第15頁共15頁電話客服?個人工作?總結精編?版加入?Usfi?ne已兩?個多月，?但對于我?來說，我?成長了很?多。從頭?開始學習?我不完全?熟悉的一?種工作方?式、工作?內容、以?及工作程?序，讓我?更加全面?的、系統(tǒng)?的了解整?個英文客?服的工作?流程和內?容。兩個?月的工作?，并非盡?如人意，?這些還都?有待于我?進一步用?心去學習?，然后要?熟練運用?在工作中?的每一個?細節(jié)里。?這段時間?里我有過?反省和思?考，在這?里既對自?己前段時?間工作批?評，也做?一些總結?，如何做?好自己爭?取在日后?的工作中?能有好的?表現，和?大家一起?服務于公?司。(?一)工作?總結_?___年?____?月___?_日，我?開始加入?到Usf?ine，?跟著老員?工學習，?第一次參?與訂單登?記和后臺?管理;第?一次參與?英文客服?訂單驗證?工作;第?一次參與?問題單、?完成訂單?回信;第?一次接觸?到Cha?rgeB?ack、?投訴處理?。在這里?，我看到?了希望，?因為我可?以學到更?多的工作?內容。由?于之前我?從事過相?關工作，?所以我上?手很快。?感謝領導?和各位同?事的指導?幫助，感?謝公司給?了我學習?的機會。?在這里，?我看到了?一批拼命?、賣力、?踏實的人?工作，我?看到了一?個好的團?隊，而且?我沒有了?工作壓力?感。但遺?憾的是，?我一直沒?有自信獨?立完成整?個流程規(guī)?范化的操?作和控制?，這將是?在未來的?一年中，?我要面臨?和改變的?首要，也?是最重要?的問題。?(二)?工作中的?不足在?工作中，?我欠缺主?動性，與?領導和大?家溝通較?少，考慮?問題不夠?全面和細?致，失誤?較多，尤?其是在訂?單驗證和?追單方面?，我需要?多花時間?和精力去?學習。因?為這距離?工作中公?司領導對?我的期望?和要求還?有很大的?距離。同?時，英語?理論知識?水平、工?作壓力承?受能以及?對具體工?作的實施?與計劃等?問題上還?有待進一?步提高，?一系列的?問題需要?我在以后?的工作中?努力克服?和解決，?使自己更?好地做好?本職工作?。并且自?己應該而?且能夠做?的事情，?要勇于承?擔，不依?賴他人，?不退縮、?不逃避，?勇敢地邁?出每一步?，今后在?工作中才?能做到更?加自信和?大膽仔細?。二、?下一步工?作計劃?新的一年?即將到來?，充滿了?挑戰(zhàn)和機?遇，我必?須更加的?努力。看?似容易，?做起來卻?是需要用?心、用力?、用態(tài)度?的，需要?有自信，?有更強的?耐力。我?堅信有公?司領導的?正確決策?，有各位?同事的協(xié)?助，加上?我個人的?不懈努力?，會是我?在Usf?ine實?現蛻變的?____?月。(?一)增強?責任感，?服從領導?安排，積?極與領導?溝通，提?高工作效?率。要?積極主動?地把工作?做到點上?，落到實?處，減少?工作失誤?。時刻堅?持不懂就?問，不明?白就多學?的態(tài)度，?與同事多?合作，與?領導多匯?報工作情?況和建議?，做為一?個新人要?將自己放?的低一點?，懂得團?隊的力量?和重要性?。(二?)勤學習?，提高專?業(yè)服務能?力。涉?及到工作?相關知識?的學習，?不怕苦難?，努力克?服。工作?中遇到了?許多接觸?少，甚至?從不了解?的新事物?、新問題?、新情況?。比如S?ervi?ce信件?處理、退?款流程、?訂單登記?細節(jié)處理?、打電話?驗證，回?答客人問?題等。面?對這些問?題，要自?己先多了?解，熟悉?公司的產?品，訂單?操作，以?及如何管?理，做到?心中有數?，使自己?很快能進?入工作角?色，用專?業(yè)的言語?向客戶表?達。(?三)多行?動，堅守?工作職責?。英文?客服崗位?，工作時?間長，任?務繁重，?壓力大，?有夜班，?肩負著公?司的形象?。所以，?需要的是?有責任心?、不怕吃?苦、能耐?勞、樂于?奉獻的人?。我們也?要學會不?斷調節(jié)自?己的情緒?，給自己?解壓。?工作無大?小，只是?分工不同?，貢獻無?多少，要?看用心沒?有，沒有?必要斤斤?計較。我?剛走出校?門，社會?經驗和工?作經驗少?，因此我?們也被很?多人用眼?高手低來?形容。然?而，我個?人認為自?己的上進?心很強，?的特點就?是學習能?強，待人?真誠。工?作中，要?勤于動手?做好本職?工作，謙?虛敬慎，?不驕不躁?，不做言?語的巨人?。不論是?辦公室的?日常事務?，還是工?作上的任?務，我都?要用心做?到更好。?學會及時?專業(yè)的勤?總結、勤?分析、勤?匯總，并?最終完成?自己我的?提升和成?長。學會?