目錄-.z..--可修編-民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文兒童旅客的效勞專業(yè)：班級：**：**：完成日期：指導(dǎo)教師:摘要在航空效勞工作中，效勞的對象身份、年齡、身體狀況千差萬別，不同的旅客在旅行的過程中需要不同的效勞。兒童是航空效勞實(shí)踐中最為特殊的效勞對象人群之一，需要航空效勞人員對其進(jìn)展特殊的照顧。本文中，對不同年齡段的兒童旅客的特點(diǎn)進(jìn)展了概括和分析，并針對不同年齡階段的兒童旅客的特點(diǎn)介紹了效勞中應(yīng)當(dāng)遵循的原則和采取的措施。進(jìn)展這樣的研究，最終目的是為了更好為旅客效勞，希望本文中的容能夠具備實(shí)踐價(jià)值，為從事航班效勞的工作人員有所啟發(fā)，提升效勞質(zhì)量，為兒童旅客帶來更加貼心和優(yōu)質(zhì)的效勞。關(guān)鍵詞：兒童旅客，嬰兒旅客，特殊效勞-PAGEII.z.ABSTRACTInairlineservicework,theobjectofservice,ageandphysicalconditionvarywidely,anddifferentpassengersneeddifferentservicesduringthetrip.Childrenareoneofthemostspecialservicesubjectsinaviationservicepractice,andspecialcareneedstobetakenbyaviationservicepersonnel.Thisarticle,thedifferentagegroupshascarriedonthesummaryandanalysisofthecharacteristicsofpassengers,andaccordingtothecharacteristicsofthechildrenofdifferentagestagesthepassengersshallfollowtheprincipleoftheinserviceareintroducedandthemeasurestaken.Suchresearch,finallythepurposeistobetterserviceforpassengers,thecontentsofthehopethatthisarticlecanhavepracticalvalue,toinspirestaffengagedintheservice,improveservicequality,bringchildrenpassengersmorecloseandthehighqualityservice.KeyWords:childpassengers,babypassengers,specialservices-.z.同濟(jì)大學(xué)碩/博士學(xué)位論文中文論文題目-.z.第1章概述1.1特殊旅客的概述在航空效勞的過程中，特殊旅客需要受到特殊的關(guān)注和照顧，以保證他們在整個旅程中的身體安康狀況，從而保障航程的順利進(jìn)展。【1】特殊旅客效勞能夠使航空效勞更加貼心周到，滿足旅客需要的同時也能提高航空效勞團(tuán)隊(duì)整體的形象，帶給旅客更加深刻的印象，進(jìn)而提升航空公司在旅客中的好感度。在航空飛行的過程中，航空效勞人員要為旅客提供幫助，照顧旅客在旅行過程中的效勞需求。在航空效勞的過程中，有一些特殊旅客，不僅需要航空效勞人員提供常規(guī)的效勞，還需要航空效勞人員在航行的過程中予以特殊的照顧。在航空效勞中。老、弱、病、殘人士，存在暈機(jī)、休克等情況的旅客都屬于特殊旅客。在特殊旅客人群中，身體安康問題是這類人士需要特殊照顧的普遍原因，而兒童旅客作為特殊旅客人群中的一支，又有其獨(dú)特性，需要特別研究和特別對待。兒童旅客的效勞工作細(xì)致而又重要，需要引起航空效勞人員的重視。