站，質量有確保，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。[補充闡明]請您放心，我們會在確保噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可覺得您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?問2、CD\VCD\DVD機為什么總是壞？答：這個CD機為廠家原裝CD\VCD\DVD，對碟片規(guī)定比較高，廠方建議客戶要使用原版CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規(guī)的操作辦法進行操作，CD\VCD\DVD也會出問題的。請使用前具體看看使用闡明書。問3、我用的時候有異響，來服務站一查又不響了？答：我們能夠先給您的車做一種全方面的檢查，看與否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，能夠等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。問4、我的車剛做過保養(yǎng)很快，這樣快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)統(tǒng)計）[沒有有關統(tǒng)計]現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有有關統(tǒng)計]盡快給您解決。當時您時間來不及，沒有解決，現(xiàn)在趕快給您解決一下。問5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢?答：[針對作業(yè)內容的闡明]您好，這是廠家特約服務站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對有關部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，因此時間要稍微長些，請你耐心等待一下，車好了我會立刻告知您的。問6、車子異響為什么總是解決不了？一種月修了多次異響，怎么還響呀？答：這個XX故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產生的因素不同，我們立刻給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明因素，并解決問題的。[針對頑癥]這個問題我們已報告吉利汽車服務公司技術科，已經引發(fā)高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題]根據系統(tǒng)的統(tǒng)計，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就能夠解決問題。問7、每次來保養(yǎng)等待時間都很長！做保養(yǎng)這樣慢，都等很長時間了！答：[針對作業(yè)內容的闡明]車輛的保養(yǎng)不是簡樸換油，還要對整車進行全方面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方位的，并且要按照嚴格的作業(yè)流程，因此耗費的時間相對要多一點，請您理解。[補充闡明]我們有預約服務，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預約一下，我們會提前為您安排好，會節(jié)省您的時間。問8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們能夠立刻給您重做。問9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。由于……（針對所出現(xiàn)的問題以汽車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們能夠安排對您的車輛進行檢查、維修。點評：“您需要的話，我們能夠安排對您的車輛進行檢查、維修。”既然是正常，就沒有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最佳辦法就是首先給與充足必定的回復（固然，確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產生的因素（涉及車輛設計中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的某些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。問10、你們是新開業(yè)服務站，維修人員的技術怎么樣？答：吉利汽車銷售公司對全國4S店都是嚴格按照統(tǒng)一原則規(guī)定的，我們的維修技師都是通過吉利汽車廠家專業(yè)培訓的，有豐富的維修經驗，這點請您放心。問11、車子刮到碰到了還能不能開？答：如果只是輕微的外表刮傷就能夠正常開，如果是較大的碰撞或碰究竟部造成漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務站進行專業(yè)的修復和檢測。問12、車輛使用3年后，電瓶忽然沒電，是不是質量問題？答：您不要緊張，先讓我們的技師對電瓶進行具體檢查，查找具體因素；另外3年中您有無更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2年，請您定時更換；電瓶使用也應注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶忽然沒電。汽車售后服務應答話術（五）配件供應類問1、請問做首保的時候能夠用自帶機油嗎？答：首保時，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機油，吉利公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為顧客車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為顧客負責。問2、我想換個空調濾芯，每個服務站都有賣嗎？在外面在哪里能夠買得到？答：只要是吉利汽車4S店或授權的服務站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們吉利汽車服務站，我們將竭誠為您服務，另外吉利汽車的原廠配件都有防偽標記！問3、你們用的是原廠配件嗎？答：請您放心我們是吉利汽車授權的原則特約服務站，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴格監(jiān)控。我們也歡迎顧客的監(jiān)督，吉利汽車的原廠配件都有防偽標記，如果您有愛好的話我們很快樂為您展示原廠配件標記。問4、為什么有些配件原來只換其中一種就行了，但是卻要整個更換？