商務客人酒店消費行為分析-11-1718:58:00|By：lixia-qufu據哈沃斯國際征詢公司調查，世界酒店業業務中，55%客人來自商務旅游，34%客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區看，經濟越發達地區，商務客人所占比重越大，她們可以給酒店帶來巨大經濟效益。酒店商務客人是指因商務活動或公務活動而入住到目地酒店，享有酒店服務客人。她們無論是來自跨國公司、民營公司還是政府部門，都是來到某個地方從事有關活動管理者或者業務人員。中華人民共和國酒店商務客人規模是隨著中華人民共和國經濟發展而發展。在中華人民共和國經濟落后年代，酒店無論在硬件設施、軟件服務、營銷方略等方面都沒有針對商務客人而專門開發。然而隨著經濟全球化發展和國內經濟大發展，越來越多酒店開始意識到商務客源潛力，以及她們所帶來巨大經濟效益，也紛紛將商務客人作為新利潤增長點。針對酒店商務客人進行有關研究集中在：彭品志、高雁（）研究酒店商務客人市場開發；馮穎如（）分析酒店商務客人營銷方略；蔡曉梅（）則依照商務客人需求特性研究酒店規劃與設計；艾熊琳（）則進一步研究針對商務客人開發酒店商務樓層。然而很少有學者對酒店商務客人消費行為進行有關分析，要開發商務客源就需要進一步研究這個具備特性性消費群體，才可以指引酒店從產品、服務、營銷、促銷等不同階段吸引更多商務客人，因而商務客人酒店消費行為分析對于酒店發展具備深遠意義。

一、商務客人群體特性

1、年齡特性據調查表來年齡三十歲以上商務客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務活動性質所體現出來。一方面，商務客人年齡大，獨立性都很強，不樂意受人支配，具備很強個性特性。她們喜歡穩重、典雅房間布置，樂于接受個性化服務和定制化服務，更但愿受到別人尊重。然而她們會隨著業務開展狀況個人情緒會有波動性，導致酒店難于把握服務原則。另一方面，商務女性則會對酒店提出更高規定，更強調環境安全性、舒服性。例如香港多家酒店推出女性樓層受到女性商務客人普遍愛慕。2、素質特性商務客人整體層面都具備良好教誨背景、較高文化素質和先進自身修養。這些都決定了她們可以較好鑒別酒店檔次和酒店服務，也將對酒店有更高規定，即無論是酒店硬件方面還是酒店軟件方面。3、需求特性酒店商務客人需求特性更符合馬斯洛需求層次理論，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求。（1）生理需求體當前客人在酒店中吃、住、等；（2）安全需求體當前客人在酒店中人身安全、財產安全等；（3）社會需求體當前會見客戶、召開會議等；（4）尊重需求體當前客人更但愿得到酒店員工尊重等；（5）自我實現需求體當前隨著人們追求個性化時代到來，商務客人越傾向于酒店提供定制化服務、個性化服務，即自我實現需求.

由此可見商務客人入住酒店遠多于普通客人需求，呈現多樣化發展。同步由于商業活動特性，需要高效率服務和注重時效性。這也使得諸多酒店紛紛開設獨具特色商務樓層，迅速入住、提供各種商業服務、以便結帳一系列過程滿足了商務客人需求。4、經濟特性酒店商務客人可分為不同消費層次，詳細分為：高品位商務客人、中端商務客人、低端商務客人。高品位商務客人屬于高消費群體，可以接受不同價位高檔酒店。一方面商務客人為了公司業務開展而入住酒店，因而所用費用多由公司承擔，這也使得商務客人敢于消費；另一方面商務客人自身經濟實力都很強，喜歡酒店多樣化產品服務，酒店商場商品諸多都是商務客人購買。中端商務客人更傾向于可以提供良好商業服務設施星級酒店。低端商務客人傾向于安全、衛生、以便、快捷住宿條件，當前發展勢頭良好經濟型酒店以其獨有特色在很大限度上滿足了低端商務客人需求。