航空效勞人員在工作中要端正態(tài)度，學(xué)著從兒童的生活習(xí)慣與心理活動出發(fā)，為兒童旅客提供適宜的效勞，使他們在旅途中感受到舒適和平安，降低他們在飛行過程中的緊與不適感。第2章嬰兒和懷抱嬰兒的旅客2.1嬰兒旅客的運(yùn)輸條件和限制根據(jù)航空公司的相關(guān)規(guī)定，嬰兒旅客是指年齡在新生14天-2周歲之間的嬰幼兒，這類旅客乘坐飛機(jī)必須有家長陪同。14天以上的嬰兒可以乘坐飛機(jī)，并且需要支付機(jī)票的10%購置嬰兒客票。如需單獨(dú)占座的嬰兒需要購置兒童票。根據(jù)航空公司的規(guī)定，在出行前，嬰兒的家長需要拿著嬰兒的出生證明或明連同家長自己的明一起購置客票，一名成年人只能帶一個嬰兒。2.2嬰兒旅客的效勞圍在飛行的過程中，飛機(jī)在高空環(huán)境中容易給嬰兒帶來身體的不適，在行程中容易出現(xiàn)嬰兒旅客哭鬧不止、躁動不安地情況，航空效勞人員應(yīng)當(dāng)更加細(xì)心為帶寶寶的家長以及寶寶提供效勞，為他們帶來更加舒適的旅程。航空效勞中，對這類旅客有著特殊的關(guān)注和重視。在旅程開場，乘務(wù)長會為攜嬰兒登機(jī)的女性乘客指派專門的乘務(wù)人員，幫助其提拿隨身攜帶物品，并引領(lǐng)其到座位，并幫助乘客調(diào)整通風(fēng)器，介紹機(jī)艙為攜嬰兒旅客專門準(zhǔn)備的效勞設(shè)備的使用方法。如呼喚鈴、通風(fēng)器以及衛(wèi)生間嬰兒換尿布的整理臺等等。為攜嬰兒乘機(jī)的旅客安排座位時，要注意不能安排在緊急出口的旁邊，并且提醒攜嬰兒的乘客在起飛、下降、飛機(jī)顛簸的時候保護(hù)好嬰兒。在飛機(jī)平飛以后，乘務(wù)人員要幫助掛號搖籃、為嬰兒墊毛毯，給嬰兒系好平安帶。航空乘務(wù)人員要做好專業(yè)的講解，提醒攜嬰兒旅客航行中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，提高她們在飛行過程中的平安意識，保障嬰兒在飛行旅程過程中的安康與平安。乘務(wù)人員在飛行的過程中要根據(jù)攜嬰兒飛行的女性乘客的要求將奶瓶、奶嘴清洗干凈，定時沖泡奶粉，確定奶汁溫度適宜后用毛巾包好交給女性旅客。在飛機(jī)下降時，乘務(wù)員要通知攜嬰兒飛行的女性喚醒嬰兒防止壓耳朵，幫助系好平安帶，收納好搖籃。在飛機(jī)落地以后，乘務(wù)員需要幫助嬰兒監(jiān)護(hù)人收好隨身物品，幫助嬰兒穿好衣物準(zhǔn)備下機(jī)【2】。-.z.第3章兒童旅客3.1兒童旅客的含義及分類在航空公司的相關(guān)規(guī)定中，對兒童旅客進(jìn)展了界定，規(guī)定中指出，兒童旅客是指年紀(jì)在2-12歲的小旅客。根據(jù)兒童旅客自理能力的差異可將其分為2-4歲的兒童旅客以及5-12歲的兒童旅客。其中，2-4歲的兒童乘機(jī)必須有家長在同倉位陪伴飛行；而5-12歲的兒童旅客可在非換機(jī)的航行中單獨(dú)乘機(jī)。3.2兒童旅客的特點(diǎn)在航空飛行的實(shí)踐中，兒童旅客普遍具有活潑好動、天真幼稚、好奇心重等特點(diǎn)。處于這一年齡階段的小旅客善于并熱衷模仿，對事物缺乏正確的判斷力，容易受到成年人行為的誤導(dǎo)，產(chǎn)生不當(dāng)?shù)哪７禄蛐惺隆Ｔ趦和每偷男袨橹校芏嗍虑榈暮蠊撬麄儾辉紤]過的，在飛機(jī)飛行的過程中，他們會受到好奇心的驅(qū)使這兒看看那兒摸摸，隨意觸碰飛機(jī)中的重要設(shè)備。這類旅客同其他的普通乘客相比具有難控性和活潑性，在整個飛行的過程中需要航空效勞人員予以更多的關(guān)注和照顧【3】。3.3兒童旅客的案例在我們航空飛行的過程中，時常會遇到各類不同的旅客，其中不乏兒童旅客，在航空飛行的過程中，對兒童旅客的照顧豐富了我們的效勞經(jīng)歷，為我們建立健全的效勞系統(tǒng)提供了大量的感性資料。