1中國聯通集團客戶銷售謀略培訓

關于集團客戶銷售2集團客戶是中國聯通未來市場擴張的戰略環節，應該進行系統而有效的市場開發31234價值高，潛力大進入壁壘低，客戶鞏固效果強將構成未來競爭的重要環節是未來數據業務發展的主要市場基礎集團客戶的4大關鍵特征4從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段集團客戶的生命周期－－橫向流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶橫向5但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關系階段的各個層次。一般在關系階段，集團客戶可以歸結為六個階段層次。集團客戶的生命周期－－縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩定客戶成長客戶新客戶縱向6集團客戶的生命周期流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩定客戶成長客戶新客戶整個集團客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向7集團客戶銷售的特殊性產品功能對客戶的價值銷售重點少多同一客戶回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售集團客戶銷售8

“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題集團客戶銷售謀略9集團客戶市場開發應該重點考慮以下關鍵環節10渠道長期而有效的客戶維護進行有效的市場細分和市場擴張路徑選擇開發并推廣適合的產品來適合客戶需求發展適合的渠道進行市場有效滲透明確恰當的價值定位12345渠道組織轉型，支持集團客戶擴張6考慮到個人和企業市場的差異性，運營商需要針對集團客戶明確清晰的價值定位11價值定位要素分析網絡網絡覆蓋網絡漫游網絡質量技術產品基本話音/數據標準產品量身定制產品解決方案價格不同價值客戶的差異化定價價格領導優勢性價比渠道效率策略渠道效率關系管理客戶關系服務質量服務效率售前/售后服務合作伙伴戰略伙伴關系建立關系管理1中國聯通在企業市場開發過程中的價值定位:選擇中國聯通，你就選擇了最先進的網絡，從而能夠享受更多的服務和獲得更多的價值

在首次針對運營商的獨立調查中，中國聯通在若干關鍵指標上名列前茅125什么是集團客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意建立客戶關系所謂客戶關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構需要和個人需要。建立客戶關系滿足機構需要滿足個人需要滿足機構需要

是

否

否是滿足個人需要

供應商

伙伴

局外人

朋友

滿足機構需要和個人需求建立客戶關系財務保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。績效保持或改善生產力及業績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。建立客戶關系客戶機構的需要權力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯系，有歸屬感和團隊關系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結構安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關系企業規模是影響其需求特征的首要因素17大型企業中小企業較少的客戶，很多的用戶數復雜的需求直接銷售與服務較少很多企業數目大型–特大型小型~中型規模個性化解決方案標準的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復雜的集成方案標準的產品/方案，有時需集成產品個性化的標準的定價通信、IT、系統、數據方面的技能通信、IT、系統、數據方面的技能所需技能許多的客戶標準的需求間接銷售與服務2而不同行業的集團客戶對不同應用方案也各有側重18行業行業類信息服務生產制造金融/保險批發/零售/貿易交通運輸農林牧漁公用事業旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛遙感聯通工作分配客戶溝通方案聯通支付車輛管理2表示應用可能性較高表示應用可能性一般以企業規模為主要因素、結合企業所處行業進行市場細分是較為合理、可行的方法19金融/保險零售公用事業…企業規模大中小哪些是重點行業各種垂直型應用/方案適合于哪些行業什么規模的企業群需重點開發各種產品適合于什么規模的企業各類企業應用什么樣的渠道來覆蓋2根據企業的實際情況，客戶細分應以企業規模為主，對于規模較大的企業再結合行業因素進一步細分20A大型企業B中型企業D小型企業E小型個體企業公司員工在1000人以上的企業公司員工在500-999人的企業公司員工在10-99人的企業公司員工在1-9人的企業(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(約12500家)公司員工在100-499人的企業按照企業所在的行業進一步細分案例客戶的需求與期望21對客戶價值對自己價值交易型咨詢型企業型22應用及服務的需求技術及系統的需求關系及合作的需求客戶的三維需求在目前聯通產品中，企業級聯通產品將是未來戰略擴張的關鍵23階段時間基本語音類產品(如VPMN)固網分流型產品企業級聯通產品客戶鞏固性產品用于刺激MOU提升用于短期內調節收入，但缺乏長期發展的戰略空間未來業務提升的基礎和戰略發展關鍵3只有深入發掘出各產品在不同行業的差異化應用才能充分發揮出產品價值，并有效地切入市場24企業信息發布系統的分行業具體應用中介行業日化行業零售行業保險行業航空業旅游行業3按行業設計四大聯通商務模式25解決方案達成目標基于話音、短信和CDMA的各類聯通商務應用擴大客戶范圍創造新的需求從手機開始電子商務增加個人客戶離網成本集團V網集團E網集團短信深度捆綁現有客戶商務模式行業客戶對供應鏈B2B行業客戶對消費者B2C行業客戶對員工B2E無線數據傳輸的各類應用創造新的需求設備對設備M2M個性化的解決方案產品應用實例：短信商務平臺等產品幫助航空公司完善客戶關系管理26聯通營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節日問候生日問候聯通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉換成免費聯通通信分鐘數。

