汽車O2O連鎖店商業計劃書（第一版）2015年1月1日

目錄第一部分：行業分析 保證；缺乏專業、客觀的技術評估體系；交易信息不透明……市場容量分析：2011年，長春華港機動車市場開發有限公司二手車交易量是5.2萬臺，2012年，這一交易量是5.6萬臺。目前二手車交易過程中最主要的問題是信息不對稱和誠信缺失。“信息不對稱即買方隱瞞車況，造成買賣雙方信息不一致。誠信缺失，是指在二手車流通環節中還有一些事故車、拼裝車在流通。“二手車交易量和新車的銷售量、保有量這兩個因素有關系。據估計，長春市二手車年交易量在兩年以內會超過10萬臺。也就是說，從現在起至2015年，每年會有10萬臺二手車在長春市場流通。理念：通過互聯網創新結合線下品牌零售店的模式為廣大消費者打造一個遍布長春的二手車零售平臺。平臺針對個人消費者的商業模式。首先，通過更有效的方式集合上游廣泛優質車源，縮短中間環節；其次，我們制定的行業標準，對二手車這種非標準化的產品進行檢測、評級和定價；最后，我們在線下開立具有規模的展廳體驗店，讓消費者進行實體挑選和放心試駕，并提供更多關于車的貼心增值服務。總結來講我們要做到二手車的4S店，就是二手車里的京東＋沃爾瑪。小結：上述分析表明，后服務市場需求量極大。其中市場最大、最具有可持續發展的是：二手車、保險、保養三大版塊。

第二部分：汽車連鎖店商業計劃一、發展愿景建立專業汽車服務品牌，通過連鎖店及網絡平臺讓汽車客戶享受到更加方便、便宜且專業的服務。二、發展思路闡述從上述分析來看，本項目的發展實質就是在客戶抱怨和消費障礙之間尋找一個解決方案。核心點就是便捷和專業。“便捷”一是要客戶方便隨時找得到，二是出現的問題能夠快速得以解決。這一問題我們設想通過三個點給予解決：區域市場主要社區建立一定數量的社區店，讓客戶隨處可見。建立簡單易記的聯系方式（熱線、app），讓客戶方便聯絡。救援系統的“限時到位服務”。“專業”主要是解決客戶消費放心的問題。由于缺乏廠家認證，解決這個問題的難度比較大。我們計劃：在大型商場、賣場或4S站群附近建立類似4S的大型中心店（快保快修中心店），通過中心店的形象、專業服務提升連鎖品牌的對外影響力。參照4S的管理模式，對連鎖店的客戶提供更加專業的服務及承諾（包括保養服務手冊、質保承諾、救援服務等）。另外，取得當地維修協會技術認證、與世界知名配件商、設備商的合作、建立保險公司定損中心等也可作為提升客戶信任的輔助手段。這一項目的建設過程中，社區連鎖店的終端統一形象、服務品牌的對外宣傳推廣以及項目推進時間配合三個問題非常重要。統一的標準化連鎖管理：統一、有檔次的終端形象確保客戶有直觀的感受。通過現場管控、操作流程的標準化、專業化讓客戶接受我們設計的“連鎖店專業等同于4S店，便捷及價格大大優于4S店”的經營定位。強勢推廣、塑造服務品牌是通過對消費者消費觀念的轉變幫助連鎖店吸引更多的客戶，同時更重要的是為第二批網絡的發展打下基礎。連鎖店的覆蓋規模和服務品牌推廣的時間進度配合對這一項目的發展有著至關重要的作用。需要在較短的時間內形成一定的建店規模。否則，無法滿足這一項目首要的“便捷”要求。同時，由于傳統的消費觀念障礙使得如何通過品牌塑造和宣傳讓客戶接受連鎖業態變得非常重要。項目的這兩個點是虛實結合，在時間進度上的配合是項目成功的關鍵點。從后服務市場的需求分析來看，二手整車銷售、保險、保養、是連鎖店的三大業務板塊。其中保險是項目的核心業務。目前的UAA、車盟、眾多保險代理公司的賣點都基于這點。