（售后服務(wù)）客戶服務(wù)系統(tǒng)

廊II文檔資料20XX年XX月答：請問您有什么事情我能夠匡助到您的么？問：我就想知道你們是不是XXX公司答：請問您有什么具體問題？我能夠幫你解決什么關(guān)聯(lián)問題么？仍是您對XXX活動（業(yè)務(wù)）有興趣？我能夠幫你詳細(xì)介紹壹下。.客服人員應(yīng)答絕對不能說（做）的。①【忌諱】（私自群發(fā)時候）對，就是我們發(fā)的俄們自己發(fā)的）②【忌諱】你有什么意見么，等周壹（某天）再打來③【忌諱】我們下班了/我是新來的④【忌諱】你再這么騷擾我們客服，咱們法庭上見⑤這個事情我不知道/你問我也沒實用⑥就是不能賠償/就是不能退費⑦（對1860、10010、10000客服）是用戶他自己無理取鬧/他明明用了仍要退費，我們不可能退;這是你們I860、10010.10000的事情,跟我們無關(guān)⑧接電話時候越說聲音越小，說話結(jié)巴猶豫⑨解釋問題時候跟對方搶話⑩壹個勁說"不，不是"，"不，不是的"/電話比對方掛得早（特殊是中途不會回答時候私自主動掛電話）.客服應(yīng)答是必須具備的要素①說話壹定要慢②說話聲音壹定要柔③要時常使用專業(yè)詞語④不論闡述任何事情時候，語氣均要充滿信心⑤回答尖刻問題時要會答非所問⑥不論電話多長期，均要保持警惕，知道自己打算說什么（起碼估計到三句之上的話）SP客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)文檔資料刖言壹、客服基本理念客戶服務(wù)：致力于讓客戶滿意且繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品或者服務(wù)的壹切活動。我們的客戶服務(wù)人員需要具備以下特點才會令客戶滿意:1）對于本行業(yè)和公司產(chǎn)品內(nèi)容有著良好的了解2）能夠分析客戶的需要3）態(tài)度友好4）具有解決問題的技巧總之，服務(wù)決定公司的成敗!二、如何樹立正確的客戶服務(wù)觀念（壹）服務(wù)——從心開始1.要有壹顆熱忱的心，壹顆熱忱的想為他人服務(wù)的心！！2.以助人為樂為自己的快樂之本。（二）保持精神飽滿（三）態(tài)度決定壹切天分是你先天就會做某事的能力。技能是培養(yǎng)訓(xùn)練的結(jié)果。而態(tài)度則是去做某事的欲望。如果態(tài)度有問題，那末即使你有再多的天分和再好的技能也將無濟于事，態(tài)度能夠改變壹切。對客戶要顯示積極態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，這種心靈的表白受感情、思想和行為傾向的影響，壹般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。電話禮儀篇（-）服務(wù)敬語：您好、早上好、新年好（節(jié)日好）、請、不用謝、不用客氣、請放心、再見、請稍等、請再等壹等、抱歉、對不起。（二）服務(wù)忌語：急什么、羅羅嗦嗦、快點講、有無搞錯、不知道、不清晰、不關(guān)我們的事、無聊、講清晰點啦、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本事你去告我、喊什么，等會兒、你問我，我問誰、下班了，快點啦、煩死人、故意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管,不要問我。。。。。。；等所有會引起客戶不滿及影響公司開緣的言語均屬于服務(wù)忌語。（三）常用禮貌用語：請、謝謝、再見、不好意思、對不起、您好、歡迎您…、不用謝/不客氣、對不起。（四）招呼語："您好！請問有什么能夠幫到您？"（五）常用的工作用語：1、允許客戶的意見："是"、"對‘、"我也有同感"2、讓客戶等侯："請稍等"3、重復(fù)："對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)壹次好嗎？"4、業(yè)務(wù)處理："我即將為您處理"5、征求意見："您見這樣行嗎"6、查詢："我?guī)湍橐枷?7、道歉："請原諒……"8、感謝："謝謝您……"9、問詢："請問仍有什么能夠幫到您嗎？"10、約定："請您查清晰再致電我們，好嗎？"11、拒絕："我能做的是……"、"這個問題請致電……將會匡助您……"12、承諾："我會竭力……"、"我們會盡快……"13、電話通話時，問詢后對方?jīng)]有聲音或者反應(yīng)，重復(fù)報招呼語倆次（中間略停頓），仍然沒有聲音或者反應(yīng)，同時又未掛機，則說："對不起，我聽不到您的聲音，請您換壹部電話打來好嗎？