項目：項目：總項目：登記入日期時間標達未達備在正常情況下，電話鈴響5秒內回接電話時正確問候賓客，同時中英文報出酒店名3轉接電話準確、及時、無差錯4熟練掌握崗位英語或崗位專業用5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾6語音清晰，態度親標準小達未達備項目-電話預標達未達備1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名2確認賓客抵離時3詢問賓客是否需要交通接送服4提供所有適合賓客要求房型的信5正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選7詢問賓客姓名及其拼8詢問賓客地址及其聯系方9說明房價及所含內10提供預訂號碼或預訂姓11說明飯店入住的有關規12通話結束前重復確認預訂的所有細13通話結束，員工向賓客致標準小達未達備日期標1賓客抵達前臺后被及時接達未達備主動、熱情、友好地問候賓登記入住手續高效、準確無差確認賓客姓名，并至少在對話中使用一與賓客確認離店日準確填寫賓客登記卡上的有關內祝愿賓客入住愉賓客登記入住后及時將行李送至賓客房送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門進房時，禮貌友好地問候賓將行李放在行李架或行李柜向賓客致項目：項目：門衛行李—離日期時間項目：禮賓服標接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部通話結束向賓客致行李員應賓客要求，及時到達賓客房行李員按門鈴或輕輕敲擊房禮貌友好地問候賓達未達備主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工協助賓客將行李放入車輛與賓客確認行李件為賓客拉開車10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉標準小達未達備日期時間標達未達備1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內被招熱情友好地問候賓4禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳5提供地圖并指出附近景點的準確位所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求6時送7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙8員工熟悉飯店各項產品，包括餐飲、娛樂等信員工熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景點、9物中心、文化設施、餐飲設施等信10委托代辦業務效率高，準確無差標準小達未達備日期時間標達未達備1正常情況下，電話在鈴響后10秒內接2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部重復賓客的要求,確保信息準確同時詢問是否需要第二遍34能夠準確、有效地叫醒賓5叫醒電話正確問候賓標準小達未達備項目：叫醒服5項目：清潔衛項目：叫醒服5標 達 未達 備地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味光門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污扶梯：完整、無破損；無灰塵、無污家具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；灰塵、無污燈具：完好、有效；無灰塵、無污盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵無異味、無昆總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架分區標志等：有效、無破損；無污跡、無灰大堂休息處：整齊、布局合理；干客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）好無損；無灰塵、無污標準小 達 未達 備項目：客房評日期 時間標 達 未達 備客房內外沒有明顯噪客房溫度適客房內沒有異客房門及其配件完好，有效；無灰塵、無污客房地面保養良好，平整、無破損、無卷邊、無變形、無跡、保持潔床單、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒所有家具清潔，穩固、完好、無灰塵、無污跡、無變形、破窗戶、窗臺清潔，沒有污窗簾清潔平整，無破損、無脫落、遮光效果良空調出風口與回風口清潔無塵、無破損、無脫墻面與天花平整、無破損、無開裂、無污跡、無灰塵、無網燈具及各種電器清潔無塵，工作正室內各區域照明適度，符合不同功能區域與不同照明目的的需有請勿打擾牌或信號吸煙房里有清潔的煙灰缸和火客房內的所有鏡子潔凈，沒有污客房電話機旁邊有便箋和鉛衛生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污衛生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢衛生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無跡洗臉盆、浴缸、淋浴區保持潔所有的龍頭保持擦拭光亮、無滴浴簾或淋浴房門潔衛生間臺面潔凈、干爽、無毛恭桶保持潔凈、狀態良下水管道暢通、無明顯噪衛生間排風系統無明顯噪衛生紙盒方便取用、無灰塵、無污浴袍潔凈，感覺舒水杯潔凈，并放在杯墊所有的毛巾潔凈、舒適柔項項目：整理客房服客房內設置環保提示牌，應賓客要求更換一次性客用品，否則堅持一客一換行政樓層服務臺（可辦理入住、離店手續，并提供問訊、留言等服務）標達未達備員工尊重賓客掛出的“請勿打擾“牌，并按程序進行處客房內所有用具已放回原文具用品已補用過的洗衣袋/單已補煙灰缸已清空洗賓客的衣服已折疊整齊或已懸8所有的鞋子已成雙整齊碼留在房里的零錢和首飾未被移動位報紙和雜志已整齊碼用過的杯子或送餐盤已從房內撤門把手上掛的標志牌已放回原應賓客要求更新用過的毛浴袍已重新掛15已應要求補足浴室用已清潔更換水已將衛生紙、面巾紙補已將賓客個人的浴室用品擺放整標準小達未達備項目：開夜床服日期 