例如，在我的飛行經(jīng)歷中，遇見了很多隨父母飛行的6-10歲兒童。這些孩子性格開朗好動，無法長時間端坐在座位上，總是嘗試著擺脫父母的壓抑和管理，他們對游戲和探索有著極為顯著的追求。在飛行航程中，我們曾經(jīng)遇到過一位隨母親出行的小男孩兒，他愛笑愛鬧，喜歡與航班效勞人員開玩笑，在旅程的整個過程中，他曾屢次按下效勞鈴召喚航空效勞人員，并且因?yàn)樘詺夂脛哟蚍诵谌藛T為他準(zhǔn)備的飲料。在飛行的過程中，他曾屢次嘗試離開自己的位置，希望跟隨航空效勞人員在機(jī)艙走動，不但航空效勞人員要求他系好平安帶乖乖坐在自己位置的要求，好因?yàn)槠淠赣H將他按在座位上而產(chǎn)生哭鬧的情況，可以說在整個旅程中為家長和航空效勞人員帶來了一些困擾。而機(jī)組的效勞人員為了穩(wěn)定孩子的情緒，安排了專門的效勞人員為這位小旅客效勞，與他進(jìn)展簡單的互動，安撫孩子的情緒，進(jìn)而使得整個旅程中兒童不再有過多的動作和離座行為，幫助孩子在航行的整個過程中保持了積極向的樂觀情緒，旅程中帶來了更多的歡笑，促進(jìn)了更個機(jī)組效勞工作順利進(jìn)展，給兒童帶來了充實(shí)而又快樂的旅程，旅程完畢后，男孩兒對給予他包容和愛心的航班效勞人員十分依戀，在隨父母下機(jī)時，他們十分舍不得離開航班效勞人員，家長也對航班的效勞人員表達(dá)了誠摯的意。3.4兒童旅客的效勞和技巧對于飛行過程中遇到的兒童旅客，航空效勞人員要報(bào)以更多的耐心和愛心。航空效勞人員要為兒童旅客安排適宜照顧的位置，其原則是方便效勞人員關(guān)注和照看兒童同時又不影響其他旅客正常的休息和旅行。航空效勞人員要盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣，滿足旅行過程中他們的心理需求，為兒童旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。兒童旅客活潑好動，對很多事情都充滿了好奇心，對于好動淘氣的兒童旅客，航班效勞人員，不能訓(xùn)斥，而是應(yīng)該事先對其進(jìn)展安撫和教育，將乘坐飛機(jī)時的秩序和要求以更加和緩的方式告訴他們，以鼓勵的方式使他們能夠安靜愉快地度過旅程。在飛機(jī)起飛、下降的過程中，航空效勞人員要幫助兒童旅客墊毛毯，并幫他們檢查平安帶是否已經(jīng)系牢。在飛機(jī)下降的時候，如果兒童旅客正在睡覺，航空效勞人員要提醒兒童家長或者直接叫醒兒童，進(jìn)而防止壓耳情況的出現(xiàn)。在航空效勞的過程中，航空效勞人員要面對的小旅客有著不同于成年旅客的地方，航空效勞人員應(yīng)當(dāng)充分尊重他們的獨(dú)特性與他們建立良好的互動和溝通，知道他們要什么，傾聽他們說什么，盡量滿足他們的需要，從而使他們從旅途中獲得快樂。……-.z.第4章無人陪伴的兒童4.1無人陪伴兒童運(yùn)輸限制航空公司規(guī)定，凡年齡在5-12周歲間乘機(jī)且身邊未有18歲以上人員陪伴的，屬無人陪伴的兒童。航空公司規(guī)定，無成人陪伴的兒童乘機(jī)時，必須由兒童的監(jiān)護(hù)人或者父母親自送兒童到上機(jī)地點(diǎn)或者下機(jī)地點(diǎn)，并由機(jī)場安排專門人員負(fù)責(zé)迎接。無人陪伴兒童搭機(jī)，要求兒童家長到航空公司或指定地點(diǎn)填寫“無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書〞航空公對收到申請進(jìn)展核實(shí)，確認(rèn)無誤后，將信息同時發(fā)送兒童登機(jī)、下機(jī)的機(jī)場，確定好交接地點(diǎn)和方式。為了在飛行途中對無人陪伴的兒童進(jìn)展更好的的照顧，航空公司規(guī)定每個航班的無人陪伴兒童限制在5名以【4】。