PAGE102第課PAGE102第課認識民航服務禮儀溝通民航服務，溝通有效交流認識民航服務禮儀第課PAGE9認識民航服務禮儀第課PAGE92

課題認識民航服務禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）理解服務及民航服務禮儀的概念和特點（2）掌握民航服務禮儀的基本原則和基本要求（3）在民航服務中，能夠遵守民航服務禮儀的基本原則和基本要求思政育人目標：（1）培養職業精神，提高職業素養（2）激發心系國家建設，勇擔時代使命的愛國情懷教學重難點教學重點：服務及民航服務禮儀的概念和特點教學難點：民航服務禮儀的基本原則和基本要求教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知第2節課：躬體力行（25min）→任務考核（5min）→思政掠影（10min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（5min）【教師】講述“提升服務意識——真情服務贏尊重，耐心服務展風采”案例（詳見教材），并提出問題：（1）案例中卜世杰和王燁兩位民航工作人員在為老人服務時遵循了民航服務禮儀中的哪些基本原則和基本要求？（2）說一說，你從該事件中學到了什么？【學生】聆聽、思考、回答用問題導入，讓學生主動探究民航服務禮儀的相關知識，導入本節課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解民航服務禮儀的概念、特點、作用、基本原則與基本要求一、服務概述（一）服務的概念在《現代漢語詞典》中，對服務是這樣解釋的：“服”有“擔任”“承擔”“承認”“服從”“使信服”的意思。“務”有“事情”“事務”，“從事”“致力”的意思。根據《現代漢語詞典》的解釋，我們可以這樣定義：服務是按照被服務方的意愿和要求，為滿足被服務方的需求而提供的一種有償或無償的活動。服務是一種勞動形式，它不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種需求的活動。【教師】講述“服務的內涵”案例（詳見教材），并提問：從這個案例中你對服務是否有了新的認識？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，使學生明白服務的深層含義（二）服務的特點1．無形性無形性是服務最明顯的特點。服務的無形性主要表現為非實物性和抽象性。非實物性是指服務不是實物產品，它不能以大小、輕重來衡量，也不能用顏色、形狀來描述；抽象性是指人們在購買服務之前是看不見、摸不著、聽不見、嗅不到的。2．差異性服務的差異性是指服務的構成成分及質量水平經常發生變化，很難控制。服務行業是以“人”為中心的產業，服務雖然有一定的標準，但會因人、因時、因地而表現出差異性。3．利他性服務的利他性是指服務是服務人員和服務企業為滿足他人需求的行為，或者說是為他人提供有益服務，而不是滿足自身需求的活動。……（詳見教材）二、民航服務禮儀概述（一）民航服務禮儀的概念民航服務禮儀是指民航服務人員在為旅客服務時應當嚴格遵守的行為規范，它貫穿于民航服務人員為旅客提供服務的各個環節。……（詳見教材）（二）民航服務禮儀的特點【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：結合民航的工作性質，說一說民航服務禮儀應具有哪些特點？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，講解民航服務禮儀的特點1．規范性民航服務禮儀的規范性是指民航服務人員在為旅客提供服務的過程中，要嚴格按照一定的禮儀規范來進行服務，任何一個環節出現問題，都會影響整個民航服務企業的形象。因此，民航服務人員必須不斷提高自身的外在形象和內在修養，嚴格按照崗位規范，即儀容規范、儀態規范、儀表規范和語言規范等來為旅客提供服務。2．實用性民航服務禮儀的實用性主要表現在它對實際工作具有指導作用，即其為民航服務人員在為旅客提供服務的過程中應如何著裝、如何向旅客表達友好之情、如何回答旅客的疑問等現實狀況做出了明確規定。正是因為民航服務禮儀具有很強的實用性，才使得民航服務禮儀成為每一位民航服務人員必須要學習和掌握的知識與技能。3．靈活性在民航服務工作中，服務禮儀雖然是一種既定規范，但根據實際情況，同樣具有靈活性，即民航服務人員在為旅客服務的過程中，應根據服務對象、服務要求和服務場景等因素的不同，靈活地運用服務禮儀。【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并提問：該航空公司工作人員對于先生和女友的處理是否妥當，并說明理由？為什么？