物業管理的服務品質管理方法物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

1、建立"以顧客需求為核心'的工作服務理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

2、確立"先有滿意的員工，再有滿意的顧客'的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚"以事實為依據'的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚"以事實為依據'的工作態度，也就是常說的"實事求是'的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范"過程控制'的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持"持續改進'的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持"持續改進'的工作作風也就成為必然。

6、提倡"細節'的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

篇2：華潤物業保潔服務品質檢查指標匯編

序號內容管控指標檢查方式檢查情況檢查結論檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準

1草坪覆蓋率98%月度30%現場目測：計算：所抽查范圍草坪覆蓋達到98%，如抽查范圍為200㎡，應達到覆蓋的面積為200㎡*98%=196㎡未覆蓋面積累計2平米合格

未覆蓋累計2平米不合格

2綠化草坪裸土率5%月度30%現場目測：計算：所抽查范圍草坪出現裸土累計5%(整改除外)，如抽查范圍面積為150㎡，草坪裸土面積應小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面積小于5平米合格裸土面積5平米不合格

3草坪雜草率3%月度30%現場目測：計算：所抽查范圍草坪的雜草3%，如抽查100㎡的草坪，雜草所占面積或數量應低于3%雜草面積3平米合格雜草面積3平米不合格

4草坪純度97%月度30%草坪純度指抽查范圍內的草坪同一品種應達到97%以上，如抽查范圍為200㎡，應達到的純度為200㎡*97%=194㎡草坪純度3平米不合格草坪純度3平米合格

5喬木病蟲害危害率8%月度30%現場目測：計算：每100株喬木病蟲害8株每100株喬木病蟲害8株合格，8株不合格

6喬木單株病蟲危害率8%月度30%每株喬木病蟲害部分占整株部分8%每株病蟲害部分占整株部分8%合格，8%不合格

7喬木被蟲咬葉片每株控制在5月度30%單株喬木葉片被蟲咬的部分占整株部分應5%每株葉片被蟲咬部分占整株部分5%合格每株葉片被蟲咬部分占整株部分5%不合格

8喬灌木枯死率2%月度30%現場目測：

(1)喬木：抽查部分喬木的數量2%如抽查100株喬木，枯死喬木不超過2株每100平米灌木枯死累計不超過2個平米

(2)灌木：抽查部分灌木的數量或面積2%

如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累計不超過2㎡或2株每100株喬木枯死2株合格，2株不合格每100㎡灌木枯死2㎡或2株合格，2㎡或2株不合格

9草花病蟲害危害率5%月度50%現場目測：

計算：抽查范圍內的草花病蟲害5%，如抽查100㎡或100株花的害應小于：100㎡*%5=5㎡或5株5平米或5株合格5平米或5株不合格

10灌木病蟲害率

單株受害率5%月度30%現場目測：

計算：抽查范圍內的灌木病蟲害5%，單株病害部分0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病蟲害所占比例或總數量因小于5㎡或5株。

單株病蟲害部分應小于整株灌木的5%。5平米或5株合格5平米或5株不合格

11草坪病蟲害率3%月度30%現場目測：

計算：抽查部分的草坪病蟲害3平米，如抽查300平米計算為：300平米*3%=9㎡的草坪病蟲害率不超過9㎡。3平米合格3平米不合格

篇3：物業公司日常服務品質檢查評分標準

物業公司日常服務品質檢查評分標準

1綜合管理例會制度1、每周至少召開一次部門例會，會議紀要存檔1、未按規定召開周例會(或會議紀要缺失)扣3分

2、無參會人員簽到記錄扣2分

2綜合管理例會制度2、周例會內容須包含上周工作總結，本周工作重點，并落實時間節點、責任人1、會議紀要無上周工作總結扣2分

2、會議紀要無本周工作重點扣2分

3、工作安排未落實時間節點、責任人扣1分

3#REF!信息化建設1、項目基礎信息準確完整，業戶資料錄入準確、及時、完整1、項目基礎信息(須包括合同面積、管理面積、樓棟數、車位數)錄入不全(或有誤)扣2分

2、業戶資料(須包括客戶名稱、證件類型、證件號碼、聯系電話)錄入不全(或有誤)，每戶扣1分

4#REF!合同管理1、建立合同臺帳，注明合同有效期限，并將合同分類歸檔;合同臺賬需有管理處負責人簽字，合同變動及時更新1、未建立臺賬扣3分

2、合同臺賬無管理處負責人簽字扣1分

3、合同臺賬信息與實際不符扣1分

4、合同到期未及時告知相關部門扣2分

5綜合管理崗位資格1、電梯技工、電工、空調工等特種作業崗位須100%持有有效的相關崗位資格證;1、未持有相應的崗位資格證，每人扣2分

2、崗位資格證無效，每人扣1分

6綜合管理(15%)考勤管理1、所有人員按規定使用指紋考勤，員工特殊情況(手指脫皮、受傷、停電、考勤機故障等原因)無法指紋打卡時，須在考勤時間內到考勤員處簽到(須考勤員、管理處負責人簽字確認)，考勤資料及原始數據(含考勤機導出的所有格式的考勤記錄文件)保存一年以上，請假、調休按規定審批后執行1、存在密碼考勤情況，每人扣2分

2、考勤簽到無相關人員簽字確認記錄，每項扣1分

3、考勤資料及原始數據保存不足兩年扣2分

4、考勤統計有誤，每處扣1分

5、請假、調休等考勤單據未按規定審批(無相關責任人簽字確認)或填寫不規范，每單扣1分

7#REF!文件檔案

管理1、有獨立檔案室的，檔案室須鎖閉，檔案室內衛生整潔、無潮濕，按規定配備滅火器，有防盜措施;無獨立檔案室的，文件柜須上鎖1、獨立檔案室未鎖閉扣2分

2、現場有潮濕現象扣1分

3、未配備有效滅火器扣1分

4、環境衛生不達標扣1分

5、非檔案室內的文件柜未上鎖扣2分

8綜合管理文件檔案

管理2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規定分類歸檔，標識清晰，編制檔案索引目錄便于查找，檔案盒編號清晰，文件歸檔方便檢索，能在三分鐘內取閱，檔案、資料借閱須按規定經相關負責人審批并登記后方可借閱1、圖紙、檔案、資料等未分類歸檔扣1分

2、未建立檔案資料索引目錄扣1分

3、檔案柜/檔案盒/檔案袋無標識(或標識不清)扣1分

4、檔案資料未能在三分鐘內取閱扣1分

5、借閱未登記或無相關負責人審批，每項扣1分

6、借閱超出7天未及時歸還扣1分

9綜合管理文件檔案

管理3、業戶資料(業戶資料登記表、前期物業服務協議、臨時管理規約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全，及時建檔，按月更新，分類存放，檔案盒/袋標準統一，卷宗貼有檔案目錄，目錄清單與資料內容對應1、新業主收樓一周內未建立檔案，每戶扣1分

