各業(yè)種常見客訴處理手冊·第1頁百貨各業(yè)種常見客訴處理手冊一、服裝業(yè)種尺碼不合適或不喜歡要求退換貨處理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整無損，不影響第二次的銷售；一周之內(nèi)，未使用或下過水。2、如不存在貨品的問題，盡可能說服顧客換貨處理。退色處理方式：1、先檢查商品標(biāo)識成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色屬正常現(xiàn)象，如退色情況過于嚴(yán)重，很有可能是顧客的洗滌方法不正確。如果纖維含量多的面料退色，一種可能是顧客的洗滌方法不正確，另一種可能面料的染色技術(shù)不過關(guān)。2、屬面料問題與廠商協(xié)調(diào)換貨。脫線處理方式：1、分析情況：脫線一般發(fā)生在針織品，一種可能是接頭部分沒有接好，會自然脫線，另一種可能是被尖銳的物品鉤破2、如果是接頭的問題，與廠商要求退回總公司修復(fù)或換一件新品給顧客；如果是顧客不小心鉤破，還是要求廠商幫忙修復(fù)。。羊毛縮水處理方式：1、分析原因：通常是顧客要干洗；除非經(jīng)過特殊的可以用水洗但還是會有一點(diǎn)點(diǎn)縮水，屬正常的現(xiàn)象。2、若屬顧客問題，不予退換除非廠商同意。由于服務(wù)及訂貨原因的洗滌方法不正確，純羊毛的面料需處理服裝店柜常遇到顧客因尺碼不適合或現(xiàn)場沒有號碼，要求訂貨，營業(yè)同仁通常會收取相應(yīng)的訂金或讓顧客先買單。但往往追蹤不夠及時或?qū)嶋H商品面料與原本有落差，造成顧客不滿意導(dǎo)致退貨。處理方式：先跟顧客道歉，盡可能安撫顧客，讓顧客換其它商品，如顧客執(zhí)意退貨，該筆損失由廠商承擔(dān)（公司按正常扣點(diǎn)進(jìn)行抽成）。案例一：顧客于02年底購丹丹羅蘭外套一件，款式為：兩袖口及兩側(cè)口袋口為網(wǎng)狀紗面料，顧客購回穿一月左右，兩袖口磨損嚴(yán)重，經(jīng)溝通，顧客同意修理，廠商收回并于03年4月份郵回總公司修繕還回顧客，顧客取回后即交各業(yè)種常見客訴處理手冊·第2頁由干洗店清潔保存。03年11月份，天氣轉(zhuǎn)涼，顧客取該衣穿著，才發(fā)現(xiàn)外罩紗與內(nèi)襯布安裝扭轉(zhuǎn)，無法正常穿著。最后與顧客協(xié)商在當(dāng)?shù)卣移渌鼜S家重新修復(fù)。案例二：顧客于03年七月份購連衣裙一件，因尺寸偏大，要求換貨，營業(yè)人員收回該件商品，并立收據(jù)，同意該顧客于新到貨后到柜內(nèi)換貨，顧客多次到該柜看貨，均未找到滿意商品，后該柜于9月份撤出我司，之前營業(yè)人員有電話告知顧客撤柜事宜，并許諾可至嘉禾店更換。顧客后因某種原因，一段時間未在本地，待顧客至嘉禾店更換時，該柜代理商已更換。由于顧客原因占主要因素，最后，只能將原有的連衣裙還給顧客。二、鞋類業(yè)種剛買或未使用情況下要求退或換7天內(nèi)，在不影響二次銷售的前提下，原則上以換貨處理；1個月；1個月至三包期內(nèi)，可不予受情況法律上無明確規(guī)定，均可酌情處理。）處理方式：內(nèi)，原則上不予換貨，酌情處理理。（此種新鞋磨腳或打腳處理方式：送廠家作打磨、上蠟處理。鞋上飾品脫落、拉鏈損壞、開線處理方式：三包期內(nèi)免費(fèi)送廠家維修處理；三包期后酌情收取維修費(fèi)。內(nèi)里褪色處理方式：向顧客解釋真皮內(nèi)里褪色屬正常現(xiàn)象（大部分鞋內(nèi)貼有相關(guān)警示），營業(yè)同仁在銷售過程中應(yīng)主動高知顧客，以減少后續(xù)異議發(fā)生。新鞋大小不一、出現(xiàn)色差處理方式：換貨。脫膠處理方式：7天內(nèi)原則上以維修處理貨；7天至保修期內(nèi)，維修處理鞋尖踢到受損、翻皮，但若給顧客造成較大影響，可酌情換。處理方式：作維修處理。屬無意人為因素造成的，原則上可不予受理，但若顧客購買時間為15天內(nèi)，可酌情予以維修。案例一：一顧客購買千百度女靴一雙，面料羊皮+PU，2周后顧客著女靴爬山，造成鞋尖磨損、鞋跟脫落，之后又私自用膠水粘合商品破損處，而后至店柜各業(yè)種常見客訴處理手冊·第3頁以質(zhì)量問題要求退貨，但由于是顧客穿著不當(dāng)并私自維修導(dǎo)致商品皮面再次受損，不屬質(zhì)量問題范圍，因考慮商品使用時間較短，故采取維修處理，時間3天，協(xié)商后顧客同意維修處理。