培訓(xùn)效果評(píng)估導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估一家大型連鎖店為了增加銷(xiāo)售額，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，以提高銷(xiāo)售人員與客戶(hù)進(jìn)行信息溝通的水平。項(xiàng)目由外部咨詢(xún)公司設(shè)計(jì)和實(shí)施，內(nèi)容包括2天的技能培訓(xùn)，1天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實(shí)踐所學(xué)技能，然后講述各自實(shí)踐的情況，探討克服實(shí)施障礙的方法），3周技能在工作中的應(yīng)用。48個(gè)學(xué)員來(lái)自3個(gè)分店的電子部門(mén)，每部門(mén)18人。

導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估該項(xiàng)目效果評(píng)估的主要思路是：從另3個(gè)分店的電子部門(mén)各選1組作為對(duì)照組，對(duì)照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對(duì)照組的后測(cè)方案；監(jiān)測(cè)記錄每人、每周的平均銷(xiāo)售額；通過(guò)培訓(xùn)組和對(duì)照組的周銷(xiāo)售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下：

導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過(guò)角色扮演等方法了解學(xué)員對(duì)15種銷(xiāo)售技巧和6種影響客戶(hù)的步驟的熟悉、選擇和運(yùn)用的情況。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過(guò)反應(yīng)問(wèn)卷的形式了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和建議。其中對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評(píng)價(jià)為4.2分，滿(mǎn)分是5分。

導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開(kāi)了以學(xué)員為對(duì)象的后續(xù)研討會(huì)，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶(hù)打交道中的主要障礙。在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對(duì)學(xué)員的問(wèn)卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷(xiāo)售技巧應(yīng)用和與客戶(hù)溝通的障礙。

導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)的紀(jì)錄，了解銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的情況。最后是投資回報(bào)收益率分析，即ROI分析。

導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

培訓(xùn)項(xiàng)目年收益（單位：美元）

代碼

項(xiàng)目

數(shù)量

A周平均銷(xiāo)售額/人（培訓(xùn)組）

12075B周平均銷(xiāo)售額/人（對(duì)照組）

10449C增福（A-B）

1626D利潤(rùn)貢獻(xiàn)率（C×2%）

32．50E周總體受益（D×48人）

1560F年總體受益（E×52周）

81120導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

培訓(xùn)項(xiàng)目年成本（單位：美元）代碼

項(xiàng)目

金額

H講課費(fèi)（包括咨詢(xún)公司的開(kāi)發(fā)成本、實(shí)施成本和福利）

11250I培訓(xùn)資料：35美元/人×48人

1680J用餐：28美元/人日×3天×48人

4032K設(shè)施

1080L學(xué)員工資福利

12442M評(píng)估

2500N總成本(H+I+J+K+L+M)32984導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估

投資收益率計(jì)算ROI=F–NN?100%81120–32984=32984?100%=145.94%導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估案例討論題：你能分辨出案例中不同層面的評(píng)估嗎？它們是什么？評(píng)估中為什么要設(shè)對(duì)照組，其作用何在？

第五章培訓(xùn)效果評(píng)估經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實(shí)際的意義。不知如何進(jìn)行：思路、方案、技巧。第一節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估概述

一培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵

培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動(dòng)給培訓(xùn)的對(duì)象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門(mén)和培訓(xùn)的投資方帶來(lái)的正面效應(yīng)。培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒(méi)有必然的聯(lián)系。（沒(méi)有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項(xiàng)目投資回報(bào)率高，那項(xiàng)目低。）

一培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵針對(duì)一個(gè)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過(guò)系統(tǒng)地收集和分析資料，對(duì)培訓(xùn)效果的價(jià)值及其價(jià)值的程度、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)決策和培訓(xùn)活動(dòng)。

二培訓(xùn)效果評(píng)估的多元意義

培訓(xùn)效果評(píng)估本身具有多方面的意義。（價(jià)值、質(zhì)量、投資回報(bào)等方面的判斷）培訓(xùn)效果評(píng)估的受益方，是多方面的。（投資方，培訓(xùn)的組織部門(mén)，培訓(xùn)師，學(xué)員）1效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)投資方的意義

1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。不判斷此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無(wú)法確定今后如何對(duì)待此類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計(jì)，不能替代效果評(píng)估。

1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。一般性項(xiàng)目的投資收益率，社會(huì)上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實(shí)際評(píng)估。有些培訓(xùn)項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項(xiàng)目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。2)激勵(lì)培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過(guò)程和效果。

投資者對(duì)組織者的激勵(lì)手段

投資者對(duì)組織者的控制方法

2效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)組織方的意義

顯示培訓(xùn)工作的意義

獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項(xiàng)目的信息

激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)教師的方式培訓(xùn)活動(dòng)的控制措施

三培訓(xùn)效果評(píng)估的常見(jiàn)障礙

（掌握技能，消解障礙）

成本太高

評(píng)估太難（行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估很難操作，客觀性低。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。）人際障礙（主觀性導(dǎo)致意見(jiàn)沖突。你好、他好、大家好）評(píng)估的結(jié)果無(wú)用，閑置在文件柜中。

四培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類(lèi)型

根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估的提出者

根據(jù)評(píng)估的目標(biāo)

根據(jù)評(píng)估的目的

四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類(lèi)型

培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)的評(píng)估。（對(duì)學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評(píng)估，為培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果評(píng)估提供參照物）培訓(xùn)過(guò)程中的評(píng)估。（長(zhǎng)期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評(píng)估。（教師對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對(duì)教師教學(xué)、項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)）四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類(lèi)型項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間后的評(píng)估。（決策層或用人單位對(duì)學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評(píng)估，較難，培訓(xùn)部門(mén)有壓力）項(xiàng)目結(jié)束較長(zhǎng)時(shí)間后的評(píng)估。（培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)組織發(fā)展、利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿(mǎn)意度、效率指數(shù)上升。）五培訓(xùn)效果評(píng)估要注意的幾個(gè)問(wèn)題

1考慮是否需要評(píng)估以及評(píng)估類(lèi)型的選擇（成本問(wèn)題、可行問(wèn)題、意義問(wèn)題）不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見(jiàn)情況：培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識(shí)時(shí)（缺乏評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭(zhēng)議混亂）培訓(xùn)效果評(píng)估沒(méi)有明確目的或目的不純時(shí)（評(píng)估結(jié)果沒(méi)有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶(hù)一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持）不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見(jiàn)情況：評(píng)估沒(méi)有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評(píng)估要求與資源提供失衡，避免被動(dòng)）評(píng)估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒(méi)有機(jī)會(huì)在工作中表現(xiàn)出來(lái)，培訓(xùn)效果無(wú)法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量

）應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估或進(jìn)行較高層次評(píng)估的常見(jiàn)情況

投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目（表示對(duì)資金的負(fù)責(zé)）。培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)作影響面較大的項(xiàng)目（預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時(shí)間短。）組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目