2、老業主檔案資料不全，每戶扣1分

3、檔案盒/檔案袋無目錄清單，每戶扣2分

4、目錄清單與資料內容不一致，每戶扣1分

10綜合管理用印管理1、管理處公章嚴禁用于與業戶或外單位簽訂的合同、協議等涉及經營、收費業務1、管理處公章用途違反規定，每次扣2分

11#REF!資產管理1、建立固定資產管理臺帳，并根據固定資產增置、驗收、轉移、閑置、減損、報廢、出租、外借等異動情況及時更新1、未建立固定資產臺賬扣3分

2、資產臺賬與實際不符扣2分

12綜合管理(15%)資產管理2、固定資產異動須辦理相應手續，固定資產須粘貼實物卡1、固定資產變動未辦理相應手續，每項扣2分

2、固定資產未粘貼實物卡，每項扣2分

3、固定資產實物卡基本信息(須有資產名稱、資產編碼、使用部門/使用人)缺失，每項扣1分

13綜合管理倉庫管理1、倉庫配置貨架，物品擺放規整，地面干凈整潔1、倉庫未配置貨架扣2分

2、物品擺放無序扣1分

3、環境衛生不達標扣1分

14綜合管理倉庫管理2、按規定配備滅火器，有防盜、防潮等措施，易燃易爆品、化學品應隔離存放1、無防盜措施扣3分

2、未配置有效滅火器扣1分

3、現場有潮濕現象扣1分

4、易燃易爆品、化學品未隔離存放(如氧化劑和還原劑不可堆放一起)扣2分

15綜合管理倉庫管理3、倉庫有專人管理，物品出入庫有登記，維修物料憑單領用并登記維修單號1、倉庫無專人管理扣2分

2、物品出入庫未進行登記，每項扣1分

3、維修物料未憑單領用，每項扣1分

4、維修物料領用未登記維修單號，每單扣1分

16綜合管理倉庫管理4、倉庫管理實行實物卡制度，賬、物、卡相符，每月有盤點，月度盤點記錄有管理處負責人簽字確認1、未按規定每月進行盤點(或無盤點記錄)扣3分

2、盤點記錄無負責人簽字記錄扣1分

3、倉庫內物品無實物卡，每項扣2分

4、賬、物、卡不符，每項扣1分

17綜合管理宿舍內務1、宿舍整潔干凈，物品擺放有序，所配資產無損壞1、環境衛生不達標，每宿舍扣1分

2、物品擺放凌亂，每宿舍扣1分

3、宿舍資產存在損壞且未及時維修，每項扣1分

18綜合管理宿舍內務2、按規定配置滅火器，入住人員須遵守相關管理規定，無安全隱患1、未配備有效滅火器，每宿舍扣1分

2、存在私接電線現象，每宿舍扣1分

3、擅自使用大功率電器，每宿舍扣1分

4、無人情況下仍在充電，每宿舍扣1分

5、留宿外來人員，每宿舍扣1分

6、飼養寵物，每宿舍扣1分

7、其他存在安全隱患的情況，每宿舍扣1分

19綜合管理飯堂管理1、飯堂員工須持有餐飲從業人員有效健康證明1、無有效健康證明(若為體檢證明須有相應檢查項目)，每人扣2分

20綜合管理飯堂管理2、工作人員上崗前須按規定著裝，穿戴餐飲行業所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤腳，不得留長指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗1、未按規定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表不符合要求，每人扣2分

21綜合管理飯堂管理3、飯堂須保持內外環境整潔，無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網1、飯堂用餐區域衛生不達標(地面濕滑、積水等)扣1分

2、用餐區域墻面、天花衛生不達標(油污、污垢、蛛網等)扣1分

3、操作間區域衛生不達標(油膩、污垢、積塵等)扣1分

22綜合管理飯堂管理4、每半年消殺一次并存有記錄1、未按規定進行消殺(或無消殺記錄)扣2分

23綜合管理(15%)飯堂管理5、飯堂每周公示菜譜1、未公示菜譜扣1分

24#REF!崗位培訓1、管理處各部門每月實施不少于4個課時的崗位技能培訓(每課時不少于30分鐘)，若當月因特殊原因無法實施的，須書面向品質管理部負責人報告;管理處嚴格執行培訓簽到及培訓資料(包括課件、課堂照片、參加人簽到表)存檔工作，保證培訓記錄的可追溯性1、各部門培訓課時不足扣2分

2、無法實施的培訓未及時報備，每項扣1分

3、培訓資料缺失(或不全)，每項扣1分

25綜合管理#REF!2、各級、各類人員熟悉各自崗位職責、工作流程1、不熟悉自身崗位職責、工作流程，每人扣2分

26綜合管理#REF!3、新下發制度、重要文件一周內傳達到基層，并有相關記錄1、無相關的傳閱/學習記錄，每項扣2分

2、未按規定時間進行傳達，每項扣2分

27綜合管理#REF!4、培訓須有相應的考試等效果測評記錄1、培訓無相應的測評記錄，每項扣1分

2、參訓員工對培訓內容掌握不佳，每人扣1分

28綜合管理工作巡查1、管理處負責人每周組織各部門負責人開展一次項目全面檢查，并存有記錄1、未按規定組織項目全面檢查(或無記錄)扣3分

2、檢查記錄不全面(包括參與檢查人員、檢查發現問題、問題整改責任人、整改節點)扣2分

29綜合管理應急處理1、管理處對各類預案制定年度演練或培訓計劃并按計劃實施1、未制定年度演練或培訓計劃扣3分

2、未按計劃實施(或無記錄)扣2分

30綜合管理應急處理2、能按預案組織應急處理，響應時間達到規定標準1、消防報警測試不合格扣3分(秩序員未在3分鐘內到達現場或未攜帶消防器具或不熟悉滅火流程)

2、電梯困人測試不合格扣3分(服務人員未在5分鐘內到達現場或救援人員未在15分鐘內到達現場或救援人員不熟悉救援流程)

3、緊急集合測試不合格扣3分(當班志愿消防隊員未能在3分鐘內集合完畢)

4、監控異常測試不合格扣3分(5分鐘內無人前往核實)

31客戶服務形象禮儀1、管理處全體員工按規定著工裝，形象、禮儀符合規范;各部門每日召開班前會，對照形象、禮儀標準互相檢查，合格后方可上崗1、未按規定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表、服務禮儀不符合規范，每人扣2分

3、上崗前未互相檢查儀容儀表扣2分

32客戶服務形象禮儀2、前臺接待工作用語、工作流程符合規范，接待來訪須迎立式服務，來電須鈴響3聲內接聽1、前臺接待用語、流程不符合規范扣2分

2、接待來訪未迎立式服務扣2分

3、來電未在3聲內接聽扣2分

33客戶服務前臺布置1、客服前臺接待區干凈整潔，物品擺放整齊有序1、客服前臺接待區域物品擺放不規整扣2分

2、客服前臺接待區域環境衛生不達標扣2分

34客戶服務業主投訴

1、管理處須保證供電的穩定性，不得隨意停電

2、計劃性檢修需停電的應提前發布通知

3、非計劃性停電須向業主做好解釋安撫工作

4、停電期間須做應急供電1、非計劃性停電，每次扣1分

2、計劃性檢修需停電未提前發布停電通知的，每次扣2分

3、停電期間未啟動備用發電機應急供電的，每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業主投訴的，每次扣5分

35業主投訴

1、管理處須保證供水的穩定性，不得隨意停水

2、計劃性檢修需停水的應提前發布通知

3、非計劃性停水須向業主做好解釋安撫工作1、非計劃性停水，每次扣1分

2、計劃性檢修需停水未提前發布停水通知的，每次扣2分

3、因停電造成停水應啟動備用發電機供電，否則每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業主投訴的，每次扣5分

36業主投訴

1、所有電梯須正常穩定運行

2、電梯發生故障應及時進行維修，維修工作當天完成1、電梯運行過程中出現滑梯的，每次扣3分

2、出現電梯困人的，每次扣2分

3、電梯故障維修時間跨天的，每臺每天扣1分

37業主投訴

1、管理處對業主的合理訴求應及時處理

2、業主的訴求超出管理處工作職責的，須及時與業主溝通，并轉相關部門處理1、業主的投訴前臺無法解決的，應有主管或以上人員負責跟進處理，否則扣1分

2、對有情緒特別激動的業主到前臺吵架甚至破壞物品的，每次扣3分

38重大事件1、無因物業管理責任造成的水災、火災、集體被盜、食物中毒、員工罷工等重大事件1、發生因物業管理責任造成的重特大事件，每起扣10分

39社區文化1、管理處每年至少舉行四次社區文化活動，客服部制定年度《社區文化活動工作計劃表》，舉辦活動須有相應的實施方案、總結報告等相關資料1、未按規定制定年度社區文化活動計劃扣3分

2、社區文化活動舉辦次數不足扣2分

3、社區文化活動缺少相關記錄，每項扣1分

40#REF!2、公告欄內張貼的通知、公告等各類信息格式字體統一規范，張貼整齊，嚴格按照時間節點撤除1、格式字體不一致扣1分

2、張貼無序，每處扣1分

3、未按時間節點撤除，每處扣1分

41房屋管理房屋外觀1、外墻清潔無張貼、無涂鴉、無明顯污漬，外墻磚、涂料無破損、脫落1、外墻清潔衛生不達標，每處扣1分

2、外墻磚、涂料存在破損、脫落現象，每處扣2分

42#REF!#REF!2、無違反規劃私搭亂建，封閉陽臺統一有序，無超出建筑設計要求安裝的外廊、戶外防盜網、晾曬架及遮陽篷等，業戶陽臺、窗戶外沿不得擺放花盆等物品，建筑外立面無懸掛*、抗議、聲討類或有損企業聲譽的條幅、標語，無擅自在戶外設置經營性條幅、標語、氣球、彩旗、充氣式設施等廣告宣傳，住改商須有政府部門的許可手續1、存在違反規劃私搭亂建現象，每處扣2分

