商務(wù)禮儀培訓

主講：XXX商務(wù)禮儀培訓講義第1頁

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象商務(wù)禮儀培訓講義第2頁禮儀概念個人形象行動計劃個人涵養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀商務(wù)禮儀培訓講義第3頁禮儀概念良好禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好品格涵養(yǎng)，展現(xiàn)企業(yè)良好商業(yè)形象，贏得對方尊重；-有利于創(chuàng)造良好溝通氣氛，建立融洽合作基礎(chǔ)；-滿足對方心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提升工作效率。商務(wù)禮儀培訓講義第4頁哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮紳士！我該怎么做呢？商務(wù)禮儀培訓講義第5頁個人涵養(yǎng)良好個人涵養(yǎng)是影響禮儀根本要素，而禮儀又能表達一個人個人涵養(yǎng)。個人涵養(yǎng)包含學識、做人、職業(yè)態(tài)度。商務(wù)禮儀培訓講義第6頁個人涵養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—勇于負擔責任；-善于溝通—樹立強烈溝通意識，掌握有效溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到就不說；-客戶意識—要有強烈客戶意識和主動為客戶著想精神，讓客戶百分之百滿意；商務(wù)禮儀培訓講義第7頁個人涵養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不停產(chǎn)生新思緒；-堅持標準—不唯上，不唯權(quán)；-開放頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接收他人評價與批評；-團體精神—團體合作，尊重他人；商務(wù)禮儀培訓講義第8頁個人涵養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不停學習；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高工作目標；-主動—主動負擔工作；商務(wù)禮儀培訓講義第9頁個人形象儀表男式衣飾女士衣飾商務(wù)便裝行為舉止商務(wù)禮儀培訓講義第10頁練習一形象診療自我診療相互診療集體診療商務(wù)禮儀培訓講義第11頁個人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當長度，整齊、潔凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后頭發(fā)不得接觸到襯衣領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。商務(wù)禮儀培訓講義第12頁個人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持潔凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃妝，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪異顏色化裝。商務(wù)禮儀培訓講義第13頁個人形象：儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷指甲油。香水-男士：應(yīng)盡可能使用名牌男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。商務(wù)禮儀培訓講義第14頁個人形象：男士衣飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；商務(wù)禮儀培訓講義第15頁個人形象：男士衣飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色西裝。新西裝袖口標簽要拆掉。普通穿西裝只扣第一個扣子，假如是三個扣西裝，能夠扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；商務(wù)禮儀培訓講義第16頁個人形象：男士衣飾襯衣-襯衣要潔凈、整齊，盡可能不要穿帶有明花、明格襯衣，最好穿質(zhì)地好長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要潔凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球襯衣；商務(wù)禮儀培訓講義第17頁個人形象：男士衣飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異領(lǐng)帶（如：皮、珍珠）；除本企業(yè)統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它企業(yè)名稱領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲里面即貼住襯衣。商務(wù)禮儀培訓講義第18頁個人形象：男士衣飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。商務(wù)禮儀培訓講義第19頁個人形象：男士衣飾皮鞋-男士皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊皮鞋，要潔凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明襪子，尤其是不能穿白襪子。商務(wù)禮儀培訓講義第20頁個人形象：女士衣飾帽子-女士在商務(wù)場所也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場所不要穿著無袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。商務(wù)禮儀培訓講義第21頁個人形象：女士衣飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾鞋；盡可能不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場所；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要潔凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺乏女人味。商務(wù)禮儀培訓講義第22頁個人形象：女士衣飾襪子-必須穿襪子。高筒襪上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化裝包。商務(wù)禮儀培訓講義第23頁個人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動中較為隨意服裝。商務(wù)便裝著裝時間-普通在星期五和周末；-但假如有正式活動或見客戶，還要穿正式服裝。商務(wù)禮儀培訓講義第24頁個人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；-可穿質(zhì)地好率領(lǐng)T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。商務(wù)禮儀培訓講義第25頁個人形象：工作證佩戴您怎樣對待您工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）方式正確嗎？工作證是表明自己身份一個標志，佩戴應(yīng)鄭重其事商務(wù)禮儀培訓講義第26頁個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關(guān)注，一直保持微笑，必定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間任一位置，主要時刻眼神尤其要與對方有交流；商務(wù)禮儀培訓講義第27頁個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指導導他人目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、主動印象。商務(wù)禮儀培訓講義第28頁個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手勢；-走路時后仰、搖擺、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。商務(wù)禮儀培訓講義第29頁

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿商務(wù)禮儀培訓講義第30頁站姿商務(wù)禮儀培訓講義第31頁

輕輕入座，最少坐滿椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

坐姿商務(wù)禮儀培訓講義第32頁坐姿商務(wù)禮儀培訓講義第33頁

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：怎樣撿起地上鑰匙？蹲姿商務(wù)禮儀培訓講義第34頁商務(wù)禮儀培訓講義第35頁30度行禮15度行禮45度行禮行禮商務(wù)禮儀培訓講義第36頁

