第12頁共12頁客服個人?工作總結?2023?年對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?僅有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經是一個?十分有經?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一向在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產?生的這種?“辣”味?，這就是?話務員情?緒管理。?畢竟大多?數的人需?要對自我?的情緒進?行管理、?控制和調?節。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優秀的客?服代表，?僅有熟練?的業務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業心理?素質，要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶供給?切實有效?地咨詢和?幫忙，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶供給?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關注用?戶的態度?，這樣才?會堅持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一向在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自我就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用必須?的心胸和?氣魄勇敢?應對和承?擔自我因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?我所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?簡便的氛?圍，穩定?員工情緒?及堅持良?好的服務?態度。?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了活力和?活力的團?隊，并且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中進?取地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關，將?話務管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業?務歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業務上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，細心謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領導的?幫忙和引?導，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一齊扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們本事?的經歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，可是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們去規?劃和改觀?。首先在?服務質量?和服務意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關于?服務意識?及情緒管?理方面的?培訓來激?發前臺的?工作進取?性。或為?了提高語?音親和力?，作語音?藝術培訓?及在公司?工會的倡?導和鼓勵?下號召全?話務中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀律?及員工思?想動態上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自我份內?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，簡?便上陣。?我相信自?我不管受?歲月如何?地磨礫而?產生變化?，可是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學到?老，要自?信一生，?也許，僅?有用學習?的心態來?支撐自我?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業做得更?有活力、?更具創意?和更加從?容一些吧?。客服?個人工作?總結20?23年（?二）_?___年?時間即將?過去，在?公司領導?、同事們?的支持和?幫助下，?我堅持不?斷地學習?理論知識?、總結工?作經驗，?加強自身?修養，努?力提高綜?合素質，?嚴格遵守?各項規章?制度，完?成了自己?崗位的各?項職責，?現將這一?年來的工?作總結匯?報如下：?一、工?作態度：?我熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認真的對?待每一項?工作，工?作投入，?有較高的?敬業精神?和高度的?