2、園區陽臺封閉款式不一致扣3分

3、存在擅自安裝超出建筑外立面的設施，每處扣1分

4、業戶陽臺、窗戶外沿擺放物品，每處扣1分

5、建筑外立面懸掛各類條幅等，每處扣2分

6、住改商無政府部門許可手續，每戶扣1分

43#REF!樓宇內部

管理1、樓幢號、樓層號、戶門號、推拉標識、防撞標識、門禁開關標識、客貨電梯標識、其它公共標識齊全，無破損，無污漬1、樓幢號、樓層號、戶門號標識缺失或破損，每處扣1分

2、推拉標識、防撞標識缺失或破損，每處扣1分

3、客貨電梯標識缺失或破損，每處扣1分

4、其他公共標識有破損，每處扣1分

5、以上標識有明顯污漬，每處扣1分

44房屋管理#REF!2、樓宇天臺無亂堆放，各方位女兒墻或護欄有明顯安全警示標識1、天臺存在亂堆放現象或環境衛生不達標，每處扣1分

2、天臺女兒墻/護欄警示標識缺失或模糊不清，每處扣1分

45房屋管理#REF!3、樓宇內部水管井房、強電井房、弱電井房標識清晰，無雜物堆放，門鎖完好，管井房門處于常閉狀態1、管井房標識缺失或模糊清晰，每處扣1分

2、管井房內堆放雜物，每處扣1分

3、管井門未關閉(帶鎖的管井房門須鎖閉)，每處扣1分

46房屋管理#REF!4、樓宇內部無亂堆放，無占用公共通道現象(如自行車、鞋子、鞋柜、花盆、沙發、紙箱及其他雜物);無亂派發小廣告現象;無亂張貼各類催費單據1、樓層公共區域存在亂堆放現象，每處扣1分

2、消防樓梯存在亂堆放現象，每處扣1分

3、存在亂張貼、派發小廣告現象，每處扣1分

47房屋管理#REF!5、樓宇內公共墻面、通道、窗戶完好，無破損，無安全隱患1、公共墻面、通道較大面積破損，每處扣1分

2、窗戶缺失或有損壞，每處扣1分

3、樓宇窗戶未加裝防護致存在安全隱患，每處扣2分

4、樓宇內部存在其他安全隱患的情況，每處扣1分

48客戶服務及房屋管理(25%)#REF!6、電梯前室、疏散走道等公共區域照明正常，并有節能降耗舉措，無長明燈現象1、樓宇內部公共區域照明燈具損壞，每處扣1分

2、存在長明燈現象扣1分

49客戶服務及房屋管理(25%)#REF!7、防火門完好，能正常開啟和自行關閉1、防火門破損，每處扣1分

2、防火門無法自動關閉，每處扣1分

50房屋管理空置房管理1、客服部編制《空置房統計表》，每月經管理處負責人簽名確認后存檔;空置房鑰匙由客服部專人保管，貼好標簽，編制空置房《鑰匙統計表》;鑰匙借用、歸還按規定登記，原則上當天歸還，超過3天應歸還后重新辦理借用手續1、未編制《空置房統計表》扣3分

2、《空置房統計表》無管理處負責人簽字扣1分

3、空置房鑰匙無標識或標識不清扣1分

4、未編制空置房《鑰匙統計表》扣3分

5、鑰匙借用、歸還未按規定登記扣1分

6、鑰匙借用超過3天未重新辦理借用手續扣1分

51房屋管理空置房管理2、每套空置房內張貼《工作巡查表》，空置房維保修完成后，房內不得堆放無關的物品或被占用;確?？罩梅块T窗、水、電、氣等關閉，設備設施完好、使用正常，衛生狀況較好，目視墻面、天花無發霉、滲水、蛛網等，地面無積塵、垃圾、污漬1、空置房未按規定張貼《工作巡查表》，每套扣2分

2、空置房內存放無關物品或被占用，每套扣2分

3、空置房設施存在損壞，每套扣1分

4、空置房環境衛生不達標，每套扣1分

52房屋管理空置房管理3、管理員每月對空置房巡查2次;客服部負責人每周抽查不少于空置房總戶數的10%,每季度覆蓋一次;管理處負責人每月對空置房進行抽查，做好抽查記錄1、管理員未按規定巡查空置房，每人扣2分

2、客服部負責人未按規定每周抽查空置房(或季度抽查覆蓋范圍不足)扣2分

3、管理處負責人未按規定每月抽查空置房扣2分

46客戶服務及房屋管理裝修管理1、業戶裝修資料齊全，表格填寫詳細準確、全面、規范。(業戶提出鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等簡單裝修的，核實無誤后，可由業主提出自行裝修的書面申請，只需提供施工負責人身份證復印件及聯系電話、施工工人身份證復印件及照片等相關資料)1、裝修資料缺少《裝修備案登記表》，每戶扣1分

2、裝修資料缺少裝修合同、裝修設計方案、施工單位營業執照和資質證書，每戶扣1分

3、裝修資料缺少《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修承諾書》、《裝修/施工防火責任書》，每戶扣1分

4、裝修資料缺少施工工人身份證復印件、出入證辦理記錄，每戶扣1分

5、未按規定收取裝修保證金(地方政府明確規定不得收取的除外)，每戶扣1分

6、業主自行裝修無書面申請，每戶扣1分

7、存在填寫不規范現象扣1分

47客戶服務及房屋管理裝修管理2、裝修審批規范，有各級責任人簽名，并在審批中明確是否需要對公共通道及電梯進行成品保護1、裝修申請無各級責任人審批記錄，每戶扣1分

48客戶服務及房屋管理裝修管理3、電源線不得亂接亂拉，不得破壞房屋結構，不得私搭亂建等，裝修施工現場不得違規留宿，發現違規現象立即責令施工人員整改，情節嚴重者下發《裝修違規整改通知書》，待整改完畢后方可施工1、裝修現場存在違規施工現象，每戶扣2分

2、裝修現場存在違規留宿現象，每戶扣2分

3、對于違規裝修未開具整改通知書，每戶扣1分

49客戶服務及房屋管理裝修管理4、裝修現場配備足量滅火器，裝修現場每50平方米配置1具2KG以上滅火器1、裝修現場未按規定配置有效滅火器，每戶扣2分

50客戶服務及房屋管理裝修管理5、裝修現場張貼《裝修許可證》及《工作巡查表》，裝修工人持出入證施工1、裝修現場未張貼《裝修許可證》，每戶扣1分

2、裝修現場未張貼《工作巡查表》，每戶扣1分

3、裝修現場施工工人無出入證或出入證過期，每人扣1分

53客戶服務裝修管理1、業戶裝修資料齊全，表格填寫詳細準確、全面、規范。(業戶提出鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等簡單裝修的，核實無誤后，可由業主提出自行裝修的書面申請，只需提供施工負責人身份證復印件及聯系電話、施工工人身份證復印件及照片等相關資料)1、裝修資料缺少《裝修備案登記表》，每戶扣1分

2、裝修資料缺少裝修合同、裝修設計方案、施工單位營業執照和資質證書，每戶扣1分

3、裝修資料缺少《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修承諾書》、《裝修/施工防火責任書》，每戶扣1分

4、裝修資料缺少施工工人身份證復印件、出入證辦理記錄，每戶扣1分

5、未按規定收取裝修保證金(地方政府明確規定不得收取的除外)，每戶扣1分

6、業主自行裝修無書面申請，每戶扣1分

7、存在填寫不規范現象扣1分

54客戶服務裝修管理2、裝修審批規范，有各級責任人簽名，并在審批中明確是否需要對公共通道及電梯進行成品保護1、裝修申請無各級責任人審批記錄，每戶扣1分

55客戶服務裝修管理3、電源線不得亂接亂拉，不得破壞房屋結構，不得私搭亂建等，裝修施工現場不得違規留宿，發現違規現象立即責令施工人員整改，情節嚴重者下發《裝修違規整改通知書》，待整改完畢后方可施工1、裝修現場存在違規施工現象，每戶扣2分

