BDC二期客戶生命周期管理客戶關(guān)系管理BBS-8目錄Page2Guidelines12客戶生命周期溝通執(zhí)行Guidelines11客戶生命周期溝通規(guī)劃Guidelines13團隊建設(shè)&KPI設(shè)置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指導客戶生命周期管理意義目前經(jīng)銷商各部門對客戶的溝通大局部屬于分散行為，缺乏系統(tǒng)地規(guī)劃和整合，未能充分挖掘客戶不同時機的利益點。客戶生命周期管理的意義在于整合各個接觸點，減少由于各部門之間缺乏協(xié)調(diào)而對客戶造成的重復接觸，并根據(jù)客戶的個性化需求，向每一位客戶提供最適合的產(chǎn)品與效勞。車輛使用時間客戶價值客戶生命周期溝通促進客戶價值的挖掘客戶生命周期溝通對客戶價值的拉動效應客戶生命周期溝通過程在于不斷發(fā)現(xiàn)新的利潤點，減緩客戶價值的下降趨勢，充分挖掘整個生命周期鏈條的利潤點客戶價值變化趨勢客戶生命周期溝通對客戶價值的影響客戶生命周期溝通對客戶價值的拉動效應客戶生命周期溝通對客戶價值的拉動效應客戶生命周期溝通分析第二年18M24M第一年6M2M7days12M機會點NN+66X寶馬大型試駕會CRM定期回訪售后返廠固定回訪各類活動通知金融業(yè)務(wù)XX車型新車上市會XX車型團購會續(xù)保延保時機點時機點機油更換提醒遠程效勞提醒(TS)剎車片更新提醒機濾更換提醒時機點計劃溝通節(jié)點計劃溝通周期出廠回訪招攬回訪金融貸款到期客戶生命周期溝通規(guī)劃保養(yǎng)提醒或售后CSI銷售NPS車主活動介紹售后常規(guī)活動介紹保養(yǎng)提醒或售后CSI續(xù)保推薦車主活動介紹售后常規(guī)活動介紹延保推薦2M6M11M14M20MCRM回訪1st出廠回訪2nd招攬回訪3rd售后遠程服務(wù)(TS)提醒4rd0M交車實際溝通周期計劃溝通節(jié)點計劃溝通周期CRM回訪出廠回訪招攬回訪5M售后遠程效勞(TS)提醒保養(yǎng)提醒或售后CSI車主活動介紹售后常規(guī)活動介紹售后遠程服務(wù)(TS)提醒備注：售后遠程效勞(TS)提醒如果在原定的6個月回訪時間前15天內(nèi)，那么將售后遠程效勞(TS)提醒和此6個月回訪合并溝通即可；假設(shè)在15天之前，那么在原定的6個月回訪方案前新增一個售后遠程效勞(TS)提醒溝通，6個月的回訪溝通仍按原方案進行。首保提示CRM回訪客戶生命周期溝通內(nèi)容規(guī)劃Page7客戶生命周期溝通內(nèi)容規(guī)劃進度第一年第二年第三年第四年第五年第六年7天2M3-9M10-12M13-21M22-24M25-29M30-33M34-36M37-45M46-48M49-57M58-60M61-69M70-72M不同機會點溝通內(nèi)容銷售CSI銷售NPS保養(yǎng)提醒或售后CSI或TS提醒新車使用培訓新車使用培訓銷售NPS續(xù)保推薦

續(xù)保推薦

續(xù)保推薦

續(xù)保推薦

續(xù)保推薦

續(xù)保推薦首保提示

（如果到期）金融到期

（如果到期）金融到期

出保前提醒延保推薦

新車促進

收車業(yè)務(wù)介紹

尊選二手車促進

車主活動介紹

售后常規(guī)活動介紹客戶生命周期線索類型Page8生命周期線索正常銷售線索金融貸款到期線索客戶生命周期忠誠度線索其他線索〔普通置換/重購銷售，7系重購線索、老友專享、長悅專享、二手車回購、BPS銷售〕及所有線索相關(guān)話術(shù)信息展示<2天<2天<2天

跟蹤期限:獎金:報告:

觸發(fā)聯(lián)系的線索：不觸發(fā)聯(lián)系的線索:續(xù)保、延保售后流失挽回售后效勞提醒BPS銷售二手車回購售后老友專享售后長悅效勞置換/新車銷售互聯(lián)駕駛3年效勞到期提醒