決定是否評(píng)估的基本思路：

成本收益比100萬(wàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目，10萬(wàn)的評(píng)估成本。1萬(wàn)元的培訓(xùn)項(xiàng)目,1萬(wàn)元評(píng)估。評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評(píng)估的結(jié)果沒(méi)有用處，任何投入都是浪費(fèi)。

2明確培訓(xùn)效果評(píng)估的目的和目標(biāo)

評(píng)估的委托者如何向評(píng)估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實(shí)意圖，需要溝通的技巧、耐心和誠(chéng)意。設(shè)計(jì)評(píng)估方案的前提，提高評(píng)估效果的條件。了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？培訓(xùn)師的教學(xué)效果?員工態(tài)度和行為的改變?有關(guān)指標(biāo)的變動(dòng)狀況？抓住重點(diǎn)，達(dá)到事半功倍的效果。有些意圖不便明說(shuō)，需要承擔(dān)方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿(mǎn)足。以客戶(hù)為導(dǎo)向，堅(jiān)持獨(dú)立、客觀的評(píng)估活動(dòng)。

3選擇好評(píng)估承擔(dān)方

組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)：好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對(duì)項(xiàng)目比較了解等。缺陷：專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響。組織外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)好處：較好的評(píng)估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門(mén)的干擾、獨(dú)立評(píng)估，結(jié)論較客觀。問(wèn)題：成本較高；對(duì)項(xiàng)目的了解不夠；協(xié)調(diào)和溝通比較困難。選擇評(píng)估承擔(dān)方要考慮的因素可能提供的評(píng)估資金的數(shù)量?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)構(gòu)和人員的評(píng)估能力和水平評(píng)估的目標(biāo)或意圖可以選擇組合的評(píng)估方式六培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容

評(píng)估報(bào)告：對(duì)評(píng)估過(guò)程、方式、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進(jìn)行整合而形成的一份綜合性的書(shū)面文件。其內(nèi)容涉及：概要：對(duì)整個(gè)報(bào)告的簡(jiǎn)要綜述，概括評(píng)估的主要結(jié)論和建議。項(xiàng)目背景：培訓(xùn)項(xiàng)目的總體說(shuō)明，需求狀況、目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)等。六培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容評(píng)估目的和指標(biāo)：詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估目的，各層面評(píng)估的具體目標(biāo)。評(píng)估方法和策略：包括評(píng)估的層次、過(guò)程、方法、工具等。數(shù)據(jù)的收集和分析：何時(shí)、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。六培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容項(xiàng)目成本：分類(lèi)匯總各項(xiàng)成本和總成本。反應(yīng)效果：學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度、評(píng)價(jià)和建議等。學(xué)習(xí)效果：詳細(xì)說(shuō)明學(xué)員對(duì)新知識(shí)、技能和態(tài)度掌握和接受的情況。行為效果：說(shuō)明學(xué)員的工作行為有否運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用的程度。六培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容業(yè)務(wù)影響：培訓(xùn)對(duì)有些組織績(jī)效指標(biāo)的影響情況。ROI分析結(jié)論：比較項(xiàng)目收益和項(xiàng)目成本，計(jì)算投資回報(bào)率。支持因素和障礙：對(duì)項(xiàng)目起積極作用的因素，項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題和障礙。結(jié)論和建議：綜述各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，提出項(xiàng)目改進(jìn)的建議。第二節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估的常見(jiàn)模型

關(guān)于評(píng)估程序的模型

關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型

關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型

1關(guān)于評(píng)估程序的模型

作出是否進(jìn)行評(píng)估的決定

制定評(píng)估方案

收集評(píng)估信息

數(shù)據(jù)的整理和分析

撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告

2關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型

菲利普斯（Phillips）的五級(jí)投資回報(bào)模型：反應(yīng)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度；學(xué)員打算如何在今后的工作中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。學(xué)習(xí)，測(cè)試學(xué)員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識(shí)和技能，理解掌握到什么程度。

菲利普斯（Phillips）

五級(jí)投資回報(bào)模型學(xué)習(xí)成果在工作中的運(yùn)用：學(xué)員有沒(méi)有按所學(xué)的知識(shí)技能進(jìn)行工作，培訓(xùn)中提倡的態(tài)度和價(jià)值觀有沒(méi)有改變學(xué)員看待和處理問(wèn)題方式。業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。有沒(méi)有變化、變化的方向和程度。投資回報(bào)率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計(jì)算出投資回報(bào)率。

3關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景評(píng)估（ContextEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目推出的環(huán)境因素，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定是否針對(duì)培訓(xùn)需求，針對(duì)的程度如何作出判斷。輸入評(píng)估（InputEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目的資源投入，確定項(xiàng)目的成本，并對(duì)成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：反應(yīng)評(píng)估（ReactionEvaluation）：了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其實(shí)施情況的反饋信息，并確定反應(yīng)的性質(zhì)（好/壞，滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意）和程度。輸出評(píng)估（OutcomeEvaluation）：了解項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，確定項(xiàng)目在哪些方面有意義，意義的大小。

羅恩?考夫曼（RonKaufman）“社會(huì)效益”評(píng)估社會(huì)和客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)：了解和評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目給社會(huì)和客戶(hù)帶來(lái)的收益是什么，有多少。模型豐富了培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶(hù)為導(dǎo)向和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。

本章為何討論程序和項(xiàng)目的模型?培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)踐和理論許多都超出培訓(xùn)效果評(píng)估的范圍。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目本身和過(guò)程的評(píng)估，有助于對(duì)培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)于培訓(xùn)滿(mǎn)足需求程度和培訓(xùn)投入的評(píng)估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。

第三節(jié)柯氏評(píng)估模型及其運(yùn)用

一唐納德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓(xùn)效果四層次評(píng)估模型：

評(píng)估層次

評(píng)估內(nèi)容

1學(xué)員反應(yīng)

學(xué)員滿(mǎn)意度等

2學(xué)習(xí)成果

學(xué)到的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為等

3工作行為

工作行為的改進(jìn)等

4經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

生產(chǎn)率等組織經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的變化

四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系

評(píng)估的時(shí)間順序

前者是后者的基礎(chǔ)評(píng)估的難度逐漸加大評(píng)估的普遍性遞減評(píng)估的價(jià)值遞增

二反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用

起點(diǎn)，使用普遍，手段和方法較成熟。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的感受：培訓(xùn)場(chǎng)所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓(xùn)內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓(xùn)方式是否多樣科學(xué)。主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無(wú)法反映培訓(xùn)帶來(lái)的個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。

二反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用反應(yīng)評(píng)估是不可或缺：學(xué)員的積極反應(yīng)是項(xiàng)目成功的基本條件；學(xué)員作為受訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)活動(dòng)的直接受益者，有評(píng)估的發(fā)言權(quán)。1反應(yīng)評(píng)估的具體作用