2、裝修現場存在違規留宿現象，每戶扣2分

3、對于違規裝修未開具整改通知書，每戶扣1分

56客戶服務裝修管理4、裝修現場配備足量滅火器，裝修現場每50平方米配置1具2KG以上滅火器1、裝修現場未按規定配置有效滅火器，每戶扣2分

57客戶服務裝修管理5、裝修現場張貼《裝修許可證》及《工作巡查表》，裝修工人持出入證施工1、裝修現場未張貼《裝修許可證》，每戶扣1分

2、裝修現場未張貼《工作巡查表》，每戶扣1分

3、裝修現場施工工人無出入證或出入證過期，每人扣1分

58客戶服務裝修管理6、管理員每天對裝修單位現場巡查不少于1次1、管理員未按規定巡查扣2分

59客戶服務裝修管理7、裝修過程中有裝修材料及垃圾進出的，施工單位須對公共通道及電梯進行成品保護，裝修垃圾放置室內或袋裝后運至指定地點;自行清運垃圾的，管理處指定時間與裝車地點1、存在須進行成品保護而無相關措施的情況，每戶扣1分

2、裝修垃圾堆放于樓層公共區域，每戶扣1分

3、垃圾清運未袋裝處理，每戶扣1分

60客戶服務裝修管理8、裝修驗收記錄完整，有責任人簽名1、施工完成后未及時組織進行驗收，每戶扣1分

2、驗收記錄無各級責任人簽字記錄，每戶扣1分

3、未經驗收合格已退還保證金，每戶扣1分

61設備設施維護管理設備臺賬1、按系統分類建立設備設施臺賬，發生變動及時更新;設備設施投用一個月內單獨建立設備檔案，并更新設備設施臺賬1、未按規定建立設備設施臺賬扣3分

2、設備設施臺賬與實際不符扣1分

3、設備設施投用未及時建檔，每臺扣1分

62設備設施維護管理設備保養1、制定設備設施年度保養計劃并于12月25日前報品質管理部審批，年度保養計劃須內部公示1、未按時制定年度保養計劃扣3分

2、年度保養計劃未內部公示扣1分

63#REF!#REF!2、按照保養計劃落實設備設施保養工作，工程維修班長或主管每月對設備設施保養工作開展情況進行監督抽查，并在保養記錄上簽字1、未按保養計劃開展保養工作，每項扣1分

2、月度保養記錄無工程維修部負責人抽查簽字記錄扣2分

64設備設施維護管理(25%)運行管理1、高低壓配電柜、電容柜、變壓器等重要供電設備設施須每班(8小時)至少巡視一次，并記錄相關運行情況、運行數據1、供電設備設施未按規定(頻次不足)巡視扣3分

2、巡視記錄填寫不規范扣1分

3、巡視記錄與實際不符扣1分

65設備設施維護管理運行管理2、供水設備設施(包括水泵、變頻控制柜、水池或水箱等)、運行中的水景和泳池設備設施須在接班后、交班前及當班期間每四小時至少巡視一次，并記錄相關運行情況、運行數據1、供水設備設施未按規定(頻次不足)巡視扣3分

2、運行中的水景和泳池設備設施未按規定巡視扣2分

3、巡視記錄填寫不規范扣1分

4、巡視記錄與實際不符扣1分

66設備設施維護管理運行管理3、消防水泵房(包括各類消防水泵、消防水池、消防水箱)、消防風機房、排水設備等每周至少巡視一次，記錄巡視情況1、消防水泵房未按規定(頻次不足)巡視扣3分

2、消防風機房未按規定(頻次不足)巡視扣2分

3、排水設備未按規定(頻次不足)巡視扣2分

4、巡視記錄填寫不規范扣1分

5、巡視記錄與實際不符扣1分

67設備設施維護管理運行管理4、運行技工每周對備用發電機及其配套設備設施進行一次巡查，并記錄巡查情況1、備用發電機房及配套設備設施未按規定(頻次不足)巡查扣2分

2、巡查記錄填寫不規范扣1分

3、巡查記錄與實際不符扣1分

68設備設施維護管理維修管理1、維修技工配備工具箱(包)及相關工具一套;上門維修需自帶抹布、墊布、鞋套，嚴格按照服務禮儀標準與業主溝通1、維修技工未配備工具箱(包)及相關工具，每人扣2分

2、上門維修未攜帶相關物品，每人次扣1分

3、上門維修服務禮儀不符要求，每人次扣1分

69設備設施維護管理維修管理2、公共部位設施設備完好，維護保養到位：各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、建筑小品無倒塌、斷裂等安全隱患，無大面積油漆脫落;園區照明燈具無損壞;園區座椅無腐爛、陳舊、油漆脫落現象;天花、石材無斷裂、脫落現象;戶外配電箱無破損1、公共設施因損壞存在安全隱患，每處扣2分

2、公共設施大面積油漆脫落，每處扣1分

3、園區照明損壞影響使用，每處扣1分

4、園區座椅腐爛/陳舊/油漆脫落，每處扣1分

5、天花、石材斷裂/脫落，每處扣1分

6、戶外配電箱破損，每處扣1分

70設備設施維護管理道路井蓋1、園區道路無堆積物，路面無較大破損(面積大于等于0.5平方米)1、路面有危害行人安全障礙物，每處扣2分

2、路面不平、破損影響通行，每處扣1分

3、路面堆積大量雜物影響觀瞻或有礙通行，每處扣1分

71設備設施維護管理道路井蓋2、集水井、排水溝井蓋完好，無銹蝕或老化現象;路面井蓋平整、牢固，無晃動現象，井蓋不高出或低于路面2CM1、井蓋出現銹蝕、老化或破損影響使用，每處扣1分

2、路面井蓋晃動存在安全隱患，每處扣2分

3、路面井蓋不平整，每處扣1分

72設備設施維護管理給排水系統1、水泵房(生活、消防)設備管理制度、操作規程、運行記錄、外來人員登記表、停水應急預案、系統圖完備1、水泵房設備管理制度、操作規程未上墻扣1分

2、水泵房未張貼停水應急預案扣1分

3、水泵房未張貼系統圖扣1分

4、上墻資料未采用噴繪或打印裝框扣1分

5、未設置外來人員登記表扣1分

6、運行記錄缺失扣1分

73設備設施維護管理給排水系統2、水泵房(生活、消防)設備卡、運行狀態標識(運行、停止、常開、常閉)、維修警示標識(正在維修中、嚴禁合閘)、設備房門標識(機房名稱、禁入、嚴禁吸煙)齊全;管網須設置水流流向標識，消防泵、噴淋泵須設置相應標識;按規定配備應急燈、滅火器、溫濕度計，并處于正常使用狀態1、水泵房設備卡缺失扣1分

2、水泵房運行狀態標識缺失扣1分

3、水泵房維修警示標識缺失扣1分

4、設備房門標識缺失，每設備房扣1分

5、管網未設置水流流向標識扣1分

6、消防泵、噴淋泵未設置標識扣1分

7、未按規定配備有效應急燈，每設備房扣1分

8、未按規定配備有效滅火器，每設備房扣1分

9、未按規定配備有效溫濕度計，每設備房扣1分

74設備設施維護管理給排水系統3、水泵房(生活、消防)設置高度不低于50公分的擋鼠板1、未設置擋鼠板扣2分

2、擋鼠板高度不夠或密閉性不足扣1分

75設備設施維護管理給排水系統4、水泵房(生活、消防)須設置通風設施，通風狀況良好，相對濕度不超過80%，環境溫度不超過40℃;地面平坦、干燥、防滑，墻面平整、干燥，地面、墻面整潔，無積塵、無油污、無雜物;地面應刷地坪漆或貼瓷磚1、水泵房通風情況較差扣1分

2、水泵房環境溫度、濕度超標扣1分

3、水泵房環境衛生不達標扣1分

4、地面未刷地坪漆或貼瓷磚扣2分

76設備設施維護管理(25%)給排水系統5、水泵機組外觀完好、無脫漆、無銹蝕、運行正常;水泵、管道、閥門、法蘭連接等無超標滲漏;設備設施清潔衛生狀況良好1、水泵機組存在脫漆、銹蝕，每機組扣1分