磨練自己?，拓寬自?己，憑借?公司的良?好環(huán)境提?升自己。?(四)?善于思考?，理論聯(lián)?系實際。?在工作?中做一個?留心人。?在公司領?導的指導?關心下，?我逐漸熟?悉了工作?情況，通?過自身細?心觀察和?留意，反?思和總結?，吸取精?華，提取?糟粕，在?工作中不?斷總結經?驗。捕捉?和發(fā)現大?家工作中?的亮點，?加以學習?和自我提?高。在?這段工作?期間，也?查看了我?們以前的?客服工作?。相對來?說不是很?完善，可?能我們之?前的公司?沒有相對?重視這個?部門，從?這段工作?時間來看?，雖然現?在只有我?一個人，?但有些時?候當我去?咨詢的時?候，部門?的解答不?是很詳細?。可能也?是大家都?很忙的緣?故，但是?，我還是?希望，當?在我們項?目開啟的?時候，客?服這邊會?相應的得?到各部門?的支持，?畢竟客服?這邊是一?個游戲公?司對外的?窗口，如?果這個窗?口給人的?感覺不專?業(yè)，效率?慢，那么?公司所有?員工的努?力可能會?功虧一簣?的。所以?，我非常?希望在員?工培訓的?時候，能?得到相關?部門的大?力支持。?關于本月?工作，在?本周周報?里面相對?體現出一?些內容。?具體細節(jié)?還需要在?工作過程?中添加。?在這段?時間里，?雖然有很?多行業(yè)相?關的東西?不是非常?清楚，但?還是很感?謝很多同?事的幫助?，加上自?己的努力?和對自己?信心，相?信在日后?逐漸學習?的日子里?，會更加?完善之前?做過的工?作，最終?希望能幫?助運營部?門乃至整?個公司的?發(fā)展需要?，達到共?贏的目的?。電話?客服個人?工作總結?精編版（?二）時?光如梭，?轉眼間_?___工?作即將結?束，在公?司領導的?大力支持?和各部門?的緊密配?合下，基?本完成了?這半年中?各個階段?的工作目?標和工作?計劃。項?目交付以?來，客服?部始終貫?穿著皇庭?璽園前期?物業(yè)管理?工作的要?求，加強?了部門內?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務水平。?部門各項?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作的用心?性和職責?心得到大?幅度提高?。本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內部?管理，增?強員工職?責心和主?動性自?客服部成?立以來，?客服人員?的專業(yè)知?識參差不?一：對物?業(yè)管理的?概念較模?糊、團隊?合作意識?較薄弱、?工作主動?性和職責?心不強。?針對上述?問題，本?人制定了?客服助理?的具體職?責和樣板?房管理規(guī)?定，明確?了部門日?常工作的?具體要求?和標準。?對其進行?了物業(yè)管?理基礎的?培訓，并?定期進行?考核。加?強與員工?的溝通，?了解員工?的內心想?法和要求?，并針對?不一樣的?人員采取?不一樣的?方法激勵?員工的工?作用心性?。目前，?部門員工?已經從原?先的被動?、辦事拖?拉的轉變?為較主動?的、用心?的工作狀?態(tài)。二?、嚴抓客?服人員的?禮節(jié)禮貌?，提高服?務意識?客服部是?服務中心?與外界聯(lián)?系的窗口?，客服人?員的服務?意識和服?務素質直?接影響著?客服部的?整體工作?。這半年?本人制定?了較全面?的物業(yè)管?理禮節(jié)禮?貌規(guī)范，?每日上崗?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢。加?強客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓，部?門始終貫?穿“熱情?、周到、?微笑、細?致”的服?務思想，?大幅度的?提高了客?服人員的?服務意識?和服務素?質。三?、圓滿完?成從施工?階段到開?盤階段的?工作我?部門主要?工作是協(xié)?助開發(fā)商?銷售樓盤?，嚴格按?照開發(fā)商?制定的日?常接待流?程進行操?作。四?、密切配?合各部門?的其他工?作做到?內外協(xié)調?一致，并?監(jiān)管了服?務中心員?工宿舍的?房屋租賃?事宜。?五、__?__工作?計劃要點?1、繼?續(xù)加強客?服人員的?整體服務?水平和服?務質量，?根據前期?物業(yè)管理?不一樣階?段制定相?應的培訓?計劃;?2、協(xié)助?開發(fā)公司?銷售樓盤?，著手準?備前期物?業(yè)管理的?接管驗收?工作和入?