線索類型DMS頻率邏輯保修到期Y每個客戶一年一次車使用者/保修到期小于60天.維修經(jīng)銷商保險到期Y車使用者/保修到期小于60天

維修經(jīng)銷商售后流失挽回Y車使用者/最后一次到店超過6個月

維修經(jīng)銷商新車/重置N車使用者/車齡在3年以上

維修經(jīng)銷商二手車N寶馬尊選N車使用者/互聯(lián)駕駛合同到期小于3個月維修經(jīng)銷商只有同時出現(xiàn)其他DMS展示的線索時，會捆綁發(fā)送互聯(lián)駕駛合同到期Y老友專享N車使用者/最后一次到店超過10個月/車齡超過3年

維修經(jīng)銷商服務(wù)提醒Y每個客戶半年一次車使用者/平均行駛里程在1萬公里以上/距離上一次到店超過90天維修經(jīng)銷商長悅專屬N持續(xù)

E-models:(E-Series):E39,E46,E53,E60,E66,E90,E91,E92,E93,R55,R56.Timecriteria:客戶生命周期線索下發(fā)條件Page9BMW從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中分析出具有各個業(yè)務(wù)時機的數(shù)據(jù)，并按照一定的頻次在規(guī)定的時間點內(nèi)下發(fā)到DMS系統(tǒng)中，經(jīng)銷商接收線索并在CRMPortal中查看客戶所有的時機點，致電客戶挖掘業(yè)務(wù)時機。BDC二期車主生命周期管理時機點來源售后回廠時機新車銷售時機二手車回購時機尊選二手車銷售時機續(xù)保時機延保時機生命周期保修到期客戶延保生命周期續(xù)保生命周期二手車回購生命周期BPS銷售生命周期售后流失挽回生命周期售后效勞提醒售后老友專享活動售后長悅專屬效勞方案互聯(lián)駕駛3年效勞到期提醒生命周期置換/新車銷售生命周期金融貸款到期維系專員外呼前客戶信息查詢Page11假設(shè)維系專員在DMS接收到廠家發(fā)送的線索挖掘業(yè)務(wù)時機點并在DMS中創(chuàng)立相應聯(lián)系登錄CRMPortal查看該線索是否有其他時機點整合所有時機點話術(shù)并外呼聯(lián)系客戶假設(shè)維系專員聯(lián)系經(jīng)銷商自定的線索維系專員登錄CRMPortal查看該線索是否有其他時機點整合所有時機點話術(shù)并外呼聯(lián)系客戶12維系專員外呼前信息表BDC二期客戶生命周期管理_維系專員外呼前信息表基礎(chǔ)信息售后回廠信息二手車信息金融信息客戶姓名手機購買車型名下BMW數(shù)量是否有投訴歷史購車時間車架號碼上次保養(yǎng)日期上次保養(yǎng)公里數(shù)多久未回廠(年）預計下次保養(yǎng)時間車齡

