醫務人員執業禮儀規范靜脈用藥調配中心王鳳蘭內容執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范的內容執業禮儀規范在工作中的意義窗口服務禮儀規范執業禮儀與規范概述

禮儀：是人們長期的人際交往中歸納總結出一種有效的人際互動方式,并用一種模式規范下來,稱之為禮儀。執業禮儀：醫務人員在職業工作中應當遵守的禮儀規范和應當注重的禮儀修養，是素質、修養、行為、氣質的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術、人際溝通與溝通技巧及行為規范等。它既是醫務工作者修養素質的外在表現，也是醫務人員職業道德的具體表現。執業禮儀與規范概述

執業禮儀基本原則尊敬原則真誠原則寬容原則平等原則

尊敬是禮儀的感情基礎，對別人表示尊敬是現代社會講究禮儀的表現，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍患者要“存乎心”，“發乎言”，不要表面上口吐蓮花，實際上冷若冰霜我們在與人交往時的四不：不求全責備、不斤斤計較，不過分苛求，不咄咄逼人我們沒有權力來選擇我們的服務對象，我們尊重的是生命，因此我們不能是：

對官熱對民冷、對富熱對窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、以誠相待一視同仁執業禮儀與規范概述

執業禮儀基本原則從俗原則自律原則適度原則自我檢點、自我約束、自我控制、不屬于自己的東西就不能擁有合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽氣氛切勿為我獨尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習俗和習慣做法。不能以自己懂的那點東西作為唯一的標準去丈量別人的對與錯，兩個家庭孿生姐妹都有不同，不要要求別人總和你一樣良好的執業禮儀體現出醫務人員語言美、行為美、知識美、道德美、體態美，那是醫護人員具有良好地文化素質的一個最真實的展示執業禮儀規范在工作中的意義仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。--孟子執業禮儀規范在工作中的意義

有助于個人形象的塑造有助于職業形象的塑造有助于密切醫患關系有助于醫務人員關系的融洽

禮儀是醫務人員完成工作的保證禮儀是醫院與患者之間的潤滑劑禮儀是塑造醫院形象的基礎禮儀會在醫院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀是醫院形象的體現儀表禮儀規范體態禮儀規范言談禮儀規范窗口服務禮儀規范職業禮儀與規范的內容儀表禮儀規范表情禮儀面部禮儀服飾禮儀

儀表是職業特性對醫務人員外表形象的要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態、風度等方面表現出來的禮儀。儀表禮儀規范表情禮儀目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞信息。面容表情：可以反映出人內心世界的瞬間變化。微笑是最重要的表情語言。

人們常說“笑一笑，十年少”。微笑的作用：調節情緒、獲取信任、消除隔閡、有益身心。儀表禮儀規范面部化妝目的：襯托容貌體現品位保護皮膚特點：因人而異因地而異因時而異

化妝的基本原則

美觀靚麗：適度矯正修飾得當揚長避短自然真實：“自然而然”適宜得體：講究個性注意場合整體協調：妝面協調服裝協調場合協調儀表禮儀規范服飾禮儀

著裝的基本原則：TPO原則（即英文time、place、object三個單詞的英文縮寫）、適應性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣質相適應）、整體性原則、整潔性原則。

著裝要求：僅供醫務人員上班時著裝、佩戴工作牌、應整齊清潔、整體裝束應力求簡約端莊。

體態禮儀規范

體態，又稱“儀態”，是指人的姿態和風度。姿態是身體所表現出的樣子；風度則是內在氣質的外在表現。

體態的表現形式是多種多樣的。以下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等體態禮儀的規范。體態禮儀規范站姿

身體與地面垂直，身直，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，挺胸收腹，兩肩外展，雙臂自然下垂，兩手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開約一拳距離，頭頸腰成直線。平時的時候可以采用自然站姿，即在規范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。

要領挺、直、高、穩

禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現自由散漫體態禮儀規范坐姿

坐姿包含兩部分內容，即就座和坐定后的姿勢，是一種靜態的姿勢。就座即從走向座位直到坐下的過程，坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現出的姿勢。就座：一般坐椅面的1/2～2/3。坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90°，掌心向下。就座和離坐遵循左進左出原則

穩重端正的坐姿顯出醫務人員謙虛嫻靜的良好修養。體態禮儀規范坐姿

體態禮儀規范不雅的坐姿體態禮儀規范行姿

在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，步履輕捷，腳尖向正前方，腳跟先落地，雙腳落地在一條直線。禁忌行走時方向不定、瞻前顧后、速度多變、八字步態等。體態禮儀規范禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內外八字邊走邊吃勾肩搭背體態禮儀規范蹲姿

一要領：腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物體態禮儀規范不雅的蹲姿、拾物姿態體態禮儀規范搬放椅子

側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。

搬放椅子要領

言談禮儀規范言談禮儀目的傳遞信息影響對方實現和諧的人際關系完善和提升個人或組織的形象

言談的要求態度誠懇神態專注禮讓對方措辭委婉雙向共感適可而止

言談禮儀規范言談的技巧談話時注意語言規范、文明禮貌:使用見面語、請托語、致謝語、致歉語等；語言要準確:發音準確、語速適度、語法規范；語氣謙和、內容簡明、通俗易懂方法得當停—沒有想好不要開口看—察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情聽—認真傾聽對方的談話

稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現對顧客的尊敬要熱情：態度誠懇，表現熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節假日：新年好按稱呼：阿姨好，先生好，主任好致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵應答語對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語

很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行言談禮儀規范禮貌敬語迎接語歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、小心地滑征