時間標達未達備1正常情況下，每天1721提供開夜床服2如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開卡3床邊墊巾和拖鞋放置到4窗簾平整地全部拉5床頭燈在打開狀6房內用早餐卡放在醒目位7廢紙簍被清8煙灰缸清空洗9客房內所有用具都歸于原賓客的衣服折疊整所有的鞋子成雙整齊碼補足文具用及時更換已用過的餐具或飲報紙和雜志碼放整電視機柜已為賓客打電視遙控器放在顯著位置、電視節目單齊應賓客要求更新用過的毛清潔和更換衛生間內的水應賓客要求補足浴室用將賓客個人的浴室用品擺放整清潔衛生間各項設施，無毛發、無灰提供冰桶（配冰夾標準小達未達備送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯系電話項項目：客房微型酒日期時間標1每天檢查客房微型酒達未達備及時補充微型酒吧上被耗用的物用潔凈的杯子更換賓客使用過的杯產4微型酒吧干凈整小冰箱安裝穩固，使用方便小冰箱清潔無異小冰箱運行狀態良好，無明顯噪微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食提供微型酒吧價目價目表上的食品、酒水與實際提供的相一小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝所有食品與酒水都沒有超過有效使用各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合玻璃器皿都放置在杯墊配備攪拌棒與杯配備餐巾（布質、紙質均可配備冰桶與冰同時配備軟木螺絲刀與開瓶適時給冰桶補充冰標準小達未達備項目：自助早餐服用餐地點日期 時標 達 未達 備在賓客抵達餐廳后，服務員及時接提供引座服主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡服務員在賓客入座后及時提供咖啡或所有自助餐食及時補充，適溫、適如果賓客暫時離開餐位，服務員為其疊好餐巾并放在餐扶手適時更換煙灰賓客用餐完畢后，及時收拾餐咖啡或茶應賓客要求及時添用餐環餐廳設置禁煙自助餐臺擺設美觀整食品和飲品都被正確標記說食品標記牌潔凈統提供加熱過的盤子取用熱廚師能夠提供即時加工服菜單外觀清潔，保養良餐桌擺臺與餐廳協調一桌布、桌墊潔凈、熨燙平整，沒有污餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛各種器皿清潔、沒有缺口、搭配合口布清潔、熨燙平整、沒有污鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡至少提供白糖、紅餐廳入口處提供報餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無味、干凈、光餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污照明良好、光線充足、燈光設計有專業餐廳的天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無跡、無蛛家具穩固、完好、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡、配合空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵、無污跡餐廳空氣清新、無異標準小達 未達備項目：正餐服餐廳名稱日期 時間標準—預 達 未達 備在營業時間，及時接聽電員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部詢問就餐人數、時間、賓客房號或電重復并確認所有預訂細向賓客致標準--引座服在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接員工親切友好的問候賓在賓客到達餐廳后，及時安排座正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完協助賓客就在賓客入座后，適時提供餐前飲及時征詢賓客能否開始點服務員熟悉菜單內點單時服務員與賓客保持目光交主動推薦特色菜肴，并說明其特服務員的訂單信息完整（如烹調方法、搭配等點單完畢，服務員確認點單內容，并向賓客致點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤根據需要適時上熱菜（主菜上菜時主動介紹菜菜式和訂單相西餐時，服務員主動提供面包、黃服務員根據不同菜式要求及時更換、調整餐西餐時，提醒賓客小心餐盤燙服務員確認賓客需要各種調料（如番茄醬、辣椒醬等賓客用餐完畢后，及時收拾餐主動建議賓客使用甜品或替代及時提供甜品，賓客有特殊要求的除主動詢問賓客是否需要咖啡/適時更新煙灰服務員詢問賓客對服務滿意與標準—酒水服服務員向賓客展示酒服務員在賓客面前打開酒西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒白葡萄酒搭配冰紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯賓客要求結賬后，及時提供帳賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾賬單條目清晰，正餐廳設置禁煙菜單外觀清潔，保養良菜單內容充菜單中至少含有兩種素食者的菜餐桌擺臺與餐廳協調一桌布潔凈、熨燙平整，沒有污餐具按中外習慣成套配置，無破損磨痕，光潔、衛口布清潔、熨燙