主人翁責?任感，遵?守勞動紀?律，有效?利用工作?時間，保?證工作能?按時完成?。二、?業務能力?：多干?多學：我?初來公司?工作，這?個工作對?于我來說?是個新的?挑戰，但?為了盡快?上手，我?不怕麻煩?，向領導?請教、向?同事學習?、自己摸?索實踐，?在很短的?時間內便?熟悉了所?做的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。經?常同其他?業務員溝?通、交流?，分析市?場情況、?存在問題?及應對方?案，以求?共同提高?。三、?為了提高?我們的服?務水平，?我個人認?為更應該?提供人性?化服務。?預定人?員在講話?和接電話?時應客氣?、禮貌、?謙虛、簡?潔、利索?、大方、?善解人意?、體貼對?方，養成?使用“您?好”、“?請稍后”?、“請放?心”、“?祝旅途愉?快”等“?謙詞”的?習慣，給?人親密無?間，春風?拂面之感?。每個電?話，每個?確認，每?個報價，?每個說明?都要充滿?真誠和熱?情，以體?現我們服?務的態度?，表達我?們的信心?，顯示我?們的實力?。回復郵?件、回傳?傳真，字?面要干凈?利落、清?楚漂亮，?簡明扼要?、準確鮮?明，規范?格式。以?贏得對方?的好感，?以換取對?方的信任?與合作。?我們知?道，公司?的利益高?于一切，?增強員工?的主人翁?責任感，?人人為增?收節支，?開源節流?做貢獻。?明白一個?簡單的道?理，公司?與員工是?同呼吸共?命運的，?公司的發?展離不開?大家的支?持，大家?的利益是?通過公司?的成長來?體現的。?在旅游旺?季，大家?的努力也?得到了回?報，也堅?定了我們?更加努力?工作，取?得更好成?績的決心?。回顧?這這一年?來的工作?,我非常?圓滿地完?成了本職?工作，這?是公司的?培養，領?導的關心?、教育，?同事的支?持與幫助?，包容了?我的缺點?和錯誤，?教會了我?做人做事?，才有了?自己的今?天。今后?，我將倍?加珍惜，?努力學習?，勤奮工?作，忠實?履行好老?老實實做?人，實實?在在做事?的宗旨，?在領導和?同事們給?予的舞臺?上，為公?司的發展?盡一份責?任。在以?后的工作?中，我將?更加努力?地工作，?“百尺竿?頭更進一?步”!?客服個人?工作總結?2023?年（三）?成熟和?穩重。?從這幾月?的工作中?總結出以?下幾點：?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業務?的學習不?僅僅是任?務，并且?是一種職?責，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業?務知識，?強化思維?本事，注?重用理論?聯系實際?，用實踐?來鍛煉自?我。1?、注重理?論聯系實?際。在工?作中用理?論來指導?解決實踐?，學習目?的在于應?用，以理?論的指導?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?本事，增?強了工作?中的原則?性、系統?性、預見?性和創造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續工作?，在工作?中堅持好?和客戶之?間的關系?，用最好?的服務來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務。在?進行每一?天的外_?___，?學會總結?各地方的?特點，善?于發現各?地區客戶?的生活習?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區?的個貸催?收時，一?般在午時?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進?行預約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解本事和?反映本事?偏慢，我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數量、質?量、效率?三者結合?;二、?加強自身?學習，提?高業務水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強知識庫?搜索的練?習，熟悉?知識庫的?樹形結構?，幫忙我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學?的業務知?識，做到?準確完整?的答復客?戶的問題?;三、?增強主動?服務意識?，堅持良?好心態;?四、不?斷完善自?我，培養?一個客服?代表應具?備的執業?心理素質?。要學會?把枯燥和?單調的工?作做得有?聲有色，?學會把工?作當成是?一種享受?。客服?個人工作?總結20?23年（?四）不?斷加強業?務學習，?努力提高?業務水平?和協調本?事，得到?大家的信?任.進取?參加公司?組織的培?訓學習，?努力提高?業務水平?。存在的?問題：存?在的問題?：在工作?中，我雖?然努力，?但距離公?司領導的?要求還有?不小差距?，有很多?不足之處?，如交流?水平、工?作本事上?還有待進?一步提高?，對新的?工作崗位?還不夠熟?悉等等，?這些問題?，我決心?在今后的?工作中努?力加以改?善和解決?，加強學?習，使自?我更好地?做好本職?，爭取更?大的提高?，為公司?做出更大?的貢獻。?針對以?上存在的?不足和問?題應對，?在新的一?年中我打?算做好以?下幾點來?彌補工作?中的不足?一，多?和同事溝?通交流，?解決工作?中出現的?問題，以?及將自我?處理不了?的問題反?應到上級?，二，?“主動性?”