提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。

提供培訓(xùn)師改進(jìn)教學(xué)的建議。

肯定培訓(xùn)的教學(xué)和管理工作，激勵(lì)培訓(xùn)師和培訓(xùn)部門(mén)今后更好的開(kāi)展工作。

使學(xué)員感受培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織方對(duì)他們意見(jiàn)的重視。

為進(jìn)一步的評(píng)估和分析提供信息基礎(chǔ)。

2反應(yīng)評(píng)估要注意的問(wèn)題

確定要收集哪些信息：教學(xué)質(zhì)量的、培訓(xùn)管理的、培訓(xùn)內(nèi)容的？根據(jù)評(píng)估的目的,非越廣越好。盡可能地設(shè)計(jì)可以量化分析的評(píng)估表。明確交待評(píng)估的意義，對(duì)參與評(píng)估表示感謝，要求客觀誠(chéng)實(shí)地填寫(xiě)。

2反應(yīng)評(píng)估要注意的問(wèn)題建立培訓(xùn)“可以接受”的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施。

反應(yīng)評(píng)估的結(jié)論向有關(guān)方面或當(dāng)事人反饋。

3反應(yīng)評(píng)估信息收集的形式

問(wèn)卷：《學(xué)員意見(jiàn)反饋表》

課后會(huì)談電話(huà)采訪課堂討論

選擇時(shí)機(jī)：及時(shí)，在學(xué)員對(duì)所要了解的事項(xiàng)還記憶猶新時(shí)進(jìn)行。

三學(xué)習(xí)評(píng)估及其應(yīng)用

評(píng)估培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)定的要掌握的知識(shí)、技能、態(tài)度等指標(biāo)達(dá)到的程度。普遍使用，比較成熟，成本較低，相對(duì)方便。1學(xué)習(xí)評(píng)估的類(lèi)型和方法類(lèi)型內(nèi)容舉例評(píng)估重點(diǎn)評(píng)估方法認(rèn)知結(jié)果安全生產(chǎn)的基本規(guī)則知識(shí)的儲(chǔ)存量回憶的準(zhǔn)確性知識(shí)的熟悉程度

回憶測(cè)驗(yàn)速度測(cè)驗(yàn)陳述測(cè)驗(yàn)

技能結(jié)果使用某種工具演講技巧傾聽(tīng)技巧會(huì)不會(huì)使用使用的熟練程度使用的精確程度

目標(biāo)行為觀察動(dòng)手測(cè)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化情景訪談

情感結(jié)果（態(tài)度、動(dòng)機(jī)）組織文化管理機(jī)制的合理性態(tài)度性質(zhì)（贊成/反對(duì)）態(tài)度強(qiáng)弱動(dòng)機(jī)傾向目標(biāo)排序自由回憶自由陳述自由排序

自由想象2學(xué)習(xí)評(píng)估要注意的問(wèn)題

剔除非培訓(xùn)因素。個(gè)人變量：學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。環(huán)境變量：培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。對(duì)照組、前后測(cè)等技術(shù)。

四行為評(píng)估及其應(yīng)用

1行為評(píng)估的含義和意義評(píng)估學(xué)習(xí)結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨椤！爸焙汀靶小薄ⅰ皶?huì)”和“行”可以各行其道。影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動(dòng)機(jī)。意義更重大。

2行為評(píng)估的主要困難

導(dǎo)致行為改善的非培訓(xùn)因素很多：組織績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整，員工經(jīng)驗(yàn)的自然積累等。學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。行為在什么時(shí)候、什么場(chǎng)合下可能表現(xiàn)出來(lái)，很難把握。培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒(méi)有直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí)

3必須進(jìn)行行為評(píng)估的項(xiàng)目

學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目，如關(guān)于某辦事程序的培訓(xùn)。客戶(hù)要求學(xué)習(xí)的技能可以在工作中使用的培訓(xùn)項(xiàng)目。工作行為和績(jī)效能夠反映學(xué)習(xí)內(nèi)容的培訓(xùn)項(xiàng)目。投資較多、對(duì)組織發(fā)展影響重大的培訓(xùn)項(xiàng)目。4行為評(píng)估的維度、參與者和方式

評(píng)估的維度

評(píng)估的參與者

評(píng)估的方式

工作態(tài)度工作行為的規(guī)范性操作技能的熟練性解決問(wèn)題的能力

受訓(xùn)者同事上司下屬客戶(hù)

觀察問(wèn)卷座談查閱資料

5行為評(píng)估要注意的問(wèn)題

盡量采用前后測(cè)和設(shè)對(duì)照組的評(píng)估方案。重視評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇，承認(rèn)行為改變需要時(shí)間過(guò)程。

重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評(píng)估質(zhì)量，被選對(duì)象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移的主客觀條件。

行為評(píng)估后進(jìn)一步分析行為變化的原因，找出培訓(xùn)在其中的作用。6行為評(píng)估問(wèn)卷示例

（學(xué)員自評(píng)）

項(xiàng)目

和過(guò)去相比在這方面所化的時(shí)間和精力

理解和激勵(lì)

12345接觸和了解員工

傾聽(tīng)下屬

對(duì)下屬好的行為給予表?yè)P(yáng)

和員工聊一些有關(guān)他們生活和家庭的話(huà)題

征詢(xún)下屬的意見(jiàn)

走動(dòng)管理

6行為評(píng)估問(wèn)卷示例

（學(xué)員自評(píng)）導(dǎo)向和培訓(xùn)

12345關(guān)心新員工的家庭

和新員工溝通過(guò)去的工作經(jīng)歷

帶領(lǐng)新員工參觀部門(mén)

把新員工介紹給其他同事

下屬工作失誤時(shí)能及時(shí)指出并幫助其改正

在工作中培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬

6行為評(píng)估問(wèn)卷示例

（下屬評(píng)價(jià)）和半年前相比，我的經(jīng)理

很符合

不符合

對(duì)我的工作有了更好的了解

更加意識(shí)到我工作中的成績(jī)

更多地發(fā)揮我的特長(zhǎng)

更加讓我了解他對(duì)我的期望

更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn)

更多地讓我表達(dá)我的想法和意見(jiàn)

更加關(guān)注我的發(fā)展

更能幫助我提高

五、結(jié)果評(píng)估及其應(yīng)用

1結(jié)果評(píng)估的特點(diǎn)

最重要、最困難、使用得最少。

反映培訓(xùn)對(duì)于組織績(jī)效的貢獻(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。可行性較差：影響組織績(jī)效的變量復(fù)雜多變；信息收集困難；評(píng)估方案的設(shè)計(jì)，技術(shù)要求高。資料的分析，技術(shù)要求高。

2結(jié)果評(píng)估的通常項(xiàng)目和常見(jiàn)指標(biāo)

管理培訓(xùn)

銷(xiāo)售培訓(xùn)

客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)

