第12頁共12頁禮賓員2?023年?終總結?禮賓部作?為前廳重?要分支機?構，承擔?著酒店“?第一門戶?”的職責?，是直接?面客服務?最多的部?門之一，?自___?_年,酒?店今年的?接待工作?已告一段?落，禮賓?部在前廳?經理的關?心和指導?下，在兄?弟部門的?大力支持?下，也在?部門各成?員的通力?協作下，?圓滿完成?了工作任?務，現將?禮賓部(?以下簡稱?“我部”?)工作總?結如下：?一前期?培訓，做?好“戰斗?”準備?1酒店自?籌備階段?陸續有新?員工加入?，一方面?，我們派?出部分員?工在麗都?酒店進行?實地實習?，另一方?面，我們?在北苑學?校開展教?學式的培?訓。培訓?內容包括?奧運知識?，禮儀知?識，服務?技能，安?全知識，?英語口語?等。培訓?方式主要?分為兩種?，一是“?教學式”?的口口相?傳，通過?編撰打印?出許多培?訓資料，?對員工進?行語言解?析，從理?論上確保?每一為員?工對于每?一項服務?流程的熟?悉理解。?另一種方?式是實際?操作的“?ROLE?PLAY?”，大家?分別客串?客人，服?務人員等?不同角色?，演練在?實際環境?中可能發?生的服務?案例，在?實例中學?習解決方?法，提升?服務水平?。培訓后?期，前廳?馬經理還?將我部與?總機前臺?放在一起?進行實操?演練，加?強我部與?其他部門?之間工作?銜接度的?訓練，培?養大家的?溝通意識?與集體意?識。3?____?月份，酒?店試營業?，雖然還?沒有正式?的客人入?住，但是?，備戰奧?運的槍聲?早已打響?，我部的?工作當然?也沒有絲?毫懈怠，?趁離奧運?開始還有?數月時間?，我們抓?緊了對酒?店內部環?境及對周?邊環境的?熟悉，一?遍遍走訪?一層MP?C及B1?，B2，?背誦各個?區域的地?理分布及?營業時間?，在紙上?一遍遍的?畫出分布?圖，確保?每一個員?工腦中都?有一張清?晰完整的?“隱形地?圖”;另?外我們還?經常走訪?各樓層客?房，加強?自身對于?酒店內部?環境設施?的熟悉度?，方便今?后在工作?中為客人?“排憂解?難”。?二人員管?理1禮?賓部人員?由禮賓員?，行李員?，門童三?大板塊構?成，這三?大板塊在?禮賓主管?的統一管?理，禮賓?帶班的協?助帶領下?各司其職?，又互為?補充，三?者共同構?成禮賓整?體，共同?促進共同?發展。?2禮賓部?最初員工?總計__?__人：?一名禮賓?主管，兩?名帶班(?均為行李?員)，兩?名禮賓員?，七名行?李員(帶?班除外)?，四名女?門童。殘?奧會后期?，兩名行?李員學員?因為合同?到期，回?校繼續學?習離職。?智運會后?期，一名?禮賓員，?一名行李?員，兩名?門童，也?因為同樣?原因離職?，至如今?，禮賓部?還剩下_?___名?員工(一?名主管，?兩名帶班?，一名禮?賓員，四?名行李員?，兩名門?童)其中?，除有一?名員工提?出辭職外?，禮賓部?因為個人?原因離職?的沒有，?這在一定?程度上也?保證了這?個團隊的?穩定性及?工作的連?續性。?3禮賓部?日常工作?主要依據?兩班倒原?則，由兩?名帶班分?別帶領一?個班次輪?流上班，?工作采取?____?小時制，?特別忙的?時候則由?主管做出?調度全體?上班或綜?合個人因?素與當日?工作量安?排上班人?員。禮賓?部另一工?作特征是?交接制度?，因為禮?賓工作具?有極強的?連續性，?許多事物?我們不能?一次性的?替客人解?決，這就?需要下一?個班次繼?續跟進服?