管理溝通期末復習題題目的類型簡答題40分實訓題10分分析題30分案例分析題20分簡答題溝通和管理溝通的概念。?溝通：是為了設定的目的，人們在互動過程中，發送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等體現形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以到達互相理解的過程。?管理溝通：指在一種組織范圍內，為了到達組織的目的，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。闡明溝通的背景重要包括那幾種方面，內容是什么？（1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態度。（2）物理背景：即溝通所發生的時間、地點和場所。（3）社會背景：溝通雙方的社會角色關系。（4）文化背景：溝通者的長期價值取向，思維模式及心理構造的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以理解對方的理解程度。何謂非語言溝通？包括哪些內容？?非語言溝通：指通過某些媒介而不是發言或文字來傳遞信息。?包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等體現意圖。2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停止來體現意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置體現意圖。管理溝通的過程模型及基本要素。?管理溝通的過程是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個要素：發送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。?基本要素：發送者與接受者：積極與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息——對稱通道：可同步使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態度2）社會背景：社會角色關系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所管理溝通各類型特點。重要的管理溝通障礙。發送者信息體現的障礙：1）錯覺；2）錯猜；3）發送人信譽不佳；4）選擇性過濾；5）語言障礙；6）地位與心理障礙；7）環境與知識的局限；8）溝技技能的障礙二）信息傳遞障礙： 1）時機不適；2）渠道不妥；3）媒介沖突；4）溝通渠道太長；5）外部干擾三）接受者對信息理解的障礙： 1）知覺的選擇性：只接受自己感愛好的內容。 2）接受者對信息的過濾：領導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。3）接受者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接受。四）組織內部固有障礙：1）組織構造不合理；2）組織氣氛不合諧五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證明信息接受與理解。常用的溝通主體方略及其應用。?方略及其應用：1）告知方略：理解、接受2）說服方略：提議、勸說，被告知者參與和決策征詢方略：協商、認同4）參與方略：探討、合作、共同完畢。6.提高傾聽者的傾聽技能的措施。?措施：1.完整精確地接受信息：精心準備、摘錄要點、會后確認2.對的地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避3.適時適度地提問：做談話的參與者，便于發言人有重點陳說。4.及時地反饋：語言和非語言的反饋。5.防止分散精力：坐姿、記筆記、注視發言者等。傾聽的方略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。?傾聽的方略：一、發明良好的傾聽環境二、提高傾聽者的傾聽技能三、改善發言者的發言技巧?有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到1.努力培養傾聽的愛好2.注視對方的眼睛3.理解對方的見解4.使用開放性的動作5.及時用動作和表情予以呼應6.學會復述7.實行適度地提問8.克制爭論的念頭?反饋應注意的問題：1.反饋語言要明確詳細；2.反饋的態度應是支持的和坦誠的；3.營造開放的氣氛，防止引起防衛性反饋；4.把握合適的反饋時機；5.反饋必須適度；提問的技巧提問的問題要明確提問的問題要少而精提問的問題要緊緊圍繞主題提問應注意把握時機提問應采用禮貌委婉的方式口頭體現的原則1.充足準備：內容、次序、重點、方式、語氣、表情、動作。2.主題明確：中心思想明確。3.語言簡潔生動：根據環境和對象選擇語言。4.注意語氣和語氣：平和、誠摯。