伙工作;?3、完?善客服部?制度和流?程，部門?基本實現?制度化管?理;4?、密切配?合各部門?的其他工?作，完成?上級領導?交代的各?項任務。?盡管本?部門工作?成績在整?體上顯著?提高，但?仍存在一?些問題：?客服人員?由于從事?前期物業(yè)?管理時光?不長，整?體的業(yè)務?水平和專?業(yè)素質偏?低，在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經驗不?足，在服?務中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高，?接到問題?后未及時?進行跟進?和反饋。?為了進一?步做好來?年的工作?，我部門?全體員工?將團結一?致、齊心?協(xié)力的去?實現公司?目標，為?公司貢獻?一份綿薄?之力。?電話客服?個人工作?總結精編?版（三）?時光如?梭，轉眼?間___?_度工作?即將結束?，自入職?____?項目以來?，在項目?領導的指?導下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了年?初預期工?作目標及?各項工作?計劃。一?年以來，?客服部圍?繞收費工?作，加強?了部門內?部管理工?作，強化?了服務水?平，增進?與業(yè)主的?溝通并妥?善處理了?與業(yè)主有?關的糾紛?、賠償事?件，部門?各項工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作用?心性得到?大幅提高?，業(yè)主滿?意率有了?顯著提高?。現將本?年度工作?總結如下?。本年?度收費_?___元?(截止到?____?月___?_日)，?收繳率_?___%?，清繳上?年度費_?___元?;處理賠?償糾紛起?，達成率?%;協(xié)調?處理大型?保修維修?件，業(yè)主?基本滿意?;接待業(yè)?主上門投?訴件，處?理及時率?%;受理?日常報修?件，合格?率%;上?門面訪_?___人?/次，受?理意見、?推薦__?__余件?。一、?本年度部?門工作表?現好的方?面(一?)規(guī)范內?部管理，?增強了員?工職責心?和工作效?率自加?入___?_項目客?服部后，?發(fā)現部門?內部管理?比較薄弱?，主要表?此刻員工?職責心不?強、工作?主動性不?夠、工作?效率較低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門職責?制，明確?了部門員?工的職責?及工作標?準;加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作職?責心。目?前，部門?員工工作?用心性較?高，由原?先的被動?、有條件?的工作轉?變成此刻?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高了收?費水平?本年度費?累計收繳?____?元，收繳?率同比去?年增長_?___%?(去年費?收繳率_?___%?)，總體?收費水平?得到鞏固?和進一步?提高。歸?納起來重?點做好了?三項收費?管理工作?：第一?，收費形?式多樣化?，重點加?強節(jié)假日?上門收費?。此前，?客服部主?要采取的?是電話和?貼通知的?催繳方式?，這兩種?催繳方式?存在收費?效率低和?業(yè)主交費?用心性差?的問題，?因此，增?加了路遇?和上門催?費方式，?并確保每?周六、日?全部客服?員上門收?費，透過?巡視等時?機加強與?業(yè)主的溝?通、攀談?借機催費?，從而保?證了收費?的效率;?第二，?收費措施?服務化，?透過增進?業(yè)主滿意?，促進業(yè)?主交費意?愿。收費?工作是服?務水平的?體現，服?務水平是?收費的基?礎，因此?，服務是?提高收費?水平的根?本。今年?，我們將?項目成立?以來一向?未解決的?糾紛、賠?償問題進?行了梳理?，有重點?、有步驟?的解決了?多數問題?，利用項?目現有資?源，不管?分內、分?外，幫忙?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因無?微不至的?感動服務?，逐步提?高自愿繳?費的用心?性;第?三，收費?工作績效?化，透過?激勵員工?收費用心?性提高收?費水平。?收費工作?一向是客?服部難度?最大的工?作，員工?收費一向?用心性不?高，且會?附帶條件?的加班收?費。(?三)嚴抓?客服員服?務素質和?水平，塑?造了良好?的服務形?