經濟型酒店——客戶需求調查報告第一部分研究介紹研究背景與目的研究背景隨著國民經濟的持續快發展，近幾年來中國大眾旅游正在飛速發展，異地商務、公務等交流日益頻繁。我國旅游業仍將保持年均10.4%的增長速度，其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長，經濟型酒店產品定位在中國“兩端大、中間小”的酒店市場獲得了快速發展。4月25日中國飯店協會發布的經濟型酒店行業報告指出，中國經濟型酒店的入住率已從2005年的平均89%跌至2006年的平均82.4%，下滑了近7%；平均客房價格則從2005年的328元，降到了209元；經濟型酒店單店年回報率由兩年前的30%——50%下降到20%——30%。與此同時、2007年經濟型酒店物業成本相比2006年上升了40%多。新興的經濟型酒店產業是否已經過熱？七斗星認為出現這一現象的主要原因是，現階段經濟型酒店同質化競爭嚴重，只有全面關注消費者需求、持續推動產品和服務創新才能推動產業快速健康發展。聯合社科院旅游研究中心和零點調查發起本次調查，意在引發全行業對需求和創新的關注。國內經濟型酒店產業發展尚不規范，大量社會招待所憑著對“經濟”的表層理解就紛紛更名為"XX快捷”“XX商務連鎖”，參差不齊的軟硬件水平嚴重影響了公眾對經濟型酒店產業的整體認知。優秀品牌呼吁行業標準出臺，一些權威專家則認為“新興的產業應該先鼓勵發展、再逐步規范”。在行業標準缺失的情況下。七斗星認為消費者需求在任何時候都是最好的標準，以盡可能滿足消費者的需求為標準才能為旅客提供最好的體驗。七斗星“泛主題，體驗試”定位和“FOTEL”業態創新的基礎就是消費者需求。大范圍的消費需求調查有助于動態把握需求標準，以需求標準為目標導向，FOTEL業態才能不斷豐富、壯大。本項調查一開始就得到了中國社科院旅游研究中心的支持，在問卷設計、樣本選擇方面都得到了社科院旅游研究中心的大力幫助。本次調查成果是社科院《旅游綠皮書》的重要支持數據。研究目標

總目標：把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為經濟型酒店行業產品和服務創新提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供更優秀的酒店產品和客房體驗。分項目標：了解目標人群對經濟型酒店的需求方向和選擇標準了解目標人群消費心理、消費行為的現狀和趨勢了解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況了解經濟型酒店主要消費人群構成研究方法研究方法服務于研究目的，本次調研將采用深度訪談、消費者定量調查相結合的方法。問卷設計和調查過程受到社科院旅游研究中心的全力支持，本次調查結果同時被當成社科院旅游綠皮書的數據務持研究目的，本次調研將采用深度訪談、消費者定量調查相結合的方法。研究方法本報告包含數據范圍廠深度訪談一行業發展狀況、未來發展趨勢研究方法耳S 「丨 競爭酒店賓客隨機攔截訪問 丨1I Jj丨 定量訪I可 丨 七斗星賓客自填問卷 i- 網上調查page5研究方法：定量調查

完成情況』■定量調查 以北京、上海、武漢、深圳和成都/ 五個城市的經濟型酒店以及傳統/ 酒店的住客為對調查對象，共完成f 」 800個有效樣本。L 受訪者條件 |—執行時間最近三個月內有3次以上酒店住宿經歷的高頻差旅人群；■在選定城市的經濟型酒店、低星級酒 2007年5月1日一2007年5月5日店，攔截過濾符合條件的受訪者，隨機訪問 電話復核 進行訪問。隨機訪問 電話復核、第一章經濟型酒店認知和評價本章要點1、消費者對經濟型酒店業態的整體認知尚不成熟高頻次入住酒店的差旅人群（最近三個月有三次以上）中，傳統酒店的客人有34%不知道經濟型酒店；已經入住過經濟型酒店的客人尚有13.8%不知道經濟型酒店。一方面說明經濟型酒店在信息傳播方面的不對稱性，消費者在面對眾多快捷酒店、商務連鎖酒店等概念的同時對經濟型酒店的業態內涵認知不明確。提升社會對產業價值的認知，是各品牌做大做強的基礎。另一方面，經濟型酒店還蘊涵巨大的增長空間，對傳統酒店客源的大面積分流還沒有到來。2、消費者對經濟型酒店的整體滿意度還處在一般水平46.1%的消費者對經濟型酒店的評價是一般，表示比較滿意的只有4.6%,7.3%的消費者明確表示不太滿意。消費對經濟型酒店目前的價格比較滿意、對便利性和衛生狀況也比較認可，不滿意的方面主要集中在配套設施、環境狀況、知名度和服務水平等方面。業內人士認為原因主要表現在三個方面；因為當前經濟型酒店魚龍混雜，眾多地方品牌參差不齊的軟硬件水平影響了消費者對行業的整體評價。經濟型酒店的行業內涵沒有被消費者完整認知，消費者習慣把價格和條件分開來評價經濟型酒店經濟型酒店經營者沒有擺脫傳統的“經濟”束縛，一味追求低價格、忽視了對顧客體驗的關注。1.1.1總體認知一兩成高頻差旅人群沒有聽說過經濟型酒店研究人員認為，作為新型的酒店業態，經濟型酒店進入市場以來，無論從名稱上，還是從產品特性上沒有非常明晰的定位。從名稱來看，XX快捷、xx連鎖、xx商務、xx客棧等都隸屬經濟型酒店范疇，除了一定程度上形成了價格識別外，在產品和服務特征方面還沒有被消費者清晰認知。附圖是否聽說過經濟型酒店沒有聽說過:78.0% '1.1.2入住體驗與認知——住在經濟型酒店的客戶有13.8%不知曉經濟型酒店附圖不同類型酒店客戶對經濟型酒店概念的認知率(%)附圖不同類型酒店客戶對經濟型酒店概念的認知率（%）相比之下，快捷酒店客戶對非快捷酒店對經濟性概念的認知率高出二十個百分點，可見-相比之下，快捷酒店客戶對非快捷酒店對經濟性概念的認知率高出二十個百分苫所持有真實的體驗苫所持有1.1.3出行經歷與認知一一出行次數越多，認知率越高附圖不同出行次數人群對經濟型酒店概念的認知率（％）公事出差與私事外出均等附圖不同出行目的人群對經濟型酒店概念的認知率（％）幾乎都是私事外出私事外出稍多一些公事出差稍多一些20% 40%附圖不同出行次數人群對經濟型酒店概念的認知率（％）公事出差與私事外出均等附圖不同出行目的人群對經濟型酒店概念的認知率（％）幾乎都是私事外出私事外出稍多一些公事出差稍多一些20% 40%-根據本次調查結果，出行次數對經濟酒店的認知率影響比較大。相比之數越多，認知率也越高。但是出行目的對認知率沒有顯著影響，從結果事和因公事出行的人群對經濟性酒店概念的認知并沒有顯著差異。