2、水泵、管道、閥門、法蘭連接存在滴漏，每處扣1分

3、設備設施清潔衛生不達標扣1分

77設備設計維護管理供配電系統1、配電房、發電機房設備管理制度、操作規程、外來人員登記表、停電應急預案、系統圖完備;配電房須有運行記錄，發電機房須有運行記錄、巡查記錄1、配電房、發電機房設備管理制度、操作規程未上墻扣1分

2、配電房未張貼系統圖扣1分

3、配電房未張貼停電應急預案扣1分

4、上墻資料未采用噴繪或打印裝框扣1分

5、配電房運行記錄缺失扣1分

6、發電機房運行記錄、巡查記錄缺失扣1分

7、未設置外來人員登記表扣1分

78設備設計維護管理供配電系統2、配電房、發電機房設備卡、運行狀態標識(運行、停止)、維修警示標識(正在維修中、嚴禁合閘)、設備房門標識(機房名稱、禁入、危險、嚴禁煙火)齊全;按規定配備應急燈、滅火器、溫濕度計，并處于正常使用狀態1、配電房、發電機房設備卡缺失扣1分

2、配電房運行狀態標識缺失扣1分

3、配電房維修警示標識缺失扣1分

4、設備房門標識缺失，每設備房扣1分

5、未按規定配備有效應急燈，每設備房扣1分

6、未按規定配備有效滅火器，每設備房扣1分

7、未按規定配備有效溫濕度計，每設備房扣1分

79設備設計維護管理供配電系統3、配電房、發電機房設置高度不低于50公分的擋鼠板，位于地下室的配電房、發電機房入口處應有防止水浸措施1、配電房未設置擋鼠板扣2分

2、發電機房未設置擋鼠板扣2分

3、擋鼠板高度不夠或密閉性不足扣1分

4、地勢較低地下室配電房、發電機房未設置阻水臺扣1分

80設備設施維護管理供配電系統4、配電房、發電機房須設置通風設施，通風狀況良好，相對濕度不超過80%，環境溫度不超過40℃;地面平坦、干燥、防滑，墻面平整、干燥，地面、墻面整潔，無積塵、無油污、無雜物;地面應刷地坪漆或貼瓷磚1、配電房通風狀況較差扣1分

2、配電房環境溫度、濕度超標扣1分

3、配電房環境衛生不達標扣1分

4、發電機房通風狀況較差扣1分

5、發電機房環境溫度、濕度超標扣1分

6、發電機房環境衛生不達標扣1分

7、配電房、發電機房未刷地坪漆或貼瓷磚扣2分

81設備設施維護管理供配電系統5、配電柜內連接螺栓無發熱變色或腐蝕現象;接線進出線連接無生銹現象;柜內清潔狀況良好;配電柜操作面地面鋪設絕緣墊并設置黃色警戒線1、配電柜儀表、按鈕、指示燈存在損壞情況扣1分

2、連接螺栓松動、發熱變色或有腐蝕現象扣1分

3、接線進出線連接松動、生銹扣1分

4、配電柜內衛生不達標扣1分

5、未鋪設絕緣墊和黃色警戒線扣1分

82設備設施維護管理(25%)智能化系統1、監控設施運行正常，圖像清晰穩定，無被遮擋現象，監控錄像至少保存30天，錄像時間誤差不得超過2分鐘1、圖像不清晰或存在被遮擋現象扣2分

2、監控錄像保存期限不足30天扣1分

3、錄像時間誤差超過2分鐘扣1分

83設備設施維護管理(25%)智能化系統2、監控系統電源、鍵盤、鼠標、顯示器等完好，監視設備安裝固定良好1、監控設備存在故障或損壞扣2分

84設備設施維護管理#REF!3、門禁系統無故障，各門禁刷卡器或密碼開鎖器正常使用1、門禁系統無法正常使用，每處扣2分

85設備設施維護管理消防系統1、消防主機、各報警終端(如煙感、溫感、破玻等)、消防廣播等運行正常，消防主機準確顯示報警位置，每月聯動測試一次，有測試記錄1、消防聯動系統存在故障扣2分

2、消防聯動系統在正常使用情況下未進行聯動測試扣2分

86設備設施維護管理消防系統2、消防主機的打印機能正常打印1、不符合要求扣3分

87設備設施維護管理消防系統3、手動能控制防火卷簾上升/停止/下降，上限、下限限位開關能正常動作1、現場測試卷簾門無法正常動作扣3分

88設備設施維護管理消防系統4、防火卷簾門導軌、傳動裝置、控制機構安裝牢固;導軌滑動平直,卷簾在導軌內運行平穩、順暢，無卡塞;外表無銹跡，不脫漆，無塵、簾片完好，控制盒完好1、不符合要求，每處扣1分

89設備設施維護管理消防系統5、風機控制柜手動能啟、停送/排煙風機1、風機控制柜無法正常使用，每處扣1分

90設備設施維護管理消防系統6、正壓送風口、排煙口、防火閥應安裝牢固，啟閉靈活，動作可靠;風口的執行機構動作靈敏，手控脫扣纜繩安裝合理無死彎、死角，開啟、復位動作靈活可靠1、不符合要求，每處扣1分

91設備設施維護管理消防系統7、消防水泵房現場啟、停噴淋泵，泵應正常工作，并顯示噴淋泵的當前工作狀態1、消防水泵無法正常使用扣3分

92設備設施維護管理供暖系統1、供暖系統運行期間，運行技工對供暖設備(包括熱交換器、水泵、鍋爐等)須在接班后、交班前及當班期間每四小時至少巡視一次，并記錄相關運行情況、運行數據。1、供暖系統運行期間未按規定進行巡查扣2分

2、巡查未記錄相關運行數據扣1分

93設備設施維護管理供暖系統2、供暖設備完好，運行正常;設備管理制度、操作規程、運行狀態標識齊全，設備機房衛生整潔，并按規定配置滅火器、應急燈、溫濕度計1、設備管理制度、操作規程未上墻扣2分

2、狀態、運行等標識缺失扣1分

3、環境衛生不達標扣2分

4、未按規定配置有效滅火器、應急燈、溫濕度計扣2分

5、無供暖管網系統圖扣2分

94設備設施維護管理供暖系統3、管道閥門無滴漏現象及事故隱患1、管道、閥門檢查記錄不規范扣2分

2、維保記錄不規范扣2分

3、巡檢、檢修記錄不規范扣2分

95設備設施維護管理電梯管理1、電梯機房設備管理制度、操作規程、外來人員登記表、巡查記錄、電梯困人應急預案完備1、設備管理制度、操作規程未上墻扣2分

2、未張貼電梯困人應急預案扣0.1分

3、上墻資料未采用噴繪或打印裝框，每個機房扣1分

4、未設置外來人員登記表扣1分

5、未設置巡查記錄扣1分

96設備設施維護管理電梯管理2、電梯機房設備卡、設備房門標識(機房名稱、禁入、嚴禁煙火)齊全;按規定配備應急燈、滅火器、溫濕度計，并處于正常使用狀態1、電梯機房設備卡缺失，每個機房扣1分

2、設備房門標識不齊全，每個機房扣1分

3、未按規定配備有效應急燈，每個機房扣1分

4、未按規定配備有效滅火器，每個機房扣1分

5、未按規定配備有效溫濕度計，每個機房扣1分

97設備設施維護管理電梯管理3、電梯機房設置高度不低于50公分的擋鼠板，電梯機房低于天臺地平入口處應設置阻水臺1、未設置擋鼠板扣2分

2、擋鼠板高度不夠或密閉性不足扣1分

2、低于天臺地平的電梯機房未設置阻水臺扣1分

98設備設施維護管理電梯管理4、電梯機房須設置通風設施，通風狀況良好，相對濕度不超過80%，環境溫度不超過40℃，如超過應采取相應措施;地面平坦、干燥、防滑，墻面平整、干燥，地面、墻面整潔，無積塵、無油污、無雜物;地面應刷地坪漆或貼瓷磚1、通風情況較差，每個機房扣1分

2、環境溫度、濕度超標，每個機房扣1分

3、環境衛生不達標，每個機房扣1分

4、地面未刷地坪漆或貼瓷磚扣2分

99設備設施維護管理電梯管理5、電梯機房配備整套盤車工具且可正常使用，盤車工具擺放位置張貼使用說明1、未配備整套可使用盤車工具，每個機房扣2分

2、未張貼盤車工具使用說明，每個機房扣1分

100設備設施維護管理電梯管理6、電梯各種按鍵功能正常，樓層指示信號齊全、清晰，每層層門的三角鑰匙孔周圍設置環形危險警示標識1、電梯功能按鍵、樓層信號指示燈有損壞，每臺扣1分