象客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?在做好收?費工作的?基礎上重?點做好了?員工服務?管理工作?，每日上?班前員工?對著裝、?禮儀進行?自檢、互?檢，使客?服員持續(xù)?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立了“周?到、耐心?、熱情、?細致”的?服務思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務?之中，在?服務中切?實的將業(yè)?主的事情?當成自我?的事情去?對待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎?___?_月底，?項目接到?了二期入?住的任務?，我部主?要負責二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理入住?手續(xù)__?__戶，?處理入住?期間產生?的糾紛_?___件?，各項手?續(xù)辦理及?時、準確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點準備入?住資料、?合同等文?件，制訂?了周密、?詳實的統(tǒng)?一說辭，?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間，?客服員透?過與業(yè)主?的接觸，?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經濟?狀況，為?日后收費?及服務工?作奠定了?基礎。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過程?中，客服?員耐心為?業(yè)主進行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門，做?好了管理?處內、外?聯(lián)系、協(xié)?調工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系管?理處內部?與業(yè)主等?外部工作?，透過反?饋信息及?時為業(yè)主?帶給服務?。本年度?累計協(xié)調?處理與工?程有關的?問題__?__件，?與保安有?關的問題?____?件，與保?潔服務有?關的問題?____?件，與開?發(fā)商有關?的問題_?___件?。客服協(xié)?調工作的?重點是問?題的跟進?和處理策?略，在處?理問題的?過程中，?我部做到?了有跟進?、有反饋?、有報告?，使每件?協(xié)調工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現?將本部門?存在的問?題總結如?下。(?一)員工?業(yè)務水平?和服務素?質偏低?透過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員-業(yè)?務水平偏?低，服務?素質不是?很高。主?要表此刻?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發(fā)事?件的經驗?不足，在?服務中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)收費績?效增長水?平不高?從目前的?收費水平?來看，同?比本市_?___%?的平均水?平還有必?須差距，?主要問題?是催費的?方式、方?法不當、?員工的用?心性不高?、前期和?日常服務?中遺留問?題未及時?解決以及?項目總體?服務水平?偏低，其?中員工收?費用心性?和催費方?式、方法?為主要因?素。(?三)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設?，目前，?員工管理?方面、服?務規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工職?責心和工?作用心性?受到必須?影響。?(四)協(xié)?調、處理?問題不夠?及時、妥?善。在投?訴處理、?業(yè)主意見?、推薦、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時、?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___工?作計劃要?點__?__我部?重點工作?為進一步?提高費收?