增加的產(chǎn)量減少的缺勤和怠工成本的下降離職率的降低員工建議數(shù)增加員工士氣的提高和態(tài)度的改變

銷(xiāo)售量平均銷(xiāo)售規(guī)模累計(jì)銷(xiāo)售新舊帳戶(hù)比每張訂單的數(shù)目

訂單的準(zhǔn)確性訂單大小每日交易數(shù)目失去的顧客數(shù)顧客投訴

一年后離職率熟練掌握技能，和老員工一樣進(jìn)行工作所需的適應(yīng)期縮短了多少

結(jié)果評(píng)估的最高形式

培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估。

以一個(gè)簡(jiǎn)單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓(xùn)決策方最關(guān)注的問(wèn)題。如何進(jìn)行，有專(zhuān)節(jié)論述。

第四節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估的方案設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

評(píng)估方案的質(zhì)量決定評(píng)估結(jié)果的質(zhì)量。了解常用的效果評(píng)估方案，知道其特征和優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)于方案的選擇和組合具有指導(dǎo)意義

一影響培訓(xùn)有效性評(píng)估效度的因素

1評(píng)估的信度和效度

信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要求穩(wěn)定和一致，在不同的時(shí)間點(diǎn)重復(fù)衡量相同的事物和個(gè)人，評(píng)估結(jié)果的相同程度。效度：評(píng)估手段能否將評(píng)估對(duì)象的屬性和特征反映出來(lái)以及反映的準(zhǔn)確程度。

2評(píng)估的內(nèi)部效度和外部效度內(nèi)部效度：評(píng)估結(jié)果與評(píng)估對(duì)象的符合程度。

外部效度：評(píng)估結(jié)果一般化到其他學(xué)員和群體中去的程度。提高培訓(xùn)評(píng)估的效度：搜尋和衡量影響培訓(xùn)評(píng)估效度的因素。通過(guò)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。

3影響培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)部效度的因素

時(shí)間的變化和過(guò)程的推移會(huì)提高或降低員工的知識(shí)水平和技能狀況。

評(píng)估手段和工具的進(jìn)步對(duì)評(píng)估結(jié)果的影響。

以前的測(cè)試對(duì)本次測(cè)試結(jié)果的影響。經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，掌握了測(cè)試技巧，使測(cè)試結(jié)果好于實(shí)際情況。抽樣方法不科學(xué)或抽樣規(guī)模過(guò)小影響評(píng)估結(jié)論的可靠性。

實(shí)驗(yàn)組和控制組之間的互動(dòng)對(duì)評(píng)估的干擾。控制組意識(shí)到自己的角色時(shí)，其表現(xiàn)會(huì)偏離正常軌道。

4影響培訓(xùn)評(píng)估外部效度的因素

被測(cè)者對(duì)前測(cè)的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。

過(guò)分在乎評(píng)估結(jié)果或評(píng)估結(jié)果對(duì)其影響重大，使被試者超常發(fā)揮。

按一定標(biāo)準(zhǔn)甄選出來(lái)的受訓(xùn)者往往具有特定的素質(zhì)，使評(píng)估的結(jié)果無(wú)法適用其他人群。

二培訓(xùn)評(píng)估方案的主要類(lèi)型

評(píng)估方案

評(píng)估對(duì)象

評(píng)估時(shí)間安排

后測(cè)

培訓(xùn)組培訓(xùn)后

前測(cè)-后測(cè)

培訓(xùn)組培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

后測(cè)、對(duì)照組

培訓(xùn)組，對(duì)照組培訓(xùn)后

前測(cè)-后測(cè)、對(duì)照組培訓(xùn)組，對(duì)照組

培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

索羅門(mén)四組設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組A，對(duì)照組A培訓(xùn)組B，對(duì)照組B培訓(xùn)前,培訓(xùn)后培訓(xùn)后

時(shí)間序列設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組培訓(xùn)前、中、后，分多次進(jìn)行

說(shuō)明前測(cè)：培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員的某些方面（培訓(xùn)內(nèi)容、效果評(píng)估有關(guān)）進(jìn)行測(cè)試。后測(cè)：培訓(xùn)后再次對(duì)學(xué)員進(jìn)行相同內(nèi)容的測(cè)試。對(duì)照組：該群體除了沒(méi)有接受培訓(xùn)外，其他情況均與培訓(xùn)組的成員相類(lèi)似。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的效果。

1后測(cè)

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)學(xué)員的知識(shí)、技能水平、態(tài)度等進(jìn)行測(cè)試。評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)便。無(wú)法證明現(xiàn)有知識(shí)技能中哪一部分是培訓(xùn)帶來(lái)的。適用條件：培訓(xùn)的內(nèi)容是全新的。評(píng)估者只對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后的實(shí)際知識(shí)技能水平感興趣。

2前測(cè)-后測(cè)

含義：比較分析兩者的差距，認(rèn)為這個(gè)差距就是培訓(xùn)的效果。評(píng)價(jià)：難以證明學(xué)員培訓(xùn)前后的變化一定是培訓(xùn)帶來(lái)的（自身的成長(zhǎng)和組織環(huán)境的變化）。適用條件：培訓(xùn)目標(biāo)很少受非培訓(xùn)因素的影響，如操作設(shè)備的速度和精確度。整個(gè)培訓(xùn)期間，學(xué)員個(gè)人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。3后測(cè)

、對(duì)照組

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)培訓(xùn)組和對(duì)照組進(jìn)行相同的測(cè)試，兩組的差距為培訓(xùn)的效果。假設(shè)：兩組的知識(shí)技能水平在訓(xùn)前完全一樣，在訓(xùn)中除了培訓(xùn)外，其他條件均相同。

4前測(cè)-后測(cè)、對(duì)照組

分別對(duì)兩組進(jìn)行前測(cè)和后測(cè)，比較兩組前后測(cè)的差距。培訓(xùn)組的改善幅度大于對(duì)照組的部分為培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)效果=（培后?對(duì)后）?（培前?對(duì)前）=（培后?培前）?（對(duì)后?對(duì)前）評(píng)價(jià)：更科學(xué)，成本也更高。5索羅門(mén)四組設(shè)計(jì)

前測(cè)

后測(cè)

培訓(xùn)組A無(wú)

有

培訓(xùn)組B有

有

對(duì)照組A無(wú)

有

對(duì)照組B有

有

5索羅門(mén)四組設(shè)計(jì)如果培訓(xùn)組A和B的后測(cè)結(jié)果差距不大，說(shuō)明測(cè)試本身是可靠的。如果對(duì)照組A和B兩組的后測(cè)結(jié)果也基本相同，說(shuō)明測(cè)試手段沒(méi)問(wèn)題。同時(shí)評(píng)估了測(cè)試手段本身的可靠性程度。

6時(shí)間序列設(shè)計(jì)和

多重時(shí)間序列設(shè)計(jì)

