面談培訓(xùn)教程【面談前的準(zhǔn)備】一、面談前準(zhǔn)備的意義及目的在專業(yè)化推銷的過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)精神，也就是每一種銷售環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。面談前準(zhǔn)備是為了正式與準(zhǔn)客戶面談推銷做好準(zhǔn)備。其目的有三：減少正式面談時(shí)出錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。預(yù)測(cè)準(zhǔn)客戶的拒絕類型并確定應(yīng)對(duì)之道。為正式推銷規(guī)劃詳細(xì)的行動(dòng)。二、準(zhǔn)備內(nèi)容：好的開(kāi)始是成功的二分之一，在詳細(xì)準(zhǔn)備中究竟要做些什么呢？平時(shí)的準(zhǔn)備，面談拜訪前的準(zhǔn)備有如下內(nèi)容：1、拜訪人員的確定：必須規(guī)定自己在準(zhǔn)客戶群中找出拜訪的對(duì)象，根據(jù)準(zhǔn)客戶群上記錄的資訊，確定拜訪計(jì)劃。2、時(shí)間的計(jì)劃：時(shí)間的選定，各行各業(yè)的特點(diǎn)各有不一樣。美容業(yè)的拜訪時(shí)間最佳是上午11時(shí)至下午3時(shí)，食品業(yè)的最佳是中午1時(shí)至2時(shí)，等等。千萬(wàn)不要忽視拜訪時(shí)間的重要性，否則很也許引起對(duì)方的反感，準(zhǔn)則是不能在對(duì)方忙的時(shí)間去打擾他。3、路線的安排：合理地安排拜訪路線，以免無(wú)謂地?fù)]霍我們有限的時(shí)間和精力。4、在著裝方面應(yīng)當(dāng)注意，規(guī)定整潔大方，忌諱奇裝異服，要體現(xiàn)企業(yè)在社會(huì)的公眾形象。尤其當(dāng)我們要去外資或合資企業(yè)的商務(wù)辦公大樓拜訪時(shí)，或要與高級(jí)管理人員面談時(shí)，一定要著西裝（男）和套裝（女）。總之整潔，得體合宜是最重要的。我們銷售的是高智商服務(wù)而非日用百貨。5、精神面貌：在拜訪客戶前要做合適的準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的情緒，做到精神飽滿，充斥自信。試想你樂(lè)意和一種充斥熱情的人談話，還是樂(lè)意和一種精神萎靡不振的人交談呢？【面談】由于需要才購(gòu)置。在我們平常生活中，購(gòu)置東西，往往就是由于需要。但我們的產(chǎn)品基本上都是某些無(wú)形的商品，是由于市場(chǎng)國(guó)際化發(fā)展而衍生出的新的市場(chǎng)需求。因此準(zhǔn)客戶對(duì)它的需要并非很明確和迫切，是一種潛在的需求，這往往要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)和去喚起它，正由于如此，在營(yíng)銷過(guò)程中面談和發(fā)現(xiàn)需要便顯得相稱重要了。面談要領(lǐng)一、寒喧：即面對(duì)面的寒喧及交談，順利導(dǎo)入推銷流程。這一環(huán)節(jié)包括自我簡(jiǎn)介及贊美兩部分。與準(zhǔn)客戶初次會(huì)面時(shí)，怎樣建立起良好的第一印象，有賴于自我簡(jiǎn)介和贊美話語(yǔ)的運(yùn)用來(lái)開(kāi)放第一扇大門。一開(kāi)口就稱呼對(duì)方的精確姓名和職位。有時(shí)不加職位，直呼其名可以增長(zhǎng)親切感，但得根據(jù)年齡、職業(yè)及語(yǔ)氣，掌握好分寸，打過(guò)招呼之后，可根據(jù)對(duì)方的年齡，職業(yè)等說(shuō)些問(wèn)候的話語(yǔ)，到達(dá)與準(zhǔn)客戶溝通的目的，為順利推銷奠定基礎(chǔ)。贊美的魔力常使人精神振奮，快樂(lè)不已，但過(guò)度的贊美又往往會(huì)給人虛偽的感覺(jué)，因此尤其要注意如下各點(diǎn)：調(diào)要熱情積極，發(fā)自內(nèi)心，不要象背書(shū)稿同樣機(jī)械性地說(shuō)某些贊美詞語(yǔ)，給人以生硬之感。創(chuàng)意，贊美他人輕易忽視的地方。要融入客戶的企業(yè)，辦公室布置，個(gè)人特點(diǎn)一并予以贊美。贊美的過(guò)程要簡(jiǎn)潔順暢，點(diǎn)到為止，不可夸張。