不同類型顧客的接待案例了解你的顧客(I)慎重型的顧客-----此類顧客選購商品時往往猶豫不決對待此類顧客：店員應以關心的姿態(tài)去接近他們，了解其購置意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較，幫她〔他〕出主意，突出商品的特點，并把商品的使用價值同顧客的需求結合起來，由顧客自己決定。不同類型的顧客要有不同的接待方法了解你的顧客〔II〕挑剔型的顧客----此類顧客比較注意店員的推銷，但對于商品和店員比較挑剔，喜歡吹毛求疵對待此類顧客：店員應耐心的聽顧客講，必要時可適當?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些恰當?shù)慕忉專^對不要與其發(fā)生爭執(zhí)。待顧客停止攻擊時再伺機說理示范。有時也可以采取些迂回的方法，避開顧客的挑剔。了解你的顧客〔III)傲慢型的顧客—此類顧客比較主觀，自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員,容易發(fā)怒.對待此類顧客：店員可以軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的的詢問和關心感化他們，通過詳細耐心的的介紹和說明打動顧客。了解你的顧客〔IV〕謙虛型的顧客---此類顧客往往性格內向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當受騙，會產生極大的反感,并難以消除。對待此類顧客：店員要有禮貌，誠懇，謙虛使顧客在這里得到關心，理解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待。了解你的顧客根據購置目的可以把顧客分為：A類分法1〕完全確定型2〕半確定型3〕難為情型4〕閑逛型了解你的顧客B類分法1〕探價類的顧客2〕購置特賣品的顧客3〕帶人購藥的顧客4〕壓價顧客了解你的顧客5〕退、換貨的顧客6〕結伴同行的顧客7〕喜歡贈品的顧客8〕帶小孩的顧客探價型顧客的接待例一：一位中年婦女漫步走入藥店，在兒童藥品柜前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會兒親著頭，好象在考慮什么似的。當?shù)陠T走到她身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品〞那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。那位顧客沒走幾步又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看促銷宣傳品。店員見壯又走過來打招呼說“是要給孩子買點什么嗎？〞話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看〞便快步離開了。

探價型顧客的接待1。店員的心理反響2。馬太效應，顧客招徠顧客3。探價的顧客就是潛在的購置者4。不能無視，更不能歧視、厭惡5。平常心態(tài)、真誠效勞探價型顧客的接待例一的建議處理方法：1。先讓顧客輕松自由地瀏覽2。適時、適當提供講解或咨詢3。過度糾纏或解說容易讓顧客厭煩

探價型顧客的接待例二：一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科藥是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果很好，是個老牌子了，你用后一定會滿意的〞。顧客答復說：“哦，不過我覺得服用起來有些不方便〞探價型顧客的接待店員趕緊答話:“不會的,別的消費者用后反響都很好.另外這兒還有一種膠囊,每次只服兩粒就夠了!〞顧客猶豫了一下:“是嗎?我還是看看吧.〞說完便走出了店面.探價型顧客的接待例二的建議處理方法1。了解顧客的病癥，圍繞該病癥展開藥效的介紹2。店員應該是“大病當參謀，小病當大夫〞探價型顧客的接待例三:一元復始,萬象更新,春節(jié)快到了,送禮的旺季又來了.這時,我們可以在許許多多的藥店看到這一幕----顧客:“我準備買點保健品送禮……〞店員趕緊答復到:“那您看這種如何?它包裝精美,而且特別合算……〞顧客答到:“哦,這種嘛……不錯!但好象廉價了一點.〞探價型顧客的接待店員接過話:“您別著急,我們店還有貴一點的,這…..這一種您一定會喜歡,它只買298元一盒〞。顧客說：“看起來是好一些，但好象太貴了一點〞店員說：“那你準備買什么價格范圍內的？〞顧客接著說：“再看看吧！〞說吧走出藥店。探價型顧客的接待例三的建議處理方法就藥店而言，藥品的種類最好是應有盡有。至少是根據季節(jié)或市場需求的變化，及時采購和補充適銷對路的產品。以給顧客更多的選擇。對于沒有挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢看〞或“請您留下，我們會盡快給您備齊〞千萬不要輕言拒絕。購置特賣品的顧客的接待藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家政策允許范圍內的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而那些沖著這個目的而來的就是購置特賣品的顧客。購置特賣品的顧客的接待例一：一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了……〞店員答道：“您就不要挑了，都這么廉價了，您還計較什么!〞顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎?〞店員答復“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。〞購置特賣品的顧客的接待例二：一位顧客匆匆忙忙地闖進店內問營業(yè)員：“你們在廣告里說今天平上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒呀?〞店員答復說：“你問那個呀?已經送完了。〞顧客顯然對店員的這種答復的態(tài)度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎?怎么這么快就送完了?〞店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯呀,但是誰不想得到不要錢的東西呢?一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……〞顧客似乎不很相信：

