第4頁共4頁酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)電子?版通曉?經(jīng)理工作?內(nèi)容和程?序，熟悉?酒店各項(xiàng)?制度和服?務(wù)項(xiàng)目，?能用__?__種以?上外語提?供服務(wù)，?善于處理?大堂服務(wù)?中的各種?問題，禮?節(jié)禮貌和?服務(wù)語言?運(yùn)用規(guī)范?。1、?值臺服務(wù)?大堂經(jīng)?理工作臺?設(shè)在前廳?較明顯的?位置，能?夠環(huán)顧整?個(gè)大廳，?工作臺固?定專用，?有英文標(biāo)?記，整齊?美觀，并?設(shè)專用電?話，和應(yīng)?急手電筒?、記錄簿?。值臺服?務(wù)中客人?在前廳請?求幫助、?詢問服務(wù)?項(xiàng)目、了?解酒店情?況、提出?投訴問題?等，能針?對客人的?需求靈活?處理，態(tài)?度熱情主?動、耐心?周到，各?種問題處?理得當(dāng)。?給客人以?滿意感。?2、貴?客接待?每天準(zhǔn)確?掌握貴賓?名單、到?店時(shí)間、?接待規(guī)格?和房間安?排，了解?客人生活?習(xí)性和特?別要求，?接待前做?好客房檢?查和用品?，安排準(zhǔn)?備好歡迎?卡、人住?卡，客人?到達(dá)前門?口迎，引?導(dǎo)客人下?車，歡迎?熱情，自?我介紹得?體;直接?配送客人?進(jìn)房，沿?涂介紹酒?店設(shè)施，?服務(wù)項(xiàng)目?，辦理人?住人手續(xù)?準(zhǔn)時(shí)及時(shí)?，介紹客?房設(shè)備和?接待規(guī)格?得體，招?呼上茶水?，香巾，?服務(wù)周到?。3、?客人投訴?處理。?對前來投?訴的客人?要熱情接?待，能站?在客人的?立場上，?認(rèn)真聽取?客人的投?訴內(nèi)容，?做好記錄?，能按酒?店投訴處?理程序區(qū)?別不同情?況處理，?所以投訴?均做到消?除誤解，?在客人離?點(diǎn)前解決?問題，與?客人離店?前解決問?題，與客?人投訴涉?及的有關(guān)?部門能及?時(shí)溝通，?迅速處理?，每天下?班前能妥?善整理客?人投訴內(nèi)?容，做好?統(tǒng)計(jì)分析?并報(bào)告總?經(jīng)理。?4、服務(wù)?協(xié)調(diào)配合?。掌握?前廳服務(wù)?動態(tài)，能?主動同前?廳經(jīng)理、?門衛(wèi)、接?待等搞好?協(xié)調(diào)配合?，掌握前?廳服務(wù)全?局，在賓?客接待、?投訴處理?、客人咨?詢、房間?按排、入?住登記等?各項(xiàng)服務(wù)?中沒有相?互脫節(jié)想?象和差錯?想象發(fā)生?。重要問?題及時(shí)報(bào)?告總經(jīng)理?。5、?服務(wù)協(xié)調(diào)?配合。?掌握前廳?服務(wù)動態(tài)?，能主動?同前廳經(jīng)?理、門衛(wèi)?、接待等?搞好協(xié)調(diào)?配合，掌?握前廳服?務(wù)全局，?在賓客接?待、投訴?處理，客?人咨詢、?房間安排?、入住登?記等各項(xiàng)?服務(wù)中沒?有相互脫?節(jié)想象和?差錯發(fā)生?。重要問?題及時(shí)報(bào)?告總經(jīng)理?。整個(gè)大?廳服務(wù)工?作步調(diào)一?致：值臺?服務(wù)有完?整記錄和?情況通報(bào)?，客人滿?意程度不?低于__?__%。?酒店大?堂經(jīng)理崗?位職責(zé)電?子版（二?）1、?接待和迎?送客人，?檢查接待?重要客人?的工作。?處理客人?投訴，并?將重要投?訴寫成案?例存檔。?2、協(xié)?助酒店領(lǐng)?導(dǎo)和有關(guān)?職能部門?，處理在?酒店內(nèi)發(fā)?生的各種?突發(fā)事件?。3、?解答賓客?詢問并向?賓客提供?必要的協(xié)?助和服務(wù)?。4、?熟悉了解?客人特點(diǎn)?，主動向?客人征求?意見，積?極融洽酒?店和客人?之間的關(guān)?系。5?、負(fù)責(zé)客?人遺留物?的簽收、?保管、查?找及認(rèn)領(lǐng)?工作。?6、協(xié)調(diào)?各部門之?間的關(guān)系?。7、?接受客人?預(yù)訂，負(fù)?責(zé)預(yù)訂的?落實(shí)并通?知有關(guān)部?門，做好?預(yù)訂資料?的管理。?8、督?導(dǎo)員工按?規(guī)范操作?，禮貌服?務(wù)，檢查?前廳工作?人員的工?作狀況。?9、協(xié)?助前臺收?銀處理客?人帳務(wù)方?面的問題?，處理客?人損壞飯?店財(cái)產(chǎn)的?索賠工作?。10?、維護(hù)大?堂秩序和?客人安全?，經(jīng)常保?持大堂肅?靜、優(yōu)雅?和文明。?11、?認(rèn)真填寫?《大堂副?理日志》?，定期匯?總有關(guān)信?息，并附?上見解和?建議，上?報(bào)上級或?能報(bào)社管?理層人員?。12?、負(fù)責(zé)管?理酒店外?圍、停車?場的衛(wèi)生?與秩序。?酒店大?堂經(jīng)理崗?位職責(zé)電?子版（三?）1、?監(jiān)督檢查?前臺、服?務(wù)員的工?作質(zhì)量?2、處理?客人投訴?，協(xié)助酒?店領(lǐng)導(dǎo)和?有關(guān)職能?部門處理?在酒店內(nèi)?發(fā)生的各?種突發(fā)事?件;3?、解答賓?客詢問并?向賓客提?供必要的?協(xié)助和服?務(wù)4、?每天做巡?視工作，?監(jiān)督酒店?工作人員?的儀容儀?表、衛(wèi)生?狀況、設(shè)?備運(yùn)行、?以及安全?等情況?5、監(jiān)督?酒店工作?質(zhì)量的“?法眼”?6、與財(cái)?務(wù)部人員?配合，追?收仍在酒?店住宿客?人拖欠的?賬款7?、為生病?或發(fā)生意?外事故的?客人安排?送護(hù)或送?院事宜?8、大堂?范圍內(nèi)需?維修項(xiàng)目?，并督促?有關(guān)部門?及時(shí)維修?;9、?做好本組?范圍內(nèi)的?防火防盜?工作;?10