70.577.185.680.272.570.577.185.680.272.51o次l*3城市差異與認知——1.1.4城市差異與認知——主要城市認知率在七成左右附圖不同城市的人群對經濟城市的概念的的認知濟型酒店概念的認知率（％）對經濟酒店的認知率影響比較大。相比之下，出行次出行目的對認知率沒有顯著影響，從結果來看，性酒店概念的認知并沒有顯著差異。80%74.5因私64.863.1對經濟酒店的認知率影響比較大。相比之下，出行次出行目的對認知率沒有顯著影響，從結果來看，性酒店概念的認知并沒有顯著差異。80%74.5因私64.863.169.560%50%60%50%40%30%20%10%~0%page13北京上海深圳成都武漢北京上海深圳成都武漢從不同城市表現現看看經濟及酒店的發展目前線城市集內地省經濟較發達的一線城市經濟型地省會城市知度明據本次研究統計經濟性酒店概念的市的率最知率都達到六成以上這其海上海酒經市場的酒店概念有密認關率最高目關達77%，目這與其城市中占有率是有密切的經系的酒店數量最多，截止到2006年9月底，上海已開業的經濟型酒店有189家，―排據相國關數據統計，目前在各大城市中，上海的經濟型酒店數量最多，截止到2006年9月底，上海已開業的經濟型酒店有189家，排在全國第一。page141.1.5人口背景與認知一一男性、高學歷、中青年認知率相對更高附表不同性別人群對經濟型酒店概念的認知率（%）附表不同學歷人群對經濟型酒店概念的認知率（%）50.0高中、職高、中?；蚣夹４髮４髮W本科79.279.276.2雙學位、碩士、博士81.821-25歲26-30歲31-35歲36-40歲41-45歲46-50歲*173.877.384.379.482.3Z89?&\附表不同年齡人群對經濟型酒店概念的認知率（%）51-55歲50.0調查顯示，男性比女性的認知率更高，高學歷人群相比低學歷人群的認知率更高，而從年齡段來看，中青年人群對經濟性酒店認知率都達到七成以上。比較成熟、理性的消費者會對經濟型酒店的認知度更高，更年輕更感性的消費者對經濟型酒店的認知度相對較低，這與經濟型酒店目前只注重成本和價格對其他個性元素挖掘不夠有直接關系。目前經濟型酒店滿意度—經濟型酒店滿意度有較大提升空間調查結果顯示，消費者對目前經濟型酒店總體的滿意程度僅處于一般和比較滿意的狀態一半以上的人沒有表示滿意?？磥恚洕途频晡磥磉€有很大的幅度提升。相比之下，上海和深圳市場的經濟型酒店的滿意度較高，而北京和武漢則相對較低。附圖消費者對目前經濟型酒店總體滿意程度

附圖目前經濟型酒店總體滿意程度城市差異■I不滿意和不太滿意一般比較滿意口很滿意80%T63.060%-58.250.546.241.444.841.040%■-36.429.232.420%-17.90%4.500P6.6北京0.90.上海4.60.0^附圖目前經濟型酒店總體滿意程度城市差異■I不滿意和不太滿意一般比較滿意口很滿意80%T63.060%-58.250.546.241.444.841.040%■-36.429.232.420%-17.90%4.500P6.6北京0.90.上海4.60.0^深圳0.06.3竺.成都13.30.91.武漢0.01.2.2消費者對經濟型酒店的“價格”比較滿意，不滿意主要集中在設施和服務調查結果顯示，目前，消費者對經濟型酒店滿意的方面主要集中在價格方面，除此之外交通方便性、衛生狀況和城市網點等方面也相對比較滿意。消費者對經濟型酒店不滿意的方面主要有配套設施、環境安靜狀況、知名度和服務水平等方面。附圖目前經濟型酒店滿意和不滿意的方面