購置特賣品的顧客的接待“真的嗎?那你們到底準備了多少?〞店員只敷衍了一句：“送了很多啊〞，然后就不理顧客了.在上面的兩個例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感謝顧客的惠顧，反而擺出一副傲慢的臉孔，好似贈送特賣品給顧客是讓顧客占了廉價似的，這樣一來顧客普遍會有上當受騙或被愚弄的感覺，心中會老大的不快樂。勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對這些不感興趣〞，轉頭就生氣地走了。購置特賣品的顧客的接待在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠握購置特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個時機與一些新顧客結緣。以求他們下次能夠上門購置藥品。案例分析購置特賣品的顧客的接待如果在特賣活動中讓顧客不快樂，不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會使藥店丟掉許多顧客，甚至還會招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動還不如不辦的好。

案例分析：購置特賣品的顧客的接待既然已經辦了讓利酬賓的活動，就要充分地利用這次時機將顧客車牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對上面列舉的兩個例子，我們可以采取下面兩種方法來接待：購置特賣品的顧客的接待例一的處理方法：店員應當對顧客說：“對不起，這盒上剛好有點破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里有沒有好一點的。〞另外，在酬賓活動中要盡量防止使用諸如“廉價〞、“賤賣〞等字眼，這些詞語容易讓顧客產生廉價沒好貨的聯(lián)想。購置特賣品的顧客的接待例二的處理方法：在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價格及贈數(shù)量應當在廣告宣傳上標明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完〞的海報，以免破壞顧客的情緒。代人購藥的顧客的接待許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購置的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)：代人購藥的顧客的接待例一：一個母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?〞孩子委屈地說：“媽媽。我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。〞母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了!〞代人購藥的顧客的接待例二：一個顧客問:“您好,我是某某裝飾公司李理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了嗎？“店員答復說：“哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊—把李經理的湯藥拿過來，有個打工的在這里等呢！〞店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

代人購藥的顧客的接待跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們如果處于弱勢地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客有自己和物主的雙重人格。因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了〞還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝〞。案例分析：代人購藥的顧客的接待例一的處理方法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東西的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。代人購藥的顧客的接待例二的處理方法：“打工〞這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。壓價顧客的接待我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經開始可以講價了。壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結為以下幾類:壓價型顧客的接待其一，為溫柔一刀型。比方說在考慮一番后作委屈狀說：“沒方法了，只好將就這個吧，能不能廉價一點呢?〞其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，所以他們開口就是：“怎么樣?那你打多少折其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點吧!〞壓價顧客的種類：壓價型顧客的接待其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點你也應該少算一點才是啊!〞其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀!〞