5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。6.善于傾聽：弄清對方的所有內容，有的放矢地體現。怎樣做到有效的跨文化溝通1、不要認為他人與你對事物享有共同的基本假設。2、你自己熟悉的，覺得一般或平常的行為也許只是一種文化現象，是特定文化的產物。3、一種看似熟悉的行為也許具有不一樣的含義。例如點頭在美國一般是同意的意思，在諸多國家也如此。但在日本或韓國，點頭常常表達聽見了，并不一定隱含贊同。4、不要假定你所聽到的東西就是他人想體現的東西。5、不要假定你想說的東西就是他人聽到的東西。6、你不需要承認或接受與你體現不一樣的行為，不過你需要嘗試著理解這些行為。7、其實大多數人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。例如美國人也許不理解中國人在文革時的瘋狂行為，而身處其中的中國人在當時的情景下卻覺得再正常不過了。所謂“正常”，所謂“理性”，都與時代背景和文化老式有關，不存在絕對意義上的理性。試述怎樣根據個性特性進行溝通？（1）外傾與內傾外傾的人尋求變化和刺激內傾的人喜歡在溝通之前把事情想清晰（2）感覺與直覺感覺：獲得信息時使用感覺的人愈加重視事實。一般要真正接觸到這些信息并對其加以衡量、評價和驗證才可相信直覺：獲得信息時使用直覺的人更像小說家，她們有豐富的想象力。（3）理性與感性理性：使用理性思維方式的人在決策前搜集信息并進行細致分析。感性：非常友善，樂意看到人們在世界上的許多共同支處，喜歡基于共同價值的工作（4）判斷和知覺判斷：重點放在處理問題上，不喜歡模糊和松散，有條理，把問題清晰化，并處理。 知覺：盡量多的搜集信息，更注意獲取信息的方式，也就是感覺和直覺的原因。心靈開放，充斥好奇，喜歡研究和發現，強調診斷重于做出結論和處理問題。12、試述與顧客溝通應掌握的八條原則？A.認真傾聽并領會顧客但愿你做什么。B.找到問題的本源所在。C.防止“那不是我的事”此類的話。D.確定采用什么行動處理事情。E.假如需要更高的職權水平，可向有關上級部門進行必要的溝通以獲得許可。F.做書面記錄以保證自己記住所做出的許諾并實行。G.徹底處理問題，讓顧客對成果感到滿意，把顧客的注意力引導你所提供的良好服務態度上。H.假如在不一樣的顧客身上發生同樣的問題，及時向高級主管匯報，予以修正。13、激發溝通客體愛好的措施。Ａ.通過溝通客體利益激發溝通客體明確利益期望，發明溝通客體的收益點。1）詳細好處2）事業發展與完畢任務過程的利益：挑戰性任務、艱難的工作—獲得上級重視、獲得聲望。3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感4）團體利益：組織觀念強、有聯合利益Ｂ.通過可信度激發溝通客體1）共同價值觀與共同出發點2）良好意愿與互惠3）地位的可信度與懲罰Ｃ.通過信息構造激發溝通客體1）開場白：利益、存在問題、激發愛好2）溝通內容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動3）結尾：簡化實行環節，激發客體行動14、演講基本功訓練—語言語言基本功規定1——清晰1、吐字清晰、語句連貫、合適停止2、語速適中，比正常說話略快3、音量較大，有重點變化以聽眾可以聽清晰為界定語言基本功規定2——有節奏1、根據內容合適變化語速2、根據內容合適變化音量3、根據內容合適變化語氣以聽眾感覺節奏流暢為界定語言基本功規定3——無毛病1、沒有念錯字2、沒有嚴重口音3、沒有大量口頭禪，如“那么、然后”4、沒有語句的不恰當停止語言基本功的其他規定1、語氣自然、放松2、對自己講的內容有感覺3、繪聲繪色想象在講自己的故事解釋題1、解釋如下的肢體語言瞇著眼——不一樣意，厭惡，發火或不欣賞走動——發脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或膽怯向前傾——注意或感愛好懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下昂首挺胸——自信，堅決坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警惕坐不安穩——不安，厭煩，緊張或者是提高警惕正視對方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等防止目光接觸——冷漠，逃避，不關懷，沒有安全感，消極，恐驚或緊張等點頭——同意或者表達明白了，聽懂了搖頭——不一樣意，震驚或不相信晃動拳頭——憤怒或富襲擊性鼓掌——贊成或快樂打呵欠——厭煩手指交叉——好運輕拍肩背——鼓勵，恭喜或安慰搔頭——困惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，膽怯或焦急抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不一樣意防御或襲擊環抱雙臂——憤怒，不欣賞，不一樣意防御或襲擊眉毛上揚——不相信或驚訝[1]?2、怎樣領會客戶的肢體語言1、當客戶輕揉著鼻子時，代表著他還不敢信任您，他認為您在花言巧語。