里程聯通登記：用戶在登機時將常旅客號和登機牌上的號碼通過短信發送到聯通營銷平臺，中浙航在經過用戶信息確認后將里程登記信息實時發送到用戶手機上用戶可以通過WAP平臺在流動狀態下進行航班查詢和聯通定票，機票可以直接到機場的中浙航柜臺付款領取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認聯通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現有積分情況以及目標差距發送到用戶手機上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯通網絡對其用戶進行雙重鞏固利益兌現的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍案例按照對集團客戶的細分，建立相應的銷售和服務渠道是發展集團客戶，提高客戶服務深度和廣度的基礎27渠道模式不同渠道分工成立專職的集團客戶經理直銷隊伍，全面負責對A、B類大型集團客戶和政府機構的銷售和服務（政府機構作為重要客戶，其銷售和服務由客戶經理負責）在自辦營業廳和合作營業廳建立統一形象的集團客戶“店中店”，負責對C、D類中小型集團客戶的銷售和服務利用呼叫中心，承擔針對C、D類中小企業售前和售后的咨詢服務，并輔助承擔電話銷售功能在聯通網站上針對C、D類中小集團客戶設立“企業聯通天地”和“我的聯通”專欄內容選擇外部渠道伙伴負責開發C、D類客戶，銷售標準產品客戶經理大企業政府機構營業廳“店中店”中小企業集團客戶呼叫中心聯通網站外部渠道合作伙伴4客戶經理的服務對象是大型企業和戰略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發到客戶在數據業務應用上的日常維護28客戶經理的工作內容（以客戶為中心的營銷模式）重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發客戶關系維系1234制定選擇標準定性指標合作意愿開發潛力對運營商的戰略重要性定量指標銷售額企業規模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業商業運作特征公司運作模式現有通信方式對聯通通信的需求現有內部管理方式客戶關系管理方法手段發掘可能的產品應用環節客戶拜訪建議書提出產品安裝和調試解決客戶在數據產品使用過程中的任何問題和客戶運營相結合，不斷地提出既有產品新的應用場合以及新產品向公司及時反饋產品問題，及時進行問題調整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發掘產品應用場合發展客戶，實現產品應用掌握客戶需求變化動態，交叉銷售現有產品和推出新產品弱勢區域為實現對大型集團客戶的數據業務推廣，客戶經理需要進行角色轉換…29角色推銷員/收款員顧問產品卡類帳單收繳VPN等發展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產品的定制組合專用解決方案利潤發展方向…他們需要擺脫產品推介式的傳統工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發掘產品對客戶的利益點所在30單純地進行產品推介轉向對客戶需求的挖掘我們的產品能幫助他們解決這些問題嗎？以企業管理和運作需求為線索進行梳理31需求描述內部自由溝通，成本可控公平、統籌管理通信費公務電話由單位負擔異地緊急會議電話集團客戶需求數據信息服務需求話音溝通需求帳單、清單配合內部財務管理，減輕報帳負擔企業和個人通信錄管理在SIM卡上的企業應用安全、穩定的接入維護專業的客戶服務個性化服務需求通知、公告、信息在內部有效發布更經濟、有效地客戶聯系利用自身信息創造價值聯通辦公和企業上網遠程設備控制、靈活數據采集解決方案集團V網綜合VPMN話音分鐘批發聯通會議電話個性化帳單和集團繳費主機托管通信錄專用SIM卡專業的客戶服務集團短信聯通辦公集團E網專線接入無線局域網客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導引客戶的需求深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步32客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次33客戶的需求是什么？外在需求實際需求需求背后的需求3435