交淺不言深，不要隨意作提議或批評(píng)。二、消除客戶的戒心一般人在聽(tīng)到推銷員時(shí)，由于膽怯被推銷的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墻，因此，當(dāng)我們?cè)诒砻魃矸輹r(shí)，為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們可以說(shuō)：“王先生，我不會(huì)占用您過(guò)多的時(shí)間”，或積極為客戶設(shè)定期間，使他產(chǎn)生不妨談一下的念頭，如“王先生，我看您很忙，我大概只花費(fèi)您十分鐘的時(shí)間”不要急功近利，以自己為中心，進(jìn)行強(qiáng)迫性的推銷。讓客戶感到膽怯、厭惡(牢記，不要“貪”要以客戶的利益、立場(chǎng)來(lái)考慮)。可以尋找出共同的愛(ài)好、愛(ài)好自己對(duì)產(chǎn)品的理解和信心三、傾聽(tīng)在推銷領(lǐng)域內(nèi)，有一種不變的道理，即準(zhǔn)客戶說(shuō)的話越多，推銷成功的機(jī)會(huì)也越大。多提某些有趣的問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶樂(lè)意回答，自然就會(huì)侃侃而談了。不要和客戶爭(zhēng)論，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們常說(shuō)，聽(tīng)比說(shuō)重要，不要單純的認(rèn)為推銷員會(huì)說(shuō)，其實(shí)是會(huì)說(shuō)該說(shuō)的話，更重要的是會(huì)聽(tīng)他人說(shuō)話，很認(rèn)真的傾聽(tīng)并能及時(shí)作出反應(yīng)。因此要制造足以引起準(zhǔn)客戶愛(ài)好的話題，促使其產(chǎn)生刊登欲望，而我們則飾演忠實(shí)聽(tīng)眾的角色，面帶微笑傾聽(tīng)，假如能讓準(zhǔn)客戶感覺(jué)到整個(gè)過(guò)程，是由他主導(dǎo)，感到被理解和尊重，在他們滿足了自己的刊登欲望后，自然也會(huì)回報(bào)我們，專心考慮我們的提議了。四、微笑要永遠(yuǎn)保持最佳笑容，最佳耐心，笑容是銷售人員最大的武器。笑能把友善與關(guān)懷，有效地傳達(dá)給客戶，感染客戶。笑能拆除你與客戶之間的“籬笆”敞開(kāi)雙方的心扉笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局，發(fā)明友好的交談基礎(chǔ)。笑能消除自卑，建立自信。笑能增進(jìn)活力，有益健康找出準(zhǔn)客戶常見(jiàn)的購(gòu)置點(diǎn)我們要通過(guò)理解和交談，要根據(jù)客戶的真正需求，找出他的購(gòu)置點(diǎn)，并設(shè)法從面談的技巧中，去發(fā)現(xiàn)下列事實(shí)：互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)；與否關(guān)懷網(wǎng)上的事物；與否有企業(yè)網(wǎng)站；什么樣的網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用更適合他等等；理解以上等等事實(shí)后，接著就要把話題自然而然地轉(zhuǎn)到我們企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，使準(zhǔn)客戶體會(huì)到我們提供的處理方案是上上之選。注意不要牽強(qiáng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不要把我們自己說(shuō)得樣樣都是好的，這樣信任度差。面談與發(fā)現(xiàn)需要，就好比一面透鏡，通過(guò)這面透鏡，才能匯集準(zhǔn)客戶真正的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其購(gòu)置點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)銷售的奇跡。注意事項(xiàng)防止?fàn)幾h性話題：我們是來(lái)推銷產(chǎn)品和服務(wù)的，而非參與辯論會(huì)，因此，盡量避開(kāi)準(zhǔn)客戶敏感的話題，否則，引起爭(zhēng)論而丟了協(xié)議，豈不得不償失。