答：這應根據車輛維修保養(yǎng)時的具體狀況擬定，所更換的零件必定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了某些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向您提前闡明的。尚有就是，這些件是不提供散件的。問5、該車型***件換得太快了，看車時都是***件，而訂車回來與原件不符合！答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進行改善，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術含量一點都不差，并能夠通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。問6、**配件這樣容易壞，現(xiàn)在在保修期內是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！答：首先，我們使用的配件都是通過嚴格生產檢查的，質量有確保，每一種備品都有一種有效使用期限。后來您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這期間我們還可覺得您免費維修。問7、配件質量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。答：1．我們的配件是吉利汽車的原廠配件，它是成批生產，質量完全能夠得到確保。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。定時清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）2．吉利汽車為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享有六個月或0km的質保（易損件除外）。3．一輛整車總共有3000多個零部件，難免偶然有個別零件出現(xiàn)工作不良，這樣的問題在質量保修期內我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費維修更換（工時、材料全免）。問8、想理解保養(yǎng)、配件及維修的大致價格。答：配件及維修的價格我們都完全開放地面對客戶，并把某些慣用的配件、工時的價格至于大廳內展示牌上，并且吉利汽車官方網站上開通了配件價格的查詢功效，方便你的查詢。汽車售后服務應答話術（六）保險、年審、行政收費類問1、保險理賠手續(xù)為什么每次都這樣煩瑣？答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，因此但愿您能配合我們進行辦理對應的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。問2、你們公司與**保險公司有無合作關系？答：我們與**保險公司沒有合作關系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會協(xié)助進行理賠或提供有關手續(xù)。問3、我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？答：在出險的時候，只有當事人最理解出險時的狀況，因此您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當?shù)?，如果我們報保險，由于不理解出險時的某些狀況，保險公司是很容易拒賠的。問4、在這里買的保險，出險之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？答：我們在您買保險的時候給您的承諾是：車輛出險之后，您要報保險、報案，然后拿著保險公司提供應您的手續(xù)以及有關資料來我服務站，我們會幫您辦理全部的保險理賠業(yè)務。問5、我車子撞了，交警那已經解決過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才能夠對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準備好理賠需要的手續(xù)，您能夠直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也能夠幫您代辦。問6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險公司報案能夠嗎？答：保險公司定損，每次只能解決一起事故的部位，因此每次事故后應及時報案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，能夠等保險公司定完損后來放到一起維修。問7、例如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么成果？答：按照國家和保險公司的有關規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種狀況，首先必須保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按有關規(guī)定不同意予以賠償，因此如果像您所說這樣，建議在車輛出險后立刻聯(lián)系保險公司。問8、為什么我的車有保險，到你服務站還要向我先給錢呢？答：是由于我們無法為您代辦理賠。[根據本地具體狀況解釋]只有跟我們簽了合同的保險公司，我們才干全權代理，您投保的保險公司與我們無簽約，不方便代辦。（確實有此規(guī)定，難以辦理的狀況）您不提供委托書和有關理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的狀況）公司還沒有這項服務，后來會有這項業(yè)務，請諒解。（無該項服務的狀況）問9、車出險時怎么辦啊？答：首先確認是在公路還是在社區(qū)，如果是在社區(qū)請先報保險公司，如果是在公路上請先報交警，報完后再報保險公司。同時，您要保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結束后他們會給您出現(xiàn)場勘察單，屆時您帶那張單過來修車就能夠了。問10、車輛理賠時需要什么資料啊？答：需要保單正本復印件，車輛行駛證，出險司機的駕駛證，被保險人的身份證。問11、我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？答：能夠理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立刻向交警和保險公司報案。問12、我的車玻璃被石頭砸了一種3厘米的裂痕，我不懂得怎么理賠?答：看一下您的保險卡與否有“F”這個險種，如果有的話能夠報保險公司理賠玻璃險。問13、車船使用稅在那里買??？答：您到近來建設銀行交車船使用稅240元，得到一張交費單就能夠了，現(xiàn)在車船使用稅是根據車牌尾數(shù)月份交的。[根據本地狀況回答]問14、我是異地的車，能夠在你們這里辦理年檢嗎？