Feature : 產品或解決方法的特點

Function : 因特點而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優點

Benefits : 這些優點帶來的利益集團客戶銷售核心技巧1-FFAB3538FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優點作總結集團客戶銷售核心技巧1-FFAB3640FFABVision

PriceValue集團客戶銷售核心技巧1-FFAB3741商品成交$10商品價$10商譽$2服務$2信任$2特點$1確保成功$3FFABValueAdded3839只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....3942Presentation-FFAB訓練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能40集團客戶銷售SPIN模式集團客戶銷售核心技巧2隱含需求,明確需求；利益,優點,特征隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時完成計劃；我們已經在這個地區虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產品和服務如何滿足用戶表達的需求例如：你說過你需要快速的周轉，我們能夠確保在月底之前交貨.優點你的產品和服務是如何使用及如何幫助客戶。大多數情況下以這些形式表達：因為……、……的特征、你可以得到…….

例如：因為我們ERP產品獨特的財務模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節省附加的8%的材料成本特征你的產品或服務的事實、數據和信息例如：這個單元價值400美金.

這是一個封閉的環形反饋系統41集團客戶銷售核心技術2--SPIN42SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題SPIN模式43背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優點特征現有專業分工體系嚴重地影響了企業市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率44…采用混合團隊的形式將大大提升運作效率既有專業分工降低了市場反應速度…

需求提出項目談判項目確認集團客戶商務客戶部的大客戶經理數據中心需求傳遞產品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認確認信息產品安裝和調試內部審批內部審批內部審批內部審批一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實集團客戶包含銷售人員和技術人員的混合團隊需求提出項目談判項目確認需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認方案實施快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功451999年2月開始實施“針對中小企業用戶的服務計劃當年開設了10家“店中店”每店配備3名駐店企業用戶專柜經理一般光顧“店中店”的是購買25張以內SIM卡的企業用戶提供針對中小企業用戶的標準化產品和服務提供專業化的咨詢建議：資費優惠概念目標產品組合成果顯著已經發展了75,000家中小企業用戶店中店個人用戶區店中店國外電信運營商在傳統零售渠道中建立針對中小集團客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實施案例外部渠道力量的有效發揮能協助進行迅速中小企業市場迅速覆蓋46外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯通開發C、D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優惠措施，受理客戶登記銷售現有標準產品，負責售前，售中和售后過程的技術支持和服務協助聯通充實集團客戶數據庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協助聯通開發具有市場潛力的新產品具有通信服務產品的銷售和客戶服務經驗擁有廣泛的中小集團客戶基礎若如需要，應具備產品安裝和技術支持能力（如PBX產品的安裝，維護）可能的外部渠道伙伴：IT系統集成商（有較強的行業滲透能力）既有聯通經銷商（熟悉行業并有足夠的資金實力）現有PBX渠道伙伴4在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現有在企業市場推廣上的核心瓶頸47瓶頸所在設備供應商應用服務供應商聯通運營商終端用戶運營商自身在企業市場推廣上缺乏經驗和能力積累，造成瓶頸數據中心積累了大量的數據業務，但缺乏有效的市場應用服務供應商數量多但規模小，不斷向聯通運營商提供各類諸如短信辦公助理等應用解決方案設備供應商數量少但規模大，不斷向聯通運營商提供各類新業務平臺和解決方案解決之道設備供應商應用服務供應商聯通運營商終端用戶集團客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發和客戶維系為主要職能，而具體的技術實現過程則可以獲得運營商或是外部應用服務供應商的支持48技術實現與產品安裝客戶開發網絡支持客戶維系1234聯通運營商外部渠道合作伙伴外部應用服務供應商通過大客戶經理提供企業的聯系途徑提供技術支持和產品支持提供網絡支持主動進行市場拓展，客戶需求分析和產品推廣系統集成和產品安裝提供技術支持監督客戶維系質量掌握客戶資料，控制客戶關系，形成集團客戶數據庫長期地進行客戶維系，問題解決新需求的開發與實現支持支持支持監督選擇外部渠道合作伙伴有行業代理（IT伙伴）和產品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業代理合作伙伴和聯通的結合緊密程度更高49