但由于沒有維修實體的支撐，很多服務承諾落地執行存在著較大的問題。因此初期靠保險折扣取得較大成功類似組織后期發展均受到一定影響。所以連鎖店的業務發展基礎實質是保險，但我們更需要強調服務到位的可能性，以可感受的高水平服務確保客戶的持續消費。首期建設的連鎖店需要強有力的中心管控，全資連鎖店最為適合。本項目發展本身有兩個商業機會。一是連鎖實體的經營，一是通過移動互聯網平臺對客戶的影響力增加更多的可以實現利潤的項目。建店方式參考：根據連鎖經營的特點和目前市場的通行做法,選擇以下五種經營方式作簡單介紹,供選擇參考。HYPERLINKA、直營連鎖：連鎖店由總部全資開設，總部直接委派店長,店長對各店的經營管理負責，總部對店長進行監督和考核，在總部的統一的經營理念下，經營同類商品，提供同樣服務，進貨渠道、價格標準、配送管理、形象設計等方面進行統一管理，統一經營，統一核算，統負盈虧。國內采用這種經營方式的：紅旗連鎖，好又多等。優勢：所有權、經營權、管理權高度統一，便于中心的一體化操作，能夠建立良好的品牌效應。劣勢：由于店長的經營管理權限有限，同時各連鎖店所在地理位置比較分散，因此對各店的經營業績的考核有一定難度。B、HYPERLINK店長承包經營制：連鎖店由總部投資設立，各店由店長承包經營，店長和連鎖中心每年簽定承包經營合同，在合同中規定統一的品牌經營和形象設計，中心根據每年的經營情況核準下一年的經營指標，如果超額完成經營指標，就超額部分，各店按一定比例提成，進行獎勵，如果未完成經營指標，就差額部分，按一定比例處罰。優勢：所有權和經營權分離，減少中心對各店的管理成本，同時又能充分調動各店長的經營管理積極性。劣勢：對各店的會計核算難度較大，各店之間競爭又影響統一品牌的風險。C、HYPERLINK控股連鎖：連鎖店由總部開設,中心處于絕對控股地位,店主可個人出資參股以中心對店長所任職連鎖店開業初期的一次性投入為基數，中心無償贈送店長10%的股權（店長只有這部分股權的收益分配權，無所有權），另店長至少出資認購1%的股權。每年收益分配，50%以現金分紅，另外的50%以股權的形式分紅，紅股按照當年會計年度每股實際價值折算。店長及其關聯人累積持股不得超過49%，到達該上限以后，店長不得再認購股權，收益分配不再實行紅股的形式，而給店長以現金分紅。若店長出資認購股份超過39%（包括39%），中心將把店長的累積持股嚴格控制在49%以內，屬于中心無償贈送的股權無償收回。優勢：能夠調動店長的經營管理的積極性。劣勢：控股權部分稀釋，同時由于店長和中心同處于股東地位，中心對店長的約束力度較弱。D、自愿連鎖：各連鎖店均為獨立法人，各自的資產所有權關系不變，在總部的指導下共同經營，各店自主經營，自負盈虧，店長采用聘用制，中心對店長在任期內的經營目標的完成進行監督和考核。優勢:各店有充分的經營自主權，更能適應市場的競爭。劣勢：各店的開設成本比較高,工商稅務程序繁瑣。E、特許連鎖（或稱加盟連鎖）：連鎖店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經營技術及銷售總部開發商品的特許權，經營權集中于總部。考慮到初期的統一經營管理更能形成好的品牌效應，因此，連鎖店經營形式建議采用前三種方式。三、發展計劃公司發展分為三個階段：1、發展連鎖店網絡實體，建立移動互聯網客服平臺，在此基礎上對連鎖項目進行品牌宣傳。2、通過輸出管理擴張網絡，達到一定的規模效應。