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答三、民航服務禮儀的作用【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：在民航服務過程中，合理地運用服務禮儀，能起到哪些作用？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，講解民航服務禮儀的作用（一）塑造民航業的整體形象隨著近年來我國經濟發展水平的全面提升，民航運輸業逐漸成為現代社會最重要的交通運輸方式，在民航運輸環節中，民航服務人員需要直接面向旅客，他們言談舉止、外在形象、服務水平等不僅是自身素養的體現，同時也代表了整個航空公司，甚至是整個民航業和國家的形象。因此，在工作中，民航服務人員要知禮、懂禮、行禮，這樣才能夠提高旅客的滿意度，才能夠塑造民航業的美好形象。（二）提高航空公司的競爭力民航服務禮儀作為一種對民航服務人員的行為約束，它的規范化不僅能夠體現航空公司及工作人員對旅客的尊重，還能夠促進民航服務人員高質量地完成服務工作，進而促進航空公司服務水平的全面提高，給旅客留下美好的印象，從而塑造出良好的航空公司服務形象，為航空公司帶來更好的社會效益和經濟效益。（三）提高民航服務人員的職業素養禮儀是一種高尚而美好的行為，它教人取義、向善、向美，通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，倡導人們按照一定的要求去協調人際關系，維護社會生活的正常秩序。人們通過學習和運用禮儀，可使內心得到凈化、情操得到陶冶、缺點得到匡正、談吐變得文明、行為變得優雅，從而使自身修養得以提高。四、民航服務禮儀的基本原則（一）尊重原則尊重原則是人們在社會交往中應遵守的基本原則。尊重他人，是贏得他人尊重自己的前提。古人云“敬人者，人恒敬之”，即尊重應該是相互的。作為民航服務人員，儀容儀表、言談舉止都體現了對旅客的尊重。每一位民航服務人員都應以服務禮儀去規范自己在服務過程中的一言一行、一舉一動，以自己對旅客的尊重，贏得旅客對自己的尊重，從而營造和諧的服務氛圍。【教師】教師講述“齊心協力奮戰臺風，迎戰史上最難考題”案例（詳見教材），并提問：在這個案例中，民航地面服務人員是如何在細節之處體現對旅客的尊重的？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航服務禮儀的基本原則中，尊重原則是人們在社會交往中應遵守的基本原則（二）自律原則自律原則是指民航服務人員應自覺、主動、自愿地遵守禮儀，即使在沒有任何監督的情況下，仍然能夠按照禮儀規范嚴格要求自己，自我約束、自我對照、自我反省，并能夠時刻檢查自己的行為是否符合禮儀規范，以保持良好的個人形象。（三）寬容原則寬容原則即與人為善原則。具體在民航服務工作中，是指民航服務人員要心胸寬廣，設身處地地為旅客著想，能理解和諒解旅客的過失。即使面對旅客提出的過分甚至是失禮的要求，民航服務人員也要控制好自己的情緒，冷靜面對，耐心解釋，學會寬容，保全旅客的尊嚴，切不可求全責備、斤斤計較、過分苛求，甚至咄咄逼人。（四）平等原則平等原則是指民航服務人員在工作中，對待所有旅客都應做到一視同仁，給予同等程度的禮遇，不允許因為旅客的年齡、性別、種族、國籍、身份、職業、地位，以及與自己關系的親疏遠近等方面的差異而區別對待。但允許根據服務對象的不同，采取不同的服務方法。（五）適度原則適度原則是指民航服務人員在為旅客提供服務的過程中，為了保證服務質量，要注意使用服務技巧，合乎服務規范，把握服務分寸，恰到好處地營造氣氛，如圖1-3所示。例如，在與旅客交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要優雅得體，又不能矯揉造作；既要熱情大方，又不能阿諛奉承。（六）從俗原則民航服務工作具有開放性和廣泛性的特點，在服務過程中會接觸到來自不同民族、不同國家（地區）、不同層次、不同文化背景、不同年齡層次的旅客，他們的飲食習慣、風俗禮儀、生活禁忌等各不相同。因此，民航服務人員一定要提前做好準備工作，了解不同地區的風俗禮儀和生活禁忌等。在為旅客提供日常標準化服務的同時，還要尊重旅客的風俗習慣，為他們提供相應的服務。五、民航服務禮儀的基本要求（一）主動服務作為民航服務人員，要有較強的服務意識和更多的情感投入。要通過主動熱情的服務，使旅客感受到民航服務人員的專業素養。主動服務發自服務人員內心，是服務人員的一種良好習慣，可以通過培養、訓練形成。主動服務意識必須深刻植根于民航服務人員的思想認識中，只有民航服務人員提高了對主動服務的認識，增強了主動服務的意識，才能有較高的服務意愿，進而激發起在服務過程中的主動性。