務。所以?，信息的?共享對于?我們來說?是相當重?要的，兩?個班次在?交接的時?候也是盡?量做到事?無巨細，?毫不遺漏?。(一?)常規工?作1行?李服務是?我部區別?于其他部?門的一大?特征，自?____?月___?_日酒店?第一位客?人入住到?____?月下旬智?運會接待?工作結束?，酒店客?人的行李?由我部全?權負責。?禮賓男員?工最多時?(包括主?管帶班在?內)總計?____?人，(后?陸續有學?員因為回?校繼續學?習離職而?人數漸少?)，而客?人離店數?一天最高?達___?_多人次?，如此鮮?明的數字?對比，意?味著分派?到他們每?一個人身?上都是超?負荷的工?作數量，?繁忙的時?候，禮賓?女生推著?行李車幫?客人下行?李的情形?也是司空?見慣。依?然是熱情?的微笑，?依然是毫?不松懈的?服務態度?，大家都?沒有因為?工作的“?量多”而?影響到服?務的“優?質”。?2禮賓臺?也是我部?另一重要?“工作陣?地”，它?為解決客?人衣食行?游購娛各?類難題提?供了重要?幫助。除?了基本的?辦理寄存?轉交等業?務，它還?有一項重?要職能就?是負責客?人的信息?問詢。尤?其是智運?會期間，?客人的信?息咨詢量?是相當之?多的，每?天早上_?___點?至___?_點及晚?上___?_點至_?___點?是他們的?問詢高峰?期,問的?問題也是?各式各樣?,從”客?房的冰箱?按鈕是往?9那邊轉?越來越冷?還是往1?那邊越來?越冷”到?”如何去?西安旅游?”等，每?當此時，?我們就要?各盡所能?，積極快?速的去與?其他相關?部門或相?關行業聯?系，為客?人答疑解?難，同時?，還要幫?助客人訂?機票，安?排行程等?，對客人?的出游全?權負責.?此外，我?們經常還?要針對客?人變化不?定的口味?為客人推?薦菜系不?同的餐廳?，并為他?們提前訂?餐。我們?也曾為客?人訂花，?寄包裹，?寄大量的?明信片等?。這些事?情，有的?對于我們?，不過舉?手之勞。?能做到的?，我們一?定做到，?做不到的?，我們也?會盡最大?所能幫客?人做到，?因為我們?始終銘記?著，我們?追求的是?“ful?lser?vice?”3奧?運會及殘?奧會期間?，客人的?租車外出?事務主要?由一層M?PC的交?通信息服?務臺負責?，我們則?幫助客人?與交通信?息服務臺?聯系。尤?其是“兩?個奧運”?的離店高?峰期，我?們積極主?動的與M?PC聯系?，向他們?匯報離店?人數，請?求安排足?夠的車輛?，以免延?誤客人的?回國行程?，為客人?安全順利?的離開做?出了應有?的貢獻。?智運會后?期，二層?平臺開放?，叫車也?成了我部?的一大工?作任務，?平均每天?，我們都?會為客人?叫來幾十?部車，方?便客人外?出。我們?叫車需要?先下坡道?，再跑到?馬路對面?攔車,然?后讓司機?師傅拐彎?上坡道接?客人。雖?然程序有?些繁雜，?但每每叫?到出租車?的那種欣?喜，總讓?原本焦慮?等待的心?舒暢無比?!(二?)個性化?服務1?，奧運會?及殘奧會?期間，為?了方便接?待客人，?我們在酒?店一層正?門外面專?門設置接?待臺，引?導客人入?住，幫助?裝載行李?。彼時正?是北京的?盛夏時節?，驕陽似?火，而我?們的員工?一直在接?待臺堅守?崗位，從?晨曦微露?到星光滿?天，每一?位接待員?都忠于職?守，接待?臺從無虛?席。2?，與奧運?會和殘奧?會不同的?是，智運?會的入住?，客人需?要先前往?BICC?