不要制造問(wèn)題：與客戶交談時(shí)，切忌東拉西扯，主題不突出，重點(diǎn)不清，讓準(zhǔn)客戶不知你之所指而無(wú)所適從。建立共同感：除此之外，談話的內(nèi)容和技巧也是不可缺乏的，不能單刀直入地規(guī)定對(duì)方購(gòu)置產(chǎn)品，那樣很也許會(huì)引起客戶的心理反感而前功盡棄。我們可以從如下兩方面著手切入，比較輕易令客戶接受我們的推銷。建立共同話題：運(yùn)用聊天的方式等，引起客戶的共鳴和參與，然后巧妙地將共同話題轉(zhuǎn)化為個(gè)別問(wèn)題，讓客戶意識(shí)到這正是他們目前所面臨的要處理的問(wèn)題，引起他們的關(guān)懷和認(rèn)同。適時(shí)地保持沉默，靜候客戶的回答，讓他有思索的空間，使之相信您可以協(xié)助他處理問(wèn)題，我們應(yīng)注意一種細(xì)節(jié)，即沉默的力量。使用“假如”或“假如”的說(shuō)法，可以減輕客戶的抗拒心理，并巧妙協(xié)助他們理解他們自己所面臨的問(wèn)題，正象我們所指出的那樣。在我們與客戶面談的過(guò)程中，一定要注意聆聽(tīng)他的說(shuō)話，運(yùn)用一切方式來(lái)找出某些與其有關(guān)的資訊，這非常有助于未來(lái)的銷售。【促成】促成的時(shí)機(jī)專業(yè)化推銷強(qiáng)調(diào)的是每環(huán)節(jié)的精密性及全過(guò)程的持續(xù)性，從準(zhǔn)客戶開(kāi)拓，面談前準(zhǔn)備，面談與發(fā)現(xiàn)需要，提出提議與闡明到拒絕處理，我們所有的努力，都是為了完畢一種促成的動(dòng)作，也就是簽定協(xié)議，獲得支票。只要我們前面的環(huán)節(jié)都做得對(duì)的，那么促成便成了一種很自然的動(dòng)作，那么什么狀況下可以促成呢？促成時(shí)機(jī)（一）客戶表情有所變化時(shí)；新業(yè)務(wù)員往往很注意闡明簡(jiǎn)介，十分詳盡，生怕有所遺漏，但也因此忽視促成。在我們的推銷過(guò)程中，察言觀色，一直是我們所強(qiáng)調(diào)的，基本上當(dāng)準(zhǔn)客戶有某些反應(yīng)時(shí)，就是我們促成的最優(yōu)時(shí)機(jī)。(1)不買的信號(hào)，就象下面的例子:抬肩。手握拳。兩手交叉抱胸。搖頭。(2)會(huì)買的信號(hào)，就象下面的例子:再一次拿起目錄很詳細(xì)看時(shí)。肩下垂。放開(kāi)手心,伸出手指。剛剛已問(wèn)過(guò)價(jià)格,目前再問(wèn)一次價(jià)格時(shí)。就產(chǎn)品的某一長(zhǎng)處,同意業(yè)務(wù)員的見(jiàn)解時(shí)。問(wèn)后來(lái)的事。例:多久能完畢?客戶忽然沉默下來(lái)思索。已經(jīng)在計(jì)算交費(fèi)多少。客戶想理解售后的服務(wù)保證。明確對(duì)我們的提議表達(dá)認(rèn)同。能不能優(yōu)惠？再一次問(wèn)詢產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)。能不能先試一下？（二）、當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)客戶東問(wèn)西問(wèn)表達(dá)他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品有極大愛(ài)好，因此也是促成的良好時(shí)機(jī)，因此對(duì)客戶的問(wèn)題必須及時(shí)把握，當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)，和對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)，都表達(dá)準(zhǔn)客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了愛(ài)好。這時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)抓緊這機(jī)會(huì)進(jìn)行促成的動(dòng)作了。在一次推銷過(guò)程中，最合理的是嘗試3~5次促成，無(wú)論是在面談還是闡明的階段，都也許出現(xiàn)促成的良機(jī)，抓住時(shí)機(jī)是促成的第一要素，不過(guò)措施的運(yùn)用得當(dāng)，才是制勝的關(guān)鍵。