我當(dāng)下掛機。"14、客戶不耐煩時："為了能盡快解決，我們共同處理好,行嗎？15、客戶提出意見時："非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝！"16、通話過程中，客戶壹直表示聽不清晰："對不起，電話聽不清晰，請您方便換壹部電話或者再撥壹次嗎？"（未征得客戶允許前，不能隨便掛線）17、客戶反映或者問詢問題，你不清晰時：“對不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？"、"您想表達(dá)的意思是……對嗎？"18、語言溝通有障礙時（如客戶講地方方言）："我們講慢壹點好嗎？"、"我們換壹種語言好嗎”。（六）表示愿意提供匡助/等待會使用戶不耐煩，因此，對所有的電話，應(yīng)該于倆次響鈴之前接答。/你的快速回答意味著高效積極的服務(wù)。/接聽電話時，請用積極愉快的聲音問候客戶，清晰的回答客戶的問題通話禁忌：.忌聲音淡漠.忌翻紙.忌回答身邊同事的問題.忌聽話的時候吃喝.忌用家鄉(xiāng)話回答問題.忌發(fā)怒似的高聲講話.忌打斷.除非絕對必要，不要讓用戶等待（七）表達(dá)誠意通話過程中，表示愿意匡助要使用誠懇，熱情和真摯的語氣，語氣將你當(dāng)時的情感傳給用戶，因此壹定要使用用戶希翼聽到的語氣，建議于電話交談中保持微笑，雖然用戶見不到你的微笑，可是他們能從你的聲音里分辨出來。（八）聚精會神聚精會神的接聽電話能夠顯示出你珍惜客戶的時間，要盡量使自己保持注意力集中。（九）談吐清晰于電話中同用戶交談的時候，談吐要清晰，要使用形象的描述性的語言，于任何情況下均要使用正確的語法和簡明的語言，要時常注意用戶是否能聽懂你說話的意思，于電話里，用戶最喜歡同講話風(fēng)格和自己相似的人交流，所以，務(wù)必迅速確定用戶的談話風(fēng)格，且努力和他保持壹致，如果用戶講話較慢，就請降低你的講話速率；如果他們僅僅想了解事實，就要避免簡短的交談了事。（十）表現(xiàn)自信你要表現(xiàn)出自信，讓用戶感覺只要按照你所說的去做就保證沒有問題。（十壹）直接滿足客戶，盡量不要轉(zhuǎn)電話將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會讓客戶倍感挫折，每轉(zhuǎn)壹次電話均會增加客戶的煩惱。盡量獨自處理某客戶的所有要求。當(dāng)你必須將這個電話交給其他人處理時，請：<1>簡要的將事情向接電話的同事交待清晰，這樣客戶就不必重復(fù)。<2>如果處理這個電話的人員不于，問詢客戶是否愿意稍后再打來仍是愿意等該人員回來之后轉(zhuǎn)達(dá)將盡快匡助其解決問題。（十二）需要避免的問題1.侵略性的問題：“你不認(rèn)為。。。。。。，不是嗎？"2揭短的問題："你剛才不說。。。。。。？"，"你為何才來？".膩測性的問題："如果是你的話，你也不會吧。。。。。。？".挑畔性的問題:"你為什么不允許？"；"你仍想怎么樣？"；"那你早干嘛了？".居高臨下的問題："你到底想怎么樣？"SP客服常見問題匯總：01.對所有不知道怎么回答，不敢回答，不讓回答，不能即將做出答復(fù)的問題答：您好，我只是客服，只能回答關(guān)于活動以及業(yè)務(wù)使用方法的問題，您所提出的問題，我暫時無法做出詳細(xì)的回復(fù)，你能夠留下電話，我問壹下關(guān)聯(lián)技術(shù)（或者領(lǐng)導(dǎo)），于48小時之內(nèi)給您較為滿意的答復(fù)，如果您仍不滿意，我能夠找到關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)給您回電。02.于無法得到查詢數(shù)據(jù)的情況下（不于單位或者電腦浮現(xiàn)故障）答：對不起，我公司正于進行路線檢修，要于24（或者48）小時后才干恢復(fù)正常運作，請您留下聯(lián)系電話，于路線恢復(fù)正常的第壹時間內(nèi)，我會以免費電話的形式把杳詢結(jié)果告知您。03.關(guān)于各種不知所云的問題（用戶所問詢的問題跟公司業(yè)務(wù)和活動沒有壹點聯(lián)系，且該用戶不是公司業(yè)務(wù)的任何用戶，也無任何上下行記錄，可仍是認(rèn)為公司收取他的費用或者有無禮要求）答：你好，經(jīng)過查詢，您且沒有定制使用本公司的業(yè)務(wù)，我們不可能對您收取任何費用，如果您覺得我們真的扣取您的費用，可到營業(yè)廳打出話費單，如果上面有本公司的的扣費，我們承諾如有扣費雙倍賠償。