滿意方面不滿意方面6.810.812.214.3二1&719.020.221.723.4二25.840.9滿意方面不滿意方面6.810.812.214.3二1&719.020.221.723.4二25.840.970.5通訊設施

酒店檔次

知名度裝修風格環境安靜狀況地段價格22.1024258184636128.3018867930.99730458配套設施酒店服務水平城市網點衛生狀況交通方便性第二章經濟型酒店需求標準分析本章要點1、當前消費者對經濟型酒店的需求標準核心可以歸納為三個方面：即“愉悅”、“便利”、“便宜”。三重標準的優先關系是動態的，對經營者來說不同的優先關系代表了不同的遠見和戰略。調查顯示:消費者的需求層次如下圖，依次為安全衛生一一價格實惠一一便利一一品位。最基本的需求為安全衛生，當低層次的需求得到滿足之后會向更高層次的需求過渡，安全衛生是任何經濟型酒店品牌必須具備的基礎條件;便利主要取決于經濟型酒店全國布局的加速和管理系統的優化；良好的體驗和品味是酒店的行業本質，是服務行業最高層次的競爭；價格便宜是當前受消費者和經營者主要認知。以“愉悅”（品位和快樂體驗）一一“便利”（網點便利、服務高效）一一“便宜”（優質體驗下的最高性價比）為需求標準層次進行產品和服務創新，能創造并為顧客提供良好的體驗，從而贏得顧客的心理認同。

2、消費者對“經濟”的了解并不是單純的“便宜”，而是安全衛生、和一定品味下的價格適中；對于便利性，消費者主要是要求網點多、交通便利，預定、入住、退房等服務快捷高效；對于愉悅性，消費者希望消費物有所值、尊重和較高品位。3、人們生活態度正由追求穩定、舒適和便利逐漸向富裕、受人尊重等方面過渡。研究人員認為，從需求趨勢來看，愉悅的體驗是未來服務行業競爭的主戰場。4、消費者希望酒店增加文化元素，其中運動、圖書和社交是人們比較感興趣的文化主題。對酒店的理解——實用性和溫馨感是主要訴求附表消費者對酒店的理解幾乎都是公事出差公事出差稍多一些公事出差

與私事外

出均等私事外出稍多一些幾乎都是

私事外出總體酒店就是一個臨時住的地方，有基本的設施就24.9 28.721.0可以 酒店是家的延伸，是充滿了溫馨場面的 48.5 39.9 41.9幾乎都是公事出差公事出差稍多一些公事出差

與私事外

出均等私事外出稍多一些幾乎都是

私事外出總體酒店就是一個臨時住的地方，有基本的設施就24.9 28.721.0可以 酒店是家的延伸，是充滿了溫馨場面的 48.5 39.9 41.930.827.426.940.648.443.0地方酒店應該是體現賓客身份和地位的重要空間酒店是家和工作之外的另一個空間，應該有另外一種氛圍23.721.323.416.122.621.332.530.233.929.433.931.5酒店也是滿足賓客的個性特征的重要空間酒店是一個為滿足出差旅游的需要的很實用的空間，應該物有所值在商務伙伴和朋友面前，我住的酒店需要體現出氣派和豪華的氛圍酒店是一個情趣，時尚，有品味和新穎性的場所25.433.114.227.226.745.315.524.027.447.612.125.017.555.911.229.417.724.141.96.530.644.713.126.5關于消費者對酒店的價值認同。調查結果顯示，目前更多的人認為酒店應該是滿足住宿要求的很實用的空間，應該物有所值。其次，酒店應該是家的延伸，應該是溫馨的場所。實用性和溫馨感是分別是消費者理性和感性方面的期許。值得注意的是“第三空間”特有的氛圍成為正成為消費者精神層面的需求。2.222對對經濟型酒店的—解實生'便格實效'便利高效2.附圖消費者對經濟型酒店的理解圖消費者對經濟型酒店的理解價格比同檔次傳統的酒店更優惠信息設施更完善，如提供寬帶、報紙、地圖3.7在各大城市都有網點，可以享受統一會員設施、配套更加有品味有更好的商務會客、會議和談判設施3.有更多特色溝通交流設施，如書吧、4.04主要針對商務群體4.30知名品牌，不會因為價格優惠而影響司形象4.13.3.9■■■\信息設施更完善，如提供寬帶、報紙、地圖3.7在各大城市都有網點，可以享受統一會員設施、配套更加有品味有更好的商務會客、會議和談判設施3.有更多特色溝通交流設施，如書吧、4.04主要針對商務群體4.30知名品牌，不會因為價格優惠而影響司形象4.13.3.9■■■\.883.89 連鎖經營，服務更加規范化、高效率咖啡廳等風格上更加溫馨所在地段交通方便酒店內部環境安靜 環境干凈、整潔、衛生使當前就費起對經費者的注意，前面的分析使當前就費起對經費者的注意，前面的分析店的主要期望消是者對經濟凈酒店的認知已'經達其次是“的比格比同檔次傳統酒店更優惠”，然后是“各大城市有為經濟型酒店具有一會樣的特征？調所在地段交通整潔””衛生連鎖經營、服夂范高效其次價格比同檔次傳統酒店更優然后“各大城市網點，可享受統一會員服所在務規范地段交通方便連鎖經營、服務規范高效