促成的措施激將法：適時(shí)地運(yùn)用鼓勵(lì)話術(shù)，激起準(zhǔn)客戶的購(gòu)置決定，如您的同類兄弟企業(yè)也已經(jīng)做了這方面工作等。推定承諾法（默認(rèn)法）：即假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)認(rèn)同購(gòu)置了，使用此法，不必再打聽(tīng)客戶的決定，等待成交，此時(shí)顧客的心理已確定購(gòu)置，我們只要讓其簽下協(xié)議就可以了。二擇一法：讓客戶就兩種情形做決定，就象餛飩店老板問(wèn)您要二兩還是三兩，而不是問(wèn)你要不要吃餛飩的道理同樣。運(yùn)用此法，常使準(zhǔn)客戶不知不覺(jué)的就成為您的客戶了。威脅法：運(yùn)用故事，實(shí)例，報(bào)道，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)讓其體會(huì)到不做ISO9000認(rèn)證是多么的落后，無(wú)知，危險(xiǎn)。利誘法：每個(gè)人均有怕吃虧，愛(ài)占廉價(jià)的潛在心理。因此我們可以運(yùn)用某些優(yōu)惠措施，讓其覺(jué)得目前簽協(xié)議很合算。行動(dòng)法：立即行動(dòng)，讓躊躇不決的客戶下決心購(gòu)置。這里有一種重要的觀念必須牢記：雖然促成的時(shí)機(jī)成熟，我們也不也許規(guī)定準(zhǔn)客戶象新郎新娘在牧師面前那樣宣布“我樂(lè)意”。因此，只要確定到達(dá)了促成的時(shí)機(jī)，我們就可以借助某些動(dòng)作來(lái)協(xié)助促成，如拿出協(xié)議等。提議法：要以專家及權(quán)威的身份提出參照性意見(jiàn)，例:我提議您......。比較法：分析花錢之后能獲得的利益，假如轉(zhuǎn)換成收益的話，兩者之間的差異就能消除客戶膽怯花錢的心理。細(xì)分法：把價(jià)格以月、日為單位，花整為零，使價(jià)格看起來(lái)不貴促成時(shí)應(yīng)留心之點(diǎn):1、有信心、勇氣嘗試促成。2、不要著急。3、成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。4、成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。5、若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要給自己和同事留下后來(lái)還可以登門拜訪的機(jī)會(huì)。6假如促成失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力爭(zhēng)改善。促成成功,也應(yīng)記取成功的經(jīng)驗(yàn),供后來(lái)參照。促成有效動(dòng)作熟悉促成措施及有效的促成動(dòng)作之后，在與準(zhǔn)客戶實(shí)際進(jìn)行促成的過(guò)程中，仍然也許碰到某些問(wèn)題而使準(zhǔn)客戶躊躇不決，這時(shí)可以這樣告訴他：“假如尚有問(wèn)題，我們應(yīng)立即提出來(lái)研究，立即處理，以免過(guò)多地耽誤您的時(shí)間，至于某些專業(yè)性的問(wèn)題，就由技術(shù)人員和我們企業(yè)來(lái)處理吧。”對(duì)方已承認(rèn)，拿出協(xié)議問(wèn)詢企業(yè)名；問(wèn)詢付款方式，是支票還是匯票；有無(wú)其他需要；贊美對(duì)方有眼光，作出了明智的選擇。應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有許多細(xì)節(jié)往往就是促成的關(guān)鍵，如下這些細(xì)節(jié)有助于我們順利促成：坐的位置：最佳在準(zhǔn)客戶的右側(cè)，并盡量在同一邊，以免因面對(duì)面而產(chǎn)生距離感，同步也有助于闡明。事先準(zhǔn)備好協(xié)議，這樣需要時(shí)已經(jīng)在你手邊了。使用輔助工具，引導(dǎo)需要。促成時(shí)應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)客戶有愛(ài)好的要點(diǎn)。注意儀表談吐必須