垂直應用金融/保險運輸貿易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統一消息）短信商務助理聯通客戶關系管理......水平應用水平應用往往可以選擇多家渠道代理進行產品的快速市場滲透，運營商提供標準化的產品支持和技術支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產品市場推廣數量將是其業績的主要衡量指標；當然，聯通也可以通過流量分成的形式來引導渠道代理重視客戶維護能夠承擔聯通垂直應用市場推廣（對既定行業進行聯通相關產品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統集成商的背景（IT系統集成領域帶有很強的行業導向），在有限的行業選擇下，聯通需要和這些系統集成商結成戰略聯盟，在市場推廣和技術支持上彼此組成配合緊密的團隊聯通運營商可以通過各種商業/非商業條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰略合作關系的伙伴，進行業務支持，達到雙贏效果50業務流量分成技術培訓單次客戶發展傭金營銷活動安排和支持成本分擔技術力量支持…商業條款非商業條款中國聯通集團客戶銷售與服務渠道整合51渠道服務客戶群渠道作用客戶經理主要為A、B類集團客戶面向AB類集團客戶的銷售，協商談判，建立并維護客戶關系牽頭制定整體解決方案、個性化服務方案并組織實施集團客戶中重要客戶的服務營業廳各類集團客戶區域內各類集團客戶的日常服務和維護區域內C類集團客戶的發展區域內各類集團客戶的個人業務團體辦理1001集團小組各類集團客戶基本產品和服務咨詢集團業務受理窗口，轉由客戶經理或服務廳處理集成商代理商各類集團客戶代理范圍內的市場拓展、硬件設備、應用開發和系統集成及售后服務網站各類集團客戶產品、行業應用宣傳和申請指南個人用戶與企業用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略52企業用戶個人用戶定制化市場導向存在行業差別針對企業獨特需求展開一對一營銷市場策略目標市場導向統一的市場但存在多元化需求推出針對不同細分市場的業務組合/套餐公司內部信息溝通服務整合的商務解決方案對數據業務需求高業務組合語音消費無線銀行、金融服務等個人理財服務個人生活信息與娛樂信息溝通服務直銷靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道分銷較強的銷售控制個性化的客戶服務基于業務代表的客戶關系管理技術型服務客戶關系管理統一客服界面相對標準化的客戶服務基于呼叫中心的客戶服務具有因業務運作而產生通信需求的經營實體用戶定義具有語音，數據通信需求的單個消費者語音、數據消費的提升固網分流企業級聯通產品價值潛力語音需求釋放增值數據業務的進一步發展5只有通過長期的客戶維系才能將企業市場的“雪球”越滾越大535更多的交叉銷售機會有效的客戶維系更多的產品應用新產品的開發和引入形成“雪球”核心的方法免費使用針對用戶的行業獨特性和企業獨特性來發展出新應用及時的培訓和指導使用障礙的排除使用習慣的培養增值業務推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產品的應用價值充分發揮出來產品進入企業通過針對性產品應用來進入企業集團客戶銷售的八種武器54電話銷售參觀考察