2、電梯層門無環形危險警示標識，每臺扣1分

101設備設施維護管理(25%)電梯管理7、電梯年檢證有效，維修保養合同完備;電梯轎廂內明顯可視位置張貼年檢證明、使用須知1、無電梯維修保養合同扣3分

2、電梯轎廂內未張貼有效年檢證明，每臺扣1分

3、電梯轎廂未張貼使用須知，每臺扣1分

102設備設施維護管理(25%)電梯管理8、電梯轎廂內照明、通風良好，應急通話設施正常，通話語音清晰1、電梯轎廂照明刺眼或照明昏暗、通風不暢，每臺扣1分

2、應急通話無法接通或聲音較小，每臺扣1分

103設備設施維護管理(25%)電梯管理9、電梯運行過程無明顯異響、搖晃、頓挫，安全觸板或光幕保護裝置有效，開關門靈活無明顯刮擦1、電梯運行過程存在異響、搖晃、頓挫，每臺扣1分

2、安全觸板或光幕保護裝置不靈敏、開關門不靈活，每臺扣1分

104設備設施維護管理(25%)電梯管理10、電梯底坑無明顯積水、垃圾1、電梯底坑有明顯積水、垃圾，每處扣1分

105設備設施維護管理(25%)電梯管理11、電梯發生故障及時登記、跟進處理;1、電梯故障未進行登記并跟進處理扣2分

106設備設施維護管理排水排污1、排水溝、排水管道、排污管道通暢，雨水井、污水井無堵塞、雜物淤積、外溢現象1、排水、排污管道堵塞，每處扣1分

2、雨水井、污水井堵塞、淤積或有外溢現象，每處扣1分

107設備設施維護管理排水排污2、化糞池無堵塞、外溢現象，并根據實際情況清掏1、化糞池存在堵塞或外溢現象，每處扣2分

108#REF!鑰匙管理1、設備機房、管井房等各類工程鑰匙須按規定進行分類，貼標簽，存放于專用鑰匙箱內;監控中心常年存放一套項目全部設備機房的備用鑰匙，備用鑰匙須經工程維修部負責人同意方可啟用1、工程鑰匙未分類粘貼標簽扣2分

2、監控中心未存放整套設備機房備用鑰匙扣2分

109#REF!鑰匙管理2、各類設備房鑰匙須建立臺賬，并有專人保管;領用、借用、歸還、交接、配置鑰匙須辦理登記手續1、未建立工程鑰匙清單扣2分

2、借用、歸還等未按規定辦理相關手續扣1分

3、登記記錄填寫不規范扣1分

110#REF!工器具管理1、工程維修共用工具須建立臺賬，發生變動及時更新，并有專人保管;借用須辦理登記手續，使用完后及時歸還1、未建立共用工具清單扣2分

2、借用、歸還等未按規定辦理相關手續扣1分

3、登記記錄填寫不規范扣1分

111秩序維護、消防及車輛管理儀容儀表1、精神飽滿，儀表整潔，舉止文明;不準挽袖、敞懷、卷褲腿或披衣，不得有背手、插兜、搭肩等現象1、不符合要求，每人扣2分

112秩序維護、消防及車輛管理儀容儀表2、男士不得染發、留長發、大鬢角、剃光頭、蓄胡須，特殊情況只準染黑色發;女士不準燙發、披發，不得化濃妝，不準涂有色指甲油，指甲不超過2毫米1、不符合要求，每人扣2分

113秩序維護、消防及車輛管理儀容儀表3、除結婚戒指和手表外，不得佩戴其它首飾1、不符合要求，每人扣2分

114秩序維護、消防及車輛管理崗位要求1、崗位區域干凈衛生，崗臺、桌椅整潔，物品擺放整齊1、不符合要求，每崗位扣2分

115秩序維護、消防及車輛管理崗位要求2、崗位值班記錄、交接班記錄填寫完整、清晰1、值班記錄、交接班記錄填寫不規范，每崗位扣1分

116秩序維護、消防及車輛管理崗位要求3、上下班須列隊，接班隊員須于接班前10分鐘到指定地點集合，接班班長須檢查隊員儀容儀表，清點人數，召開班前會，交待注意事項;接班人未到崗或未交接完畢，交班人不得離崗，崗位物品、重要事項交接全面準確;交班人員交班后到指定地點集合，交班班長清點人數，召開班后會1、未執行班前會制度扣2分

2、未執行班后會制度扣2分

3、接班人員未提前10分鐘集合扣2分

4、交接出現漏崗或未交接完畢交班人離崗，每崗位扣2分

5、崗位物品、重要事項交接有誤，每崗位扣1分

117秩序維護、消防及車輛管理工作紀律1、當值隊員、班隊長按規定著裝，佩戴工作牌及執勤器材1、不符合要求，每人扣2分

118秩序維護、消防及車輛管理工作紀律2、對講機隨身攜帶，規范使用對講機用語，不得用于溝通與工作無關的事項1、不符合要求，每人扣2分

119秩序維護、消防及車輛管理工作紀律3、不得在崗位上吸煙、聊天、會客、吃東西、聽音樂、玩游戲或手機等1、不符合要求，每人扣2分

120秩序維護、消防及車輛管理工作紀律4、不得睡崗、脫崗、聚崗、串崗、嘻笑打鬧等1、不符合要求，每人扣2分

121設備設施維護管理業務技能1、熟悉崗位職責、應急處理程序、常用電話(客服前臺及監控室)1、不熟悉崗位職責、應急處理流程等相關要求，每人扣2分

122設備設施維護管理業務技能2、熟悉小區環境，熟悉責任區域內樓棟分布、安全重點防范部位、物防及消防設施位置，具備撲滅初始火災、熟練使用滅火器材、外傷包扎以及協助處理糾紛等技能1、不熟悉園區環境、責任區域內安全重點防范部位、物防及消防設施位置，每人扣2分

2、不熟悉滅火操作及相應技能，每人扣2分

123設備設施維護管理業務技能3、隊列動作熟練，車輛管理崗熟練掌握交通指揮手勢(以公安部最新手勢為準)1、不符合要求，每人扣2分

124秩序維護、消防及車輛管理(20%)裝備管理1、建立對講機、強光手電、摩托車、雨衣(鞋)、鎖車器、拖車器等秩序維護部執勤裝備臺帳，記載裝備及配件的品牌、型號、編號、崗位分布、使用狀態(崗位在用、故障待修、報廢)等信息1、未建立裝備臺賬扣3分

2、臺賬信息不完整或與實際不符，每項裝備扣1分

125秩序維護、消防及車輛管理(20%)裝備管理2、對講機及配件(電池和充電器)定崗使用，對講機進行編號，編號唯一，標注在對講機機身，通過編號可追溯到每臺對講機及配件的準確崗位分布1、不符合要求，每臺扣1分

126秩序維護、消防及車輛管理(20%)裝備管理3、崗位裝備配置齊全、完好，能滿足正常執勤需要，裝備放置有序美觀1、不符合要求，每崗位扣1分

127秩序維護、消防及車輛管理(20%)裝備管理4、巡邏車(電瓶車、摩托車)性能良好，巡邏車不得駛出園區(搶險救災、傷病救援等特殊情況經管理處負責人批準可駛出園區)，不使用時停放在指定位置，無公車私用現象1、使用不符合要求，每輛扣2分

128設備設施維護管理日常檢查1、值班記錄填寫規范清晰，監控、消防設備出現故障及時報修，有故障信息登記、維修單等跟進記錄1、值班記錄填寫不規范扣1分

2、故障登記不全、未及時報修、跟進，每項扣1分

129設備設施維護管理日常檢查2、實行24小時值班，值班人員熟知監控攝像點、消防監測點的位置，可熟練操作監控設備及消防設備(監控如調取錄像、畫面切換、調焦調距、動態跟蹤拍攝等，消防如查詢、打印報警與動作記錄、查詢各類報警終端狀態等)1、值班人員不熟悉相關業務操作技能，每人扣2分

