第三章高效溝通的策略和方法

--張思思葉卓

1、追求雙贏，多為對方著想2、禮儀得體，溫和微笑如春3、充分贊賞，真誠肯定他人4、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備第一節(jié)高效溝通的基本策略提綱一、追求共贏，多為對方著想孔子說：“君子和而不同，小人同為不和”（《論語·子路》）美國蘋果公司前總裁喬布斯說：“目標(biāo)從來不是打敗對手或者掙錢，我們的目標(biāo)是做盡可能不平凡的事或者更加偉大的事?！盵cooperate;worktogether;collaborate]

合作的力量案例：

有個(gè)外國老太太來中國，她找了幾個(gè)中國孩子，讓他們做一個(gè)游戲，她把幾個(gè)栓著細(xì)線小球放進(jìn)一個(gè)瓶子里，瓶口很小，一次只能容納一個(gè)小球通過。她說：“這是一個(gè)火災(zāi)現(xiàn)場，每個(gè)人只有逃出瓶子才能活下去。”她讓每個(gè)孩子拿一根細(xì)線，時(shí)間開始了，只見幾個(gè)孩子從小到大，依次把小球取出來了。老太太很驚訝，她在許多國家做過這個(gè)實(shí)驗(yàn)，但是沒有一個(gè)成功過，那些孩子無一例外地都爭先恐后地把細(xì)線拼命往上拉，導(dǎo)致最后一堆小球堵在瓶口……這就是合作的力量?。?/p>

溝通中也要遵循原則：學(xué)會聆聽換位思考了解對方需求少談?wù)撟约?，多關(guān)注他人二、禮儀得體，溫和微笑如春基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個(gè)人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

中國紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)：①有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。②雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周圍的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙。③天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣。④腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、鑰匙等等。⑤在與女士相處時(shí)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。

1．形象整潔大方

⑥在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。⑦較常人使用禮貌用語更為頻繁。⑧偏愛孤獨(dú)，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。⑨喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。⑩在對待愛情的態(tài)度上思慮過重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。2、行為舉止得體

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。正確的站姿和坐姿錯(cuò)誤的站姿3、言語措辭得當(dāng)

基本原則角色原則合作原則協(xié)調(diào)原則禮貌原則第一個(gè)案例：在鄉(xiāng)下工作多年的老郵遞員約翰死了，葬禮辦得十分氣派，整個(gè)地區(qū)的人都來參加。為了表達(dá)對約翰的感謝之情，牧師滿含深情地念了一首詩：“冬天，當(dāng)大雪紛飛、寒風(fēng)刺骨的時(shí)候，他來了；春天，當(dāng)?shù)缆纺酀?、沼澤為患的時(shí)候，他來了；夏天，當(dāng)塵土飛揚(yáng)、太陽灼熱的時(shí)候，他來了；秋天，當(dāng)秋雨綿綿、寒氣襲人的時(shí)候，他來了?！卑褏⒓釉岫Y的人感動得熱淚盈眶，更加懷念老郵遞員約翰了。從教堂出來，阿賓對鄰居希羅說：“希羅，牧師今天的講話很不錯(cuò)！”希羅說：“是的，很不錯(cuò)，但有點(diǎn)羅嗦，沒必要那么長，實(shí)際上只需說約翰在各種各樣的鬼天氣里都來了就足夠了?！?。提問：牧師的悼念詞為什會深深的感動在場的人？案例分析：第二個(gè)案例：

著名主持人楊瀾當(dāng)年去考正大綜藝的節(jié)目主持人，考官問她：你敢不敢穿三點(diǎn)式？楊蘭沒有正面回答問題，而是以發(fā)散思維的方式回答了這個(gè)問題。她說，這不是個(gè)敢不敢的問題，而是一個(gè)得不得體的問題。如果在美國西海岸的浴場上，穿三點(diǎn)式是很自然的事；如果在一個(gè)民風(fēng)純樸的山村大街上，穿三點(diǎn)式是對那里人的感情的一種褻瀆；如果在浴池里，穿三點(diǎn)式純屬多余。楊蘭的回答贏得了考官的贊賞，她在眾多考生中得以脫穎，被錄取了提問：楊瀾的回答為什么會讓她脫穎而出？第三個(gè)案例：

美國新墨西哥州高原地區(qū)盛產(chǎn)蘋果，因其肉質(zhì)好而廣受歡迎。農(nóng)場主楊格每年發(fā)布的廣告詞是：如果你對收到的蘋果有不滿意之處，請函告本人，蘋果不必退還，貨款照退不誤。有一年高原下了一場特大的冰雹，將所有蘋果打得傷痕累累，一年的辛苦眼看就要化為烏有，正在一籌莫展之際，楊格順手拿起一個(gè)蘋果咬了一口，結(jié)果聞到一股撲鼻的清香，口感也非常好。他靈機(jī)一動，依然把蘋果按照原來的訂貨要求發(fā)往各地，并在每個(gè)箱子里附加了一章紙片，上面寫著：這批貨個(gè)個(gè)帶傷，但是請看好，這是冰雹打出的疤痕，是高原地區(qū)出產(chǎn)的蘋果的特有標(biāo)記。這種蘋果果緊肉實(shí)，具有真正果糖味道。結(jié)果楊格所有“爛”蘋果都賣出去了，沒有一個(gè)退貨。提問：楊格能賣出“丑蘋果”的秘訣是？4、微笑以情動人

