家客維護人員認證考試準備事項一、應知應會家寬接入網絡結構、PON網絡、IP網絡、電工等基礎知識的了解。1）了解PON網絡的組成、工作原理、網絡能力、設備構成等基本理論知識；2）掌握中國移動家客業務接入的各種接入方式，各種接入方式的特點、適用場景、條件要求、設備配置；3)了解IP協議基礎、常用到的交換機及路由器的基本維護操作知識;4)了解互聯網基礎知識、常見的互聯網應用;5)了解互聯網內容資源調度管理基礎知識;6)掌握電氣安全的基本概念、電氣安全的一般措施。常用設備工作原理、軟硬件、產品特性等知識的理解和運用1）常用ONU設備產品知識；2）常用光貓、無線路由器、OTV等設備產品知識。線路儀器儀表使用與對結果的判讀,能夠操作常用儀器儀表進行測試與故障排查定位1）常見儀表的用途和預期的測試結果；

2）正確操作儀表并判讀測試結果；

3）根據測試結果進行簡單的故障判斷與定位；

4）常見儀表：光功率計、巡線儀、網線測試儀、紅光筆等。設備硬件檢查、日常維護處理能力1)能夠獨立進行日常維護操作，包括告警查看及分析、設備運行狀態等;2)了解各類線路器件和線路配件知識;3)掌握光交的維護規范和要求。故障及投訴的分析與處理能力1)常用的設備型號、常見告警含義、常見故障處理操作;2)掌握家寬業務投訴處理步驟和技能;3)掌握常用IP網絡工具的應用;4)常用維護儀表的操作知識，并能夠熟練使用于常見的故障處理場景;5)掌握簡單線路搶修場景的工作流程、關鍵環節，具備查找斷點、處理線路故障的技能。家寬裝移拆機操作能力1)按規范的步驟和要求完成各種模式的家寬裝機操作;2)按規范的步驟和要求完成家寬移機操作;3)按規范的步驟和要求完成家寬拆機操作。家寬裝維工作的相關規范、工作流程、維護指標1）掌握客戶信息點維護以及維護工作內容；2）掌握交維驗收、現場巡檢、故障和投訴處理、客戶基礎資料維護及專項工作流程；3）掌握家寬業務代維各項工作的質量指標要求；4）掌握現場服務規范各方面的要求，包括儀容儀表要求、行為要求、語言要求、服務道德要求、服務過程要求等；二、家客理論題庫已導入考試系統，可導出學習。理論考試按人力資源部要求組織考試。LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客認證\\家客L1\\家客認證考試初級題目匯總.xlsx"""\a\p\f0三、家客認證考試實作方案（一）、服務禮儀1、上門服務著裝，工具要求統一工作服裝，著裝注意整潔，佩戴統一的服務工號牌。根據寬帶裝機類型（FTTH，FTTB）準備相關裝機設備及安裝測試工具。上門服務先準備好“五個一”，一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務記錄表。2、家庭寬帶裝機上門服務禮儀1）在敲門或按門鈴前，需先確認用戶的住址和預約的時間。2）如需按門鈴，按動次數不要過多、過長，無論房門是否關閉，多需先敲門，敲門動作要輕，聲音要適當，時間不宜過長，連續敲兩次，每次敲三下，退后適當距離，面帶微笑。3）主動向客戶出示印有“中國移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務人員我叫**，很高興見到您，我來為你安裝移動寬帶”。4）用戶允許后方能進入，根據用戶要求穿鞋套或者換鞋后進入用戶室內。5）演示上網，瀏覽網頁即可。6）網速測試。7、0TV安裝1)優先使用HDMI接口連接OTV機頂盒與電視機。2)正常配置網絡接入方式，首選有線接入。3）在機頂盒內進行網絡測速，查看當前網絡狀態。4）輸入賬號登陸。5）對用戶進行簡單使用培訓，包括時移、回看、點播功能。8、信息箱整理1）信息箱內尾纖、網線盤繞規范不扭轉。2）信息箱內光纖盤留不超過50cm。3）信息箱內資源標簽粘貼，在空白標簽上填寫正確信息。9、填寫《中國移動寬帶業務確認單》1）正確填寫《確認單》相關信息，請客戶（裁判）評價簽字。10、清理現場，禮貌再見1）清理現場垃圾并帶走。2）離開時，需對客戶使用標準服務語：“不好意思，打攪了。感謝使用“中國移動寬帶”，如在使用中遇到問題，歡迎您撥打95105015服務熱線，我們將竭誠為您提供優質的服務，謝謝。再見”。11、時間要求1）開通計時，參賽人邁出考試場地，停止計時。2）基礎時間40分鐘。12、注意事項1）參考人員協助裁判清理考場布線、清空數據等。四、實作考試準備事項如下：（一）考評組姓名電話備注張慶移動高級技術經理周楊級技術經理劉維部陳維部袁一駐地網黃國一駐地網何一駐地網張一駐地網劉玉一駐地網張二駐地網邱玉二駐地網黃二駐地網郭二駐地網王應二駐地網周雷二駐地網彭三駐地網伍三駐地網何三駐地網魏發勇61928428城三駐地網張宜三駐地網宋三駐地網張南駐地網胡德南駐地網趙壽南駐地網程海南駐地網袁南駐地網（二）考評表LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客認證\\家客L1\\家客裝維技能考評表.xlsx"""\a\p\f0考評表內對考試時間、考核標準、考核要求有明確規定。（三）考試場地所有業務考