答：能夠的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經同意后，持該份證明就可在我們這里年檢了。問15、這車年審都需要什么啊？答：年審時需要提供您的身份證、養(yǎng)路費、車船使用稅交費單、保險原件及復印件。如有違章的話得先交罰款。問16、車輛要什么時候做年審？答：六年以內的車，兩年審驗一次，六年以上的車，需要每年都審驗。問17、我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買啊？答：如果您買的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正本帶在車上，防止交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。問18、買交強險時與否還需要買第三者險？答：如買交強險，無需買第三者責任險。？由于第三者責任險是商業(yè)險，您能夠根據狀況選擇性購置。問19、一定要購置交強險嗎？答：按國家的有關規(guī)定，必須購置交強險，否則交警部門有權扣車。問20、與否代客驗車？答：能夠代客驗車。（根據本站具體狀況回答）汽車售后服務應答話術（七）客戶不滿和客戶建議類問1、我的雨刮片刮不干凈，經常要換，你們的產品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！答：風擋玻璃刮不干凈因素諸多，重要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液局限性時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在后來洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還能夠加某些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。問2、為什么原車沒有DVD、導航系統(tǒng)等先進設備？而其它的品牌都有。答：吉利該款車型所裝備的設備都是比較實際、比較實用的，在這個級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進的，例如EPS等等……錯誤應答:吉利汽車設計理念是：安全-耐用-省錢，所裝備的設備都是比較實際、比較實用的，而不像某些品牌裝了某些“華而不實”的裝備來欺騙消費者。點評：正面回答，不適宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。問3、新車買回來沒多久，發(fā)動機起動后就聽究竟盤有吱吱的響！答：您先別緊張，讓我們給您路試一下車，診療出故障后，我們會以最快的速度幫您排除的。問4、剛買的車就有點跑偏現(xiàn)象！答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關系，另外與機械部分也有一定的關系，具體是由什么因素引發(fā)的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下具體檢查再擬定因素。問5、車身鐵皮仿佛薄、是不是不安全呀！答：針對車身，吉利公司是嚴格按照國家對汽車設計規(guī)定進行的，是符合安全規(guī)定的，設計合理，有防撞吸能功效，同樣能夠確保杰出的安全性能。問5、發(fā)動機的支架這樣容易壞!答：發(fā)動機支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（例如路面顛簸）會造成其頻繁受力，造成使用壽命縮短。問7、車剛用幾個月就出質量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質量差！答：汽車是一種由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡量確保其各方面的完美。新車相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)某些不正常現(xiàn)象，可能會有的。固然作為特約維修站，我們會竭力為您解決使用中的多個問題，我們還開有24小時服務熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。問8、為什么我的車只行駛了*****km就出現(xiàn)了變速箱漏油的狀況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象??？答：這僅僅是個別狀況，XX漏油和諸多因素有關，不用緊張，能夠把車開來服務站，我們對其進行全方面的檢查。問9、車子那么多毛病，能夠退回給你們嗎？答：幾千個零件集合起來的汽車，運行起來可能會出現(xiàn)某些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為顧客提供質保期的因素。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時為您解決，確保您滿意。問10、我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,后來車舊了又該怎么辦?答：您別緊張，讓我們的維修技師給您檢查一下空調系統(tǒng)，有可能使制冷劑局限性或空調管路堵塞造成的，解決一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質服務的。問11、我的車明天有急用，你能夠協(xié)助快速維修嗎？答：固然能夠，您能夠提前預約，我們會提前為您預留好工位，對您的車輛進行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預約嗎?問12、咱們的吉利汽車新款車型排放是歐幾的原則？答：吉利轎車，現(xiàn)在在北京、廣州上市的轎車已經達成了歐三排放原則，接下來我們將全方面推行歐三排放原則。問13、車子壞了，你們能夠提供替代車嗎？有代步車嗎？答：[有]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。[沒有]：現(xiàn)在沒有，但我們會考慮這個問題，給客戶提供盡量的方便。問14、有物品寄存處嗎？答：[有]：有，貴重物品請您隨身攜帶。[沒有]：我們臨時沒有這項服務，我們會考慮增加這項服務。問15、中午有免費客飯嗎？答：有的，請您**點到***地方用餐。問16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？答：能夠，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。問17、來你們這里修車有接送服務嗎？答：有，在我站周邊15km范疇內能夠提供接送服務。（根據本服務站具體狀況回答）問18、我要找一種年紀比較大的修理師父，幫我看看我的車。答：有什么問題嗎先生/女士？您能夠先跟我說一下，我盡量滿足您的規(guī)定。