測(cè)試學(xué)員變化的過(guò)程。如果學(xué)員在培訓(xùn)后，某些方面出現(xiàn)了訓(xùn)前所沒(méi)有的或者訓(xùn)前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)，可以認(rèn)為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)是培訓(xùn)帶來(lái)的。設(shè)計(jì)方案：培訓(xùn)組：T1T2T3XT4T5T6對(duì)照組：T1T2T3T4T5T6

時(shí)間序列評(píng)估提供的信息

學(xué)員培訓(xùn)前后變化方向和程度的信息。培訓(xùn)效果持久性的信息。培訓(xùn)效果滯后時(shí)間的信息

如何選擇培訓(xùn)評(píng)估的方案？

根據(jù)需要：福利性的培訓(xùn)無(wú)需非常正式的效果評(píng)估。研究性的評(píng)估，就要舍得投入。采納正式的、規(guī)范的、高成本的評(píng)估：需要利用評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目；需要利用評(píng)估結(jié)果，比較不同的培訓(xùn)項(xiàng)目；需要證實(shí)培訓(xùn)投資確能帶來(lái)收益；評(píng)估有足夠的技術(shù)、時(shí)間和資金的保證。

三培訓(xùn)有效性評(píng)估的數(shù)據(jù)分析

1硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)

硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識(shí)的、方便計(jì)量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語(yǔ)言來(lái)判斷其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢(shì)和變化程度但無(wú)法精確衡量的信息，如職工滿(mǎn)意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識(shí)的提高和實(shí)踐的情況。

硬性數(shù)據(jù)的常見(jiàn)類(lèi)型和形式產(chǎn)出質(zhì)量成本時(shí)間生產(chǎn)的數(shù)量銷(xiāo)售額

貸款批準(zhǔn)數(shù)量存貨流動(dòng)量探視病人的數(shù)量對(duì)申請(qǐng)的處理數(shù)量

次品返工缺貨與標(biāo)準(zhǔn)的差距生產(chǎn)故障存貨的調(diào)整順利完成比例事故數(shù)量客戶(hù)投訴

單位產(chǎn)品/服務(wù)成本財(cái)務(wù)成本流動(dòng)成本固定成本運(yùn)營(yíng)成本延期成本事故成本規(guī)劃成本銷(xiāo)售成本

運(yùn)轉(zhuǎn)周期對(duì)投訴的應(yīng)答時(shí)間/次數(shù)設(shè)備的停工時(shí)間/次數(shù)每日平均時(shí)間完成所需的時(shí)間貸款的處理時(shí)間開(kāi)會(huì)時(shí)間

軟性數(shù)據(jù)的常見(jiàn)類(lèi)型和形式

組織氛圍

滿(mǎn)意度

新技能

歧視的次數(shù)員工的投訴員工的離職率態(tài)度的變化可觀察到的業(yè)績(jī)員工的忠誠(chéng)程度

決策質(zhì)量、速度問(wèn)題的解決沖突的避免工作行為

發(fā)展

創(chuàng)造性

礦工消極怠工違反安全規(guī)定升遷的數(shù)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估變化工作效率提高新想法的實(shí)施項(xiàng)目的成功完成對(duì)建議的實(shí)施量2數(shù)據(jù)分析的基本類(lèi)型

集中趨勢(shì)分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡(jiǎn)單平均數(shù)：即把所有分?jǐn)?shù)加總后除以分?jǐn)?shù)的個(gè)數(shù)。中位數(shù)：即將分?jǐn)?shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。

2數(shù)據(jù)分析的基本類(lèi)型離散趨勢(shì)分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類(lèi)情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法：

極差：最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差：75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差：變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差：方差的平方根。殘差等。2數(shù)據(jù)分析的基本類(lèi)型相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓(xùn)方式和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。

分析哪些是自變量、哪些是應(yīng)變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。第五節(jié)培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

分析培訓(xùn)對(duì)于組織的可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量的收益。投資回報(bào)率分析。基本步驟：確定培訓(xùn)成本確定培訓(xùn)收益計(jì)算投資回報(bào)率

一分析和確定培訓(xùn)成本

培訓(xùn)成本的構(gòu)成：過(guò)程的階段內(nèi)容的方面結(jié)合會(huì)計(jì)賬目分別列出加總。培訓(xùn)成本矩陣

人員費(fèi)用

場(chǎng)地設(shè)施費(fèi)用

設(shè)備材料費(fèi)用

培訓(xùn)前（設(shè)計(jì)）培訓(xùn)需求分析開(kāi)發(fā)課程計(jì)劃項(xiàng)目技術(shù)支持辦公室電話(huà)傳真機(jī)算計(jì)/掃描儀/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教案膠片等印刷/復(fù)制培訓(xùn)中（實(shí)施）

講師費(fèi)用學(xué)員工資成本差旅費(fèi)住宿和飲食費(fèi)用教室/會(huì)議室培訓(xùn)設(shè)備投影錄像機(jī)計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)講義培訓(xùn)后（評(píng)估）

設(shè)計(jì)問(wèn)卷追蹤訪談數(shù)據(jù)收集和分析評(píng)估報(bào)告辦公室電話(huà)計(jì)算機(jī)測(cè)試問(wèn)卷郵寄

培訓(xùn)成本1需求分析成本：絕對(duì)值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時(shí)間的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢(xún)顧問(wèn)的直接費(fèi)用；分析中利用的服務(wù)和物品等。2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成本：內(nèi)部參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢(xún)顧問(wèn)的費(fèi)用；購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、光盤(pán)；e-learning的開(kāi)發(fā)；管理費(fèi)用等。

培訓(xùn)成本3購(gòu)買(mǎi)成本企業(yè)從外部直接購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用和對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等費(fèi)用。4實(shí)施成本內(nèi)部培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費(fèi)用；教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書(shū)等材料費(fèi)用；學(xué)員、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費(fèi)用；租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用。學(xué)員培訓(xùn)期間的工資福利。

培訓(xùn)成本5評(píng)估成本

評(píng)估方案設(shè)計(jì)的成本。

評(píng)估數(shù)據(jù)收集的成本。

評(píng)估數(shù)據(jù)分析的成本。

評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)的成本等。6一般管理成本行政人員、部門(mén)辦公等開(kāi)支

確定培訓(xùn)成本要注意區(qū)分一次性耗用成本和反復(fù)使用的成本。避免重復(fù)計(jì)算。考慮機(jī)會(huì)成本。二分析和確定培訓(xùn)收益

1確定培訓(xùn)收益的途徑

通過(guò)以往研究和培訓(xùn)紀(jì)錄來(lái)確定培訓(xùn)收益；

在公司范圍內(nèi)進(jìn)行小樣本的試驗(yàn)，由此來(lái)確定培訓(xùn)可能帶來(lái)的收益。通過(guò)觀察培訓(xùn)后績(jī)效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓(xùn)帶來(lái)的收益。