變型、褶皺處理方式：7天內(nèi)，情況較嚴(yán)重時，予以換貨處理；7天至保修期內(nèi)出現(xiàn)此現(xiàn)象，屬于正常現(xiàn)象（不同腳型穿著的結(jié)果會不同）。配跟、鞋底磨損嚴(yán)重處理方式：配跟可予更換，鞋底部分必要時可予更換片底（不同腳型穿著的結(jié)果會不同）。斷跟、斷底、斷面、斷幫腳處理方式：保修期內(nèi)由顧客鞋內(nèi)漏出釘頭、定型處理方式：1、7天內(nèi)由顧客選擇修、換、退，爭取以換貨處理。部分漏錢絲選擇修、換、退，原則上以換貨處理；7天至15天內(nèi)以顧客可選擇維修或換貨；15天至保修期內(nèi)以維修處理。2、若鞋釘扎破顧客的腳時，案例一：一顧客至某專柜購買冬靴一雙，穿著5天后，鞋底漏出一顆鐵釘，顧客遂至店柜要求退貨，同時要求自家先生到后再行處理，等待中其先生到達(dá)，并出具自己的律師證，針對此商品為他太太帶來的困擾提出精神及誤工賠償。根據(jù)商品使用現(xiàn)況，采取退貨方式處理，同時針對其提出要求予以拒絕，因?yàn)槁┏鲨F釘并未對其造成人身傷害，同時可選擇周末時間來處理，故不存在精神及誤工賠償。無收銀條或購物憑證要求退換處理方式：一般不予受理，若受理應(yīng)在自身能處理范圍內(nèi)。注：1、三包期通常為三個月，但由于國家無明確規(guī)定，均由廠商的三包卡為主，故會有三包期為兩個月的狀況；2、接待顧客時，及時分析、了解顧客使用狀況，并做出判斷，對其多與關(guān)心與同情，在穩(wěn)定顧客情緒后再以處理；3、當(dāng)顧客提出誤工賠償時可不予受理，因?yàn)榭蛇x擇周末時間處理；4、當(dāng)顧客提出車費(fèi)賠償時，可按公交車費(fèi)用補(bǔ)償；5、三包期內(nèi)經(jīng)兩次維修后，又發(fā)生質(zhì)量問題，由顧客選擇退、換方式。三、化妝品業(yè)種顧客剛買完單或購買一段時間后要求換貨處理方式：在不影響第二次銷售的前提下可以滿足顧客要求，但原則上只同各業(yè)種常見客訴處理手冊·第4頁意顧客換同一柜臺的商品，且爭取所換購商品金額較原購買商品金額更高。顧客購買后對產(chǎn)品不滿意，要求退貨處理方式：原則上，產(chǎn)品無任何質(zhì)量問題，售出后不予以退貨處理，但在不影響第二次銷售的前提下，可酌情給予換貨處理，換貨條件比照上述所列。對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度不滿處理方式：作為服務(wù)行業(yè)，最注重的就是服務(wù)，無論事情的起因在哪里，相關(guān)營業(yè)員首先都必須為自己的態(tài)度而向顧客誠摯道歉，主管除對相關(guān)人員提報懲處外，后續(xù)還要加強(qiáng)對同仁的溝通教育，確實(shí)提高自身的服務(wù)理念。顧客使用化妝品后出現(xiàn)過敏現(xiàn)象一方面要求顧客出示縣市級以上醫(yī)院證明，在核實(shí)后將實(shí)際情況處理方法：反饋給相應(yīng)的化妝品品牌服務(wù)咨詢部或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并依其規(guī)范處理各方辦理，另一方面以委婉語氣盡可能爭取顧客換購其他店柜商品；顧客表示所購買商品即將過期或有懷疑售出之前已被使用過,要求換貨處理方法：營業(yè)小姐一般會在顧客買單時當(dāng)場打開商品與其確認(rèn)生產(chǎn)日期及使用年限及商品的完整性,此類投訴較為少見,了解實(shí)際情況后,向顧客委婉說明.顧客投訴所購商品沒有CIQ證明或使用說明書不全。處理方式：相關(guān)人員在處理時應(yīng)首先了解并熟知顧客些證件資料，并及時與化妝品公司取得聯(lián)系，給顧客釋說明，并及時要求廠方補(bǔ)給相應(yīng)資料或說明書,如未能提供相關(guān)資料則予以退貨處理顧客買單后商品卻遲遲無法到位處理方式：化妝品業(yè)種出現(xiàn)商品欠缺時，顧客先行買單現(xiàn)象，尤其活動期間特別多，(現(xiàn)一般不鼓勵此類銷售行為),但顧客所需求商品無法及時補(bǔ)回甚至補(bǔ)不到貨引發(fā)顧客不滿要求退貨，這種情況下除向顧客道歉尋求諒解外，盡量說服顧客換購其他商品，如顧客所投訴之商品須具備哪以合理的解。