事實上，我們的每一位維修技師都是通過專業(yè)培訓才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進行適宜的解決。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。問19、你們能夠維修其它車輛嗎?答：[能夠]能夠，但我們服務站以吉利汽車為主。問20、近來怎么有無活動也不告知我了呢?答：有什么活動也一定會第一時間告知您的。問21、你們有無定時搞某些自駕游之類的活動。答：我們非常樂意組織這類活動，會認真考慮和組織的，歡迎你屆時參加！問22、與否能夠組織顧客開展活動？答：固然能夠，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才干實施，我們會根據客戶的規(guī)定開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供珍貴意見。問23、贈予的禮物檔次太低。答：禮物只是代表我們的一點心意，最重要的還是提供優(yōu)質的服務嘛。但是，后來我們會考慮定制更有特色的禮物。問24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務站顧客要多優(yōu)惠啊！答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領導反映，如果您感愛好，能夠加入我們的客戶俱樂部，俱樂部會有某些優(yōu)惠方法。[根據自己服務站實際狀況進行回答]問25、請在修車時，不要弄臟我的車內飾，并盡量干凈，好嗎？答：請您放心，我們每次修車都會使用吉利汽車“五寶”，會有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。問26、我的車發(fā)生了交通事故\火災事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障件斷裂，是質量問題的引發(fā)，規(guī)定索賠或退換車。答：對您的車發(fā)生事故，是我們也不樂意看到的，我們也表達同情，但交通或火災事故的發(fā)生與諸多因素有關，在沒有鑒定之前，沒有方法擬定為產品質量問題，需要進一步進行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時間告知交警和保險公司，并直接找保險公司進行理賠，否則會失去保險公司理賠機會的。汽車售后服務應答話術（八）發(fā)動機部分問1、發(fā)動機故障燈亮了，還可不能夠繼續(xù)行使?答：發(fā)動機故障燈亮，闡明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚恐，你觀察一下水溫表批示與否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到近來的服務站檢查維修，避免長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不適宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。問2、我的車近來油耗為什么這樣高？★★★答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其它影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。問3、賣車時你們說耗油量是5.5L，而事實上在市內卻要耗12L油，這是正常的嗎？答：5.5L是車速為90km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一種參數(shù)；實際耗油量受諸多因素影響，例如：車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠不小于5.5L經濟油耗。剛剛給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90公里的車速測試一下。問4、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等因素造成接口墊松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一種新的就能夠了。點評：先識別一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。問5、為什么我剛買的新車油耗這樣大?答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。尚有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你能夠放心使用。問6、為什么我的車子在上午起動時怠速會那么高，達成1500-1700rpm？答：這是一種涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動后，為使發(fā)動機快速升溫，設立此時的怠速轉速要高于正常的怠速轉速，一旦完畢暖車過程后，怠速轉速即可回到原則范疇之內三缸機850~950rpm四缸機750~850rpm。問7、車輛行駛5萬公里后，怠速抖動，有時熄火？★★★答：產生這種故障現(xiàn)象有多個因素。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！錯誤應答：由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不精確所致。點評：對于這類故障，形成的因素有多個可能。如此簡樸判斷，過于武斷，應先進行初步檢查在下類似結論。問8、我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機在怠速狀況下機體抖動很明顯，特別是行駛2萬千米后。近來啟動車時感覺車身抖動嚴重，怎么回事？答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機的懸置損壞造成的，它重要作用是緩沖發(fā)動機對車身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就能夠解決了。問9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！答：請您不要著急，您能告訴我們您是如何測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進行一次簡樸的油耗測定。我們對吉利車的油耗狀況還是很自信的，吉利汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。問10、上午起動時轉速較高、發(fā)動機聲音過大？答：早上冷起動時，車輛有一種快怠速過程，轉速會達成1200~1500rpm，以實現(xiàn)快速暖機過程。這時聲音較大是正常的。問11、我的車在開空調時，車的右側有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事??？