壓價型顧客的接待其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比方說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷道：“哎呀!你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧!〞壓價型顧客的接待其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說“不降低沒關系，我頂多到別處去買罷了!〞其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理：“經理實在不好意思，浪費了你這么多的時間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了。〞上述這“殺價八部〞一般是不受藥店歡送的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個感受：難對付！壓價顧客的接待1〕其實藥店應該歡送殺價的顧客，因為他們正是有心購置你的藥品才會開口還價，還價是購藥的前奏，所以藥店一定不能對這些殺價顧客敬而遠之。2〕其實殺價的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量〞太大，不“擰一擰〞只有自己吃虧。如何調整我們的心態(tài)：壓價顧客的接待3〕顧客也沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。退換貨顧客的接待由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者用藥的平安，各個藥店原那么上承諾“如因質量問題，給予退換〞。但是，有時有顧客將藥品買回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應癥或禁忌癥有不適時，到藥店來要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會經常遇到，這些并缺乏為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至有煩言都是不對的。退換貨顧客的接待例一：一個顧客惴惴不安地走進藥店，進門就說：“對不顧客不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……〞店員的臉一下子就沉了下來：“哦!要退貨呀。好吧，讓我先看看。〞他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到確實挑不出毛病了，才說：“好吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換……〞退換貨顧客的接待他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到確實挑不出毛病了，才說：“好吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換……〞顧客為難地說：“上次就是因為對藥品的知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看再說吧，您能不能退錢?“好了好了，就退給你吧，下不為例吧！“退換貨顧客的接待例二：有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這里買了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥?〞店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀I這里有點劃痕啊!是不是翻開過啊?〞顧客趕忙辯白道：“沒有呀!這兩盒一次也沒有動過。〞店員這才拿出二、三種較為貴重的進口藥給顧客挑顧客力匕了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀!這怎么辦?〞店員說：“價格是有差異，但質量要好得多啊，而且您退換的藥的外包裝又有劃痕了…這一來顧客才不情愿地換了退換貨顧客的接待其實，在條件允許的情況下，假設遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強應許，讓對方覺得不快，倒不如爽快地容許下來，對以后較為有利。因為顧客提出退換的要求一定難于起齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有時機一定會到店里來買東西。案例分析：退換貨顧客的接待例一的處理方法：要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但假設是情況不可通融，千萬不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。遇到退藥，只要能確認沒有翻開包裝，并確實是本店所售的藥品且又不影響二次銷售，就要熱情退換。即使不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度始終要保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定會想“下次購置藥品時一定要到這家藥店。〞

退換貨顧客的接待例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價買下價格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快應允，不要為難顧客或說些不得體的話。結伴同行的顧客的接待有時顧客購藥時不單單是自己一個人，有時是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結伴同行的，在這種情況下我們應處理好各種關系。以下是結伴同行顧客購置藥品的兩個例子結伴同行的顧客的接待例一：顧客A和顧客B結伴來到一家藥店，顧客A為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費心，而顧客B那么在店內閑逛，無事可做。顧客A招呼顧客B說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過來幫我看看!〞B顧客不經意地應道：“你自己決定好了……〞結伴同行的顧客的接待接待這兩個顧客的訣竅是，要設法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時店員可以對B顧客說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有方法決定，不知您覺得有什么高見?依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……〞。顧客這時得意地說：“剛剛我就覺得這個不錯，價格也可以，別猶豫了，聽店員的沒錯啦!〞A顧客終于被打動了：“真的適合我嗎?好，就買它吧!〞你成功了！結伴同行的顧客的接待例二：一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒串在店里游走，最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩、嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!〞沖著店員說了一句“對不起〞，牽著孩子就走了。結伴同行的顧客的接待孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼地，誰還會心中愉快呢?那位母親恐怕這一段時間再也不會上這家藥店了。嚴重一點的，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢。所以處理這類事情態(tài)度一定要和藹可親！喜歡贈品的顧客的接待廉價是大多數(shù)人喜歡占的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品〞的吸引下才引起購置興趣的。我們將這類型的顧客稱作“喜歡贈品的顧客〞。其實每當有藥店舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，而這里面就有很多是“喜歡贈品的顧客〞。