微笑是一個國際禮儀，能充分表達一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑好習慣。微笑商務(wù)禮儀培訓講義第37頁電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀商務(wù)禮儀培訓講義第38頁電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感激對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程商務(wù)禮儀培訓講義第39頁電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等候轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感激對方等候?qū)Ψ浇邮辙D(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言商務(wù)禮儀培訓講義第40頁電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言準確性商務(wù)禮儀培訓講義第41頁電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報企業(yè)名稱，轉(zhuǎn)來電話應(yīng)報部門名稱和自己姓名；-如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。商務(wù)禮儀培訓講義第42頁電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找人不在，應(yīng)主動問詢對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How問詢并統(tǒng)計；-統(tǒng)計后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全方面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時統(tǒng)計；商務(wù)禮儀培訓講義第43頁電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要馬上執(zhí)行，未來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或方便條形式傳遞。商務(wù)禮儀培訓講義第44頁電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司假如不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能機會意識；通話時假如有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，假如需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；商務(wù)禮儀培訓講義第45頁電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機選擇得當；-談話對象選擇準確，主要內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識人，簡單問候即談主題；-對不相識人，先講明自己身份、目標，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。商務(wù)禮儀培訓講義第46頁電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表示全方面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對方，以免誤解，未講清事情要再約時間并推行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡明說明緣由，主動留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和自己姓名；-記住委托人姓名，致謝。商務(wù)禮儀培訓講義第47頁練習你問我答1、一位客戶打電話來，埋怨你一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和企業(yè)信譽，又要使客戶得到撫慰和幫助。2、你接到一位客戶電話，埋怨他買熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，怎樣處理？商務(wù)禮儀培訓講義第48頁電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功效嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方向你要你同事私人聯(lián)絡(luò)方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方語言聽不懂怎么辦？如電話突然中止，應(yīng)怎樣處理？商務(wù)禮儀培訓講義第49頁辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀商務(wù)禮儀培訓講義第50頁辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家俱和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待賓客，應(yīng)使用個人水杯，降低一次性水杯浪費。-不得私自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最終離創(chuàng)辦公區(qū)人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。商務(wù)禮儀培訓講義第51頁辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用具不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離創(chuàng)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器電源，將臺面物品歸位，鎖好珍貴物品和主要文件。商務(wù)禮儀培訓講義第52頁辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好字條交給相關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專員接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其它人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)材料及保密信息；對其它同事客戶也要主動熱情；在征得許可前不隨便使用他人物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感激。商務(wù)禮儀培訓講義第53頁辦公禮儀：外出禮儀需要離創(chuàng)辦公室時應(yīng)向主管上級請示，通知因何事外出，用時多少，聯(lián)絡(luò)方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，普通應(yīng)保持天天聯(lián)絡(luò)；如碰到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)及時告訴企業(yè)以提供其它聯(lián)絡(luò)方式。商務(wù)禮儀培訓講義第54頁謀面禮儀見面接待來訪造訪商務(wù)禮儀培訓講義第55頁謀面禮儀：見面見面流程問候介紹交換名片商務(wù)禮儀培訓講義第56頁謀面禮儀：見面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士假如想握手應(yīng)出手干脆、大方。商務(wù)禮儀培訓講義第57頁謀面禮儀：見面介紹禮儀主方主持介紹——有序標準-由職務(wù)低人（或熟悉對方人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，企業(yè)內(nèi)人員介紹給企業(yè)外人員，男士介紹給女士。商務(wù)禮儀培訓講義第58頁謀面禮儀：見面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準備好，放在易取地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己名字沖著對方；假如是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉語言那面向上。商務(wù)禮儀培訓講義第59頁-拿到對方名片，應(yīng)認真閱讀對方姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)絡(luò)起來，更加快認識對方；謀面禮儀：見面交換名片禮儀看名片-假如是外國人，還可請教其名字發(fā)音。商務(wù)禮儀培訓講義第60頁謀面禮儀：見面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著對應(yīng)人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。商務(wù)禮儀培訓講義第61頁謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預(yù)約商務(wù)禮儀培訓講義第62頁謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)絡(luò)方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整齊有序；接待人員應(yīng)有良好精神面貌；接待所需用具應(yīng)放在易于取用地方。商務(wù)禮儀培訓講義第63頁謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人抵達時，接待人員應(yīng)馬上停下手上工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應(yīng)專員引導客人離去，并將客人送到企業(yè)門口，感激客人來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。商務(wù)禮儀培訓講義第64頁謀面禮儀：造訪造訪流程聯(lián)絡(luò)造訪確認造訪準備赴約結(jié)束造訪商務(wù)禮儀培訓講義第65頁謀面禮儀：造訪造訪禮儀聯(lián)絡(luò)造訪-約定時間、地點，通知對方到訪人員姓名和身份。確認造訪-提前一天確認訪問，若有改變，應(yīng)盡早通知對方。準備-出行前再次檢驗所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等統(tǒng)計用具