答：您的這個現(xiàn)象可能是空調張緊輪壞了，空載的時候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。讓我們的技師給您檢查一下，如果確實是空調張緊輪損壞，給您更換新件就好了。問12、排氣管為什么有聲音？答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質不良、經常低速行車等因素使消音器內部長久積水引發(fā)的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問13、保養(yǎng)后發(fā)動機聲音變大？答：把車發(fā)動我們來聽聽吧。[必須親自驗證，否則無法擬定][如果聲音正常，僅略大]：重要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被去除，造成有關部位互相撞擊的聲音與原來比較，由含糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。[聲音異常]：聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師認真給您檢查一下吧。問14、發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？答：那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點評：這類問題，應先與客戶一起識別聲音（普通所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。問15、我的車才跑了不到1.5萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？答：像這種狀況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。請讓我們通過廠家培訓專業(yè)的維修技師為您做具體的檢查，并且根據狀況排除故障。問16、汽油泵為什么有聲音？答：汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉，將油箱內的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常的。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網較臟時聲音會變大，如果超出正常極限時則需要進行維修。問17、為什么消聲器質量這樣差，已經換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是極少見的，但這不一定是質量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的因素。這次讓我們重新檢查一下。問18、感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大?★★★答：這種狀況普通是發(fā)動機右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就能夠了。問19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？★★★答：這類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步擬定故障范疇。征兆：忽然熄火/緩慢熄火（加不上速）/某項操作后現(xiàn)狀：能否重新啟動？點評:造成故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不適宜直接簡樸回復。問20、我是吉利三缸車，空擋滑行時要熄火，是什么因素？★★★答：你的汽車發(fā)動進、排氣門由于磨損造成間隙過小，引發(fā)發(fā)動機工作不良造成熄火，請到我服務站讓我們的技師調節(jié)一下氣門間隙即可排除此故障。問21、行使時自動熄火，無法立刻起動？★★★答：您車偶然熄火的故障，最大可能是油箱內燃油中的雜質使濾清器堵塞、供油局限性造成的。檢查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就能夠解決了。如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數(shù)會越來越多，油泵損壞。應當及早解決。另外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。因此，故障因素需要進一步檢查才干擬定。問22、車輛剛剛還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？★★★答：這類故障沒有唯一精確答案，須進一步詢問客戶，以初步擬定故障范疇?，F(xiàn)象確認：重新啟動時，起動機能轉動嗎？[能轉動]點火、燃油系統(tǒng)有故障[不能轉動]電瓶、啟動電路、防盜點評:造成故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不適宜直接簡樸回復。問23、這油泵質量也太差了吧，跑不到10萬公里就燒了？答：油泵的使用壽命跟油品有關。由于油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質量不好或不定時清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增大、散熱不良就容易損壞。因此建議你后來最佳到較大型的加油站去加油，并且每隔2萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣能夠延長油泵的使用壽命。問24、為什么發(fā)動機會有爆震的現(xiàn)象？答：發(fā)生爆震可能有下列幾方面的因素：燃油標號過低，抗爆性差；點火早，提前角過大等。吉利汽車的發(fā)動機屬高壓縮比，按發(fā)動機設計應使用93號以上燃油。但是由于我們國內燃油的品質不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)即使您加的是高標號燃油，但實際抗爆性能達不到規(guī)定的狀況。有的客戶碰到過這樣狀況，根據我們的建議換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做認真檢查。問25、車輛行駛一段時間后，費油明顯，并且加速沒勁？★★★答：我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么因素?影響車輛動力性的因素諸多，例如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會造成車輛的動力性下降、油耗增加。具體的故障因素，需要做一種具體的檢查來擬定。