【多媒體】組織學生掃碼觀看“主動服務”視頻（詳見教材），幫助學生了解在民航工作中如何養成主動服務的好習慣【教師】教師講述“主動服務樹立崗位形象，細微之處彰顯國門風采”案例（詳見教材），并提問：劉曉亮是如何通過主動服務樹立崗位形象的？如果是你，你會怎么做呢？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生作為民航服務人員，主動服務的意識必須根植于心（二）禮貌服務禮貌是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，是一個人思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。（三）規范服務俗話說，“沒有規矩不成方圓”。民航服務崗位要求民航服務人員向被服務者提供標準、正確的服務。民航服務人員的規范服務包括儀容規范、儀表規范、服飾規范、語言規范及特殊旅客服務規范等。【多媒體】組織學生掃碼觀看“規范服務”視頻（詳見教材），幫助學生了解民航服務人員應該如何為旅客提供規范服務【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并提問：因為天氣原因，航班無法正常起飛，在這種情況下，假如你是這名地面服務人員，你會如何與這位旅客進行溝通？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（四）真誠服務民航業作為服務業的標桿，要求服務人員在實際的工作中要具備真誠的服務態度，應時刻將旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考慮問題。對旅客服務要熱情、細心、周到；回答問題要準確、耐心；對旅客要一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應主動提供服務，使其能感受到出行途中的溫暖。【多媒體】組織學生掃碼觀看“真誠服務”視頻（詳見教材），讓學生明白服務人員在實際的工作中要具備真誠的服務態度，應時刻將旅客的利益放在首位【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過案例分析和教師講解，讓學生了解民航服務禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求案例分析（13min）【教師】多媒體展示社會中的民航服務禮儀的一些經典案例和圖片，組織學生分組對這些案例進行分析【學生】小組討論這些案例，分析案例發生的原因和解決辦法【教師】巡視指導，評價各組的表現通過案例分析，加深學生對民航服務禮儀的基本理解第二節課躬體力行（25min）【教師】講解實訓目的、要求及步驟，并組織學生完成實訓活動實訓目的通過情景模擬，讓學生熟練掌握民航服務禮儀的相關知識，初步具備為旅客提供服務的能力。背景資料場景一：飛機飛行途中，一位老先生突然昏倒且身邊沒有人陪同。場景二：一位旅客在下飛機時發現身份證丟了，他很著急，因為再過2小時他就要轉機去另外一個地方，需要身份證。場景三：因為一名乘務員服務出色，一對夫妻想要給她小費。實訓要求請同學們以小組為單位，根據上述背景資料的信息編寫場景對話，然后進行情景模擬。實訓步驟（1）全班同學自由組合，每組5人，每位同學的身份經過小組討論后再進行設定。（2）小組通過抽簽決定出場順序。（3）各小組在進行情景模擬時，其他小組要認真觀察并做好記錄。（4）模擬結束后，全班同學首先進行分析討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務禮儀的基本要求和基本原則，然后評選出表現較優秀的一組。【學生】聆聽、分組、設定角色、模擬演練、分析討論通過實訓活動，使學生進一步體會民航服務禮儀的基本原則與要求任務考核（5min）【教師】組織學生對任務實施的結果進行評價，填寫任務實施檢測表（詳見教材）【學生】完成任務實施檢測表的填寫【教師】安排學生對任務實施結果進行反思【學生】思考、總結通過任務考核，讓學生對活動中的各項表現進行準確評價思政掠影

（10min）【教師】組織學生閱讀“民航線上話‘重陽’，真誠服務贏尊重”（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：（1）閱讀這篇文章后，你有哪些體會？（2）作為未來的民航服務人員，你應該怎么做？【學生】閱讀、體會、思考、回答問題【教師】總結學生的發言通過閱讀文章，體會我國民航服務人員如何在工作中做到真誠服務課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了民航服務禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求，