理想經濟型酒店特征「實惠、便利、舒適理想經濟型酒店特征「實惠、便利、舒適、2?2?】理想經附酒消費者認為理想經濟型酒、舒愉悅有特征附圖消費者認為理想經濟型酒店應具有特征■調查結果顯示，對于于理想經濟經濟型酒店備的特費者認為最關有的特征排在前面的主要集中儀、服務環境環境和設施方面"認研究者認濟型酒對于經濟型酒店，經濟性是主打因素，同層的特等方面要保持做自己的的特色。2.2.2對“經濟”的需求一安全衛生、一定品味下的價格合理附圖消費者對經濟性的需求合理消費0.1%看重安全、衛生，價格適中56.4%合理消費0.1%看重安全、衛生，價格適中56.4%16.0%附圖不同消費者對經濟性的理解■合理消費二看重安全（人身、財物）、衛生，價格適中二看重價格低廉二看重品味，性價比高幾乎都是私事外出私事外出稍多一些公事出差與私事外出均等公事出差稍多一些幾乎都是公事出差0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%二16.1 29.054.8 18.326.155.6 17.722-6三0.4=24.550.359.760.5“經濟”并不只是價格低廉。調查顯示，只有16%的人認為經濟型酒店就是要價格低廉，83.8%的人認為是品質保障下的價格合理，其中27.3%的人認為是一定品味下的高性價比。公事外出的人對品味的追求更加突出，可以看出隨著人們收入的提高，在高性價比前提下人們對品味的追求會更加提升。公事住宿能接受的價格集中在150-224元之間調查顯示，消費者公事外出的住宿價格集中在150-224元之間，比例達到了四成左右；其中，北京、上海兩地的消費者選擇200-224元的比例明顯高于其他地區。附圖公事住宿標準附表不同城市公事住宿標準北京100元以內100—124元125—149元0.90.02.7上海0.0深圳0.0成都北京100元以內100—124元125—149元0.90.02.7上海0.0深圳0.0成都5.4武漢1.90.93.81.911.713.0&16.7150—174元175—199元10.012.36.612.00.0150—174元175—199元10.012.36.612.00.014.49.012.45.7200—224元225—249元250—274元275—299元20.930.29.313.513.610.00.96.66.65.69.92.914.813.07.24.517.11.9300—324元325—349元350—374元375—399元400元以上說不清5.51.80.90.011.85.517.913.03.6200—224元225—249元250—274元275—299元20.930.29.313.513.610.00.96.66.65.69.92.914.813.07.24.517.11.9300—324元325—349元350—374元375—399元400元以上說不清5.51.80.90.011.85.517.913.03.63.80.90.92.71.91.99.31.82.90.95.74.73.72.80.91.81.93.66.72.717.1私事住宿能接受的價格集中在100-224元之間消費者私事外出的住宿價格集中在100-224元之間，略低于公事外出的住宿價格，選擇150-174元的比例最高；其中，深圳、成都消費者選擇100-124元的比例高于其他城市，上海消費者選擇150-174元的比例高于其他城市，北京消費者選擇200-224元的比例高于其他城市。附圖私事住宿標準附表不同城市私事住宿標準北京上海100元以內100—124元125—149元150—174元175—199元200—224元225—249元2.70.010.916.411.814.520.05.54.76.627.49.418.90.0250—274元6.4 6.6深圳5.618.52.813.011.117.65.611.1成都14.418.912.6武漢18.110.511.4275—299元0.96.65.6北京上海100元以內100—124元125—149元150—174元175—199元200—224元225—249元2.70.010.916.411.814.520.05.54.76.627.49.418.90.0250—274元6.4 6.6深圳5.618.52.813.011.117.65.611.1成都14.418.912.6武漢18.110.511.4275—299元0.96.65.6300—324元325—349元350—374元400元以上說不清7.30.00.01.81.811.35.62.80.90.93.80.91.90.00.918.010.8卩4.513.310.512.44.84.52.70.91.80.00.92.71.92.90.01.01.01.011.4對便利的需求—交通方便是最大關注點對于便利性，調查結果顯示，交通是消費者最關注的，有5超0％過的受訪者這樣認為。其次是距離辦事地點近，還分別有一成多提到訂酒店方便、入住離店手續效率高。相比之下，公事外出人員更關注訂酒店方便，而私事外出人員更關注入住離店手續效率高。

附圖消費者對便利的需求50.8距離辦事地點近 27.2訂酒店方便 11.0入住登記、離店手續辦理效

率高50.8距離辦事地點近 27.2訂酒店方便 11.0入住登記、離店手續辦理效

率高 11.00%20%40%60%附圖不同消費者對便利的需求附圖不同消費者對便利的需求對便利的需求—辦事地點到達時間30分鐘內，手續辦理時間10分鐘內對于前面提到的各個方面的便利性，調查結果顯示，對于交通方面，消費者最大可以忍受從酒店到目的地的時間是28分種，而酒店入住和離店手續最大忍受時間在10分鐘以內。相比之下，私事外出人員可以忍受的時間比公事外出人員更長一些。01020300102030附圖不同消費者對便利的需求您對從酒店到達辦事目的地的所需時間可以忍受的最長時間■您對從酒店到達辦事目的地的所需時間可以忍受的最長時間■您對酒店離店手續辦理時間可以忍受的最長時間-您對酒店入住手續辦理時間可以忍受的最長時間對愉悅的需求—品位、超值、尊重、交流調查結果顯示，有品位的空間最能讓消費者產生愉悅的記憶，價格合理、物超所值；服務人性化、感受被尊重和關愛；結識志趣相投的人群三方面也是使消費者產生預悅記憶的的重要原因，消費者認為良好的設施和快捷的服務是酒店必須具備的基本條件，不是產生愉悅記憶的關鍵點。附圖哪些方面最能產生愉悅記憶住過有熟悉的感覺工0%20%40%60%