問26、我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？★★★答：剛剛我查了一下維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。問27、車輛近來提速比較慢?★★★答：可能是噴油器或油路比較臟，引發(fā)堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查擬定具體因素。問28、吉利汽車更換其它品牌的火花塞能夠嗎？答：吉利汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔2萬公里更換一次，如果更換其它品牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的。問29、車輛開到60~80km/h時有一沖一沖感覺？★★★答：⑴當每天氣與否有雨，與否開過泥路，建議檢查鋼圈內側與否有泥，鋼圈與否變形；⑵請檢查火花塞，由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點火不良，而使車輛有一沖一沖感覺；⑶檢查油箱與否有油，汽油泵與否失效，汽油濾芯與否堵塞。[需要試車檢查一下，再給出結論]問30、車子跑起來沒有力，有時尚有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么因素？★★★答：具體因素要先試車檢查一下才干擬定。你的車子跑了3萬多公里，如果始終沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，普通清洗一下噴油器就會好的。我們試下車吧。問31、為什么加速會有發(fā)吐（聳車）的感覺？★★★答：建議使用93#燃油，清洗火花塞等。問32、正常行駛時，加速不暢，超車無力？★★★答：可能是您車內加裝了墊皮，而腳墊又太厚，造成油門行程縮短，油門開度減小引發(fā)加速無力。另外，還可能引發(fā)剎車踏板行程縮短，削弱緊急剎車的效果。點評：以上回答僅是一種特例，提示大家不要無視基本檢查問33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？答：您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、電扇不轉等因素造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動機來說是非常危險的，先讓我們的維修技師立刻幫您檢查一下，這可能要占用您**時間，您看如何？問34、我的車只是每天接送孩子上下學，怎么這段時間早上發(fā)動的時候，有時很難著？答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機還沒達成一定的溫度車就又停下來，造成積碳過多了，您最佳還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。問35、新車采用的怠速步進電機，為什么１萬多公里就會有積碳，洗一下是免費的吧？答：行駛1萬公里左右，全部的節(jié)氣門體內都會有積碳，只但是是對于帶怠速步進電機的節(jié)氣門體來說，積碳的出現(xiàn)會影響到怠速的控制，因此需要及時清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項目（建議定時清洗），這個項目是要收費的。問36、什么是專用電腦檢測？答：專用電腦檢測就是用于吉利汽車專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的有關數(shù)據。然后根據這些數(shù)據檢測系統(tǒng)工作與否正常，以及存在哪些故障；還可覺得車輛進行某些功效設立。這些都是只有專用電腦檢測儀才能夠解決的。汽車售后服務應答話術（九）底盤部分問1、為什么美人豹跑車行駛時噪音這樣大？★★★答：美人豹跑車在設計上是一輛比較含有運動感的跑車，行駛時聲音大能夠使車子的運動感體現(xiàn)得更加杰出。點評：應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶闡明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答能夠作為一種解釋，但要理清因果關系，應當說“設計兼顧了暴發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。問2、為什么輪胎會起包?答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上公路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等狀況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。問3、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題？★★★答：我的車怎么一跑到90km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑屆時速110km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種狀況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體狀況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時]：車輛在行使一段時間后，有多個因素會造成輪胎動平衡變化，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達成一定車速后會產生抖動，做動平衡能夠解決。問4、保險杠顏色為什么和車身顏色不同？答：由于保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區(qū)別，因此對漆面的顏色有一點影響。問5、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？答：車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，普通車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的因素諸多：如路面因素，輪胎氣壓不正常，四輪定位不對的等，讓我們的技師給您檢查解決一下吧（建議方便時到我們服務站，我們將安排技師認真檢查一下，之后給您解決好）。問6、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產生？★★★答：全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如何解決?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩！[電話咨詢]您好，別著急，如果方便的話，請您到我們服務站里來認真檢查一下，然后我們會根據檢查狀況采用對應的方法解決，請您放心。[現(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會造成局部扭曲變形，這種變形即使很小、肉眼看不出來，但是確實存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，造成車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。問7、吉利汽車的方向盤為什么這樣重？這個車的方向為什么特別重！比其它車型還重!答：根據吉利汽車轉向系統(tǒng)的構造特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這較好地確保了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。問8、開車右部撞了一下之后，方向不正了？答：車輛在受到撞擊后，可能引發(fā)車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位認真查一下什么因素引發(fā)的，然后進行解決。問9、為什么剎車時有吱吱異響出現(xiàn)？答：請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。根據我的經驗判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而造成報警聲響的產生。提示您該更換剎車片了。問10、車輛發(fā)動后掛入D檔，為什么踩剎車時右側有“當啷”異響？★★★答：請不要著急，我會安排我們的技師具體檢查問題出在哪里，給你一種滿意的答案。點評：對于類似問題，推薦上述回答。由于通過故障描述，不能精確判斷，需要進一步問診、檢查，方可擬定因素，不適宜直接簡樸回復。問11、輪胎磨損到什么程度要更換了？答：在輪胎有一種標記（可為顧客指明），當磨到它時就建議更換了。問12、輪胎上的五個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？答：如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。問13、輪胎普通能夠用多久？答：正常狀況下，大多數(shù)車子輪胎能夠使用到5-10萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)狀況，有非常大的關系，路況好、駕駛平順，定時對輪胎保養(yǎng)能夠延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。問14、輪胎為什么要定時換位？答：輪胎定時換位能夠使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。問15、吉利汽車的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致嗎？能夠長久使用嗎？答：吉利汽車的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎完全同樣，只但是部分車型備胎的輪輞是鋼制輪輞。問16、為什么輪胎磨損快，噪聲大？答：輪胎的磨損是根據行駛的路況以及駕駛習慣決定的，建議您駕駛時盡量減少急起步或急剎車；另外及時對輪胎進行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適宜延長輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時到服務站檢查，并及時定時對輪胎進行保養(yǎng)。問17、我的輪胎怎么這樣扁啊，是不是缺氣啊?答：（測量一下輪胎的氣壓，如果在原則范疇內，可能是顧客將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對比認為自己的輪胎較扁。）由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。問18、我的輪胎怎么會吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？答：輪胎磨損不均勻可能會有多個因素造成，我們會安排技師對您的車輛做一下具體的檢查，確認是由于四輪定位存在偏差造成的，還是有其它的因素。問19、為什么我的兩前輪中間磨損很大?答：你能夠到我們的服務中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損。問20、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？我的輪胎換位過后噪音比以前大？答：輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長久行駛過程中已與磨合，當車輪換位后因位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大某些，行駛一段時間就會好了。問21、為什么這個車的車輪噪音那么大？答：車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，遠景采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了某些噪音性能。問22、近段時間越發(fā)現(xiàn)得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴重的，究竟怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問題？答：檢查輪胎磨損狀況。[磨損嚴重的狀況]：輪胎確實磨損嚴重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的因素后，再換輪胎，否則不能解決根本問題。[磨損不嚴重的狀況]：答：磨損不嚴重，不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、減少胎噪。問23、為什么我的車行駛時底盤噪音大？答：車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請允許我們的技師給您的車輛做一下檢查,擬定是什么狀況，我們會給你一種滿意的解決。問24、轉向咋不回位？答：這種狀況普通出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種狀況時需及時檢查前懸架并做四輪定位進行解決。問25、方向為什么有間歇感？答：我的車行駛了六萬公里，近來怎么在轉向時方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？可能由于您的方向機需要保養(yǎng)了，長時間的使用轉向，使轉向柱花鍵和花鍵套潤滑不良，因而產生聲音。建議您方便的話到服務站檢查一下，我們會為您解決好的。