平整、沒有污餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無味、干凈、光餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污照明良好、光線充足、燈光設計有專業餐廳的天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無跡、無蛛家具穩固、完好、無破損、無燙痕、無劃痕、無灰塵、污跡、搭配合空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵無污藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵無污背景音樂曲目、音量適宜，音質良餐廳空氣清新、無異餐廳中的綠色植物新鮮無枯落臺隨時保持清封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝開放式廚房有良好的排煙措達 未達項目：酒吧/茶室/大堂吧服酒吧名日期 時間標 達 未達 備賓客達到酒吧/茶室/大堂吧后，服務員及時接服務員熱情友好地問候賓賓客就坐后，及時為其點在點單時，服務員與賓客保持目光交點單后及時上齊酒使用托盤上酒如果葡萄酒散杯零賣，服務員向賓客展示酒瓶，并當面入杯中請賓客先品操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯使用杯提供的酒水與點單一玻璃器皿與飲料合理搭各種酒具光亮、潔凈、沒有裂飲品溫度合主動提供佐酒小當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒適時更換煙灰在任何時候都能看見服務人賓客要求結賬后，及時提供帳賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾賬單條目清晰，正擺臺與酒吧氛圍協調一酒水單潔凈，保養良地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味干凈、光所有燈具完好、有效；無灰塵、無污室內各區域照明適度，符合不同功能區域與不同照明目物的需天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無污跡、蛛29空調空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵無污藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵無污綠色植物新鮮無枯提供充足的煙灰所有品牌酒都布置在醒目處，所有酒牌是否都朝向賓背景音樂配合酒吧氛標準小 達 未達備項目：房內用膳服日期標準：訂時間達 未達備正常情況下，電話在鈴響后10秒內接訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部訂餐員熟悉房內用膳菜單內訂餐員語言清晰，態度親訂餐員重復和確認預訂的所有細訂餐員主動告知預計送餐時正常情況下，送餐的標準時間為事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分臨時訂早餐：25分鐘內小吃：25分鐘內中餐/晚餐：40分鐘送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經賓客許可，不得進入客房禮貌友好地問候賓征詢賓客托盤或手推車放于何為賓客擺臺，倒酒為賓客解釋各種調送餐員主動提醒賓客盤熱燙送來的食品與點單內容完全一告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同告知菜單與送餐推房內用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要房內用膳菜單中含有兩種素食者的選房內用膳菜單外觀清潔，保養良送餐推車保持清潔，保養良推車上桌布清潔，熨燙平送餐推車上擺放鮮花餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛飲料、食品均蓋有防護設口布清潔、熨燙平整、沒有污房內用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要房內用膳菜單中含有兩種素食者的選房內用膳菜單外觀清潔，保養良送餐推車保持清潔，保養良推車上桌布清潔，熨燙平送餐推車上擺放鮮花餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛飲料、食品均蓋有防護設口布清潔、熨燙平整、沒有污達未達備項目：員工要標準要達未達備員工的工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一2所有員工佩戴自己的名3員工個人儀容儀表得4員工保持微笑，舉止熱情友5員工表現組織嚴密，富有團隊精6員工和賓客對話時保持目光交7一線員工熟練掌握崗位英語和專業用8員工和其他同事交流時關注到賓客的存9員工隨時準備響應賓客合理需標準小達未達備9標達未達備1員工熱情友好地問候賓2耐心解釋各項服務收費規3代售郵票，代發信4代辦電報、電傳、傳真、國際長途電5有可供客人使用的電6提供打字服7提供多制式充電8提供手機出9提供翻譯服提供其他出租和代客服務項有閱覽室，讀物數量充足、保養完好、無破損、室內保整標準小達未達備日期 時間

項目：商務中日期時間項項目：商務中日期時間標 達 未達 備主要公共區域有閉路電視監控系樓層可以輕易找到逃生客房門有自動閉合功電子卡門鎖或其他高級門客房配有應急照明手客房內有噴淋設客房內有煙感設客房內有逃生指安全出口明確標識、應急燈功能正逃生通道清潔無障礙有緊急救助提供兒童看管服提供兒童有殘疾人客門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡項目—公共區日期日期時