附圖哪些方面最能產生愉悅記憶住過有熟悉的感覺工0%20%40%60%附表不同賓客愉悅記憶興趣點差別幾乎都是公事出差公事稍多——些公事、私事均等私事外出多一些幾乎都是私事外出個性鮮明、有品味的客房和公共空間47.952.360.858.548.4服務人性化、感受被尊重47.149.446.443.450.8結識志趣相投的同類人群48.946.038.045.145.0價格透明合理、感覺超值40.539.941.033.438.8服務快捷準確12.016.517.619.717.7設施兀善配置良好5.46.25.67.711.3住過有熟悉的感覺0.60.00.00.00.0對主題文化的需求—運動、讀書和社交文化需要關注消費者認為酒店除了是家的延伸，同時也是一個區別與家和辦公室的獨特的空間，需要有自己的特色。調查結果顯示，六成消費者表示對酒店增加文化概念感興趣只，有一成表示不感興趣。進一步分析，運動、圖書和社交是人們比較感興趣的文化主題，而對傳統的休閑娛樂主題感興趣的比例較低。經濟型酒店需要設施—商務設施最受青睞附圖經濟型酒店需要的配套設施TOC\o"1-5"\h\z免費寬帶 63.4機票、火車票訂票服務= 二43.2免費送餐19.1打印、復印、傳真等服務 16.9自助洗衣^14.2提供城市地圖13.4商務會客廳^=13.4提供報紙^=12.3酒吧12.2書吧^=12.1租車、叫車服務^11.9咖啡廳11.1電視國際資訊頻道=9.2洗浴保健=8.8美容美發二5.4I 1 1 1 1 0% 20% 40% 60% 80%

經濟型酒店需求設施—公事外出賓客對商務設施需求更強調查結果顯示，公事外出人員對免費寬帶、打印復印傳真和商務會客廳的需求比例明顯高于私事外出賓客。而私事外出賓客對送參、洗衣等服務需求比例較高。附表不同賓客認為經濟型酒店配備設施免費寬帶機票、火車票訂票服務免費送餐打印、復印、傳真等服務自助洗衣提供城市地圖商務會客廳酒吧提供報紙書吧免費寬帶機票、火車票訂票服務免費送餐打印、復印、傳真等服務自助洗衣提供城市地圖商務會客廳酒吧提供報紙書吧租車、叫車服務咖啡廳電視國際資訊頻道洗浴保健美容美發幾乎都是

公事出差70.439.01&216.411.917.016.415.112.615.79.411.36.311.33.1公事出差稍多一些63.143.118.419.610.214.913.714.912.910.212.212.912.57^3.5公事出差與私

事外出均等66.446.214.315.121.0&416.010.113.410.112.6&4&4&45.0私事外出

稍多一些52.649.621.216.816.8加10.99.59.510.911.712.4空11.710.9幾乎都是

私事外出64.439.030.510.220.323.75.15.113.616.915.36.85.11.7&5生活狀態——目前人們對生活狀態的最大追求是舒適穩、定和便利，未來則希望更加富裕、受人尊重和休閑放松調查結果顯示，有近一半的受訪群體對目前生活狀態的最大追求是“舒適”。，其次是穩定的，自然的、充實的、獨立的和休閑放松的。而對于未來，更多的受訪群體渴望“成功”，包括物質上的和精神上的。近一般希望未來的生活是富裕的、受人尊重的和休閑放松的。相比之下，未來對穩定的、自然的、方便省時的的追求明顯降低，而取代之，對富裕的、受人尊重、高檔的的追求明顯提高。根據零點咨詢公司的服務價值研究結果，消費者感受的服務價值層級體系通常包括“便利、快速、尊重、規范、默契”五個層級。它從滿足最基本的功能的一般需求到滿足消費者內心情感的高級需求等級遞增，這五個層級中，從消費者感受角度又可以大致歸為偏物理層面的感受（包括服務的便利性、快速性和規范性）和偏個人