2確定培訓(xùn)貨幣價(jià)值的程序

確定衡量績(jī)效改進(jìn)的指標(biāo)：產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、軟性指標(biāo)。確定改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值。如單位產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入。計(jì)算業(yè)績(jī)水平的變化。比較培訓(xùn)前后業(yè)績(jī)差異。計(jì)算改進(jìn)的總價(jià)值。業(yè)績(jī)的單位價(jià)值乘以總量的值。

計(jì)算培訓(xùn)減少員工流失的貨幣價(jià)值：

改進(jìn)指標(biāo)：

年員工流失量（工程師）改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值：70000美元（年人均工資）業(yè)績(jī)的改進(jìn)：一年減少流失人數(shù)20人改進(jìn)的總價(jià)值：70000×20=1400000/年

3核算培訓(xùn)貨幣價(jià)值方法

營(yíng)利性產(chǎn)出的增加：產(chǎn)量指標(biāo)中的生產(chǎn)、制造、銷(xiāo)售等數(shù)量的增加，可直接利用經(jīng)營(yíng)紀(jì)錄來(lái)確定增加的經(jīng)濟(jì)收益；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如廢品率降低，改進(jìn)的價(jià)值相當(dāng)于提高相應(yīng)數(shù)量的合格產(chǎn)出；服務(wù)時(shí)間的縮短意味著服務(wù)量的增加。

非營(yíng)利性產(chǎn)出的貨幣價(jià)值：同等條件下，多受理一份申請(qǐng)，相當(dāng)于節(jié)省了處理一份申請(qǐng)所需的人工成本；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如返修率降低，其價(jià)值相當(dāng)于維修或更換產(chǎn)品的成本；事故數(shù)量的減少，可利用企業(yè)紀(jì)錄，計(jì)算一次事故的平均成本；時(shí)間節(jié)約的價(jià)值=節(jié)約的時(shí)間╳學(xué)員的平均工資和福利；員工流失率降低的價(jià)值=員工流失成本（新員工招聘、上崗培訓(xùn)、培訓(xùn)期間損失的生產(chǎn)力、工作質(zhì)量損失和管理人員處理員工流失化費(fèi)的時(shí)間等方面的成本。）

培訓(xùn)項(xiàng)目收益核算常見(jiàn)方式

指標(biāo)

培訓(xùn)收益

銷(xiāo)售增長(zhǎng)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高差錯(cuò)減少留住客戶(hù)人均銷(xiāo)售額增長(zhǎng)×人數(shù)×銷(xiāo)售利潤(rùn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的比例×人均工資福利×人數(shù)平均每一差錯(cuò)的成本×平均每人避免差錯(cuò)的次數(shù)×人數(shù)留住的客戶(hù)數(shù)×從每位客戶(hù)獲得的平均收益

布羅格登效益評(píng)估模型

ΔU=T×k×Sdy×Rxy

ΔU：績(jī)效變化，培訓(xùn)收益；T：培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生作用的時(shí)間長(zhǎng)度；k：參加培訓(xùn)的員工數(shù)；Sdy：用貨幣單位表示的以前曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)差；Rxy：培訓(xùn)成績(jī)與工作績(jī)效之間的相關(guān)度；

Sdy：以貨幣形式表現(xiàn)的以前培訓(xùn)過(guò)的員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)差

日常辦事員或藍(lán)領(lǐng)：平均工資的15%中等復(fù)雜工作：平均工資的25%高等復(fù)雜崗位：平均工資的46%一般的銷(xiāo)售工作：平均工資的39%人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售：平均工資的97%

卡肖-拉莫斯績(jī)效貨幣估算法

(員工的年薪反映其勞動(dòng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值)將員工的工作分解為幾個(gè)主要行為。不同的工作行為分配相應(yīng)比例的員工年薪。上級(jí)主管對(duì)員工的每個(gè)工作行為的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定。將評(píng)定分轉(zhuǎn)化為每名員工每項(xiàng)主要工作行為的估計(jì)價(jià)格。加和每項(xiàng)主要行為的價(jià)值。卡肖-拉莫斯績(jī)效貨幣估算法確定員工的主要工作：借助組織的工作分析系統(tǒng)。

確定每項(xiàng)工作的權(quán)重：依據(jù)任務(wù)的時(shí)間（頻率）重要性的程度工作的權(quán)重=時(shí)間（頻率）得分×重要性得分。

績(jī)效評(píng)估

會(huì)計(jì)主管的主要工作50100150200完成日常主管工作

調(diào)查研究客戶(hù)提出的問(wèn)題，并給予回答

完成月度報(bào)告

當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有故障時(shí)，馬上通知系統(tǒng)維護(hù)人員

給下屬人員提供培訓(xùn)

確保安全預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行

其他輔助職責(zé)

50：比２5％的人做得好100:比５0％的人做得好

150：比75％的人做得好200：比99％的人做得好

三計(jì)算投資回報(bào)率投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目的凈收益培訓(xùn)項(xiàng)目的總成本×100%

培訓(xùn)凈收益=培訓(xùn)項(xiàng)目收益?培訓(xùn)成本

CRM顧問(wèn)培訓(xùn)課程17′04″超速行銷(xiāo)法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準(zhǔn)備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶(hù)興趣銷(xiāo)售無(wú)技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉自我實(shí)踐正確的心態(tài)＋專(zhuān)業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶(hù)拓展技巧陌生拜訪技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧交流溝通技巧價(jià)格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……《銷(xiāo)售手冊(cè)》、《答客戶(hù)問(wèn)》、銷(xiāo)售流程商務(wù)禮儀時(shí)間管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)/法律……公司及項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)……成功的crm顧問(wèn)是怎樣煉成的？第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售這一職業(yè)二、樹(shù)立正確的“客戶(hù)觀”三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè)銷(xiāo)售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷(xiāo)售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷(xiāo)售員付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理銷(xiāo)售員的

心理角色推銷(xiāo)是乞求、害怕被拒絕和客戶(hù)提意見(jiàn)使者心理置業(yè)顧問(wèn)、光明使者、將帶給客戶(hù)快樂(lè)銷(xiāo)售是一門(mén)綜合學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)80%人從事銷(xiāo)售銷(xiāo)售員的數(shù)量供過(guò)于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹(shù)立正確的“客戶(hù)觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶(hù)是什么？客戶(hù)喜歡什么樣的“銷(xiāo)售員”？分組討論：二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（1）“客戶(hù)”是什么？誤區(qū)1：“對(duì)手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶(hù)？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶(hù)是我們的衣食父母”二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（2）客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售員？工作專(zhuān)業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富掌握CRM知識(shí)；介紹CRM的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶(hù)記住客戶(hù)偏好；關(guān)心客戶(hù)利益；竭力為客戶(hù)服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求；幫助客戶(hù)做正確選擇二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（3）成功銷(xiāo)售員的“客戶(hù)觀”客戶(hù)是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶(hù)利益真心幫助客戶(hù)讓客戶(hù)成功、快樂(lè)二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（4）客戶(hù)的拒絕等于什么？

