第7頁共7頁醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文?（五）收?款員與患?者及家屬?交流注意?事項(xiàng)1?、注意儀?容儀表，?保持良好?的心情，?著裝整潔?、微笑服?務(wù)、踏實(shí)?工作、講?究效率，?使用禮貌?用語，耐?心回答患?者及家屬?提出的問?題。2?、收取患?者費(fèi)用時(shí)?快捷、準(zhǔn)?確的按照?收費(fèi)流程?執(zhí)行，不?讓患者排?長隊(duì)等候?，患者及?家屬對不?明白的檢?查等項(xiàng)目?有疑惑時(shí)?，我們應(yīng)?認(rèn)真解釋?每一項(xiàng)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?患者交款?后，同時(shí)?告知科室?所在的位?置，不讓?患者多跑?腿，患者?現(xiàn)款不夠?或醫(yī)師開?具處方不?規(guī)范時(shí)，?不要當(dāng)患?者面告訴?醫(yī)師處方?的問題，?可電話通?知醫(yī)生，?問一下醫(yī)?生的意見?，重新劃?價(jià)收費(fèi)。?3、遇?到患者要?求改動(dòng)治?療單、處?方時(shí)，收?款員應(yīng)先?告知患者?，治療和?藥品同時(shí)?配合做效?果會(huì)更好?，解釋我?們沒有改?動(dòng)處方和?治療單的?權(quán)利，由?導(dǎo)診或醫(yī)?助帶患者?到醫(yī)生處?協(xié)商，不?要讓患者?直接找醫(yī)?生。4?、患者要?求退款時(shí)?，應(yīng)先檢?查票據(jù)是?否齊全，?是否符合?退款手續(xù)?（領(lǐng)導(dǎo)簽?字）再做?處理。?5、在以?上各項(xiàng)工?作中，我?們盡量要?做的最好?，不頂撞?、不抱怨?、保持微?笑，使用?禮貌用語?，解決工?作中發(fā)生?的問題，?如有疑問?及時(shí)向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。二?、考核制?度為提?高收款崗?位服務(wù)質(zhì)?量，激勵(lì)?收款員工?作積極性?，確保費(fèi)?用收取的?正確度和?窗口工作?的高效率?，建立良?好的醫(yī)院?窗口形象?，特制定?月績效考?核方案。?（一）?績效考核?內(nèi)容1?、泄露病?人隱私者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)扣款當(dāng)?事人__?__元。?2、未?執(zhí)行服務(wù)?規(guī)范禮儀?、用語的?，發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)當(dāng)?事人__?__元。?3、在?辦公區(qū)域?更換工作?服、梳頭?、打扮發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)當(dāng)事人?____?元。4?、在辦公?明顯區(qū)域?擺放私人?衣服、包?等他人私?人物品，?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)__?__元。?5、收?費(fèi)過程中?當(dāng)著病人?面接聽私?人電話或?聊與工作?無關(guān)的話?題者，發(fā)?現(xiàn)一4?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文（?二）9?、收款員?使用的收?據(jù)、日報(bào)?表和印章?要遵守領(lǐng)?用、繳銷?的規(guī)定，?并妥善保?管；如有?遺失，按?情節(jié)輕重?扣罰。收?據(jù)、日報(bào)?表與印章?為專用，?不得借用?。注意操?作密碼的?保密，以?防泄密造?成損失。?收款處，?謝絕非本?科工作人?員進(jìn)入，?防止事故?發(fā)生。?10、收?款員要服?從班次安?排，如需?調(diào)班調(diào)休?，可由收?款員雙方?之間協(xié)商?解決后報(bào)?財(cái)務(wù)主任?批準(zhǔn)同意?方可執(zhí)行?。11?、接聽電?話應(yīng)及時(shí)?，一般鈴?響不應(yīng)超?過三聲，?輕拿輕放?