體驗（包括尊重和默契）。而且隨著行業服務水平的發展和消費者需求的提高，服務標準也是從低層級向高層級逐步提升的。從對消費者生活追求的對比分析，也清楚的看到這點，未來消費者對包括尊重等個人體驗的要求在提升。研究者認為，人們對生活的追求體現在酒店需求方面，可以看到這樣的趨勢，目前消費者對酒店的關注因素是：經濟——便利——愉悅，但未來對酒店的關注會發生變化，高層級的需求會變的更為重要：愉悅——便利——經濟。2.1.1生活追求一—目前人們對生活最大感受是舒適和穩定，未來希望更加富裕、受人尊重和休閑放松附圖對生活狀況的描述附圖對生活狀況的描述60%50%未來理想的生活狀況現在的生活狀況--940%930%20%10%O%50%未來理想的生活狀況現在的生活狀況--940%930%20%10%O%冒險刺激新潮時髦高檔的富裕的有身份的浪漫的受人尊重有活力的增長知識有個性的有品味的方便省時休閑放松獨立的充實的自然的穩定的舒適的生活追調查結差顯示—受同群體對體對生活感受基的最大勺感受是舒適性和休閑感受更受訪群體有這樣的描述。其次是穩定的，自然的、充實的、獨立的和休閑放松的。?而對于未來，更多的受訪群體渴“成功'，包括物質上的和精神上的。對于未來有近一般希望未來的生活是富裕的、受人尊重的和休閑放松的。page22致，女性對獨立性和休閑感受更為明顯附圖不同性別對生活狀況的描述獨立生和休附圖不同性別對生活狀況的描述獨立生和休page23第三章經濟型酒店消費行為分析本章要點page231、經濟型酒店以商務人群為對象，全力打造自己的會員體系，符合目標消費人群特征。本次調查的酒店客人當中，過去一年每次是私事外出的不到1成，九成以上人士都是有商務背景的，外出頻率越高的人公務出差占的比重也越大。每次公務外出的天數明顯高于私事外出天數。2、 經濟型酒店的市場需求空間巨大。五成以上的受訪者表示將來外出會更偏好經濟型酒店,七成以上的武漢受訪者表示將來外出會更偏好經濟型酒店。五成以上的受訪者表示未來的差旅頻次會增加,20—40歲的受訪者中認為將來差旅住宿成本會增高的接近六成。53.4%的受訪者表示私事外出會優先選擇經濟型酒店,親戚朋友家已經不是首選,對于公務出差,44.7%的人會選擇三星級酒店,40.5%的人表示會選擇經濟型酒店3、 一定費用標準下消費者選擇酒店的自主性加強,良好的網絡預定和網絡推廣平臺對銷售影響巨大親戚朋友介紹、酒店自身特有網絡是消費者了解酒店的最核心途徑,酒店服務電話及專門的酒店預定網絡是消費者預定酒店的最主要采用方式，58.5%的消費者預定酒店完全由自己決定。3.1.1外出特點:過去一年因公事外出的比例明顯高于私事過去一年因公事外出的比例明顯高于私事外出，其中公事出差稍多一些的比例達到三成以上，幾乎都是公事出差的比例達到二成以上，而幾乎都是私事外出的比例只8有.1%；外出最頻繁的人公事外出的的比例最高。附圖過去一年外出情況%附圖過去一年不同外出次數的外出情況%幾乎都是公事出差"幾乎都是公事出差"公事出差稍多一些公事出差與私事外出均等私事外出稍多一些□幾乎都是私事外出3.1.2外出特點:公事外出的天數明顯多于私事外出天數過去一年因公事外出的天數明顯多于私事外出的天數，兩者差距1.32天。附圖具體外出天數附圖具體外出天數附圖不同外出次數群體具體外出天數總計而言，您公事出差平均每次幾天私事外出平均每次幾天2次 總計而言，您公事出差平均每次幾天私事外出平均每次幾天2次 2—3次 4—5次 6—10次 10次以上大部分消費表示將來去異地出差或旅游的頻次會增加調查顯示，消費者表示將來去異地出差或旅游的頻次會增加的比例達到了54.8%，顯著高于差不多及會減少的比例；其中，武漢消費者表示會增加的比例達到七成以上，同時隨著年齡的減少表示將來會增加外出的比例明顯增加。附圖將來去異地出差或旅游頻次變化附圖將來去異地出差或旅游頻次變化附圖不同年齡群體將來去異地出差或旅游頻次變化80%60%40%20%0%80%60%40%20%0%會減少會增加差不多說不清221-25歲26-30歲31—35歲36-40歲41-45歲46—50歲51-55歲住宿需求：未來的住宿花費會有增加調查顯示，四成以上消費者認為未來外出的住宿花費會有增加，其中武漢消費者表示會增加的比例達到了六成以上。附圖住宿花費變化附圖不同城市住宿花費變化住宿需求：公事外出住宿的酒店以市內三星級和經濟型酒店為主公事外出住宿的酒店以市內三星級和經濟型酒店為主，其中，上海消費者選擇經濟型酒店的比例達到了四成以上，但北京消費者公事外出公司提供住宿的比例明顯高于其他城市。附圖公事出差住宿房間市內3星級酒店44.7經濟型酒店.40.5公司提供住房296市內1—2星及以內的酒店286市內4—5星級酒店227社會旅館和招待所^—5.9郊區度假村^—5.7當地的親戚朋友家^—5.40% 20% 40% 60%附圖不同城市群體公事出差住宿房間

1公司提供住房□市內3星級酒店■郊區度假村市內1—2星及以內的酒店1經濟型酒店642669.1公司提供住房□市內3星級酒店■郊區度假村市內1—2星及以內的酒店1經濟型酒店642669.北京上海深圳成都武漢住宿需求：私事外出住宿以經濟型酒店和當地親戚朋友家為首選私事外出住宿以經濟型酒店和當地親戚朋友家為主，其中，北京、上海、深圳消費者選擇經濟型酒店的比例均達到了五成以上。經濟型酒店當地的親戚朋友家經濟型酒店當地的親戚朋友家市內1—2星及以內