根據汽車消費的特點，建立網絡以城市為中心，逐步形成全國性網絡和品牌。同時啟動O2O項目。3、業務重點轉向O2O項目。通過客戶和網絡平臺擴大經營范圍，增強經營獲利。第一階段：發展連鎖店網絡實體，建立客服后援平臺，在此基礎上進行品牌塑造和宣傳。1、如何建立連鎖店網絡？A、確定區域市場的容量：調查汽車保有量、居住特點/社區數量。為了達到一定的規模影響從而形成品牌基礎，設計建店規模至少達到區域市場50％的覆蓋率。B、根據社區特點分級別測算社區店單店投入平衡點；確定單店核心客戶數量。C、確定主營業務及各業務比例：基本服務：洗車、美容、裝飾，占20%的份額；快速保養、快修，占25%的份額；續保，占30%的份額；二手車交易，25%份額。D、開展業務的方式和主要項目始終圍繞“便捷、專業”。24小時服務熱線，24小時服務、24小時限時救援：充分利用熱線和遍布各社區的連鎖店的便捷性，強調“快”；保養、快修上門接送車服務；大修替代車；專業保險服務：“更低折扣、代辦理賠。”提醒、回訪、上門辦理及送單。會員客戶關懷服務（車管家）：免檢服務、保養提醒、代辦年檢、二手車免費評估、會員積分、用車講座等。增值服務：車友會組織、聯盟商優惠等。E、主要管理措施店面形象管理；店長負責制及主要崗位職責客戶管理制度基礎管理制度連鎖店網絡平臺的構建：連鎖店要面對客戶需求，必須功能齊全。但店面地盤小、人員有限，要完整體現連鎖店的各項功能需要搭建一個配套的平臺。這個平臺包括：社區連鎖店、中心店、配送中心、鈑噴中心。各級店的功能分別如下：社區店：提供洗車、美容、裝飾、保養、保險、理賠接件等基礎服務；中心店：綜合性賣場及快速保養、維修一體的汽車服務店；配送中心：負責整個網絡的物流。可設于中心店內；鈑噴中心：負責連鎖店一定區域內事故車的維修。2、如何建立客戶平臺？連鎖店的管理實質包括兩個方面，一是店面管理、一是客戶管理。前者是基礎，后者是核心。因此，連鎖店一定要有一個強大的、可互動的客服后臺。包括：客戶檔案中心（CRM系統）、客服熱線、救援中心、網站或APP應用程序等。A、CRM系統：管理核心。通過對客戶個人信息、車輛信息、維修狀況、消費狀況的記錄，將4S店的管理體系移植到連鎖體系來。是客戶服務項目能夠實現的關鍵。必須建立電腦系統平臺。確保隨時查詢。同時建立短信平臺。用以開展客戶管理及各類營銷活動。B、客服熱線：24小時救援、保險營銷、維修回訪、預約服務等。保證容易記憶、隨時聯系。C、網站或APP移動客戶端應用程序：各類營銷信息發布、給客戶發布各類福利信息、積分查詢、網上預約等。3、如何進行宣傳推廣？A、推廣核心點：品牌服務、更方便、更便宜。B、推廣方式：選擇傳播范圍廣、直達目標客戶的途徑，如電臺廣告、網站、DM直郵、短信/電話營銷、車尾LOGO牌（服務品牌標識，如“車管家”）等。C、推廣思路：社區店、中心店本身就是形象窗口，推廣宣傳首先就是要確保連鎖店統一、規范、有檔次和品質感的對外形象。所有店面的門頭、燈箱、休息區、區域規劃及裝修、服裝、辦公用品、流程設計等均要求保持一致。把社區店從客戶心目中的“洗車店”提升至能與4S店媲美和互補的“多功能便利店”。第一批網絡基本建成的同時，要大規模地進行對外宣傳。這個階段是要從消費觀念上讓更多的客戶接受連鎖店。推廣力度非常重要。在推廣渠道的選擇上采用傳播范圍廣的電臺、網站（可考慮建立類似“車友會”“車迷會”之類的公眾群團性質的網站，更容易讓消費者接受）。以單個社區為中心，選擇社區的公眾場合，如商場、學校、餐館等，廣泛開展派單、免檢等活動，并通過一定的優惠或免費項目吸引客戶到店體驗。采用DM直郵形式，上門投遞。第二階段：通過輸出管理擴張網絡，達到一定的規模效應。同時啟動O2O項目。第三階段：業務重點轉向O2O項目。