130設備設施維護管理日常檢查3、監控消防中心設備系統密碼實行授權管理，操作密碼須由指定人員掌握;監控消防中心崗位應對消防系統設備運行狀態進行監控，并填寫《消防監控系統運行記錄表》1、設備系統密碼未實行授權管理扣2分

2、未填寫消防系統(消防主機)運行記錄扣2分

131設備設施維護管理日常檢查4、監控消防中心值班人員禁止攜帶MP3、MP4、游戲機等個人娛樂終端，計算機系統禁止連接至互聯網、禁止安裝即時聊天工具、禁止存有音頻、視頻、游戲等與監控無關的軟件和文件1、值班人員攜帶無關物品，每人扣2分

2、監控計算機違規安裝軟件扣2分

132設備設施維護管理日常檢查5、非值班人員進入監控中心須經秩序維護部負責人同意，并按要求填寫《外來人員出入登記表》，嚴禁無關人員進入;環境衛生干凈整潔，不得存放雜物等與工作無關的物品，按規定配備滅火器，做好防水、防潮、防鼠措施1、外來人員進入未按規定進行登記，每人次扣1分

2、登記表填寫不規范扣1分

3、環境衛生不達標扣2分

4、堆放雜物或無關物品扣1分

5、未配備有效滅火器扣1分

6、有積水、潮濕現象扣1分

7、無防鼠措施扣1分

133秩序維護、消防及車輛管理(20%)消防安全

管理1、消防器材(消火栓、滅火器、防毒面具、室外消火栓、室外水泵結合器等)完好有效，每月至少組織1次檢查，有月檢記錄;管理處負責人須在勞動節、國慶節、元旦節、春節前及其他重大活動前組織消防器材檢查1、未按規定進行月度檢查(或頻次不足)扣2分

2、未組織節前消防器材檢查扣2分

134設施設備維護管理#REF!2、建立消防器材臺帳，變動及時更新1、未建立消防器材臺賬扣3分

2、臺賬與實際不對應，每項扣1分

135設施設備維護管理#REF!3、消防通道暢通，防火門正常無鎖閉，閉門器、應急燈、緊急出口指示燈完好1、消防通道堵塞，每處扣2分

2、閉門器損壞，每處扣1分

3、應急燈、出口指示燈損壞，每處扣1分

136#REF!#REF!4、建立志愿消防隊的架構及成員名單，志愿消防隊下設滅火組、聯絡組、后勤組、救護組、疏散組、警戒組、設備組，成員名單須根據員工入職、離職、調動等動態信息每月更新一次1、未建立志愿消防隊(或架構不完整)扣3分

2、未建立志愿消防隊成員名單扣2分

3、成員名單未及時更新扣1分

137設施設備維護管理車場管理1、道路及車場導向、禁停、減速、禁鳴等交通標識完善、清晰;地庫有限高、禁火標識，根據需要裝反光鏡、減速路拱等設施;1、停車場交通標識不完善或不清晰扣2分

2、未設置限高、禁止煙火標識扣1分

3、未根據實際設置反光鏡、減速路拱扣2分

138#REF!#REF!2、車輛按位停放，整齊有序，不影響通行，嚴禁在卷簾門下及消防通道停放車輛，違規停放須發出提示單1、車輛違規停放，每輛扣1分

2、違規停放車輛無管理處提示單，每輛扣3分

139秩序維護、消防及車輛管理人員車輛

進出管理1、出入口值班人員對進入小區的裝修材料進行仔細檢查，發現不銹鋼防盜網、玻璃、鋁合金窗框等材料需經物業客服中心客服員確認后方可放行1、未按規定進行檢查扣3分

140秩序維護、消防及車輛管理人員車輛

進出管理2、電腦、主機、電器、家私等大件物品搬出小區時，裝修、施工人員退場或搬出物品時(含紙皮、裝修建筑材料等，裝修垃圾、余泥除外)，須憑《物品放行條》方可放行，嚴格核對物品名稱、數量，確認無誤后予以放行，每日下班前將當班收到的《物品放行條》交當班班長審閱，并由當班班長上交物業服務中心統一歸檔保存1、未執行物品放行管理制度扣3分

2、《物品放行條》未按規定審閱存檔扣2分

141秩序維護、消防及車輛管理人員車輛

進出管理3、出入口設置《來訪人員登記表》，登記來訪人姓名、證件號碼、來訪事由、被訪人姓名、房號、進出時間等信息，施工或裝修人員憑《施工人員出入證》進出1、出入口未設置《來訪人員登記表》，每崗位扣3分

2、登記表填寫不規范或信息登記不全，每崗位扣1分

142#REF!日常檢查1、當班班長每班次巡查固定崗位值班情況不少于3次1、班長未按規定查崗并簽到，每班次扣2分

143#REF!日常檢查2、當班班長應對重點區域、重點部位(包括天面、首層、出入口、主要道路)巡查情況進行抽查，抽查率在10%以上，每周全面覆蓋,并進行巡更打點或簽到1、班長抽查率不達標，每班次扣1分

2、班長每周覆蓋面不達標，每人扣2分

3、簽到存在留空補簽、代簽等行為，每處扣1分

144設施設備維護管理公共區域

安全管理1、公共區域安全隱患處有明顯警示標識(警示牌、警示帶、警示文字)1、公共區域安全隱患處無明顯警示標識，每處扣2分

145設施設備維護管理公共區域

安全管理2、公共區域施工現場有防護措施和明顯警示標識1、不符合要求，每處扣2分

146環境綠化管理保潔員管理1、保潔員統一工裝，佩戴工牌或工服有工號，儀容儀表符合規范，使用禮貌用語，無聚堆休息1、未按規定著裝，每人扣2分

2、未佩戴工牌(或工服無工號)，每人扣2分

3、儀容儀表不符合規范(如穿拖鞋)，每人扣2分

4、非休息時間二人及以上聚堆休息扣2分

147環境綠化管理保潔員管理2、崗位員工配置合理、明確，有保潔崗位區域分工表或崗位分布圖;分工及現場無保潔盲區;各員工準確知道自己保潔區域1、未明確保潔區域責任分工扣2分

2、現場存在保潔死角、盲區扣2分

3、保潔員無法準確說出其負責區域，每人扣1分

148環境綠化管理保潔員管理3、保潔員上下班須按時打卡/簽到，環境主管每日至少清點一次人數，檢每日不定時地抽查保潔人員在崗位上的工作情況，有相關記錄1、保潔人員打卡/簽到記錄缺失扣2分

2、未每日進行清點(無清點記錄)扣2分

3、未不定時抽查保潔人員在崗情況(無相關記錄)扣2分

149#REF!日常檢查1、保潔班長每日至少對清潔服務質量進行1次檢查，如實記錄、制定整改計劃并跟蹤督導不合格服務的整改工作，1、未按規定進行清潔質量檢查扣3分

2、未針對檢查問題落實整改工作扣2分

150#REF!物品存放1、保潔工具指定位置存放，存放點干凈整潔、標識清晰，保潔工具擺放整齊，無隨意放置現象1、保潔工具無固定存放點扣2分

2、存放點無標識(或標識不清)扣1分

3、保潔工具存在隨意放置情況，每處扣1分

151環境綠化管理樓內保潔1、樓梯目視無垃圾雜物，地面、扶手手拭無污漬、無積塵、無水痕1、樓梯堆放垃圾，每處扣2分

2、地面、扶手衛生不達標，每處扣2分

152環境綠化管理樓內保潔2、樓層公共區域目視無垃圾雜物，樓道地面光潔，無污漬、無積塵、無水痕，頂棚無蜘蛛網1、樓層公區有垃圾堆放，每處扣2分

2、樓層公區地面衛生不達標，每處扣2分

3、樓道頂棚無蜘蛛網，每處扣2分

153#REF!#REF!3、墻面目視無污漬、無灰斑、無霉跡，防火門、入戶門、門柱目視無污漬、無積塵、無水痕1、樓宇內部墻面衛生不達標，每處扣2分

2、其他公共位置衛生不達標，每處扣2分

154環境綠化管理(15%)#REF!4、大堂墻面光潔，無污漬、無積塵(用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬)1、大堂墻面衛生不達標，每處扣2分