的酒店市內3星級酒店_534—40.626.024.5郊區度假村 18.5社會旅館和招待所 14.1市內4—5星級酒店二6.2公司提供住房二2.30%20%40% 60%0%20%40% 60%附圖不同城市群體私事出差住宿房間■公司提供住房市內3星級酒店■郊區度假村■當地的親戚朋友豕■市內■公司提供住房市內3星級酒店■郊區度假村■當地的親戚朋友豕■市內4—5星級酒店■社會旅館和招待所帀內1—2星及以內的酒店■經濟型酒店80%60%40%20%0%50住宿需求：將來外出會更偏好經濟型酒店51.8%的消費者表示將來外出會更偏好經濟型酒店，其中，七成以上的武漢消費者表示將來外出會更偏好經濟型酒店。附圖將來出差或旅游的酒店選擇上的變化附圖不同城市群體將來出差或旅游的酒店選擇上的變化會更偏好非經濟型酒店會更偏好經濟型酒店 差不多會更偏好非經濟型酒店會更偏好經濟型酒店 差不多80%丁60%一940%20%上海深圳成都752m-I67北京40%20%上海深圳成都752m-I67北京武漢了解渠道：親戚朋友介紹和酒店自身特有網絡是了解酒店信息的最核心途徑調查顯示，親戚朋友介紹、酒店自身特有網絡是消費者了解酒店的最核心途徑，其次則是通過大眾銷售互聯網、專門的酒店預定網絡及旅游咨訊網站。附圖了解酒店的信息渠道附圖了解酒店的信息渠道預定方式：酒店服務電話及專門的酒店預定網絡是預定酒店的最主要采用方式調查顯示，酒店服務電話及專門的酒店預定網絡是消費者預定酒店的最主要采用方式通過當地朋友客戶幫忙預定也占據了一定的比例。附圖訂酒店的途徑

決策模式：近六成消費者預定酒店完全由自己決定58.5%的消費者預定酒店完全由自己決定，其中上海消費者完全由自己決定的比例顯著高于其他城市，達到了八成以上，武漢消費者公司規定費用標準和檔次標準，由自己決定選擇具體哪個酒店的比例略高于其他城市，成都消費者公司有協議酒店，只能住協議酒店的比例略高。附圖決策模式附圖不同城市群體的決策模式