第三部分：測算社區店投入平衡點，確定單店核心客戶數量一、社區店盈虧平衡點成本：員工工資商鋪租金宿舍租金裝修設備倉庫租金25000元150000元20000元150000元150000元費用水電煤辦公用品通訊維修費差旅物流市場投入財務外包1000元/月300元200元200元500元300元500元1000元店內經營項目快修保養美容洗車輪胎定位改裝裝飾保險救援二手車日營業額15001200130020007502001000000/月毛利50%40%20%80%20%80%3%稅金增值17%普通5%社區店費用：元/月項目工資商鋪折舊生活費設備折舊水電費業務費年終獎宣傳費物管低值易耗品通訊費維修費金額后服務平臺（管理部、營銷中心）分攤到各社區店的管理費用：元/月快修美容洗車輪胎裝飾續保總計分攤費用本店費用毛利稅金利潤盈虧平衡點收入分析：主營業務能夠做到元/月，能實現連鎖店盈虧平衡。二、盈虧平衡點基礎客戶量需求進店客戶單車產值70元/輛。盈虧平衡點月進店臺次需求：輛/月。盈虧平衡點客戶量需求（單個客戶月均進站次數為4次）：個（含會員客戶及單次洗車客戶）。盈虧平衡點會員（持卡客戶稱為會員）需求：要求會員客戶達到70%單店洗車量較為穩定，因此會員需求為個。結論：單店會員達到個，客戶達到個，單月洗車達到臺即可達到盈虧平衡點。三、社區店服務客戶適量分析根據社區店的營業面積分析，社區店單日最大洗車量為臺次；由于每月中受到天氣的影響，每日洗車量不可能平均分配，通過歷史數據可以得出，社區店飽和洗車量為臺次/月；飽和狀態下，社區店將擁有位客戶，其中預計會員客戶占到70%。四、第一階段業務開展第一階段是建立一個營銷中心（包括客服平臺+保險營銷中心）連鎖店基礎網絡的體系。其中各部分的職能是：營銷中心：營銷中心職能24小時服務熱線；客戶回訪體系；24小時救援系統；客戶提示系統，客戶關懷系統，客戶事務代辦系統；增值服務部分，包括聯盟商互動及未來的代訂酒店等服務；保險營銷；信息平臺，包括熱線電話，書刊，網站等。營銷中心的配置根據營銷中心的職能，營銷中心分為三大體系，分別是服務熱線、客服專員、保險營銷專員。熱線人員負責24小時服務熱線、回訪、客戶提示。客服專員負責信息平臺、聯盟商等部分。保險營銷專員負責保險的電話營銷及團隊客戶開發。公司除本店自有客戶外，還是用另外的途徑，如廣告吸引、購買、合作等方式收集客戶資料，實現保險銷售。在分工上，本店自有客戶，營銷中心負責客戶提示以及交連鎖管理部門跟蹤監督，并作匯總分析，銷售工作由連鎖店完成。其他客戶由營銷中心完成銷售工作。所有客戶信息均由營銷中心保存。并且通過信息化體系，詳細記錄客戶的基本信息及個性化信息，與電話系統互聯，體現出對客戶的顧問式服務。連鎖店基礎網絡：連鎖店基礎網絡涵蓋配送中心、中心店、鈑噴中心、社區店。配送中心建立在中心店內，配送中心負責各店的物流配送、貨品采購。中心店的主要目的是提升整個網絡的服務能力，使整個體系的服務承諾能夠得到硬件上的支持，中心店涵蓋了鈑噴中心的功能。包括事故車大修等，均可在中心店完成。同時未來中心店還可以發展成為及整車銷售、二手車銷售、裝飾銷售、保險銷售、維修等幾位一體的汽車綜合性賣場。