裝維人員服務禮儀規范中國移動惠州分公司2012年4月目錄前言 3第一部分裝維人員儀容儀表及行為規范 3一、裝維人員儀容儀表 31、裝維人員上門服務需按以下要求 32、工號牌及星級服務標示佩帶位置為 33、裝維人員儀表要做到 3二、裝維人員行為規范 41、總體要求 42、行為舉止具體要求 4第二部分裝維人員服務用語規范 5一、電話預約用語規范 51、裝移機預約 52．投訴/故障處理預約 5二、上門服務用語規范 51、敲門 52、入戶 53、當發現用戶要求安裝的位置不適當時 64、當需要用戶幫忙時 65、裝機完成及維故障修復后 66、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見 67、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字 68、客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手 69、當遇到特殊情況當天不能裝通時 610、當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時 711、客戶因事不在家 712、上門服務忌語 7第三部分裝維服務首問負責制 7首問負責制度 7得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應主動清理現場，打掃衛生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。第二部分裝維人員服務用語規范電話預約用語規范裝移機預約裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時與客戶電話預約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請的寬帶現在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”2．投訴/故障處理預約裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號碼寬帶出現故障，現在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”二、上門服務用語規范1、敲門敲門要輕，（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎?”如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是……<具體名稱或地址等內容>”）入戶得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）當發現用戶要求安裝的位置不適當時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響通話質量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用）。當需要用戶幫忙時“對不起，能否請您幫忙……，可以嗎?”5、裝機完成及維故障修復后“*先生小姐，您的寬帶已經安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下。”（寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。6、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見“感謝您使用移動業務，請問您是否滿意我的服務？”7、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字“感謝您對移動業務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字。”8、客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線400-1100-500聯系，再見。”（再次宣傳400-1100-500服務熱線）9、 當遇到特殊情況當天不能裝通時“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復，我*日再來。”（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）10、當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”B、（在違反規定的情況下）“不行的，這樣會違反……規定，也會影響您的使用，對不起。”11、到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容12、上門服務忌語裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責問）3）剛才不是跟你說了嗎？（責問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應該……。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規定的。（生硬）10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）第三部分裝維服務首問負責制首問負責制度1、 首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業務時遇到的各類問題的責任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。2、 裝維人員在施工現場需嚴格執行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。3、網服管控中心電話3。總體要求：一個專業的形象：上門備齊工具、著裝規范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：1、“您好，我是移動公司鐵通寬帶XX號裝維員XXX，按預約現在上門為您裝機（或查故障）。”2、“謝謝您使用鐵通寬帶業務！”三到位：服務后清理現場到位；服務后請客戶試機（用）到位；服務后向