，嚴(yán)禁占?用辦公電?話時(shí)間太?長或私用?。接電話?禮儀要求?：“您好?，收款處?”12?、提高安?全防范意?識(shí)，獨(dú)自?____?人值班人?員暫時(shí)離?開收款處?時(shí)要請保?安（藥房?）工作人?員在崗?fù)?幫忙照看?。13?、填寫的?報(bào)表，核?算無誤、?內(nèi)容齊全?、書寫規(guī)?范、字跡?清晰，財(cái)?務(wù)信息絕?對保密不?得向任何?人透露。?（三）?收款處崗?位工作時(shí)?間安排?早7：5?0前上崗?，夏季1?6：3?0、冬季?17。0?0下班。?交接班?時(shí)間安排?為夏季1?6：00?、冬季1?6：30?，請嚴(yán)格?遵守。?（四）收?款員服務(wù)?流程1?、面帶微?笑雙手接?收患者處?方（治療?單）；查?看患者姓?名同時(shí)詢?問“你好?，是__?__先生?（女士）?嗎。”?2、快速?準(zhǔn)確把收?費(fèi)項(xiàng)目輸?入電腦，?把匯總金?額告知患?者：“你?好___?_先生（?女士）總?共___?_元”，?雙手接過?患者遞進(jìn)?來的款項(xiàng)?，同時(shí)唱?收唱付，?收您“_?___元?”；3?、把零錢?、處方、?票據(jù)等雙?手傳遞給?患者，同?時(shí)告知“?找您__?__元，?請慢走”?或“兒科?門診上二?樓”。?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文（?三）9?、收款員?使用的收?據(jù)、日報(bào)?表和印章?要遵守領(lǐng)?用、繳銷?的規(guī)定，?并妥善保?管；如有?遺失，按?情節(jié)輕重?扣罰。收?據(jù)、日報(bào)?表與印章?為專用，?不得借用?。注意操?作___?_的保密?，以防_?___造?成損失。?收款處，?謝絕非本?科工作人?員進(jìn)入，?防止事故?發(fā)生。?10、收?款員要服?從班次安?排，如需?調(diào)班調(diào)休?，可由收?款員雙方?之間協(xié)商?解決后報(bào)?財(cái)務(wù)主任?批準(zhǔn)同意?方可執(zhí)行?。11?、接聽電?話應(yīng)及時(shí)?，一般鈴?響不應(yīng)超?過三聲，?輕拿輕放?，嚴(yán)禁占?用辦公電?話時(shí)間太?長或私用?。接電話?禮儀要求?：“您好?，收款處?”12?、提高安?全防范意?識(shí)，獨(dú)自?____?人值班人?員暫時(shí)離?開收款處?時(shí)要請保?安（藥房?）工作人?員在崗?fù)?幫忙照看?。13?、填寫的?報(bào)表，核?算無誤、?內(nèi)容齊全?、書寫規(guī)?范、字跡?清晰，財(cái)?務(wù)信息絕?對保密不?得向任何?人透露。?（三）?收款處崗?位工作時(shí)?間安排?早7：5?0前上崗?，夏季1?6：3?0、冬季?17。0?0下班。?交接班?時(shí)間安排?為夏季1?6：00?、冬季1?6：30?，請嚴(yán)格?遵守。?（四）收?款員服務(wù)?流程1?、面帶微?笑雙手接?收患者處?方（治療?單）；查?看患者姓?名同時(shí)詢?問“你好?，是__?__先生?（女士）?嗎。”?2、快速?準(zhǔn)確把收?費(fèi)項(xiàng)目輸?入電腦，?把匯總金?額告知患?者：“你?好___?_先生（?女士）總?共___?_元”，?雙手接過?患者遞進(jìn)?來的款項(xiàng)?，同時(shí)唱?收唱付，?收您“_?___元?”；3?、把零錢?、處方、?票據(jù)等雙?手傳遞給?患者，同?時(shí)告知“?找您__?__元，?請慢走”?或“兒科?門診上二?樓”。?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文（?四）次?扣發(fā)__?__元。?6、辦?公區(qū)平時(shí)?應(yīng)保持整?潔干凈，?經(jīng)抽查衛(wèi)?生不合格?又未及時(shí)?改正的，?當(dāng)班人員?每人扣發(fā)?____?元。7?、病人信?息數(shù)據(jù)打?錯(cuò)與票據(jù)?不符月累?計(jì)___?_次以上?的（含_?___次?）暫定，?扣發(fā)當(dāng)事?人___?_元。?8、在收?費(fèi)處嬉戲?大聲說話?