(年）貸款到期日期保險到期時間是否有延保延保到期時間陳先X1無2011年3月2日888888882013/2/18180001.82014/3/243.8

維系專員每周活動信息收集表維系專員每周活動信息收集表銷售車系活動一句話介紹活動詳情1系/X1

3系/X3

5系/X5

7系/其他

二手車回購優(yōu)惠一句話介紹回購優(yōu)惠明細購車優(yōu)惠一句話介紹購車優(yōu)惠明細

售后活動售后態(tài)類活動一句話介紹售后常態(tài)類活動明細售后階段性優(yōu)惠一句話介紹售后階段性優(yōu)惠明細

金融政策車型金融政策一句話介紹活動明細1系/X1

3系/X3

5系/X5

7系/其他

延保政策延保政策一句話介紹活動明細

續(xù)保政策續(xù)保政策一句話介紹活動明細

客戶生命周期溝通時機點挖掘話術(shù)Page14Page15ISPALight點擊識別碼獲取信息匹配數(shù)據(jù)每天上班后及下班前至少登錄ISPA系統(tǒng)2次，確保信息不遺漏。及時下載信息，包含基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)、服務(wù)需求及報警信息外呼客戶確認具體的預約時間及預約項目48小時內(nèi)系統(tǒng)中點擊接受信息，填寫外呼情況，關(guān)閉遠程服務(wù)提醒系統(tǒng)登錄線索下載外呼預約點擊接受售后遠程效勞流程Page161、跟進前信息收集關(guān)鍵內(nèi)容跟進跟進后操作流程1、車輛根底數(shù)據(jù)：車型、首登日、底盤號、公里數(shù)、平均公里數(shù)2、車輛效勞需求：需要檢測的工程、需要更換的零件、報警信息3、客戶相關(guān)信息：車輛聯(lián)系人、聯(lián)系方式、有無投訴4、其它時機點匹配：重購、置換、尊選、續(xù)保、延保時機點匹配1、確認相關(guān)信息：客戶信息、車輛信息2、致電目的效勞需求確認：收到遠程效勞的需求及報警信息3、預約效勞時間：方便時間、有否專人接待4、其它時機點建議：車輛情況相匹配的時機點，目前公司的活動介紹1、ISPA系統(tǒng)：ISPA系統(tǒng)中點擊接受并填寫具體結(jié)果2、DMS系統(tǒng)：創(chuàng)立聯(lián)系鏈并把時機點轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門3、郵件通知業(yè)務(wù)部門：以郵件的形式發(fā)送業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員抄送負責人售后遠程效勞線索跟進流程Page17在ISPALight中進入‘遠程效勞呼叫’--‘未完成的呼叫’,點擊識別碼。根底鑰匙數(shù)據(jù)讀取車況保養(yǎng)效勞數(shù)據(jù).檢查控制信息Checkcontrolmessages診斷故障代碼數(shù)據(jù)成功聯(lián)系后，請及時點擊‘接受’預約專員應在48小時內(nèi)完成與客戶的預約，否那么此任務(wù)單〔ticket〕將升級至寶馬中國遠程售后效勞管理團隊。經(jīng)銷商48小時內(nèi)與客戶聯(lián)系的比率，將成為經(jīng)銷商KPI考核工程之一。售后遠程效勞(TS)業(yè)務(wù)流程Page18提醒項目各車系保養(yǎng)價格可能產(chǎn)生的隱患1系2系3系4系5系6系7系X1系X3系X4系X5系X6系3GT5GTZ4系I3系I8系機油XXXXXXXXXXXXXXXXX不及時更換機油會加速發(fā)動機磨損，會導致發(fā)動機銹化腐蝕、散熱不暢等嚴重后果，降低發(fā)動機壽命機油濾清器XXXXXXXXXXXXXXXXX增加發(fā)動機上的機械雜質(zhì)和膠質(zhì)，無法保持機油的清潔，會降低發(fā)動機性能和壽命空氣濾芯XXXXXXXXXXXXXXXXX如果空氣濾清器阻塞臟污，發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀態(tài)變差，增加燃料消耗，也容易產(chǎn)生積炭微塵濾清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止空氣中的雜質(zhì)，廢氣和灰塵等進入空調(diào)系統(tǒng)，給車內(nèi)乘坐人員良好的空氣環(huán)境，保護車內(nèi)人員的身體健康。燃油濾清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止燃油系統(tǒng)堵塞，避免車輛行駛中熄火或者無法啟動火花塞XXXXXXXXXXXXXXXXX無法確保發(fā)動機在任何狀態(tài)下精確反應的前提條件制動器XXXXXXXXXXXXXXXXX剎車精度與剎車效率，不僅影響車輛操控性能，更是主動安全的決定性因素車輛檢查XXXXXXXXXXXXXXXXX為您提供所有燈光照明裝置、安全帶、玻璃、車身、輪胎、蓄電池、各種液體、管路和接頭、底盤、轉(zhuǎn)向組件、制動系統(tǒng)、減震器和變速箱等多項車身全面檢查，確保您的行車安全制動液XXXXXXXXXXXXXXXXX剎車精度與剎車效率，不僅影響車輛操控性能，更是主動安全的決定性因素蓄電池電壓XXXXXXXXXXXXXXXXX有可能導致車輛無