費水平，?在___?_基礎上?提高__?__個百?分點;部?門管理基?本實行制?度化，員?工職責心?和服務水?平有顯著?提高;各?項服務工?作有序開?展，業(yè)主?滿意率同?比去年有?顯著提高?。(一?)繼續(xù)加?強客戶服?務水平和?服務質量?，業(yè)主滿?意率到達?____?%左右;?(二)?進一步提?高收費水?平，確保?收費率到?達___?_%左右?;(三?)加強部?門培訓工?作，確保?客服員業(yè)?務水平有?顯著提高?;(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現制度化?管理;?(五)密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?推薦;?(六)加?強保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務質量?。回顧?____?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望明年，?迎接我們?的是機遇?和挑戰(zhàn)。?電話客?服個人工?作總結精?編版（四?）時光?如箭，歲?月如梭，?轉眼我已?經做客服?快一年了?。在這一?年里有歡?樂也有悲?傷，有成?功也有失?敗。在歡?樂與悲傷?、成功與?失敗的交?錯中，我?逐漸的成?長起來，?業(yè)務技術?水平也不?斷提升，?理論知識?得到充分?實踐。?客服的工?作相對其?他崗位有?點瑣碎。?看起來很?簡單的工?作，有時?候也會出?現錯誤，?這就要求?我們對工?作認真負?責，細致?入微。?在嘀嘀嗒?嗒的鬧鈴?聲中醒來?，洗刷之?后，新的?一天開始?了。打完?卡和同事?打完招呼?后就開啟?電腦，然?后就到傳?真機那里?看看前一?天有沒有?我的傳真?，拿到傳?真或其他?資料后分?輕重緩急?分類處理?。每天按?照備件和?壞件的變?化做出前?一天的《?貨品出入?庫報表》?。做《?貨品出入?庫報表》?要注意的?以下幾點?：首先?,要找到?相對應的?《客服本?部入庫單?》，《神?舟發(fā)貨清?單》《清?點科出庫?單》《神?舟電腦客?戶服務維?修單》《?銷售保用?單》等單?據。認真?核實單據?信息和自?己清點時?記錄的數?據信息是?否一致，?如不一致?立即認真?復檢一次?，如發(fā)現?問題及時?和相關領?導反映，?把問題在?第一時間?解決掉，?不留后患?。第二?,要注意?的是開單?上報表的?時候要查?看下前一?天上過的?報表。按?照先后順?序上報表?，保持單?號的連續(xù)?性，以便?將來查找?的時候能?夠馬上找?到。還有?是在一些?特殊的單?號和明細?后面添加?備注或用?我們公司?規(guī)定的統(tǒng)?一字符標?識。第?三,要注?意的是在?統(tǒng)計金額?的時候最?好用求和?公式加以?驗證，要?保證數據?的正確性?。在上完?《貨品出?入庫報表?》后千萬?要注意寫?上自己的?大名和日?期，再去?找財務和?經理簽字?。財務和?經理簽完?字后，馬?上就傳真?給經管二?部和備件?科。并通?知對方查?收。第?四,要注?意的是在?傳完之后?要立即拿?著《貨品?出入庫報?表》、《?神舟客戶?服務維修?單》、《?銷售保用?單》等單?據上對應?的賬本。?我們公司?的備件賬?本有__?__個，?他們分別?是《好、?壞件庫存?帳》《備?件往來帳?》《欠人?壞件賬》?《人欠壞?件賬》《?在途賬》?。另外,?在上賬的?時候要特?別注意當?總部發(fā)給?你的備件?總部沒有?開單前或?者你還沒?有收到總?部發(fā)來的?備件就先?不上賬。?但是要夾?子保存好?。當收到?總部備件?和《神舟?發(fā)貨清單?》后，就?要立即上?賬。當?你接到服?務站送來?的貨品時?應注意：?首先，?檢查貨品?的外包裝?是否有被?擠壓破損?的痕跡，?開箱時要?求物流或?者貨運人?員一起開?箱查看，?如有問題?立即聯(lián)系?服務站進?行核實，?協(xié)商解決?。第二?，公司要?求服務站?的包裝規(guī)?范比較嚴?格，要求?對單個物?品進行包?裝，并要?求有獨立?的包裝箱?。不允許?用公司彩?頁，爛報?紙做為包?裝時的填?充物，公?司要求用?貨品原包?裝或者用?物流公司?專用的泡?棉和泡材?打包。對?于發(fā)現使?用公司彩?頁和爛報?紙的服務?站和經銷?商的，要?耐心地對?其進行說?服教育，?幫助查找?原因、尋?求解決方?案。第?三，當你?清點貨品?時先找到?相應的《?經銷商發(fā)?貨清單》?和與物品?一起的《?分公司