筆記本電腦服務形象規劃2023/10/152?AICI2001.9ProgramingforNotebookPCService筆記本電腦服務形象規劃2023/10/153IT產品不同于家電產品，在產品服務方面不能局限在產品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費者一般具有較高的學歷，在服務除了滿足產品需求的同時還要照顧到他們的心理需求。各IT企業根據自身特點提出了自己的服務理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“藍色快車”、同創的“綠色服務”、HP的“金牌服務”等在業界都具有一定的影響力服務品牌規劃2023/10/154服務品牌規劃海爾在世界家電市場上樹立起優秀的服務品牌，在公眾心中擁有極高的美譽度。海爾強大的售后服務網絡以及海爾電腦個性化服務平臺，為海爾筆記本電腦的服務品牌塑造提供了良好的基礎，所以我們要根據IT行業獨有的特征，提出海爾筆記本獨特的服務理念。2023/10/155服務目標群的設定中高端市場的電信、銀行、能源、政府、稅務、企業、教育、排版系統等行業用戶個人用戶2023/10/156服務品牌定位筆記本電腦第一服務品牌2023/10/157海爾服務品牌核心Haier筆記本電腦的服務，不斷創新的服務“PrimanTM工程師跟蹤服務”系統2023/10/158售前服務售后服務售中服務上門回訪專業培訓升級、維修技術咨詢產品維護解決方案PrimanTM工程師跟蹤服務工程2023/10/159具體服務系統命名全稱：PrimanTM

全國定位系統簡稱：PLA系統英文全稱：PrimanLinkforAutomaticPrimanTM自動服務網絡概念延伸：P-點pointL-線lineA-面area2023/10/1510PLA系統詮釋：海爾筆記本電腦PLA系統是以用戶為中心的服務系統，通過用戶（P-點point）、服務網絡（L-線line）形成全國范圍Priman自動定位系統（A-面area），無論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統無微不至的服務。

PLA系統是海爾獨立開發的，與競爭品牌產生差異化的服務系統，是海爾服務品牌形象提升的基礎。2023/10/1511咨詢服務系統PLA系統構架：應用服務系統維修服務系統PLA系統2023/10/1512海爾服務體系規劃PrimanLinkforAutomatic需要幫助的用戶3級維修部2級維修中心1級服務中心電話咨詢中心網絡應用中心技術服務中心報修點針對大客戶派出PrimanTM

Team800電話遠程修理3日內配件維修電話咨詢On-Line咨詢協調維修情況通報及資源調動2023/10/1513維修服務系統：1、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經銷商申請維修（報修點），由報修點協調3級維修部的PrimanTM工程師進行檢測、維修。2、用戶更高級別的維修（如需換件維修），報修點將協調2級維修中心PrimanTM工程師進行維修服務。3、如VIP用戶需要系統維修，報修點將根據實際情況報請1級服務中心派出PrimanTMTeam進行具有針對性的維修。2023/10/1514維修服務系統：4、服務維修中心如遇解決不了的問題，可向網絡應用中心和咨詢中心進行情況通報，協調相關資源解決問題。5、需要幫助的用戶可以直接向技術服務中心尋求遠程維修，由技術服務中心通過解決用戶難題。6、用戶還可直接向網絡應用中心、咨詢中心提出On-Line咨詢和咨詢，網絡應用中心、咨詢中心可根據用戶的維修級別，協調相應級別維修服務中心進行服務。2023/10/1515海爾筆記本電腦咨詢服務系統需要幫助的客戶進行與銷售、維修、活動等相關的全國800咨詢On-Line在線與“資訊百寶箱”的離線咨詢經銷商產品銷售咨詢2023/10/1516PrimanTM應用服務系統：大客戶VIP服務計劃網上應用服務Primove專用移動辦公系統（應用軟件）2023/10/1517大客戶VIP計劃：VIP資格認定發放VIP卡享受VIP服務VIP卡信息用戶名稱機型、機號保修截止期限提供那些服務？響應時間維修時間備機提供續保提供培訓服務回訪服務會員活動熱線誰是VIP用戶同一用戶單次采購量不底于50臺，或年持續采購200臺可申請并認定為VIP卡戶。2023/10/1518網上應用服務：建立一個Primove網上俱樂部，設立產品、應用、銷售、維修、交流等欄目。當用戶發現故障時可直接在網上俱樂部進行搜索，當點擊PrimanPLA（全國定位系統）時屏幕上出現一張中國地圖，用戶可根據自己所在的位置在地圖中點擊該城市，馬上在屏幕上可出現此城市所有的Primove的維修點（維修部、維修中心、服務中心）。2023/10/1519Primove專用移動辦公系統（應用軟件）Primove專用移動辦公系統是專為Primove設計，集辦公、上網和娛樂于一體的軟件，隨每臺Primove贈送給用戶。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不僅提供從產品到服務，同時精心挑選最新商務辦公應用軟件，特別強化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內容和強大的易用性成為移動辦公用戶辦公首選。2023/10/1520附件：TOSHIBA服務情況綜述2023/10/1521東芝筆記本維修服務內容一、東芝技術服務中心狀況二、保修政策三、維修服務流程

組織結構維修部分布全心服務2023/10/1522東芝技術服務中心北京維修部技術部平臺及維修部管理部上海運作中心

北京維修大客戶支持軟件支持機型評測技術咨詢培訓電子維修系統2023/10/1523東芝技術服務中心北京維修部技術部平臺及維修部管理部上海運作中心

平臺及維修部管理東京備件運作

與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運作2023/10/1524東芝筆記本全國維修部分布現有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯想、南昌、昆明、長沙、烏魯木齊、內蒙古、福州、大慶、杭州2023/10/1525全心服務規范服務質量拓展有償服務項目增加網上服務ISO9002認證國際化標準的規范服務續保服務大客戶上門服務主要地區上門取機服務建立東芝筆記本維修網站2023/10/1526東芝筆記本維修服務內容一、東芝技術服務中心狀況二、保修政策三、維修服務流程

保修政策保修范圍保修注意事項2023/10/1527保修政策保修日期從用戶購買日期計算（根據購買發票）所有機型的電池保修三個月，AC適配器、鍵盤保修期為一年。15日保換，上門維修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡保修為一年。2023/10/1528保修范圍主機板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤、軟驅、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下的元件損壞的工藝問題。2023/10/1529東芝筆記本維修服務內容一、東芝技術服務中心狀況二、保修政策三、維修服務流程

維修流程維修周期2023/10/1530維修服務流程用戶購買筆記本填寫全球聯?？ㄉ暾埲蚵摫Ｌ顚懹脩艋貓炭ㄟM行客戶登記使用中遇到問題撥打熱線咨詢當用戶機器出現故障時，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會竭誠為您服務當機器需維修才能解決時，帶上保修卡和故障機器到維修中心來，工程師將提供技術支持和維修，外地代理商可按照維修中心規定的發貨流程填寫代理送修單發貨給維修中心軟件問題技術人員再線指導硬件故障