較常不同意，則予以退貨處理。四、床上用品業(yè)種剛買或未使用情況下要求退、換貨處理方式：在產(chǎn)品未有任何質(zhì)量問題的前提下，原則上不同意退貨處理，在各業(yè)種常見客訴處理手冊·第5頁7天內(nèi)，在不影響第二次銷售的前提下，原則上以換貨處理，但只同意顧客換同一柜臺的商品，且爭取所換購商品金額較原購買商品金額更高。1個月內(nèi)，原則上不給予換貨，酌情處理；產(chǎn)品尚未使用而有出現(xiàn)色差處理方式：同意給予換貨或退貨處理。第一次洗滌時出現(xiàn)褪色現(xiàn)象處理方式：若是經(jīng)過漂色處理的套件，在第一次洗滌是均會有不同程度的褪色現(xiàn)象，可以此向顧客進(jìn)行解釋說明，并要求營業(yè)員后續(xù)在銷售過程中需對顧客作好提醒，以減少異議的產(chǎn)生。第一次洗后有縮水現(xiàn)象處理方式：床上用品所用面料一般不會縮水，也無需進(jìn)行特殊洗滌，可先向顧客詢問其所采用的洗滌方法，如是正常洗滌，判定屬于質(zhì)量問題，一般給予退換貨處理。所提供產(chǎn)品與顧客訂做規(guī)格不符處理方式：給予退換貨處理，盡量爭取換貨處理案例一：去年9月份王小姐因兒子結(jié)婚在我司4F皇家馬車看中了一套粉色床裙六件套，但柜臺沒有顧客所需的1.8M規(guī)格的產(chǎn)品,營業(yè)員告知顧客可讓漳浦總公司訂做,顧客喜出望外,立即買單,約定5天后取貨.未曾想顧客取貨回去2天后又把貨拿回柜臺,表示床裙有色差,要求我司賠償損失.經(jīng)干部與營業(yè)小姐仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在此狀況,后經(jīng)干部多解釋、協(xié)商后雙方達(dá)成書面協(xié)議，由我司通知廠商重新訂做一套，并于3天后送貨至顧客家中。案例二：去年周年慶期間，吳小姐因要搬新家想給女兒新買一套床品。在4F雅蘭專柜看中一套床品，但因柜臺沒有顧客需要的1.2M規(guī)格的,營業(yè)員告知顧客可讓深圳總公司訂做,12月1日便可給予送貨,顧客便買了單.沒想到和總公司聯(lián)系時才發(fā)現(xiàn)總公司已經(jīng)沒有這種顏色的面料了,等總公司再去訂貨并做好大約要到1月10日左右,顧客得知后非常生氣,要求退款.但因當(dāng)時買單時正值周年慶期間,涉及到贈券問題,顧客又不同意扣除贈券部分的退款處理，后在營業(yè)干部、廠商與顧客一再溝通協(xié)調(diào)下，顧客終于同意由廠商加速制作，在1月2日顧客搬新家前將貨品送至顧客家中，后續(xù)又贈送顧客2個七孔枕芯以表歉意。五、包類業(yè)種拉鏈、扣環(huán)、背帶等配飾脫落或損壞處理方法：首先初步分析屬人為或質(zhì)量問題，如認(rèn)定屬于質(zhì)量問題，7天內(nèi)各業(yè)種常見客訴處理手冊·第6頁同意退貨或換貨；7天至15天同意換貨；15天至保修期，送廠方維修。（在退換貨規(guī)定期限內(nèi)）盡量說服顧客修理為第一原則，如顧客堅決不同意則以更換新包為應(yīng)對。脫皮、掉色、開裂、提帶部分?jǐn)嚅_等較嚴(yán)重情況處理方法：7天內(nèi)同意退貨或換貨，15天內(nèi)同意換貨，15天至保質(zhì)期給予維修，（在退換貨規(guī)定期限內(nèi)）首先由現(xiàn)場干部初步判斷是否屬人為如不屬則以更換新包為第一原則，如顧客堅決不同意則以更換全館內(nèi)其它產(chǎn)品或退貨應(yīng)對。如出現(xiàn)商品在退換貨規(guī)定時間外且現(xiàn)場干部及營業(yè)人員均無法判定是否屬質(zhì)量問題或認(rèn)為人為因素占比較大且明顯的情況下：處理方法：1、如能說服顧客更換為第一原則；2、如顧客堅決不同意且廠商也不同意退貨認(rèn)為不屬自身商品問題則可請顧客到相關(guān)部門（如12135）咨詢鑒定再行處理。案例一：2004/4/27，顧客購買的華倫天奴·卓凡尼的皮包一周后出現(xiàn)內(nèi)袋脫落等質(zhì)量問題，當(dāng)時，營業(yè)干部與顧客溝通的結(jié)果是：第二天請廠商前來確認(rèn)是否是質(zhì)量問題，若是，可以進(jìn)行換貨；當(dāng)時顧客也默認(rèn)了此處理意見；但當(dāng)?shù)诙旄嬷櫩涂梢詠頁Q貨時，顧客又提出必須退貨，又投訴到報社反映了此