喜歡贈品的顧客的接待公司開業(yè)三周年紀念活動時，特別訂制了家庭小藥箱等小禮品，送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內容如下：感謝您對“一樹〞的關愛，在此本店向您致以十二分的謝意!本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀念活動，獲得了各界的好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務請笑納。〞贈品發(fā)放的本卷須知1.要明確規(guī)定禮品的發(fā)放方法,發(fā)放對象2.明確活動的時間3.維持好現(xiàn)場次序4.對顧客要熱情禮貌5.對索要禮品的顧客要好言相勸帶小孩的顧客的接待絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當多的顧客，顧客在購置物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。接待帶孩子的顧客，店員要特別注意對待孩子的態(tài)度，往成為影響顧客是否決定購置的重要因素。帶小孩的顧客的接待一家大型藥店內，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來，父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年青的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進去。這時一位女店員走了過來。“先生，交給我處理好了，這邊請。〞案例：帶小孩的顧客的接待說完，抱起小女孩引導那位顧客到店內的衛(wèi)生間，沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員面帶微笑地招呼道：“好了，沒事了，孩子已經處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著在，免得孩子不舒服。〞說完，那位店員走回原來的柜臺，好似什么都沒發(fā)生似的。年青的父親如絕處逢生，難掩心中的感謝之情!帶小孩的顧客的接待!一件小事可能打動一位顧客的心，使他一輩子心存感謝。如果某家藥店、某個店員經常照顧自己的孩子，父母在購置藥品時都會到那家藥店或那位店員所在藥店購置藥品的。店方照顧孩子，父母用購置藥品來答謝，這是人性的本能反響。有意借重小孩增進店方與顧客間的人際關系，能夠熟練運用這一技巧的店員一定可以成為超一流的銷售高手案例分析：各種不同性格及文化水平的顧客的接待商場如戰(zhàn)場，藥店的店員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了了解顧客目的之外，店員更要把握顧客的性格，投其所好，這對經營好藥店來說至關重要。具體來說，顧客的性格大致可分為以下幾種：見多識廣型顧客的接待方法

顧客手里拿著兩種治療風濕疼痛的舒筋活絡液，仔細比較，并問：“這兩種藥的成分看起來完全一樣，可價格卻相差幾元錢，它們到底差異在哪呢?〞這位新店員一臉的迷惑：“這個……〞，把兩盒藥拿在手上翻來覆去看了一陣子，“我想價格高的質量應該更好些〞。說完，滿臉通紅。顧客并未得到滿意的答案，繼續(xù)問道：“我知道質量好的價格一般要更高，可我想知道它的優(yōu)點在哪呢?〞店員滿臉窘態(tài)，不知如何應對。案例:

見識多廣型顧客的接待顧客說：“看來你是個新店員，好多東西你還不清楚，我雖然不精通，但依我看，這兩者的差異應該在藥品生產質量管理上。你看，這盒千金牌的舒筋活絡液的生產廠家取得了GMP認證，優(yōu)質優(yōu)價，所以價格相對較高。〞這位新店員如夢初醒：“原來如此!真對不起，我剛來不久，這方面的知識還很欠缺。還有待加強，我這里有藥品目錄，能不能請您指教一二……〞。見識多廣型顧客的接待說著，拿出一本藥品目錄來。這時，顧客態(tài)度誠懇認真地說：“其實我知道的也有限，不過，我很欣賞你的老實，這樣吧，我就要這種千金牌的。〞我們把這種顧客稱為“見多識廣型的顧客〞，一般來見多識廣型的顧客喜歡在一邊提些意見見識多廣型的顧客的接待對于上述情況，還是要遵循“顧客至上〞的原那么，顧客總是顧客，不管他們說些什么，都應以“聆聽〞的態(tài)度應對。應付見多識廣型的顧客的最正確訣竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的語言向他們解說清楚。合格的店員應有能力說明本店內的任何藥品。如果店員具備了豐富的專業(yè)知識，不但能對付見多識廣型的顧客，還能贏得任何顧客的信任。慕名型顧客的接待“慕名型〞的顧客一般指那些喜歡自己認可的特定藥店去購置藥品的顧客，從以下例子中，我們能更好地了解這類顧客的性格。例一：女兒說：“媽媽，我出去一下，爺爺?shù)氖娼罨罱j液快喝完了，我去買幾瓶!〞媽媽說：“那就到‘XX藥店’去買好了，那兒的質量好“答完就毫不猶豫地直奔XX藥店去了。慕名型顧客的接待例二：兒子說：“爸爸，到哪里去給媽媽抓藥好呢?〞父親說：“我看還是去XX藥房吧!〞兒子不大明白：“這些草藥到哪里抓不都是一樣嗎?’，父親說：“話是不錯，不過中草藥這東西質量相差較最好能找一家信譽好的藥店要放心些。，’兒子說：“我知道了，馬上就去〞。慕名型顧客的接待從以上兩例中我們可以看出，慕名型顧客一般對其指定店名的藥店印象較好，這樣的藥店也一向生意興隆，但一定要注意，盡管顧客對藥店很信任，可一旦因故失去他們的信任，就很難挽回了。因此這類藥店要時刻注意，不要以為美名在外，即高枕無憂，以為顧客怎么樣都會自動上門的，相反要常常反省自己：顧客到底信任我們什么?還有哪些缺乏?如何“更上一層樓〞。本卷須知：親昵型顧客的接待親昵型顧客多為與藥店關系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟顧客會很多。一些藥店開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟顧客。與熟顧客建立良好的關系非常必要，但也應注意處理好熟顧客和新顧客的關系，不能顧此失彼。親昵型顧客的接待〔案例〕例：某藥店0TC藥品的專柜前，一位女店員正與幾名看似熟客的女青年聊得起勁，把其他顧客扔在一邊。仔細一聽，其內容不外乎是昨天的電視劇等內容。親昵型顧客的接待顧客與店員之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M彼此間的感情，樹立本店熱情效勞的美名，但要注意親密之中也要保持禮儀。過分的和顧客親密會招致大多數(shù)顧客的反感。因此，店員在與顧客聊天時，態(tài)度及措詞都要有分寸，也不可忘了自己的銷售工作任務。猶豫型顧客的接待

在日常生活中，很多人面臨各種選擇時優(yōu)柔寡斷、百般躊躇。在藥品的銷售過程中由于藥品的專業(yè)性、特殊性，所以他們在挑選藥品時也常常是顯得猶豫不定，面對諸多適應癥相近的藥品，難以取舍，這樣的顧客即是猶豫不決型的顧客。猶豫型顧客的接待顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把這個拿給我看一下……〞，剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那個也好似不錯，也拿來看一下。〞沒多久，一轉頭，“啊!那邊的那個似乎也不錯,顧客三心二意地，很難抉擇。店員耐心地一一給顧客介紹。猶豫型顧客的接待顧客面對柜臺上已經擺出的七八種產品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種覺得有缺乏：“到底買哪種好呢?哎呀!我眼都看花了，也不知道應該買哪?這樣吧，我回去想想，明天再來，麻煩您了。〞結果，那位顧客空手而去。猶豫型顧客的接待任何一家藥店里都對這種情景司空見慣，這是典型的猶豫不決型的顧客。一般來說，女性由于其細心的天性，在這種類型的顧客中占大多數(shù)。猶豫型的顧客的接待例二：一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，千挑萬選，初步篩選出三種：“這三種看來都不錯，依你看哪一種更好呢?〞店員機靈地答道：“當然要對癥吃藥了，不過我看這種似乎更適合你。〞女士將信將疑：“我看這種經常在打廣告，你看呢？〞店員反響很快：“你說的那種也很好!〞顧客又指向另一種感冒藥：“這種每天只服一次，是不是?〞店員連連稱是：“確實，這種藥服用較方便。〞面對店員的答復，顧客完全失去了選擇能力，最后無奈地說：“我還是先回去到醫(yī)院去看看再說吧!麻煩您了。’’然后轉身而去。猶豫型的顧客的接待遇到這種情形應該如何應付呢?大體上說：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種和例一所示一樣，顧客本身完全不懂得選擇。第二種和例二所示一樣，店員本身模棱兩可的答復使其猶豫不決。