二、影響酒店商務客人消費行為因素分析

消費行為是個系統復雜過程，涉及到眾多因素，分為內部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環境因素）。其中內部因素涉及：動機、個性、態度、知覺；外部因素：文化、階層、群體、公司。（一）內部因素分析（1）動機。推動人們活動內部動因。影響商務客人動機是指推動人們入住酒店內部原動力。這個動機更多是客人自身需要，滿足客人住宿、餐飲等方面。同樣出于商業活動動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務、信息服務等。（2）個性。一種人具備一定傾向性和相對穩定性各種心理特點總和。商務客人個性更多體現為獨有特性性。商務客人有緊張旅途、繁忙工作，承受比別人更多壓力和工作承擔，更需要酒店為她們提供“家”同樣感覺；更傾向于接受個性化服務、人情化服務。（3）態度。個體對社會現實中任何人、觀念、事物一種穩定心理傾向。商務客人入住酒店態度就是商務客人由于注重身份地位而傾向于品牌高檔酒店，雖然是勢力略遜公司人員，也會為了商業目或社交目，入住高檔品牌酒店。（4）知覺。大腦對于直接作用于感覺器官客觀事物整體屬性變化。商務客人入住酒店知覺就是特性性酒店選取需求，有資料顯示58.68%商務客人將酒店區位和商務設施水平作為選取酒店首要指標，其她依次是酒店服務質量、酒店知名度、酒店價格、酒店特色及酒店娛樂設施多樣性，價格已經不再是影響商務客人選取酒店最重要因素,從調查中表白商務客人對于酒店有獨特消費結識。（二）外部因素分析（1）文化。人類社會歷史事件中物質精神總和，狹義指社會意識形態。文化三要素：物質要素、行為要素、精神要素。而其中行為要素可以引起“行為文化”涉及行為規范、生活方式等。而影響商務客人文化因素諸多，即涉及社會文化因素，也涉及自身文化因素。文化作為一種動態意識形態，可以隨時變化影響人們觀念。同樣文化也可以很大限度影響商務客人酒店消費習慣，例如各個國家消費行為不同，甚至各個地區也具備不同消費觀念。（2）群體。由兩個或兩個以上為了達到一種共同目的而互相作用互相依賴人類聚合體。正如上面所寫到入住酒店商務客人群體具備特性性。（3）公司。不言而喻商務客人諸多費用都是公司提供，很大限度上決定了商務客人選取酒店檔次。同樣公司為了自身形象或者品牌建設，往往喜歡選取有檔次品牌酒店入住，可以影響客戶對公司結識，從而有助于公司業務開展。（4）階層。人們按照職業特性劃分一定層次。商務客人作為商人階層，具備敢于消費等特性。她們容易受到階層內正式群體或者非正式群體影響。

三、商務客人消費行為理論分析

當前消費行為理論各種各樣，但是分析商務客人消費行為理論，就需要結合商務客人獨特特性。1、

減少風險消費行為理論即想法設法謀求減少購買后也許遭受損失途徑，該理論合用于決策階段。重要在商務客人選取酒店決策過程中起主導作用。酒店與客人之間存在大量信息不對稱，雖然通過酒店網站、圖片等可以看到硬件建設，但是酒店產品需要大量軟件支持，即服務、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預測。為了減少這種不對稱信息帶來風險，使得諸多商務客人選取酒店時，依照以往經驗或者朋友簡介，或者直接入住比較知名品牌酒店，可以較好保證質量和服務，這樣選取可以有效地減少入住酒店風險。因而，有效引導酒店商務客人進行對的地酒店消費抉擇，酒店應強調品牌建設、形象建設、口碑建設必要性。酒店營銷行為應當注重這些方面建設，更好吸引商務客人。

2、

象征性社會消費行為理論社會因素影響了消費行為，消費行為過程中具備特性性內涵，該理論合用于酒店消費階段。酒店為了滿足商務客人特性性需求，會提供各種各樣酒店產品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務客人為了維護公司形象或者出于業務需要，都會參加這些具備象征性活動。同樣商務酒店提供豪華設施設備，精良服務，象征性社會行為理論可以更好解釋商務客人酒店行為。因而酒店可以通過營銷活動滿足商務客人各種產品或服務，由于商務客人獨特群體特性，酒店可以依照其特性，去開發適合她們產品，去營銷哺育客戶形成有效市場。3、

習慣消費行為理論習慣消費行為理論以為消費行為事實上是一種習慣建立過程。該理論合用于商務客人重復入住酒店行為。當顧客將消費某家酒店成為一種習慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠顧客。當前酒店努力開展客戶關系管理，提高顧客滿意度，加強顧客忠誠度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店可覺得商務客人提供全方位服務，特別在個性化服務、人性化服務方面都做得令顧客滿意，商務客人入住酒店次數增多，自然而然會將在該酒店消費成為了一種習慣，該顧客成為了酒店忠誠顧客。由于諸多商務客