客戶(hù)的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶(hù)的拒絕是自我財(cái)富的積累1-3：成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”3

——

必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷(xiāo)→營(yíng)銷(xiāo)→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷(xiāo)售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷(xiāo)工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)代表、銷(xiāo)售主管）來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷(xiāo)售員。三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷(xiāo)售沒(méi)有捷徑銷(xiāo)售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷(xiāo)售工作嗎？這是成功銷(xiāo)售員的唯一秘訣。如果對(duì)所從事的工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷(xiāo)售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶(hù)……學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷(xiāo)售員？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己?jiǎn)幔?自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂(lè)觀的心情“做銷(xiāo)售，我快樂(lè)(用熱情感染客戶(hù))”專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)“我專(zhuān)業(yè)，我成功(贏得客戶(hù)的信賴(lài))”大量的行動(dòng)“從今天開(kāi)始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力

擁有成功渴望，堅(jiān)持長(zhǎng)期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷(xiāo)的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶(hù)問(wèn)題能手，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“5”5

——

必須堅(jiān)持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶(hù)③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶(hù)

銷(xiāo)售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們?cè)诼L(zhǎng)的銷(xiāo)售生涯中，有力量和自信面對(duì)挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“6”6

——

倍增業(yè)績(jī)的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對(duì)自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問(wèn)而非“銷(xiāo)售員”“我是CRM行業(yè)的專(zhuān)家！”我是銷(xiāo)售醫(yī)生、CRM專(zhuān)家“我能診斷客戶(hù)管理需求！”我要立即行動(dòng)、拒絕等待“用行動(dòng)開(kāi)啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類(lèi)拔萃——執(zhí)著“我要成為最能導(dǎo)入CRM的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號(hào)≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來(lái)自長(zhǎng)期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對(duì)話(huà)積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動(dòng)積極的訓(xùn)練四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售員的自我形象定位1、公司形象代表銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的感覺(jué)，增加客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。□四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售員的自我形象定位2、公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者銷(xiāo)售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶(hù)的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售員的自我形象定位3、以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式引導(dǎo)者、客戶(hù)管理顧問(wèn)銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，激發(fā)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售的自我形象定位4、將好系統(tǒng)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家銷(xiāo)售人員想成為CRM專(zhuān)家，除了應(yīng)擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷(xiāo)的系統(tǒng)相信自己做推銷(xiāo)的能力四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售員的自我形象定位5、是客戶(hù)最好的朋友（之一）銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹(shù)立自己更專(zhuān)業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅客戶(hù)戒心，使客戶(hù)感到你是他的朋友而非CRM公司的銷(xiāo)售員，會(huì)處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售員的自我形象定位6、是市場(chǎng)信息和客戶(hù)意見(jiàn)的收集者

銷(xiāo)售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)CRM市場(chǎng)敏銳的觸角。這就需要銷(xiāo)售人員平時(shí)大量收集CRM市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵(lì)志書(shū)籍推薦：兩本書(shū)銷(xiāo)售員的“葵花寶典”大聲讀：《羊皮卷》的精華語(yǔ)句今天，我開(kāi)始新的生活我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天堅(jiān)持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會(huì)控制情緒我要加倍重視自己的價(jià)值我要笑遍世界，我要快樂(lè)，我要成功我要成為世上最偉大的推銷(xiāo)員我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)！第二部分：知識(shí)篇一、成功的CRM顧問(wèn)應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè)——銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）2-1：銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇：第一節(jié)一、成功銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)（1）通用知識(shí)從事銷(xiāo)售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù)…從事銷(xiāo)售工作的方法技巧：洞察客戶(hù)心理、談判…專(zhuān)業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷(xiāo)售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)CRM行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與形象知識(shí)篇：第二節(jié)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性1、銷(xiāo)售的核心是如何贏得客戶(hù)

銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)；銷(xiāo)售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶(hù)都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性2、第一印象決定銷(xiāo)售工作成敗

銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性3、專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水平

公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。CRM顧問(wèn)在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專(zhuān)業(yè)的。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性4、專(zhuān)業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平

專(zhuān)業(yè)的形象能提高銷(xiāo)售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶(hù)喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想導(dǎo)入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話(huà)銷(xiāo)售人員的“座右銘”一流的銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)立即沖動(dòng)二流的銷(xiāo)售人員能讓客戶(hù)心動(dòng)三流的銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)感動(dòng)四流的銷(xiāo)售人員讓自己被動(dòng)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（2）塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶(hù)

了解客戶(hù)的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶(hù)

適應(yīng)客戶(hù)、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

儀容儀表1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

儀容儀表2、講究衛(wèi)生——

清新整潔的形象★身體：勤洗澡，身體無(wú)異味（飲酒、抽煙、香水）★頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑（短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起）★眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★口腔：無(wú)殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”男性銷(xiāo)售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧穿西裝的七原則★要拆除商標(biāo)★要熨燙平整★要扣好紐扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配內(nèi)衣★要少裝東西掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見(jiàn)面、見(jiàn)長(zhǎng)輩或上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。★不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男人的酒窩”。★領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣。★領(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”女性銷(xiāo)售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場(chǎng)合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪掌握：著裝常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良

——避免給客戶(hù)“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺(jué)。★質(zhì)地一律

——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。★以少為佳

——婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可。★符合規(guī)范

——首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★

客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大；★造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。★兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

言談舉止3、動(dòng)姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路★行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶(hù)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好；★給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶(hù)解說(shuō)和照顧客戶(hù)。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）專(zhuān)業(yè)形象塑造——

言談舉止4、交談標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié)★與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；★說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；★交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容；★多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)；★交談時(shí)要專(zhuān)注，避免小動(dòng)作或常看手表。授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：握手交換名片現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握：禮儀常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”握手的禮儀何時(shí)要握手？★遇到熟人★與人道別★客戶(hù)進(jìn)門(mén)或離開(kāi)★相互介紹時(shí)★安慰某人時(shí)伸手次序：(尊者在前)★上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)★男人和女人：女人★主人和客人來(lái)：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時(shí)不能戴墨鏡★握手時(shí)不能戴帽子★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手掌握：禮儀常識(shí)銷(xiāo)售員的“小錦囊”名片使用禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。銷(xiāo)售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——名片使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免■專(zhuān)用名片夾⑴名片夾放在西裝內(nèi)袋或或襯衫口袋(男)；⑵手袋內(nèi)固定位置(女)。專(zhuān)業(yè)◆分類(lèi)清理，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。◎與車(chē)票、鈔票或雜物夾放在一起；◎褲子的背后口袋；◎急時(shí)在皮包內(nèi)翻找。■遞交名片⑴自己先遞上名片；⑵字體朝向?qū)Ψ剑阌趯?duì)對(duì)方確認(rèn)；⑶當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)記住自己的名片在下，對(duì)方的名片在上。表示尊敬對(duì)方您好，我是×××…◆輕輕點(diǎn)頭致敬；◆以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠(chéng)意◎隨手遞送。■接受名片