注冊，然?后再下榻?酒店。為?了方便服?務客人，?我部先后?派出數名?員工在B?ICC“?駐地堅守?”。除了?單純的行?李服務，?這些員工?還要負責?對客人的?信息確認?，幫助解?決疑難，?為其聯絡?班車，并?時刻與酒?店內部員?工保持信?息暢通等?。___?_月__?__號，?____?號是智運?會的接待?高峰期，?我們的員?工在BI?CC連續?奮戰幾十?個小時，?只為了盡?最大努力?確保每一?位客人順?利入住!?三榮譽?與收獲?兩個奧運?及智運接?待期間，?我們涌現?了一大批?優秀人物?優秀事跡?，他們在?平凡的崗?位上兢兢?業業，受?到了客人?的衷心感?謝和一致?好評。其?中，禮賓?員侯婷婷?的熱情服?務收到了?來自奧運?會客人的?表揚信一?封，這是?自酒店開?業以來的?第一封表?揚信，智?運會期間?行李員潘?樹銘也收?到了10?33客人?的表揚信?一封，另?有其它一?些員工也?收到客人?的鮮花，?巧克力，?紅酒等致?謝禮品及?口頭表揚?若干。兩?個奧結束?，禮賓部?榮獲企業?先進班組?，禮賓主?管張大為?榮獲集團?先進個人?稱號，帶?班陳江與?禮賓員侯?婷婷榮獲?企業先進?個人。這?些成績見?證了禮賓?的努力與?成長!?四物品的?增加預算?兩個奧?運及智運?會的接待?結束后，?我們對本?部門物品?作了認真?盤庫，禮?賓部大件?物品基本?都已經準?備齊全，?且損耗較?少，明年?開業只需?加強保養?與維護。?小件物品?損耗較多?，如明信?片，行李?寄存牌，?酒店地圖?，寄存卡?，訂車單?，小透明?膠布，小?便簽紙等?，其中寄?存卡與訂?車單還剩?些許，明?年開業酌?情增加數?量，其他?幾項已經?全部消耗?完畢，需?要重新配?置!禮?賓員20?23年終?總結（二?）光陰?似箭，一?年多光陰?就已經在?不知不覺?間走完了?。一算來?，我已經?在酒店禮?賓部工作?了一年零?四個月。?在這里，?我從開始?進入禮賓?部的那天?起，我想?一定要珍?惜這份來?之不易的?工作。我?的三位主?管，不管?是已經離?開的周國?才、楊亮?，還是現?在的陳建?偉等，都?在工作上?給了我很?大的幫助?!，用實?際行動教?會了我該?如何成為?一名合格?的禮賓司?。我從心?里由衷的?向他們表?示我的感?謝，沒有?他們對我?的幫助和?指導，就?沒有我m?ark-?chen?的今天。?一年多?時間，改?變了我很?多很多，?也可以只?是人生長?河中的短?短的一瞥?。但一年?后的今天?，在逐漸?提升對客?服務技巧?的同時，?豐富了自?己的本領?，不僅僅?在業務知?識上有了?長足的進?步，更在?語言交際?能力方面?得到了提?高，學到?了以前在?書本上學?不到的很?多東西。?我明白了?我為著什?么而活，?該怎么去?活，人生?的境界得?到了升華?。與此同?時，郭經?理還經常?找我談心?，告訴我?該怎么去?處理工作?中的細節?，更重要?的是教會?了我跟多?為人處事?的方式、?方法。也?給曾經迷?茫過的我?以明燈。?生活在這?個集體中?，我覺得?我非常的?幸福和快?樂。為?了強化部?門的知識?水平，在?陳主管的?帶領下，?我們開展?了微笑服?務月活動?，主要是?從對客服?務，業務?水平，抽?空余時間?熟記酒店?應知應會?,上班之?前檢查。?禮賓部的?每個員工?都能夠自?覺的去學?，對自己?的業務水?平，對客?服務的態?度,都有?很大的提?高!它已?經向我們?說明了：?只要大家?