生活就是面對真實(shí)的微笑,就是越過障礙注視將來.--雨果

女人出門若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法便是亮出你的微笑。

——辛迪·克勞馥只用微笑說話的人,才能擔(dān)當(dāng)重任——西方諺語微笑是最美的語言！微笑讓世界更美好！微笑不分國界，不分語種，不分膚色微笑的場合很重要！三、充分贊賞，真誠肯定他人愛聽表揚(yáng)的話是人類的天性，人人都喜歡正性刺激，而不喜歡負(fù)性刺激。如果在人際交往中人人都了于贊賞他人，善于夸獎他人的長處，那么，人際間的愉快度將會大大增加。工作中，如果能對您的上級、下屬或者是同事進(jìn)行真誠的贊美，那對于在企業(yè)中創(chuàng)造一種融洽的人際關(guān)系，提升員工的工作主動性都將起到積極的作用?，F(xiàn)在告訴你贊美他人的技巧有哪些？1.真心的贊美。雖然人都喜歡聽贊美的話，但并非任何贊美都能使對方高興。能引起對方好感的只能是那些基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心的仍美。相反，你若無根無據(jù)、虛俏假意地贊美別人，他不僅會感到奠名其妙，更會覺得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。2.贊美的具體化。具體化的贊美，顯示真誠，非常的仔細(xì)，一千遍的“你真漂亮”，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多。同樣，你要贊美一個(gè)老板“領(lǐng)導(dǎo)有方”不如說，我剛來您公司的時(shí)候，你的門衛(wèi)，前臺做事都兢兢業(yè)業(yè)，您平時(shí)是怎樣教育他們的。3.因人而異地贊美。有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美更能收到好的效果。老年人總希望別人不忘記他“想當(dāng)年”的業(yè)績與雄風(fēng)，同其交談時(shí)，可多稱贊他引以為豪的過去；對年輕人，不妨語氣稍為夸張地贊揚(yáng)他的創(chuàng)造才能和開持精神，并舉出幾點(diǎn)實(shí)例證明他的確能夠前程似錦；對于經(jīng)商的人，可稱贊他頭腦靈活，生財(cái)有道；對于有地位的干部，可稱贊他為國為民，廉潔清正；對于知識分子，可稱贊他知識淵博、寧靜淡泊等。當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí)，切不可虛夸。4.適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身的就夸有特色，單位的同事，生意的伙伴都是要夸的對象，所以說，生活中很久時(shí)間不見了，無論說謊你胖了還是瘦了都是很舒服的。去企業(yè)見老板，同樣，如果是第二次去客戶那里，一定要注意客戶的變化，及時(shí)的贊美。5.贊美別人得意的事情。每個(gè)人跟你談到他認(rèn)為得意的事情的時(shí)候，往往希望能得到聽眾的肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。因此，當(dāng)別人談到自己得意的事情的時(shí)候，我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝?。例如，?dāng)您的上級談到最近做成了一筆大生意的時(shí)候，您可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢”這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。四、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！睹献印るx婁下》紫羅蘭把它的香氣留在那踩扁了它的腳踝上。這就是寬恕?！R克吐溫最高貴的復(fù)仇是寬容（雨果）智慧的藝術(shù)就是懂得該寬容什么的藝術(shù)（威廉·詹姆斯）

沈殿霞當(dāng)年是紅透香港的金牌司儀的時(shí)候，與名不見經(jīng)傳且飽受生活打擊的鄭少秋一見如故，她不顧輿論壓力，全力扶持鄭少秋的事業(yè)并安慰他的情感，在與他同居九年后毅然同他登記結(jié)婚且不惜冒著生命危險(xiǎn)為他懷孕生女，然而她們的女兒來到人世還不到兩個(gè)月，鄭少秋卻移情別戀。他們十年情感一朝云散，最終以沈殿霞遭到沉重打擊而告結(jié)束。

案例多年以后，沈殿霞在TVB主持的談話節(jié)目《掌場背后》開播，第一期節(jié)目的第一位嘉賓竟然是鄭少秋。二人相對而坐，待節(jié)目結(jié)束時(shí)，沈殿霞突然很意外的問鄭少秋說：有個(gè)問題好久前就想問你了，今天借這個(gè)機(jī)會問你一下，你只需回答Yes或是No就行，這個(gè)問題就是究竟在多年以前，你有沒有真心的愛過我？鄭少秋聽后，幾乎只是稍加思索，便堅(jiān)定而認(rèn)真的回答說：我真的好愛你！此言一出，沈殿霞立刻淚流滿面，隨即那幸福的笑容便蕩漾在她迷人的臉上。仿佛歷經(jīng)多年的那么多的苦難和恩怨都在那句“我真的好愛你”這六個(gè)字中煙消云散了。第二節(jié)高效溝通的常用方法和技巧一.用心傾聽，捕捉對方需要控制別人的心很重要

“杯子技巧”要在不知不覺中控制“A箱和B箱”實(shí)驗(yàn)「雙重束縛」是不讓對方有機(jī)會說”No”的技巧。有人拜托你幫忙時(shí)，你第一件要考慮的事情是什么？Yes或No，對不對?如果是Yes自話，就進(jìn)一步聽對方解釋詳情;如果是No，就想著要用什么理由拒艷。比如接到推銷電話，大概很少人會想弄清楚封方到底是賣什么?通常是連聽都不想聽，一接到后就只想快快拒絕掉。對方的腦中已經(jīng)決定“No”，要再讓他回心轉(zhuǎn)意就很困難了，即使再怎么努力對應(yīng)封方的理由，都沒有用了?！翱梢院湍慵s會嗎？”“No，今天我很忙”“一起喝杯茶如何？”“我真的沒空?！薄笆裁磿r(shí)候有空？”“不知道?！毕襁@種邀約的方式，讓對方的腦中有出現(xiàn)”No”的機(jī)會，也就是讓對方的思緒進(jìn)入了如何拒絕的模式。因此，封鎖