如果確實是由于這個因素造成的話，在保養(yǎng)潤滑后聲音自然消失。問26、轉彎時底盤有嗒嗒的響聲？★★★答：如果方便的話，請到我們服務中心檢查一下，看看球籠與否磨損，然后進行解決。問27、我的車轉向盤打到死時能聽到異響聲，這正常嗎？為什么打死方向時，有嘎嘎響聲？答：由于動力轉向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實現(xiàn)對轉向機的輔助驅動的，因此在轉向過程中，一旦方向盤打到極點時，壓力油的壓力增高，可能會聽到液體急速流動聲音，這是正常的。液壓助力轉向的汽車，應盡量避免將方向盤轉到極限位置或在極限位置長時間停留。如果響聲特別明顯，建議最佳能到服務站認真檢查一下，擬定因素后進行解決。問28、電子助力方向和液壓助力方向比有什么好處？答：兩款轉向系統(tǒng)各有特點，吉利汽車所配備的液壓動力轉向系統(tǒng)，使轉向操縱靈活、輕便，能吸取路面對前輪產生的沖擊等優(yōu)點。部分吉利汽車在轉向系統(tǒng)中采用電子助力轉向裝置，可獲得良好的轉向感覺和平穩(wěn)的發(fā)動機轉速由低速至高速操作。實現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)動力轉向裝置性能和感覺的同時提高燃油經濟性和節(jié)省發(fā)動機功率。問29、換完制動片后為什么沒有以前制動效果好？新?lián)Q的剎車片，感覺剎車不如以前了？答：新的制動片和老的制動盤需要磨合一段時間才干達成最佳工作狀態(tài)，過一段時間后，制動效果會較好的。問30、新吉利汽車100-0km/h的剎車距離有多長？答：根據廠家的技術指標，此距離是≤37米。但是，由于實際路面狀況及其它因素與設計測試條件不完全相似，因此實際制動距離與此指標會有一定的偏差。問31、我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會有黑色粉末？是何因素產生的？對車輛行駛與否有影響?答：這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不會影響車輛行駛。問32、我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？答：我們的剎車盤重要材料是鑄鋼，其重要成分是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。問33、早上開車，車輛起步時為什么車背面發(fā)出異響？答：只在起步瞬間發(fā)生吧？是由于手制動拉緊時間太長了（或是手制動沒有松開），后剎車片粘住制動盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時剎車片回位而產生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。問34、近來車在市區(qū)內行駛時，車底盤會發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？答：車輛出現(xiàn)聲音的時候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設有摩擦塊，是車胎壓到黃線時發(fā)出的聲音，提示您不能越線，注意安全。問35、減震器為什么比其它車硬？答：吉利汽車的減震是采用充氣式，設計得稍硬某些，提高了車輛操縱穩(wěn)定性。問36、上午起步時，右側有“吱吱”異響？答：如果方便的話，請讓我們認真檢查一下。部分車輛行駛6~10萬公里時。發(fā)動機懸置和底盤懸架可能會磨損，從而產生聲音，讓我們擬定一下，會給您解決好的。問37、冷車起步時發(fā)響★★★答：建議您到我們服務站里來認真檢查一下，然后我們會采用對應的方法解決的。問38、金剛、遠景的后懸掛構造是什么形式的？有什么好處？答：金剛、遠景的后懸架采用帶扭桿整體后橋，由于這個因素，可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。問39、你們車的底盤也太低了吧？總是很容易拖底。答：這種設計有助于保持高速時的穩(wěn)定性。金剛、遠景車的最小離地間隙為15~17cm，與同等級別車對比的話體現(xiàn)良好.汽車售后服務應答話術（十）電氣部分問1、為什么車輛CD機老是卡碟？答：造成CD機卡碟的因素較多，普通來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會造成CD機卡碟。具體的因素我們技師會具體的檢查和分析。錯誤應答：大部分是人為因素造成，沒按提示操作，建議到我站做一下檢測。點評：直接指出是人為因素，缺少根據，且不夠委婉，易引發(fā)客戶情緒激動。問2、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動？答：這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。問3、清洗過怠速調節(jié)閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時沖擊過大？答：如果清洗怠速調節(jié)閥之前沒有這種現(xiàn)象，普通是由于怠速調節(jié)閥處的積碳去除后來，怠速調節(jié)閥的初始位置發(fā)生變化，控制調節(jié)需要一種重新學習的過程。應當不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看尚有無其它問題，您好放心。問4、我們老款吉利車的燈光怎么會這樣暗，如何才干亮某些?答：我們老款吉利車采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都達成國標。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗。問5、為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？答：這是由于玻璃窗沒有進行自動升降功效，只有車門鎖上之后，如果車窗玻璃忘關時，按住遙控器會有一種自動控制車窗玻璃上升的功效。問6、兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側開關控制？怎么回事啊?答：這是由于主開關（駕駛員側）中的電源切斷開關斷開了，再按一下開關，就能夠恢復控制了。問7、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？答：后檔玻璃上的線條為電加熱器，供冬季除霜使用。問8、金剛CD機很容易壞？答：我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的CD機故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關系。CD機的使用在闡明書里面介紹非常具體，由于它的六張盤是在一種盒子里面的，因此在放盤的時候，要注意按闡明書的規(guī)定操作。固然，也不排除少