4.2無陪兒童的心理特點(diǎn)在航班飛行的過程中，無陪兒童會經(jīng)歷單獨(dú)乘坐飛機(jī)時的恐懼、對新鮮事物的探知渴求、希望獲得關(guān)注、需要來自成年人的關(guān)愛和安撫。無陪兒童的恐懼來源于離開父母缺乏平安感的無助，他們在飛機(jī)上，對于陌生的環(huán)境需要時間來適應(yīng)，當(dāng)適應(yīng)后，他們又對一些新鮮的事物產(chǎn)生了好奇，希望通過觸摸、提問、觀看、模仿等方式接觸新鮮的事物。經(jīng)過飛行旅程，無陪兒童經(jīng)歷了從害怕到適應(yīng)繼而開場無聊希望有人陪伴、關(guān)愛的過程。4.3偶遇彤彤彤彤是在航班飛行過程中的一位無陪兒童的典型人物。初次見面的時候她看起來膽子很小，害怕與乘務(wù)人員接觸，通過女孩兒的相關(guān)我們了解到這是她第一次單獨(dú)乘機(jī)。被安排在座位上以后，女孩兒總是目光游移地看著周圍的陌生人。為了緩解女孩兒的緊和害怕，乘務(wù)我作為專門的負(fù)責(zé)人員與女孩兒交流，減輕女孩兒的負(fù)擔(dān)與緊。在航程中，為了緩解女孩兒的緊，我為她準(zhǔn)備了甜軟的零食以及果汁。在適應(yīng)了飛機(jī)飛行環(huán)境并克制了身體不適感后，女孩兒開場對飛機(jī)的環(huán)境產(chǎn)生興趣，想要離開座位在機(jī)艙游戲玩耍。為了安撫她，我在效勞的過程中，經(jīng)常會到她的身邊，有耐心地陪她聊天，與她進(jìn)展問答游戲，使女孩兒的情緒得到放松。這次旅程，女孩兒經(jīng)歷了較為舒適的旅程，完畢行程后，她很快樂地將她喜歡的小玩具送給了我。這次照顧無陪兒童的經(jīng)歷使我了解到，無陪兒童需要的不僅僅是更多的關(guān)注和效勞，更重要的是細(xì)心的陪伴。我相信在未來遇到其他的無陪兒童，我能夠?yàn)樗麄兲峁└鼘I(yè)耐心的效勞。4.4無陪兒童的針對性技巧飛機(jī)航行中，在照顧無陪兒童的過程中，要有針對性地進(jìn)展效勞和照顧，照顧無陪兒童需要技巧和方法。航空乘務(wù)人員要掌握與無陪兒童溝通的技巧，了解他們的心理，針對無陪兒童的心理和行為特點(diǎn)提供效勞，妥善照顧他們。為無陪兒童效勞，要注意溝通，通過語言交流了解到兒童的真實(shí)需求，使效勞更加到位。為兒童提供效勞的時候，要注意經(jīng)常到兒童的座位附近詢問是否有不適感，有沒有什么需求。在效勞兒童乘客的時候，未必需要與她長時間待在一起，但是應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)在他們的身邊，帶給他們平安感，從而更好地安撫他們的情緒。在照顧無陪兒童的時候，航空效勞人員要注意保持樂觀開朗的情緒，以上揚(yáng)的聲調(diào)與孩童進(jìn)展交流，帶給兒童親切和藹的感受，使兒童更加信任航空效勞人員，減少兒童在飛行過程中的不適感。航空效勞人員為了活潑兒童的情緒，可以在旅行中安排互動小游戲、小魔術(shù)等容，利用簡短的互動時間拉近與兒童的距離【5】。4.5無陪兒童的規(guī)性效勞無陪兒童的效勞過程中，航空效勞人員要遵守效勞規(guī)。航空效勞人員要嚴(yán)格執(zhí)行效勞規(guī)。與機(jī)場地勤人員進(jìn)展交接，了解兒童的生活習(xí)慣和身體情況，對有特殊狀況的兒童進(jìn)展更加細(xì)心的照顧，滿足旅行過程中他們的心理需求，為兒童旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。在飛機(jī)起飛、下降的過程中，航空效勞人員要幫助兒童旅客墊毛毯，并幫系牢平安帶。在飛機(jī)下降的時候，如果兒童旅客正在睡覺，航空效勞人員要叫醒兒童，防止壓耳。在飛機(jī)降落以后，航空效勞人員要與來迎接的人員做好交接，介紹兒童在航行過程中的具體情況，完成交接工作，使整個效勞過程更為整體性，向兒童和兒童的家長負(fù)責(zé)。附錄A-.