猶豫型的顧客的接待當我們面對這種類型的顧客的時候，要記住對方第一次拿的是么藥品，數(shù)次把看的是什么藥品，根據其態(tài)度，留下幾種適合他病癥的藥品，其余的那么不動聲色的拿開。假設她再次拿起那種，可用自信的口吻說：“小姐，我認為這種最適合您。〞這通常會使顧客當場決定下來。猶豫型的顧客的接待針對例二的情形，最糟糕的答復就是“感冒藥有很多種〞，這只能使顧客更加迷惑。“這個很好〞、“那個也不錯〞的答復是收不到什么積極效果的，倒不如這樣問對方：“太太，您現(xiàn)在都有哪些病癥，發(fā)燒嗎?〞在根據其答復的內容，拿出自己的建議，這樣才會使對方信服并下決心購置。商量型顧客的接待商量型顧客十分多見，比方：一位中年男子在柜臺前挑選咳嗽用藥：“小姐，請問這兩種咳嗽藥哪種更好些店員比較了一下說：“我看這種養(yǎng)陰清肺對您適宜。它很好。〞中年男子有些迷惑“你怎么看得出這種養(yǎng)陰清肺對我適合呢？〞店員耐心解釋道：“剛進藥店，我就見您的咳嗽象干咳，剛剛您又說咳嗽的時候沒痰，而這種養(yǎng)陰清肺是專門用于治療無痰、少痰的干咳的，所以我向您推薦它。〞顧客點頭稱是：“有道理，就這樣吧!你給我開四盒。藥品知識很重要哦！商量型顧客的接待任何藥品的銷售過程中，都會見到這類例子。顧客之所以找店員商量，完全是出于對店員的信任，因此店員那么應盡心盡責不使顧客失望。爭取到顧客的信任，就等于爭取到了本店的聲譽.面對這種類型的顧客，首先一點，店員應確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。慎重型顧客的接待有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到，這通常也反映在他們購置藥品時的態(tài)度上。例如：店員提出自己建議后說“所以，我覺得這種適合您。〞可顧客瞧著旁邊那一種說：“這邊這種好似也不錯，說實話，我最喜歡那種進口藥，就是價錢太貴了……〞店員說：“太太，一分錢一分貨，進口藥，價錢自然要高些，您看這一種行不行?〞顧客有些為難：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質量似乎不太好。〞慎重型顧客的接待店員急忙解釋：“不，不，我不是這個意思，那種質量也很好。〞顧客此時一臉疑惑：“我都給弄糊涂了!〞可店員卻仍竭力推薦：“太太，這種也不錯，我覺得它非常適合您。〞顧客已打了退堂鼓:‘‘是嗎?我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了，謝謝!。〞沉默型顧客的接待顧客走進藥店，巡視柜臺或仔細審視某種藥品。店員上前招呼：“歡送光臨〞，看到顧客看補鈣產品就問：“是給您孩子用嗎?’’如果顧客看降壓藥，就問：“您是給老人用嗎?’’可是無論店員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默，一言不發(fā)，搞得店員毫無方法。沉默型顧客的接待這種顧客就是我們所說的沉默型顧客。他們并非沒聽到，也并非對什么不滿，只是天生的性格而已。這種顧客每天都有，但我們絕不能因為這就不希望這類顧客登門。因為這種顧客的個性一般都較強，他們一旦對某家藥店滿意，他們通常會成為永久顧客，所以我們即使遇到困難也要想方法克服。