中心店的優勢在于不受廠家的限制，同時中心店對整個基礎網絡的形象上是一種提升。鈑噴中心負責各社區店需要鈑金、噴漆的送修車輛維修。社區店是整個網絡的窗口，并且為客戶提供美容、裝飾、保養、保險等基礎服務。基礎網絡配置數量及建設速度第一階段，社區店1個；計劃成功復制新建社區店10個，鈑噴中心1個，中心店1個，配送中心1個。整個基礎網絡至少包括配送中心1個，中心店1個，鈑噴中心2個，社區店15個。計劃第一年度第一個月新建社區店3個、鈑噴中心1個，第二個月新建社區店5個，第三個月新建社區店2個，第一年度第五個月新建中心店1個、配送中心1個。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合計（含現有）配送中心11中心店11鈑噴中心12社區店35215各部分人員配置管理部門（含配送中心）第一月第三月第五月總經理111技術部門246行政部門222財務部門155連鎖管理部門配送部門2合計營銷中心第一年度第二年度第三年度部門經理111熱線服務人員3712客服人員123合計41016鈑噴中心主管漆工鈑金泊車員合計1103216中心店店長維修技師質檢泊車銷售收銀普工主管漆工鈑金泊車合計1社區店店長維修美容質檢泊車銷售收銀普工合計121112車輛配置項目接送車救援車代步車配送車管理部存放地點鈑噴中心各連鎖店中心店配送中心管理部數量接送車：存放在鈑噴中心，主要負責上門接送服務。救援車：存放個連鎖店，專車專用，負責救援工作。代步車：事故大修車維修，提供給客戶作為代步使用。配送車：負責各連鎖店物流配送。管理部：負責管理部門業務用車。業務開展公司業務開展以客戶服務平臺為基礎，依托整個網絡分工協作。客服體系是整個業務開展的基礎，通過客服體系，讓客戶感受到專業、便捷的服務，進而選擇購買我們的服務及產品。保險營銷依托客服體系開展業務，關鍵點在于三個方面，包括完善的客服體系實現服務承諾、具有競爭力的價格、更多的客戶信息。因此在客服體系的前提下，保險營銷需要有保險公司的合作與客戶的來源。公司會在與現有各大保險公司保持良好的合作關系的前提下，尋求新的保險公司加大力度合作，該保險公司需滿足具有競爭力的價格和有保障的賠付承諾兩個方面。而客戶來源主要依賴于兩個方面，一是強勢推廣吸引的客戶，二是購買及合作得到的客戶資料。中心店既是一個經營實體，又是整個網絡服務承諾的一個外在表現。中心店的經營，包括基礎業務（美容、裝飾、保養、保險、理賠），同時還是整個網絡的服務基地，如事故車大修、故障解決中心、救援中心、技術中心、培訓中心等功能。中心店一定要建設在崇州傳統汽車商圈內，因為汽車裝飾這一板塊，主要集中在新車購買一周之內消費，并且主要在老成大路完成。因此，中心店建在崇州傳統汽車商圈內，才能在這一傳統業務領域內取得份額。社區店是整個網絡的窗口，通過社區店，能夠充分體現服務體系中的便捷這一特點。而遍布崇州各個居住小區的社區店還能起到積累客戶，提供服務體驗，宣傳品牌的作用。社區店的業務主要是基礎板塊，包括美容、裝飾、保養、保險、等。二手車業務。二手車是汽車后市場的主要板塊之一，目前二手車市場處于供不應求的局面，尤其是經濟型車。在網絡構建中，營銷中心能夠為二手車車主提供新車客戶一樣的服務體系，中心店可作為一個主要的二手車交易的地點，各社區店、中心能夠為二手車提供完善的保養、質保服務。同時二手車又能夠源源不斷的為網絡提供客戶資源，為維修、保險