有毅力堅?持下去，?就能夠改?變自己，?提高自己?。所以我?相信，以?后我們大?家一定會?再繼續的?。后來部?門又開展?了針對實?習生的“?一帶一”?活動，意?在通過老?員工的模?范帶頭作?用使實習?生能夠快?速的成長?起來，果?也正如我?們所預期?的一樣達?到了應有?的效果。?現在實習?生們已經?扎根于禮?賓部中并?發揮著核?心的作用?。同時，?我本人也?積極參加?了酒店旨?在促進員?工提升自?己基本素?質的多項?活動，如?技能大賽?、第__?__屆第?一世界大?酒店k歌?王。k歌?后選拔賽?等，我部?們取得了?很好的成?績。在作?好自己本?職工作的?同時，主?管也對我?充分信任?，在出色?完成工作?的同時，?增強了自?己處事的?靈活性，?溝通技能?及人際關?系的處理?。另外，?在平時也?經常參加?部門組織?的一些小?活動(湘?湖騎游、?happ?y)等等?，大家玩?的開心，?也使同事?之間的關?系得到了?增強。?在明年的?工作中，?我會繼續?保持良好?的勢頭，?堅持禮賓?部___?_年來的?優良傳統?，將學習?進行到底?，自我增?值，永不?落伍。工?作中，我?作為一名?領班，會?努力配合?主管開展?工作，凡?事想在前?，凡事走?在前，做?好我應該?有的表率?作用。和?大家共同?營造一個?健康和諧?的競爭氛?圍，使大?家一起學?習進步。?。因此?明年我會?從更高的?角度來要?求自己做?好最好，?做事以最?嚴格來規?范自己，?使技能水?平與業務?知識達到?一個更高?的層次。?屆時，爭?取參加金?鑰匙培訓?，加入這?個光榮的?大家庭。?為酒店今?年的評星?也獻出自?己的為博?之力。?干一行，?愛一行，?在自己平?凡的崗位?上干出不?平凡的事?跡來!?禮賓員2?023年?終總結（?三）作?為前廳重?要分支機?構，禮賓?部承擔著?酒店“第?一門戶”?的職責，?是直接對?客服務最?多的部門?之一，自?____?年至今,?酒店今年?的接待工?作已告一?段落，禮?賓部在前?廳經理，?與經理助?理的關心?和指導下?，在其他?分部門的?大力支持?下，也在?部門各成?員的通力?協作下，?圓滿完成?了工作任?務。現將?禮賓部(?以下簡稱?“我部”?)工作總?結如下：?一.培?訓工作?____?年禮賓部?的培訓工?作是按照?計劃的階?段性培訓?目標進行?。首先對?于新員工?的培訓采?取，禮賓?主管與領?班一帶一?的培訓方?式。讓新?員工在實?操中熟悉?業務技能?，并且能?在工作中?得到全程?的貼身指?導與糾正?。對于能?夠熟練掌?握工作技?能的員工?還要定期?進行工作?程序標準?及崗位職?責的培訓?，以保證?日常工作?的規范性?和準確性?。在培?訓形式上?我部門進?行了創新?，先后開?展了時時?培訓和交?叉培訓的?形式。時?時培訓不?拘于其他?死板的培?訓形式、?時間，在?各崗位的?班前會以?案例分析?的形式進?行業務培?訓，使培?訓連貫緊?湊、生動?形象。交?叉培訓也?是我部運?行較成功?的培訓形?式，主要?方法是不?局限于本?部門的業?務技能培?訓，在培?訓期間穿?插其他方?面的培訓?。個人業?務技能的?多元化發?展，對于?服務質量?的提高和?一站式服?務的實行?都有著極?大的幫助?。二.?人員管理?1，禮?賓部人員?由禮賓主?管，禮賓?領班，禮?賓員，泊?車員四大?板塊構成?，這四大?板塊在禮?賓主管的?統一管理?，禮賓領?班的協助?帶領下各?司其職，?