沉默型顧客的接待其實，只要應對得法，沉默型顧客也可以被征服。自從顧客踏入店門時，店員就應察言觀色，注意他的目光投向哪里?注意哪些藥品?接著跟蹤觀察，假設已判定屬于“沉默〞型顧客，店員應自行后退，讓其〞慢慢看〞，輕松自由選擇。沉默型顧客的接待假設發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件藥品，或反復從多種藥品中拿出某一種時，這時店員該“出擊〞了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到您需要的藥沒有?〞然后按剛剛觀察所得，說明他所關心的藥品，但不必勉強顧客發(fā)言。說明的方式也至關重要，盡量針對其好奇心，采取比較的方式，同時注意顧客眼神、表情及手的動作，設法讓他拿著藥品。這時，只要顧客開啟金口，說明此次出擊已根本成功。接下來的應對訣竅是：態(tài)度沉著，語調清晰、沉穩(wěn)。聊天型顧客的接待聊天型顧客的特征較為鮮明，這種類型的顧客就是那些一進門就談天說地、東南西北扯個沒完，忘了來藥店的主要目的是購置藥品的人。以下就是有關聊天型顧客的案例：聊天型顧客的接待一位顧客進了門，看到店員，突然想起一件事：“對了，你孩子是不是在實驗小學?〞店員客氣地答道：“是呀!在實驗小學。〞顧客聽了很興奮，“是不是你每天都要接送呀“不知不覺，兩人的話題已是天南海北，一會又扯到家常話上，聊著聊著，突然顧客，比然大悟道：“哎呀！光臨看聊天了，我要買什么來著……啊!……對了……。〞聊天型的顧客的接待這種顧客通常是和店員認識，并以中年以上婦女居多。藥店最喜歡這種可以免費為藥店宣傳類型的顧客。聊天型顧客的話題并不會始終圍繞著一個內容打轉，常常談得起勁，以至于進入“忘我狀態(tài)〞，把買藥的正事都忘了。如何應付聊天型的顧客呢?聊天型顧客的接待方法第一階段——和顧客聊天。根據藥店當時的具體情況來衡量聊天的適當時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨暢所欲言。第二階段一一換成聽眾。覺得時間差不多時可停止對談，做個聽眾，偶而以“確實〞、“是嗎〞等短句答復。通常話題到這里便告一段落。一般可采取三個步驟聊天型顧客的接待方法第三階段——把藥品放在手上。把盡量能夠引起顧客注意的藥品拿在手上，裝作漠不關心的把玩。這時顧客往往會猛然醒悟：‘‘哎呀!聊過頭了……〞。這樣話題自然回到購置藥品階段。爽快型顧客的接待爽快型顧客一般最受店方歡送。我們稱選擇快、不講價的顧客為爽快型顧客，又叫即決型顧客。以下即是爽快型顧客的一個例子：顧客問店員：“麻煩您，能不能讓我看一下婦科千金片?〞店員應聲道：“好的，給……〞顧客肯定地說：“是的，就是這個，多少錢?……好!爽快型顧客的接待方法店員一般都較喜歡這種類型的顧客。其實，這些顧客除本身性格爽快外，還有以下幾項原由：1、信任藥店；2、信任藥店里的人；3、信任購置藥品的品牌；4、以前用過且評價不錯。爽快型顧客信任此店，對這種信任，我們必須小心維護，切不可下意識地隨便了事。店員應滿懷激情地對待這種顧客。靦腆型顧客的接待有些人生性膽小、靦腆，這種人一般說話聲音小，不愿正視別人，他們性格內向，或自覺有某種弱點的人。其實，這些只是人們在性格上有差異而已，我們不能因此而輕視他們。接待靦腆型顧客首要注意的一點是，不要直接注視他們。解說藥品時，最好一邊把藥品拿在手上，一邊看著藥說明。強調產品重點功能或優(yōu)點時，和藹的看著對方，其他時間應盡量防止直視對方。即便是顧客沒有買藥，也不要數(shù)落他們。謙虛型顧客的接待謙虛是人類的美德，具有謙虛美德的顧客在挑選藥品時，往往會選擇價格不高的，但是質量不是太差的藥品，有一局部顧客就是屬于這種類型：顧客走到柜臺前，對店員彬彬有禮地說：“麻煩您拿幾盒感冒藥給我看一下。〞店員拿出幾種樣品，“不知道您要哪一