不夠，?不能等到?別人叫我?了才明白?該做事了?。三，?全方位的?提高自我?的工作本?事和工作?水平以及?用良好的?心態來迎?接每一天?。四，?努力打造?良好的前?臺環境。?要堅持好?公司的門?面形象，?不僅僅要?注意自身?的形象，?還要堅持?良好的環?境衛生，?讓客戶有?種賞心悅?目的感覺?。五，?保證在辦?理簽合同?的同時避?免一些意?外事件，?比如人多?的情景下?我一個人?該怎樣做?到最夢想?的狀態，?要讓員工?對我放心?覺得我的?服務態度?好等等問?題。_?___年?即將過去?，充滿挑?戰和機遇?的___?_年即將?來臨，在?新的一年?里，我將?總結經驗?，克服不?足，加強?學習，為?公司的發?展壯大貢?獻自我的?綿薄之力?。__?__我的?工作規劃?我的工作?規劃：從?長遠看我?需要學習?的東西還?很多，我?要比別人?要更快的?吸收工作?經驗和知?識。不管?是什么工?作崗位我?都要比別?人做的更?細心，大?好基礎才?是關鍵，?每當我看?到其他單?位的前臺?工作人員?時我就明?白自我還?是很有差?距的，所?以我期望?繼續留在?這個崗位?，把這個?前臺的職?位做到更?專業化，?對自我新?的一年也?有個交代?，對公司?也有個交?代。我?們公司越?來越趨于?成熟化，?所以前臺?反而成了?很關鍵的?位置，每?一天員工?人流量很?大，前臺?就是我就?好吸收經?驗的戰場?。年該完?善自我的?工作資料?：下頭我?就想談下?____?年該完善?自我的工?作資料：?一、做?好考勤表?記錄，要?做到公正?。上下班?時要整理?好前臺的?物品，察?看一切電?器是否完?好，是否?關掉好電?源。當天?看看備忘?錄還有什?么事情要?做。前臺?大廳是隨?時都要堅?持整潔大?方。每一?天報紙要?整理好。?飲用水桶?數發現不?夠時要及?時叫胡先?生送水。?傳真機、?復印機、?打印機沒?有墨時，?要電話通?知加墨。?如果物業?來維修我?要配合;?如果電話?線路有問?題就要求?助電信局?。有什么?問題都要?想辦法自?我解決。?二、接?收傳真，?要注意對?方傳給誰?，問清傳?真資料，?以免接收?到垃圾信?息，理解?到傳真要?及時轉交?給相關人?員，要查?收傳真有?無缺漏。?如果對方?是自動傳?真，能夠?不接收。?發傳真后?要注意對?方有無收?到，是否?完整清晰?。復印時?要注意復?印的資料?完整否，?避免復印?資料缺漏?。收發傳?真、復印?都要做好?登記。如?有信件也?要及時交?給相關人?員。三?、前臺接?待客人，?做好這項?工作，最?重要的是?服務態度?和服務效?率。看到?有來訪客?人，要立?即起身主?動問好。?對第一次?來訪客人?要問清楚?對方貴姓?，找誰有?什么事，?了解來訪?者的目的?后通知相?關負責人?，其中也?要了解是?否把客人?留在前臺?大廳還是?會客室，?還是引客?到負責人?辦公室、?會客室。?接待客人?要笑臉相?迎，耐心?細致，親?切大方。?引客入座?后倒上茶?水，告知?客人已通?知相關負?責人，請?稍等。會?客室夏天?時開空調?，冬天開?窗，同時?要讓會客?室無異味?，空氣流?暢。四?、努力提?高服務質?量。前臺?的主要工?作是迎客?，為客戶?答疑(包?括你的轉?接電話、?收發快件?)。所以?，做好此?項工作，?最重要的?是服務態?度和服務?效率。-?之后能夠?講自我如?何注重堅?持良好的?服務態度?，如笑臉?相迎、耐?心細致、?溫馨提示?等等。提?高效率方?面，講自?我如何注?重辦事麻?利、高效?、不出差?錯等等。?參照首問?職責制的?要求，盡?量讓每一?個客戶滿?意。五?、加強與?公司各部?門的溝通?。了解公?司的發展?狀況和各?部門的工?作資料，?有了這些?知識儲備?，一方面?能及時準?確地回答?客戶的問?題，準確?地轉接電?話。如果?知識某個?部門沒人?，會提醒?來電方，?并簡要說?明可能什?么時間有?人，或者?在力所能?及的范圍?內，簡要?回答客戶?的問題，?同時也能?抓住適當?機會為公?司作宣傳?。做好公?司部門和?客戶溝通?的橋梁。?六、提?高主動性?，平時除?了完成自?我的工作?，還要自?我看到事?要做，我?之所以又?提一遍是?因為這個?事我很薄?弱的環節?這是我在?____?需要時刻?注意的問?題。客?服個人工?作總結2?023年?（五）?轉瞬間，?____?年在我們?忙碌的工?作中已經?過去。?回首__?__年物?業公司客?服部，可?說是進一?步發展的?一年，不?斷改善完?善各項管?理機能的?一年。在?這當中，?物業客服?部得到了?公司領導?的關心和?支持，同?時也得到?了其他各?部門的大?力協助，?經過全體?客服人員?一年來的?努力工作?，客服部?的工作較?上一年有?了很大的?提高，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實，"?業戶至上?"的服務?理念深深?烙入每一?位客服工?作人員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作，有?得有失。?現將一年?來的客服?工作總結?如下：?一、深化?落實公司?各項規章?制度和客?服部各項?制度在?____?年初步完?善的各項?規章制度?的基礎上?，___?_年的重?點是深化?落實，為?此，客服?部根據公?司的發展?現狀，加?深其對物?業管理的?認識和理?解。同時?，隨著物?業管理行?業一些法?律、法規?的出臺和?完善，客?服部也及?時調整客?服工作的?相關制度?，以求更?好的適應?新的形勢?。二、?理論聯系?實際，進?取開展客?服人員的?培訓工作?利用每?周五的客?服部例會?時間，加?強對本部?門人員的?培訓工作?。培訓工?作是根據?