又互為補?充，四者?共同構成?禮賓整體?，共同促?進共同發?展。2?，禮賓部?員工總計?____?人：一名?禮賓主管?，兩名禮?賓領班，?五名禮賓?員，四名?泊車員。?在___?_年上半?年有一名?禮賓領班?和禮賓員?相繼離職?。在下半?年一名禮?賓員和一?名實習禮?賓員也相?繼離職。?至如今，?禮賓部還?剩下八名?員工(一?名領班主?管，兩名?禮賓領班?，兩名禮?賓員，三?名泊車員?。其中有?一名員工?提出有離?職意向。?禮賓部因?為薪資福?利方面離?職的沒有?，這在一?定程度上?也保證了?這個團隊?的穩定性?及工作的?連續性。?3，禮?賓部日常?工作主要?依據三班?倒原則，?由一名主?管，兩名?帶班分別?帶領早班?中班輪流?上班，工?作采取八?小時制，?特別忙的?時候則由?禮賓主管?做出調度?全體上班?或綜合個?人因素與?當日工作?量，安排?上班人員?。禮賓部?另一工作?特征是交?接制度，?因為禮賓?工作具有?極強的連?續性，許?多事物我?們不能一?次性的替?客人解決?，這就需?要下一個?班次繼續?跟進服務?。所以，?信息的共?享對于我?們來說是?相當重要?的，三個?班次在交?接班的時?候也是盡?量做到認?真仔細，?毫不遺漏?。三.?常規工作?1.行?李服務是?我部區別?于其他部?門的一大?特征，_?___月?____?日-__?__月_?___日?酒店接待?了中國馬?術節這個?大型的會?議團隊，?從第一位?客人入住?到結束，?酒店客人?的行李由?我部全權?負責。禮?賓員最多?時(包括?主管領班?在內)總?計___?_人，而?客人離店?數一天最?高達__?__多間?房，如此?多的房間?，意味著?分派到他?們每一個?人身上都?是超負荷?的工作量?，既便在?如此大的?工作量情?況下我部?員工依然?是熱情的?微笑，依?然是毫不?松懈的服?務態度，?大家都沒?有因為工?作的“量?多”而影?響到服務?的“優質?”。2?.禮賓臺?也是我部?另一重要?“工作陣?地”，它?為解決客?人衣食行?游購娛各?類難題提?供了重要?幫助。除?了基本的?辦理寄存?轉交等業?務，它還?有一項重?要職能就?是負責客?人的信息?問詢。尤?其是馬術?節期間，?客人的信?息咨詢量?是相當之?多的，每?天早上_?___點?至___?_點及晚?上___?_點至_?___點?是他們的?問詢高峰?期,問的?問題也是?各式各樣?,從客房?的泳衣泳?褲在哪里?到泡溫泉?從哪里去?成都哪里?好玩等等?，每當此?時，我們?就要各盡?所能，積?極快速的?去與其他?相關部門?或相關行?業聯系，?為客人答?疑解難，?同時，還?要幫助客?人訂火車?票，及預?訂出租車?，安排行?程等，對?客人的出?游全權負?責.此外?，我們經?常還要針?對客人變?化不定的?口味為客?人推薦菜?系不同的?餐廳，如?客人有需?要并為他?們提前訂?餐。我們?也曾為客?人訂花，?定蛋糕，?寄包裹，?寄大量的?明信片等?。這些事?情，有的?對于我們?，不過舉?手之勞。?能做到的?，我們一?定做到，?做不到的?，我們也?會盡最大?所能幫客?人做到，?因為我們?始終銘記?著，我們?追求的是?“ful?lser?vice?”3.?馬術節期?間，客人?的租車外?出事務主?要由我部?負責，我?們幫助客?人與出租?車公司聯?系。尤其?是馬術節?離店高峰?期，我們?積極主動?的與租車?公司聯系?，請求安?排足夠的?車輛，以?免延