---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------餐飲企業(yè)迎賓員的培訓手冊一、 崗位職責和重要性A、崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類 的禮貌用語，引領客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容， 以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送 客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極 重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節(jié)整個餐廳的氣氛。二、迎賓崗位要求：A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手 指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。B、微笑服務和禮貌用語微笑服務是服務態(tài)度中最基本的杯、標準，是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業(yè)道德的內容，也是飯店員---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。C、記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可 以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。D、協(xié)助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。E、單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺。  三、工作程序和標準A、餐前準備工作(快餐)：提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，準時參加班前例會。 搞好崗前衛(wèi)生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。B、快餐時段的迎賓：客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------生硬、冷淡、機械化。 當餐廳沒有座位時，客人進入店內，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。四、夜茶迎賓：開餐前領好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。顧客進門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應位置，并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶) 認真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應位置填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結帳。 (注意：不同顧客如何領位)安排服務員迅速上前上茶點單。帶位的同時，觀察餐廳情況，提醒服務員及時為客人服務。顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應歉意的說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨五、餐后工作---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領班、主管同意后方可下班。六、注意事項特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內，如不能解決，應立即聯(lián)系保安。服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款 50元/張。七、突發(fā)事件如何處理顧客問路怎么辦？答：顧客問路時工作人員應馬上給予答復， 給予正確的答案或求助別人告知正確答案。顧管問包廂怎么辦？答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設備，詢問客人是否吃點菜，幫客人安排比較 清靜的餐桌用餐，訂專人服務，如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。快餐高峰期客滿時怎么辦？答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主