完全由自己做決定11公司規定費用標準和檔次標準，由自己決定選擇具體哪個酒店□公司有協議酒店，只能住協議酒店100%80%60%40%20%9北京上海深圳成都 武漢100%80%60%40%20%9北京上海深圳成都 武漢第四章主要品牌成熟度和品牌優勢本章要點經濟型酒店品牌建設尚處在初級階段，雖然當前不同品牌的規模差距較大，但是品牌格局尚未形成，為優秀品牌后來居上留下了很好機會。提到經濟型酒店，第一想到如家的只有39.4%，第一想到錦江之星的只有12.2%,在當前兩家獨大的情況下，行業領先品牌的有一定的相對優勢，但絕對的知曉度還很低。品牌記憶度（消費者能想到的經濟型酒店）整體較低，領先者如家的品牌記憶度只有51.9%主要品牌的品牌識別度偏低，在提示狀況下，只有63.4%的消費者能想到如家品牌各主要品牌的識別度差距不大在行業領先品牌知曉度較低的情況下，每一個品牌都有快速領先的機會，規模差距體現的只是一個時期的地位，產業品牌格局還遠未形成，未來競爭將快速加劇。經濟型酒店市場的競爭還沒有上升到品牌階段，在產品同質化的情況下、個性鮮明的品牌將獲得迅速發展消費者對正在住宿的酒店衛生、設施等方面的認知和評價水平差別不大，基本比較認可，除七斗星黃金周超低的會員價格贏得深刻認同外，消費者對其他品牌價格評價差別也不大。除如家和七斗星之外，其他品牌并沒有讓消費者體驗到自己的個性。如家因為鮮明的品牌個性重產品和服務層面都受到了客人的認同，在品牌知曉度方面遠勝于錦江之星除了對客房和實施產品比較肯定外，客人普遍認為七斗星是一個充滿情趣，時尚而有品味的“第三空間”，認為七斗星不僅是一個短暫的滯留空間，還是一個精神交流的平臺。鮮明的品牌個性使七斗星開業不到一年，綜合知曉度就躋身行業前三。七斗星以顧客需求為標準的產品及文化創新，推動了品牌的快速發展從本店客人體驗調查發現，除了便利方面不及如家、錦江之星、莫泰等優先品牌之外，在便宜和愉悅方面，七斗星客戶的滿意度遠高于其他品牌。黃金周期間發動的調查，七斗星超低的會員價和高品質的客房形成了超值的性價比，消費者對價格便宜的認同度接近100%在客戶體驗方面七斗星不僅提供最好的客房產品，還全方位關注顧客的精神需求，開放式衛浴、書吧、影吧等創新設計為客人營造了一個時尚而有品味的精神交流平臺。以需求為標準的產品和文化創新能更好的引發消費者的共鳴，消費者的高度認同使七斗星成為經濟型酒店行業當之無愧的黑馬。4.2.1第一提及率——強勢提及率的品牌還沒有形成，如家暫時較大程度領先附圖提到經濟型酒店，您自己第一個想到的是？（%）比國外品牌第一提及率更高附圖提到經濟型酒店，您白己第一個想到的是？（％）45%二39.440%35%30%",_L25%:20%■:15%:10%"i5%"i12.27.67.53.32.62.3 1.81.71.71.71.20.90.90.9方程式逸羽連鎖酒店欣燕都旅館貫通現代酒店洲際酒店漢庭酒店連鎖久悅商務酒店格林豪泰快捷都市陽光連鎖酒店速8酒店宜必思莫泰連鎖旅店七斗星錦江之星如家%O?總體來上,市提到、網點及酒房規四模差消費者最領到品了遍地開花第而且名超容易記憶江之如家酒店；其次到?作為后起之秀，七斗星也以其較好的品牌效應成為第三名被消費者第一提及的經濟如酒店一提隨其后的是莫泰連鎖旅店一提及率12.2%經濟型酒店品牌格局雖然初顯1.2?2雛記憶局度—形—七個酒店記憶度高達10%以上，且國內牌?4.2.2記憶度附圖您自己能夠想到的經濟型七早斗星駐酒店扌積累的莫泰168。page16高高但經濟型酒店品牌記憶度整體偏低有哪到的經濟型酒店有哪些？（％）60%50%40%30%20%10%8.78.58.4■■8.14.9 4.7I4.43.5 29速8酒店莫泰連鎖旅店七斗星錦江之星如家都格市林陽豪光泰連快鎖捷酒店逸羽連鎖酒店方程式欣燕都旅館貫通現代酒店天天客棧漢庭酒店連鎖洲際酒店久悅商務酒店星與可其持看到,兩消品者在認憶識到酒店的經濟型概念的一倍時，第二市場上經濟型酒店名大,1=1從一烈。上預示了經濟型酒店良好的發展態勢和未來。4.2.3識別度一一經濟型酒店整體識別度偏低page17識、別程度均都冋于5%,且國內核心口口牌被認識程度比國外品牌更咼附圖對下列提到的酒附圖對下列提到哪些!店，（%您聽過的有哪些？（％）70%60%50%40%30%20%10%0%576.1 15.011.510.710.381 73■ ■?86 7!格林豪泰快捷久悅商務酒店洲際酒店宜必思都市陽光連鎖酒店-■速8酒店-莫泰連鎖旅店--七斗星錦江之星-■如家漢庭酒店連鎖天天客棧欣燕都旅館貫通現代酒店逸羽連鎖酒店越來越多的記憶費者開下如識到錦了經濟型別店分這與其獨和特的宣傳渠道在提示很大的關系度萬面同于星級標準酒濟型酒經濟型酒店從進入中各國以來均一速以平民會化的方式接近消費者，使更多的商旅人士能夠非?？旖莸牧私夂徒佑|，隨著其市場發展的日漸規范化,4.經齊型酒店已經形成巨大的市場潛度基開始為始國的服務業注入新相對力。熟。page18附圖1009080706050403020100丄一 fr一—ffj/、（記憶度高，識別度低、k（品牌推廣階段） 丿/1、記憶度高，識別度高（較成熟品牌，知名度高）、、J■ 一"*一— —f*如家尹記憶度低，識別度低、、（品牌初始發展階段）:錦江之星X-J .—磚一■—1Z記憶度低，識別度高、莫泰連鎖旅店1+*?*?*y七斗星、（知名度高,亠=——缺乏成熟）一*10.0都市陽光20.0 30.0速8酒店40.050.060.070.0 80.090.0100.0格林豪泰0.0宜必思識別度品牌經濟型酒店的品牌知曉模型經濟型酒店品牌化發展尚處在初始發展階段，本土領先品牌如家和錦江之星的記憶度和識別度相對較高，全球領先品牌速8和宜必思在中國市場的品牌發展還處在初始階段。不同經濟型酒店給住店旅客的印象對正在入住的經濟型酒店，消費者會有明確的體驗和感受，從消費者對入住酒店的評價，可以更好的了解不同酒店在記憶度和識別度方面的差距和優勢。把旅客的諸多體驗和評價歸結到顧客需求的三大標準，可以發現需求的滿足狀況直接決定了品牌的發展狀況。附圖不同酒店的旅客對本店的評價11便宜11便利11愉悅如家、錦江之星起步早、網點多，優先滿足了消費者對便利的需求，五一期間正七斗星127元的會員價在便宜方面獲得了旅客得充份認可，七斗星時尚、前衛的客房空間設計及公共交流平臺的營造也讓客人感受到了更多的愉悅。需求的滿足狀況正好印證了開業不到一年的七斗星為何在記憶度何識別度方面進入了行業前三。附圖不同酒店的旅客對本店的評價如家錦江之星七斗星莫泰168速8宜必思是臨時住宿的場所，客房設施不錯，能提供良好的睡眠83798880.278.879.4是家的延伸，是充滿了溫馨場面的地方896471.365.26063.6是家和工作之外的第三空間，是不一樣的精神空間30.229.476.55533.931.5網點很多，入住很便利68.681.630.66459.413.1是一個成熟的酒店品牌，服務信得過75.482.569.87270.556.2是一個情趣，時尚，有品味和新穎性的場所65.224.08766.930.635是自己的臨時空間，也是結交陌生朋友并溝通交流的地方22.513.650.922.612.711.9旅客對酒店的評價顯示了酒店的品牌理念能否被客人體驗和感知，也能表明一個酒店是不是具