贈品測試樣機登門拜訪商務活動

技術交流展會集團客戶宣傳推廣策略55目標受眾宣傳要點宣傳渠道宣傳目標所有集團客戶整體形象：聯通通信專家，提供聯通信息化整體解決方案大眾媒介/專業刊物樹立專業形象所有集團客戶集團V網：私有網絡，輕松溝通集團短信：企業辦公、營銷助理大眾媒介大規模推廣集團業務A、B類集團客戶高層管理人員A、B類集團關鍵決策/項目負責人聯通管理文化和理念聯通信息化整體解決方案及標準產品目錄。客戶經理：集團手冊、VCD認同聯通管理文化和理念，接受從手機開始電子商務等思想。了解聯通整體解決方案。項目負責人/技術人員主要集團聯通業務的技術功能和實施指南客戶經理：客戶分類技術手冊獲得具體技術指導目標行業客戶聯通商務在特定行業的應用客戶經理：行業手冊獲得啟發和借鑒所有集團客戶單向業務推介各直效渠道獲得啟發和借鑒所有集團客戶聯通管理文化和理念，集團業務介紹，行業應用介紹網站：集團客戶專區樹立形象，介紹業務既有功能型的組織設計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發展要求56市場研究市場推廣業務流程新業務中心客服中心企業個人各部門的工作重點是如何將功能領域內工作做好，但對企業、個人制定差別化策略工作不系統即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協調一致市場經營部??功能型組織設計6需要成立不同的用戶中心來承擔起在個人/企業市場中的整體規劃職能與最終責任57個人/企業用戶中心的權責配置客戶發展離網率收入新業務比例ARPU利潤額責任較強的責任心市場規劃業務組合管理市場分析業務流程銷售規劃客戶關系管理權較高的自主靈活性競爭力提升6組織轉型需要運營商進行配套的組織管理體系的調整58組織轉型中的配套要求人員角色的轉換考核體系的調整企業數據庫的建設預算體系的調整企業用戶中心的短期強化運作流程的調整659和記電信針對大客戶的組織設計

60找對客戶做對事情!“誠信務實、勤奮高效、服務專業、創新卓越、激情持久”6162銷售部新員工培訓課程安排單元1: 你是優秀的銷售人員嗎?單元2: 追求成為顧問式的銷售人員單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進單元7: 如何處理顧客負反饋單元8: 尋找正確的客戶-客戶評估單元9: 銷售拜訪前的準備工作單元10: 銷售拜訪后回顧與分析63課程一:

你是優秀的銷售人員嗎?64優秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統實踐與評估把正確的行為變成習慣65優秀銷售人員的自畫像小組討論:一個優秀的銷售人員的特征有哪些?66良好的銷售培訓助你成功態度知識技能67良好的專業知識是成功的基礎在行動中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創造奇跡。

-GERRYZHOU68作為一名銷售人員應掌握哪些專業知識?公司狀況及產品知識競爭者的狀況及其產品知識客戶的全面信息行業狀況環境狀況69態度決定一切銷售業績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

70尋求發展的態度主動學習多方面知識集中全力制定長遠目標不斷進取堅韌71銷售拜訪時的態度自信真誠認真而且莊重避免支配72雙贏的態度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作73良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應變力滿意力74課程二:

追求成為顧問式的銷售人員上海勁創實業發展有限公司！75銷售人員在企業中的重要角色企業的產品依靠銷售轉換成價值，從而達成利潤最大化的目標，而銷售員是其中重要的實施者。科學技術發展加快，產品生命周期變短，生產能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業的銷售面臨巨大挑戰。銷售人員是企業與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業的形象。76銷售人員的自身發展許多工商巨子和80%的企業經營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質：

永不言敗，自我激勵，鼓勵創新，重視顧客77四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現在和未來第一代：信息收集員第二代：產品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴 78追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。79銷售-導向方式這種經典的方式是指銷售人員將記憶中的內容象裝“罐頭”樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售。客戶-導向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。銷售-導向式客戶-導向式80課程三:

如何使客戶留下美好的第一印象81專業的形象是獲得信任的第一步服飾8283上海勁創實業發展有限公司！84專業的形象是獲得信任的第一步服飾儀態聲音表情身體語言85有效的開場白令拜訪順利進行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達到的相關益處（為什么）4. 核實是否認同86開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產品信息時間安排對客戶合適嗎?87練習:你是一個電梯銷售人員你拜訪的對象是某大型房地產企業的采購經理設計一個吸引人的開場白88課程四:

如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇89明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產品或服務，達到的一種愿望表現。

疑慮

目標

問題需要希望期望關心

要求客戶需求90詢問的重要性了解客戶的想法和觀點客戶導向式銷售的要求表達了對客戶的關注91詢問方式開放式鼓勵對方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個92詢問的方式封閉式開放式 高獲得性問題想象式93提問方式判斷題“王經理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”94詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式:鼓勵顧客決定/發現需求95課程四:

如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇96聆聽探詢之后是…...97尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽98作為銷售人員應知道:人與人之間的溝通是雙向的對于銷售員來說聆聽遠比表達重要除了聆聽言語的內容外，同時要“聆聽”非言語的信息

99

聆聽技巧

聽清事實聽到關聯聽出感覺上海勁創實業發展有限公司！100

良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內容?環境因素心理因素情緒因素客戶因素101良好的聆聽要理解-聽到關聯客戶的表達有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時應反問澄清102良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對客戶的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受103良好的聆聽保持目光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達不停提問主觀猜測104談判的時間分配105課程五:

滿足客戶的需求—陳述利益106陳述利益使用合適的產品特性與益處滿足客戶需求的技能。107特性與益處特性：產品或服務的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！108特性與益處特性產品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產品的優點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的109課程六:

獲取承諾(訂單)及跟進工作110

獲取承諾

為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續，常常在拜訪結束總結時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用.上海勁創實業發展有限公司！111購買信號什么是購買信號？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現出的積極合作信號或承諾信號。口頭性購買信號非口頭性購買信號112口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告訴我已經有多少企業收益于您們的產品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產品非口頭性購買信號113獲取承諾的步驟簡單總結特征與利益提出行動計劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到決定是正確的核實認同114獲取承諾的方式直接式比較式特賣式初步式選擇式假設式115獲取承諾是否意味著

銷售結束？你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經建立信任的客戶身上發掘新的銷售機會116課程七:

如何處理顧客負反饋（上）

-不關心117客戶的反應“為什么客戶不購買？”118如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認和澄清聆聽：反應的原因119確認客戶負反饋的類型不關心誤解懷疑拒絕產品缺陷

120學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產品/服務產生興趣。要認同顧客的負反饋-明白,理解客戶的反應但認同不代表你同意客戶的觀點121處理“不關心”為什么客戶不關心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產的產品。他們從來沒用過類似的產品他們不知道市場上最新的產品或發展的情況他們根本不需要這樣的產品他們太繁忙122處理客戶不關心通過觀察與溝通確認原因回到相應的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識到）陳述合適的特征和利益核實123課程七:

如何處理顧客負反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產品缺陷124處理誤解誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的負反饋125處理客戶的誤解確認誤解的原因以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產品的特性和益處核實126處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產品/服務能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對利益不清晰的階段127處理“懷疑”的步驟認同顧客必要時探詢并確認疑慮提供證明資料，陳述相關利益拉近與顧客的關系，取得進一步的信任128如果客戶拒絕你的證據材料！！提供另一種合適的證據詢問客戶希望的證據129競爭比較我方產品及服務特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處130處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現同樣代表了機會客戶拒絕的方式：直接，婉轉131處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服： 客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產品/服務與競爭者相比獨特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮132處理真實的意見(產品缺陷)指您的產品、服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產品/服務都不可能是完美無缺的面對現實，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮133

客戶的心理天平

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特性/益處++++ 缺陷----上海勁創實業發展有限公司！134課程八:

尋找正確的客戶—客戶評估135向正確的客戶推廣正確的產品小組討論：通過