155環境綠化管理(15%)#REF!5、大堂玻璃門窗光潔明亮，無污跡、無塵跡、無水跡，無明顯手印1、大堂玻璃門衛生不達標，每處扣2分

2、大堂玻璃窗衛生不達標，每處扣2分

156環境綠化管理(15%)#REF!6、大堂家具、裝飾品等擺放整齊，無積塵、無污跡、無蛛網、無手印，干凈明亮，用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬1、大堂家具擺放雜亂，每處扣2分

2、大堂家具衛生不達標，每處扣2分

3、大堂裝飾品衛生不達標，每處扣2分

157環境綠化管理(15%)#REF!7、窗臺無蛛網、無積塵，窗戶玻璃無指印、無水流痕跡1、窗臺、窗戶衛生不達標，每處扣2分

158環境綠化管理樓內保潔8、消火栓/滅火器(箱)、信報箱、門禁對講系統、各種開關面板表面無灰塵1、消火栓/滅火器(箱)表面積塵，每處扣2分

2、信報箱表面積塵，每處扣2分

3、門禁對講系統表面積塵，每處扣2分

4、各種開關面板表面積塵，每處扣2分

159環境綠化管理樓內保潔9、燈罩、指示燈無污漬、無灰塵、無蛛網1、燈罩、指示燈衛生不達標，每處扣2分

160環境綠化管理樓內保潔10、電梯轎廂、層門清潔無塵、無污漬、無水漬，電梯轎廂內無垃圾，無亂張貼、亂涂畫，門槽無沙粒雜物1、電梯轎廂衛生不達標，每處扣2分

2、電梯轎廂存在亂張貼、亂涂畫現象，每處扣2分

161環境綠化管理樓內保潔11、樓棟宣傳欄表面潔凈，無灰塵、無蛛網、無水漬、無污漬，無亂張貼、亂涂畫1、宣傳欄表面衛生不達標，每處扣2分

2、宣傳欄通知張貼無序或存在亂張貼，每處扣2分

162環境綠化管理外圍保潔1、園區道路無垃圾、無泥沙、無積水、無污跡1、園區路面有垃圾雜物、積水，每處扣2分

2、園區路面(非施工區域)有泥沙，每處扣2分

163環境綠化管理外圍保潔雪后清理積雪，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋，大門、停車通道及停車場坡道無雪覆蓋積雪未及時清理扣2分

164環境綠化管理外圍保潔欄桿、路燈、廣告牌、宣傳欄、LED顯示屏目視無污跡、無積塵、無蛛網戶外設施衛生不達標，每處扣2分

165環境綠化管理外圍保潔小區公共坐椅用白紙巾擦拭1米無積塵公共坐椅衛生不符合要求，每處扣2分

166環境綠化管理外圍保潔垃圾桶無明顯污漬，垃圾量不超過容積的2/3公共區域垃圾桶垃圾量超標，每處扣2分

167環境綠化管理外圍保潔花盆、花壇無明顯污漬，盆內無異物、雜草衛生情況不達標，每處扣2分

168環境綠化管理(15%)外圍保潔7、噴水池臺面整潔、無返堿，池中無異物，池底無淤泥，設施潔凈噴水池存在返堿，每處扣2分

2、噴水池中有異物、漂浮垃圾，每處扣2分

3、噴水池底有淤泥，每處扣2分

4、噴水設施不潔凈，每處扣2分

169環境綠化管理(15%)外圍保潔游樂設施無垃圾、污漬，草坪燈具、標識牌無污漬、無積塵游樂設施、草坪燈具、標識牌衛生不達標，每處扣2分

170環境綠化管理(15%)外圍保潔目視地面清潔干凈，無紙屑、果皮、樹枝、口香糖膠垢、張貼、涂畫及其他雜物地面衛生不達標，每處扣2分

171環境綠化管理(15%)外圍保潔其它公共部位無積塵、無污漬，無亂張貼、亂涂畫園區其他公共部位衛生不達標，每處扣2分

172環境綠化管理(15%)公共洗手間龍頭把手光亮，無銹跡、無污跡水龍頭有銹跡，每處扣2分

173環境綠化管理(15%)公共洗手間馬桶、便池無污漬、無異味馬桶、便池有污漬、異味，每處扣2分

174環境綠化管理(15%)公共洗手間玻璃鏡面無水跡、無積塵、無指痕，玻璃鏡面光亮，無銹跡玻璃鏡面衛生不達標，每處扣2分

175環境綠化管理(15%)公共洗手間地面墻面潔凈，地面無污漬、無積水，墻面無積塵、無污漬，天花、燈具目視無灰塵、無蜘蛛網，洗手間內空氣清新、無異味公共洗手間衛生不達標，每處扣2分

公共洗手間內有異味，每處扣2分

篇4：寫字樓工程服務品質檢查考評標準

工程

1通用

按規定建立設備設施檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分3.5

機房、設備環境整潔，標識清晰，主要設備有專人負責，通風、照明等符合要求

強制性要求檢測的應符合國家及地方法規要求一項不符合扣1分

簽訂維修保養合同，合同在有效期內，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

供方應按要求提交設備設施維修保養計劃，計劃經項目相關技術人員審定后實施并將實施結果上報工程部

供方按照保養計劃或合同約定開展設備設施保養工作，故障修復及時;

按規定對設備設施維修保養供方進行現場監管，監管頻次、內容/項目明確，若出現違約情況，應按照約定進行有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

供方服務人員持有效上崗證件(從業資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔

供方提交的設備設施維修保養報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

各專業人員熟悉本崗位操作規程及安全操作規程

每月對能源消耗進行統計分析，發現問題及時采取相應的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

2電梯

標準化管理及標識電梯大廳、轎廂、機房應各種標識齊全(包含服務指引標表識、安全提示標識等)一項不符合扣0.2分3

電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環境、衛生、通風、照明等符合要求;電梯空調運行良好，空調停止時電梯通風系統能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機房無異味;電梯廳門、轎門門槽內無雜物

應急裝置及救援電梯機房、電梯轎廂內緊急救援裝置完整無損、標識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內緊急呼叫系統時，值班人員20秒內應答一項不符合扣1分

有電梯突發事件應急預案，每年必須進行一次困人救援演習并有詳細記錄。

維修保養有年度、月保養計劃、每月召開供方列會、并有記錄;電梯保養工作進行前必須先發通知告知業主保養停梯事件;維保作業時間應避開使用高峰期，維修保養過程中設置明顯警示標識、保養單必須能和計劃相對應。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個月前通知維保單位進行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內指定位置。一項不符合扣0.5分

運行電梯運行穩定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準確(平層誤差不超過5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

3消防系統

維修保養按規定(或計劃)開展消防設備設施維修保養工作，有保養計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分4

現場消防設備、設施、器材(滅火器、消防栓、應急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

運行狀況定期巡查消防設施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

消防水系統處于備用狀態(如主管道閥門常開無關閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分

氣體滅火系統運行正常無故障，重量/壓力達到規定要求

測試煙感加煙報警測試符合要求，定期檢測、保養，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

定期進行消防聯動測試，記錄清晰、完整、真實、可追溯

4供配電系統

巡查按規定進行日常巡視，按時記錄，若發現異常情況能妥善處理并立即上報一項不符合扣0.2分2.5

維護保養制定供配電設備的保養計劃，并按計劃實施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

應急處理有停電應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問電工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.2分

運行狀況發電機組備用狀態(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進行空載試運行，空載試運行記錄數據(記錄)清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

發電機組能正常啟動(現場測試)，操作人員按規定正確操作一項不符合扣1分

5給排水系統維護保養制定并落實給排水設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分2.5

巡查供水泵、潛水泵運行正常，運行及巡視記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

水池/水箱安裝高、低水位和溢水報警裝置，報警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項不符合扣0.5分

二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網罩一項不符合扣0.5分

相關溝、井、渠、池、管等排水設施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現象，排水口有明顯標示。一項不符合扣0.2分

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質檢驗合格證一項不符合扣0.5分

應急處理有停水、跑水應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

6智能化系統

維護保養制定并落實智能化系統設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分1.5

運行狀況監控、門禁、紅外線等系統正常運行，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

7房屋本體與公共設施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分4

天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

公共照明及其附屬設施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

公共洗手間便器、潔具、烘干機、排風扇、照明、隔板等設施使用正常無故障一項不符合扣0.2分

標識各種標識完整無殘缺、