2、當客戶輕拍著手掌或捏著手指時，代表著沒有多大的耐性了，也許您說的太多3、當客戶緊握著拳頭時，這是種有權威的動作，客戶自認比您還敏捷

4、當客戶撫摸著后腦時，這是反對信號，這個客戶不一樣意您的說法。

5、當客戶輕拍或撫弄頭發時，這是同意信號。

6、當客戶張大眼睛時，這是同意的信號。

7、當客戶閉縮眼睛時，這是反對信號，。

8、當客戶咬著指甲時，代表不安猶疑，。

9、當客戶摸著耳朵或緊拉著耳朵時，這情形表達著他不能作決定，您可試著幫他決定，在這決定與否邊緣，您也許沒有向他講解很清晰，因此，您可以再反復闡明，也可以立即代他決定了。

10、當客戶點起煙時，這是絕對同意的信號。

11、當客戶的太太主線不看您而低著俯視時，表達她主線沒有購置的意念。

12、當客戶撫摸著小腿脛骨時，表達正想下決定了，立即規定簽了投保單。

13、當客戶說話而認指頭或整只手遮著嘴巴時，這是反對或想發言的信號，也也許他在欺騙你。

14、當客戶面對著其他地方或眼神俯視不面對您時，這是反對信號，他主線不接受您所說的話。

15、當客戶將手靜置在口袋時，這個防御性的姿態，他對您感到畏懼，這時您可以用輕松的舉動消除他的不安，例如：抽煙、喝口茶或贊美環境……等。

16、當客戶將手伸入口袋中且翻動著，這時他是聯想到經濟的問題，也也許缺錢。

17、當客戶緊捏著鼻梁、撫著下巴時，此時客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要打擾他，安靜的時間愈長，他下肯定的決心也也許愈大。

18、當客戶揉著眼睛時，這是反對的信號，他主線不接受您的闡明。

19、細微上，是有獨特的觀測要領，配合強而有力推銷技巧，可有助把握促成時機。

20、當您說話時，他注視您的時間愈久，表達對您的話題有愛好。

21、聳肩表達或許同意。3、解釋如下服飾顏色的含義1、黃色一般是有著自己獨特的見解和想法，富有高度的創作力及好奇心的人。他們心情歡暢，性格外向，精力充沛，做事自信、瀟灑自如，說話也無所畏懼，不緊張他人會怎么想。此類人具有冒險、追求刺激和新鮮的特性，無法忍受一成不變。2、紫色喜歡穿紫色衣服的人，是一種觀測力和領悟力都極高的人。此類人性格比較內向，愛多愁善感，常常感到焦急不安，但可以駕馭和控制內心感情的憂慮和苦惱。不過常穿紫色衣服的人又有些自視清高，輕易讓周圍的人覺得他們有矯揉造作之嫌。3、白色選擇白色服裝的人，是一種比較追求完美的人，但又有實際的一面。這種人內心比較寂寞，渴望引起他人的注意和關懷甚至愛慕。他們不太喜歡他人沒有理由的客套，因此在外人的眼里，他們是那種既愛又怕，既做作又喜歡鉆牛角尖的人。4、紅色此類人大都是精力旺盛的行動派，不管花多少力氣或代價也要滿足自己的好奇心和欲望，會對自己專注的和感愛好的事情投人百分之百的熱情。但此類人往往缺乏耐性，一碰到挫折便會迅速地喪失原有的熱情，情緒變化相稱大。他們心直口快，說話做事不假思索，從不考慮他人的感受，也不在意也許產生的后果，并且他們沒有承擔過錯的能力和自我反省的勇氣，習慣把責任歸咎到他人或外在不可抗拒的原因中。5、綠色喜歡綠色衣服的人個性謙虛平實，善于克制自己，不愛與人爭論，心緒不易煩亂，很少有焦急不安或哀愁之感。和藹、可親是此類人最大的特色，并且他們對于自己不喜歡的人也不會刻意地排斥或疏遠。此類人道德感強烈，個性直爽，并且是聊天的理想對象。6、藍色是一種穿著相稱一般的色彩，此類人比較喜歡寧靜，無憂無慮，善于控制感情，很有責任心。同步富有見識，判斷力強。個性也比較固執，不達目的絕不罷休。固執己見，對旁人的意見缺乏采納的雅量。7、棕色此類人有強烈的基本欲望，他們個性拘謹，自我價值觀很強烈，很膽怯由于外來原因的介入而必須變化自己。對于人與人之間的利害關系分得很清晰，輕易給他人一種冷漠的傾向，但其耿直的個性又頗值得人信賴。8、選擇灰色衣服的人一般會