04.關(guān)于用戶無禮賠償要求（5倍之上的賠償）答：對不起，按照消費者權(quán)益法規(guī)定，我們無權(quán)做出5倍之上的賠款，按照法律規(guī)定，我們能夠給你退費，且進行相應(yīng)的補償，如果您仍不滿意，能夠留下聯(lián)系電話，我把您的要求向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回報壹下，會于72（或者48）小時內(nèi)給你回電。05.問：你們是挪移（聯(lián)通、電信）嗎？答：我們是挪移（聯(lián)通、電信）的合作商，全權(quán)負(fù)責(zé)這次活動，請問我有什么能夠幫你的么？06.問：你們是不是騙人的？答：我們的XXXX活動是經(jīng)過認(rèn)證的，如果您十分不信任我們，你能夠不參加，如果您已經(jīng)參加了，72小時之內(nèi)發(fā)送00000至IJxXXX就能夠退定，不收取任何費用07.問：你們怎么把短信發(fā)到我手機上的？答：這個不是我們能夠做主的，是短信平臺統(tǒng)壹發(fā)送的，且不是特意知道您的手機號碼，請您放心，如果對您造成打攪，真是抱歉。如果您對我們的產(chǎn)品（或者活動）感興趣能夠試試參加，72小時之內(nèi)任何時間退定均是不會收費的。08.問:我問過1860（10010,10000）,他們說沒發(fā)過，你們怎么解釋？答：您好，1860（1001,10000）客服不進行短信發(fā)送的業(yè)務(wù)，他們不直接受理關(guān)于此次活動的信息。這次活動由我公司負(fù)責(zé)，獎品豐厚，絕對不會有欺詐用戶的行為，如果您對我們的活動感興趣，能夠發(fā)x到xxx進行參和，如果您使用后感覺不好，72小時之內(nèi)任何時間發(fā)送0000至!Jxxxx進行退定均是免費的。09.問：你們是不是私自群發(fā)？答：對不起，我只是客服，只能回答關(guān)于活動以及業(yè)務(wù)使用方法的問題，請問您有什么其他事情我能夠匡助你么？問：我只想問你們是不是私自群發(fā)？答：對不起，這方面技術(shù)的問題我的電腦上無法顯示，請問你是什么地區(qū)的用戶，可否留下聯(lián)系電話，我會問詢壹下技術(shù)人員，于24小時之內(nèi)給你回電。.問：你們是哪家公司？答：請問我有什么能夠匡助您的么？問：我只想問你們是什么公司的？答：挪移夢網(wǎng)（聯(lián)通于信，互聯(lián)星空）問：你們單位于哪里？答：北京問：北京哪里？答:請問您有什么事情，我有什么能夠匡助到您的么？答:請問您有什么事情，我有什么能夠匡助到您的么？如果您獲獎，我們會第壹時間通知您，且把獎品送到您指定的地點。.為什么您們發(fā)的這信息，我們不知道？/你們有沒有給用戶發(fā)過信息？（運營商）答：對不起，我只是客服，關(guān)于發(fā)送的短信的事情我需要問詢壹下技術(shù)部門，您能夠留下聯(lián)系電話，我會盡快到技術(shù)部門問詢，得到結(jié)果后第壹時間給您回電。.用戶投訴要求退費（1860、10010.10000客服）答：經(jīng)過查詢，該用戶于X月X日XX分XX秒發(fā)送X到XXXX定制了我公司XXX業(yè)務(wù)，該用戶有X條上行，最后壹條上行是X月X日XX分，即使沒有上行信息，倆個月內(nèi)均屬于使用期內(nèi)，如果客戶強烈要求退費，我們能夠直接跟用戶進行溝通，請問，您的工號是多少？處理完之后我再給您回饋溝通結(jié)果。.問：讓您們公司領(lǐng)導(dǎo)明天X點到xxxxx（地方）見我.（運營商或者其他人）答：請問您需要哪位領(lǐng)導(dǎo)明天到您那里？問：XXX/哪位均能夠。答：我這里是客服電話，需要記錄留言者信息，希翼您能諒解，請問您是哪位？可否留下聯(lián)系電話？我會把您的要求及時轉(zhuǎn)達(dá)。.問：我沒實用過，你們?yōu)槭裁纯畚业馁M？（定制過的用戶）答：您好，經(jīng)過查詢您于X月X日XX分發(fā)到X到XXX定制了XXX業(yè)務(wù)，于X月X日XX分到X月X日XX分之間，您發(fā)了X條上行信息，從X月到X月的費用是按照正常流程進行收取的，如果您當(dāng)下取銷請發(fā)00000至（JxXXX以后就不會產(chǎn)生任何費用。問：我就是要你們退費。答：對不起，按照規(guī)定，如果您使用了，即使沒有上行信息