第課民航服務人員上行溝通第課民航服務人員上行溝通的技巧溝通民航服務，溝通有效交流14PAGE4民航服務人員上行溝通的技巧第民航服務人員上行溝通的技巧第課14PAGE5

課題民航服務人員上行溝通的技巧課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）知曉民航服務工作中上行溝通的內容（2）掌握民航服務工作中上行溝通的要點（3）能靈活運用內部溝通技巧進行上行溝通素質目標：（1）培養嚴謹的工作作風（2）提升靈活應變能力教學重難點教學重點：民航服務工作中上行溝通的內容和要點教學難點：運用內部溝通技巧進行上行溝通教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知課堂討論第2節課：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（12min）→（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“內部溝通不當造成航班延誤”案例（詳見教材），并提出問題：（1）乘務員與乘務長之間及乘務長與機長之間的溝通分別存在什么問題？（2）乘務員在向上級匯報情況時應注意哪些問題？（3）如果你是該乘務員，你會如何處理這件事？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中如何進行上行溝通，導入本節課課題傳授新知

（23min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解上行溝通的內容和要點一、上行溝通的內容民航服務人員上行溝通的內容一般包括以下幾點。（一）旅客服務進展民航服務人員需要及時向上級匯報旅客服務進展情況，如旅客服務過程中遇到的問題和困難等，并明確說出自己希望得到的幫助，以快速解決問題，提高旅客服務質量。（二）旅客服務失誤民航服務人員每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的訴求各不相同。當工作繁忙或對工作流程尚不熟悉時，民航服務人員難免會出現對旅客服務不周的情況。為了使由工作失誤帶來的影響最小化，民航服務人員有必要及時向上級匯報自己的工作失誤情況，以尋求最好的解決辦法。（三）旅客服務建議民航服務工作繁雜而細碎，服務人員在工作中會遇到各種各樣的旅客和情況，而公司既定的制度和標準不一定面面俱到。所以，民航服務人員如果在工作中發現服務流程有可優化之處，或收到來自旅客的意見和建議，則可以向上級反饋，以進一步提高旅客服務質量。（四）近期自我評價在匯報工作時，民航服務人員可以適時和上級聊聊自己近期的收獲和感受，讓上級了解自己的成長狀況、感知自己對這份工作的態度等。二、上行溝通的要點在工作中，民航服務人員積極與上級溝通，不僅有利于自身能力得到認可與發揮，也有利于自身工作的推進和職業生涯的發展。與上級溝通時，民航服務人員應把握以下要點。（一）溝通要及時民航服務工作千頭萬緒，隨時可能出現各種問題。遇到問題時，民航服務人員如果自己無法或無權做出決定，則應及時向上級反映，以免影響后續服務工作及旅客服務質量。【教師】講述“典例閱讀”中關于安檢員小王對異常旅客進行安檢的案例（詳見教材），并提問：安檢人員在對異常旅客進行安檢的過程中，出現了哪些狀況？安檢人員又是如何應對這些狀況的？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，民航服務人員在工作中遇到問題時，應積極與上級溝通，這不僅有利于自身能力得到認可與發揮，也有利于自身工作的推進和職業生涯的發展（二）信息要全面很多員工在匯報工作時有一種傾向，即只匯報那些他們認為上級想要聽的內容，或者因為怕擔責而過濾掉自己失誤的部分。這樣做很容易造成上級對下情判斷失誤，以致做出錯誤的決策。因此，民航服務人員在向上級匯報工作時，應確保匯報內容全面，以便上級能全面把握工作情況，進而做出正確的決策。（三）語言要準確在向上級匯報工作時，民航服務人員要言之有物，重點突出，用詞準確，語句簡練，避免使用含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。同時，還要注意自己的儀態，做到表情自然，彬彬有禮，語速、音量適中，既要讓上級清楚地聽到自己匯報的內容，又要讓上級從匯報語氣中感受到下級對他的充分尊重。（四）態度要擺正進行上行溝通時，民航服務人員應擺正態度，做到“三要三不要”：要尊重但不要吹捧，要請示但不要依賴，要主動但不要越權。具體而言，在與上級進行溝通時，民航服務人員要做到謙虛、誠懇，充分尊重上級，適時贊揚上級，切勿吹捧。同時，民航服務人員不能過于依賴上級的決策，因為上級也有可能犯錯。當上級犯錯或其意見確實不妥時，民航服務人員應學會巧妙地指出，委婉地表達自己的看法或觀點，而不要當面頂撞，甚至故意找碴，毫不顧忌上級的顏面。此外，在受到上級批評時，民航服務人員應當專注地傾聽，虛心地接受，切勿不知反省、居功自傲、心不在焉。【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中上行溝通的內容和要點課堂討論（10min）【教師】組織學生分組討論以下問題（1）內部溝通中的上行溝通有何特點？（2）在向上級匯報情況時應注意哪些基本原則？【學生】小組討論，總結小組討論結果【教師】巡視指導，評價各組的表現通過課堂討論，加深學生對上行溝通的理解第二節課案例分析（一）（13min）【教師】講述“不合時宜的溝通”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中乘務員與機長之間的溝通存在什么問題？如果你是乘務員會如何做？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析反思：乘務長在飛行關鍵階段不斷打擾駕駛艙人員，是一種很危險的行為，由此才被機長批評。總結：乘務長在遇到問題時應靈活應對，當顯示屏出現故障放不下來時，應果斷采取人工演示的方式進行安全演示。同時，民航服務人員應該加強自我培訓，不斷提高自身素質，以防再次出現這種由基礎知識不足而產生的溝通問題。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生明白在進行上行溝通時一定要選擇恰當的時間；在遇到問題時要沉著冷靜，學會靈活變通案例分析（二）（12min）【教師】講述“匯報及時，機長正確決策救下突發心臟病旅客”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）機組人員是如何層層遞進進行匯報的？（2）機組人員有哪些值得我們學習的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析及時溝通能在千鈞一發之際拯救旅客的性命。遇到問題后，乘務員先匯報給乘務長，乘務長再匯報給機長，機長收到匯報后，及時做出備降的正確決策，并及時與地面運行保障部門進行溝通，成功備降，挽救了旅客的生命。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到及時進行上行溝通的重要性情景模擬

（15min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務人員上行溝通的劇本，組織學生以小組為單位模擬具體場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現通過情景模擬，加深學生對上行溝通的理解課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了民航服務溝通中上行溝通的內容和要點，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對上行溝通相關知識的印象作業布置

（2min）【教師】布置課后作業（1