確認(rèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、部門(mén)、頭銜、姓名。便于稱(chēng)呼◆有疑問(wèn)的生僻字應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)。◎讀錯(cuò)對(duì)方姓。■記住名片交換名片較多時(shí)，可將所接名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)◆按順序擺放；◆默記對(duì)方特征，與名片一一對(duì)應(yīng)。◎搞錯(cuò)名字；◎未記住名字便將名片放入名片夾中。■收藏名片⑴名片夾中；⑵西裝內(nèi)袋或襯衫口袋◆慎重放入；◆面帶微笑。◎放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中。銷(xiāo)售人員須知——名片交換常識(shí)交換時(shí)機(jī)正確的“話(huà)術(shù)”客戶(hù)忘記你姓名×經(jīng)理，我們第一次見(jiàn)面，與您交換一張名片陌生拜訪完成時(shí)×經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系正確觀念

名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練

制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天“換回”20張名片交換技巧見(jiàn)客戶(hù)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶(hù)反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。范例：2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識(shí)篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計(jì)劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！

然后立即行動(dòng)（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）成功目標(biāo)＝討論：你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的CRM顧問(wèn)！永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類(lèi)有用的事。要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫(xiě)下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：目標(biāo)類(lèi)型目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬(wàn)元的房子年/月/日→行動(dòng)工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)30萬(wàn)/月成交→意向→接洽掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）時(shí)間管理基本知識(shí)你熱愛(ài)自己的

生命

嗎？★不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★每天用足夠的時(shí)間去思考和制定日程表，然后行動(dòng)！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計(jì)劃！★找出時(shí)間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。2-4：CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)篇：第四節(jié)繼續(xù)學(xué)：CRM基礎(chǔ)知識(shí)CRM專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：《從零開(kāi)始，學(xué)CRM》第三部分：技巧篇■客戶(hù)拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶(hù)拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法1、親友開(kāi)拓法

整理一個(gè)表，可稱(chēng)為客戶(hù)儲(chǔ)備庫(kù)：將過(guò)去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛(ài)人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列出來(lái)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶(hù)。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法2、連環(huán)開(kāi)拓法

即老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，請(qǐng)老客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶(hù)，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶(hù)商談融洽時(shí)，向客戶(hù)提出“麻煩您幫我介紹值得信賴(lài)的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶(hù)認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶(hù)。

一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10

法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶(hù)，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，CRM顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法6、展會(huì)推銷(xiāo)法

一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會(huì)，在展會(huì)上集中展示樓盤(pán)模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶(hù)意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷(xiāo)。

二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶(hù)對(duì)象。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法7、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自己的營(yíng)銷(xiāo)品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)

10

法8、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶(hù)信息。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法9、刊物利用法

從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話(huà)薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶(hù)信息。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法10、團(tuán)體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂(lè)部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶(hù)資源。一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶(hù)知曉本不了解的事。★贊揚(yáng)——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶(hù)貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶(hù)的偏愛(ài)；③探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的位置；④找出客戶(hù)的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？2、給客戶(hù)播下懷疑的種子★

有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶(hù)聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶(hù)心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟件產(chǎn)品。★切記：我們所說(shuō)的話(huà)必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶(hù)可能再也不會(huì)回頭！★對(duì)于那些已比較熟悉的客戶(hù)，可直截了當(dāng)?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手★

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果：

——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)軟件怎樣？我是不是該去了解；

——這個(gè)銷(xiāo)售員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。★記住：最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶(hù)分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？客觀比較★利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶(hù)的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶(hù)心目中較理想CRM系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。

一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？小技巧：

以褒代貶范例◎“這款軟件確實(shí)很便宜，使用也方便，品牌也夠大，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高，

不需要理念上的培訓(xùn)，和定期的系統(tǒng)知識(shí)輔導(dǎo)的話(huà)。我建議您最好還是買(mǎi)那的。”√潛臺(tái)詞：軟件不夠簡(jiǎn)單好操作潛臺(tái)詞：定期的產(chǎn)品知識(shí)輔導(dǎo)潛臺(tái)詞：沒(méi)有相配合的培訓(xùn)3-2：陌生拜訪技巧技巧篇：第二節(jié)二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶(hù)情況

首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶(hù)進(jìn)行一定的了解。通過(guò)同事、其它客戶(hù)、上司、該客戶(hù)的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶(hù)的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。二、陌生拜訪技巧（1）★

客戶(hù)對(duì)什么最感興趣？★對(duì)客戶(hù)而言，我們所銷(xiāo)售產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？

★

推銷(xiāo)真諦——幫助客戶(hù)明確到底需要什么？并幫助客戶(hù)下定決心去得到它！

好的準(zhǔn)備等于成功了一半2、認(rèn)真思考：客戶(hù)最需要什么二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半3、準(zhǔn)備會(huì)談提綱塑造專(zhuān)業(yè)形象

將見(jiàn)面目的寫(xiě)出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。二、陌生拜訪技巧（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶(hù)感覺(jué)：

與你見(jiàn)面很重要

充滿(mǎn)熱情和希望地與客戶(hù)預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶(hù)知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪很重要。二、陌生拜訪技巧（3）自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆范例“我是里德?tīng)柨萍加邢薰镜摹痢另?xiàng)目銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)員）×××。”◎“您好！我是里德?tīng)朇RM機(jī)構(gòu)。”（雖感突兀，但會(huì)引起客戶(hù)好奇，當(dāng)客戶(hù)注視你時(shí)）◎“我叫×××，是里德?tīng)朇RM顧問(wèn)。”√×太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶(hù)容易迷糊！二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專(zhuān)門(mén)派我來(lái)的……”

（客戶(hù)會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）◎“經(jīng)×××客戶(hù)介紹，我今天專(zhuān)程

過(guò)來(lái)拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶(hù)不能太不給面子）√二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕2、用贊美贏得客戶(hù)好感范例◎“聽(tīng)×××說(shuō)，您的生意做得好，

我今天到此專(zhuān)門(mén)拜訪您……”

（讓客戶(hù)明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已有所了解，不是新手，這樣客戶(hù)會(huì)配合你，甚至安排人給你沏茶。）√二、陌生拜訪技巧（5）學(xué)會(huì)提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)興趣目的：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)逐步明確自己的購(gòu)買(mǎi)需求。好處：1、提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。注意：1、所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶(hù)明白你所想，問(wèn)客戶(hù)觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。小故事：弗蘭克·貝特格的成功推銷(xiāo)陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn)范例：借客戶(hù)斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了6672美元的保險(xiǎn)客戶(hù)忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題斯科