法啟動售后遠程效勞(TS)效勞保養(yǎng)內(nèi)容目錄Page19Guidelines12客戶生命周期溝通執(zhí)行Guidelines11客戶生命周期溝通規(guī)劃Guidelines13團隊建設(shè)&KPI設(shè)置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指導BDC二期車主生命周期管理時機點跟進及監(jiān)控BDC二期車主生命周期管理機會點跟進及監(jiān)控機會點轉(zhuǎn)移標準跟進負責人首次跟進時間后續(xù)跟進頻次監(jiān)控項目常規(guī)監(jiān)控過程監(jiān)控售后回廠機會預約指定日期回廠預約專員提前一天致電預約當天再次確認錄音監(jiān)聽DMS操作檢查準確預約回廠數(shù)（C15）2個月內(nèi)回廠數(shù)（C15）愿意本月回廠提前7天致電預約前一天愿意次月回廠提前30天致電預約前一天新車銷售機會3個月內(nèi)有購車意向BDC銷售顧問48小時內(nèi)至少每15天跟進一次，直至邀約到店熱線索轉(zhuǎn)化數(shù)(C13)邀約到店數(shù)（C15）試乘試駕數(shù)（N04）成功購車數(shù)（N07）二手車回購機會近期有售車意向二手車評估師48小時內(nèi)每15天跟進一次，直至邀約到店二手車評估數(shù)(C15，備注：已做評估）成功回購數(shù)（N07）尊選二手車銷售機會6個月內(nèi)有購車意向尊選二手車銷售顧問48小時內(nèi)至少每15天跟進一次，直至邀約到店邀約到店數(shù)(C15）成功購車數(shù)（N07）續(xù)保機會有意向在我店續(xù)保續(xù)保負責人48小時內(nèi)按照現(xiàn)有的續(xù)保流程跟進成功續(xù)保(C15）延保機會具有延保購買意向延保負責人48小時內(nèi)按照現(xiàn)有的延保流程跟進延保邀約到店數(shù)(TBD）成功延保(C15）備注：客戶生命周期管理專員負責在持續(xù)的溝通中，不斷發(fā)現(xiàn)利潤機會，并將發(fā)現(xiàn)的利潤機會及時轉(zhuǎn)交至相應部門跟進。各個部門跟進人需要及時有效的跟進線索，并最終轉(zhuǎn)化利潤機會。BDC二期工程績效指標BDC二期車主生命周期管理項目項目維系專員基礎(chǔ)指標維系專員績效指標支線任務(wù)考核人員支線任務(wù)人員基礎(chǔ)指標支線任務(wù)人員績效指標售后回廠機會每月電話溝通達成率2分鐘以上通話時長占比滿意度調(diào)研及時轉(zhuǎn)出率直接預約回廠數(shù)2個月內(nèi)回廠數(shù)預約專員首次跟進率預約專員準確預約回廠數(shù)新車銷售機會邀約到店數(shù)成交數(shù)BDC銷售顧問邀約到店數(shù)試駕數(shù)（率）成交數(shù)二手車回購機會二手車評估數(shù)二手車收車數(shù)二手車評估師二手車評估數(shù)二手車收車數(shù)尊選二手車銷售機會邀約到店數(shù)成交數(shù)尊選二手車銷售顧問邀約到店數(shù)（率）成交數(shù)續(xù)保機會續(xù)保出單數(shù)續(xù)保負責人續(xù)保出單數(shù)延保機會續(xù)保出單數(shù)延保負責人延保出單數(shù)團隊架構(gòu)銷售經(jīng)理市場經(jīng)理CRM&BDC經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)/現(xiàn)場線索獲取1名**BDC銷售顧問（由現(xiàn)有人員承擔）前臺接待1名（由現(xiàn)有人員兼職）設(shè)定團隊目標，主導執(zhí)行工作日常管理&監(jiān)控，最終達成KPI電銷員（需增加X人員）垂直網(wǎng)站銷售線索獲取活動線索贏取及收集在展廳入口接待展廳客戶及線索來源識別數(shù)據(jù)記錄及統(tǒng)計*維系專員新增X名（專職）新增線索意向甄別及冷線索培育失銷/沉睡線索清洗、激活邀約線索到店執(zhí)行銷售流程（試駕、跟進、簽約）并促成轉(zhuǎn)化客戶生命周期機會點挖掘滿意度調(diào)研售后流失挽回新車銷售機會挖掘二手車回購機會挖掘尊選二手車銷售機會挖掘續(xù)保/延保機會挖掘BDC生命周期溝通主管備注：表示需新增人員或崗位職責發(fā)生變化表示人員不需新增且崗位職責沒有變化*每個維系專員管理~3,000活潑客戶**1名銷售參謀每月負責150~200條通過甄別的非展廳銷售線索灰色字體灰色字體目錄Page23Guidelines12客戶生命周期溝通執(zhí)行Guidelines11客戶生命周期溝通規(guī)劃Guidelines13團隊建設(shè)&KPI設(shè)置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指導工具表格概覽保養(yǎng)提醒異議處理話術(shù)客戶生命周期溝通話術(shù)尊選二手車異議處理續(xù)保/延保異議處理溝通前信息表DMS工具表格概覽維系專員客戶生命周期銷售時機點〔主線聯(lián)系〕：生客戶命周期時機點各銷售時機DMS操作流程〔支線聯(lián)系〕：機會點12M2M7days24M6M18MP02P03P12P12P12P1230MP1236MP12BDC生命周期延保維系專員C13C14C15延保專員延保專員確