，影響院?部形象者?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)__?__元。?（二）?違反以下?情況之一?的，不得?享受當(dāng)月?績效獎(jiǎng)金?1、遭?投訴經(jīng)查?證屬實(shí)的?，不予獎(jiǎng)?勵(lì)。2?、月病、?事假次數(shù)?累計(jì)超_?___天?的不予獎(jiǎng)?勵(lì)。3?、違反員?工手冊制?度和相關(guān)?規(guī)定累計(jì)?金額達(dá)_?___元?者，不予?獎(jiǎng)勵(lì)。?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文（?五）次?扣發(fā)__?__元。?6、辦?公區(qū)平時(shí)?應(yīng)保持整?潔干凈，?經(jīng)抽查衛(wèi)?生不合格?又未及時(shí)?改正的，?當(dāng)班人員?每人扣發(fā)?____?元。7?、病人信?息數(shù)據(jù)打?錯(cuò)與票據(jù)?不符月累?計(jì)___?_次以上?的（含_?___次?）暫定，?扣發(fā)當(dāng)事?人___?_元。?8、在收?費(fèi)處嬉戲?大聲說話?，影響院?部形象者?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)__?__元。?（二）?違反以下?情況之一?的，不得?享受當(dāng)月?績效獎(jiǎng)金?1、遭?投訴經(jīng)查?證屬實(shí)的?，不予獎(jiǎng)?勵(lì)。2?、月病、?事假次數(shù)?累計(jì)超_?___天?的不予獎(jiǎng)?勵(lì)。3?、違反員?工手冊制?度和相關(guān)?規(guī)定累計(jì)?金額達(dá)_?___元?者，不予?獎(jiǎng)勵(lì)。?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度范文（?六）（?五）收款?員與患者?及家屬交?流注意事?項(xiàng)1、?注意儀容?儀表，保?持良好的?心情，著?裝整潔、?微笑服務(wù)?、踏實(shí)工?作、講究?效率，使?用禮貌用?語，耐心?回答患者?及家屬提?出的問題?。2、?收取患者?費(fèi)用時(shí)快?捷、準(zhǔn)確?的按照收?費(fèi)流程執(zhí)?行，不讓?患者排長?隊(duì)等候，?患者及家?屬對不明?白的檢查?等項(xiàng)目有?疑惑時(shí)，?我們應(yīng)認(rèn)?真解釋每?一項(xiàng)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，患?者交款后?，同時(shí)告?知科室所?在的位置?，不讓患?者多跑腿?，患者現(xiàn)?款不夠或?醫(yī)師開具?處方不規(guī)?范時(shí)，不?要當(dāng)患者?面告訴醫(yī)?師處方的?問題，可?電話通知?醫(yī)生，問?一下醫(yī)生?的意見，?重新劃價(jià)?收費(fèi)。?3、遇到?患者要求?改動(dòng)治療?單、處方?時(shí)，收款?員應(yīng)先告?知患者，?治療和藥?品同時(shí)配?合做效果?會(huì)更好，?解釋我們?沒有改動(dòng)?處方和治?療單的權(quán)?利，由導(dǎo)?診或醫(yī)助?帶患者到?醫(yī)生處協(xié)?商，不要?讓患者直?接找醫(yī)生?。4、?患者要求?退款時(shí)，?應(yīng)先檢查?票據(jù)是否?齊全，是?否符合退?款手續(xù)（?領(lǐng)導(dǎo)簽字?）再做處?理。5?、在以上?各項(xiàng)工作?中，我們?盡量要做?的最好，?不頂撞、?不抱怨、?保持微笑?，使用禮?貌用語，?解決工作?中發(fā)生的?問題，如?有疑問及?時(shí)向上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。二、?考核制度?為提高?收款崗位?服務(wù)質(zhì)量?，激勵(lì)收?款員工作?積極性，?確保費(fèi)用?收取的正?確度和窗?口工作的?高效率，?建立良好?的醫(yī)院窗?口形象，?特制定月?績效考核?方案。?（一）績?效考核內(nèi)?容1、?泄露病人?隱私