藥患關(guān)系溝通技巧講課人：藥患關(guān)系溝通技巧講課人：藥患關(guān)系現(xiàn)在，醫(yī)患溝通已經(jīng)成為共識(shí)，而對(duì)于藥患溝通，很多人不夠重視，即使重視，也不能夠有效地進(jìn)行溝通。那么，藥師如何才能與患者進(jìn)行有效溝通，如何才能與醫(yī)務(wù)人員配合默契提高效率呢？“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn)藥患關(guān)系主要介紹門診藥房溝通技巧門診藥患糾紛及處理臨床藥師查房問診技巧與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧主要介紹門診藥房溝通技巧門診藥房溝通技巧一、理解:情感交流的基礎(chǔ)

正所謂“良言一句三冬暖”，“理解”意味著情感交流,意味著需要運(yùn)用“角色互換”這一心理學(xué)上的“黃金法則”。即在分析和處理問題時(shí),設(shè)想自己處于對(duì)方的地位,利用“角色互換”的方法,充分理解患者的處境和心情,用“春風(fēng)化雨”的言語和行動(dòng)化解患者的不滿情緒。二、語言交流技巧

自信熱情,態(tài)度真誠尊重患者,文明交談通俗易懂,言簡意賅運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣門診藥房溝通技巧一、理解:情感交流的基礎(chǔ)三、非語言交流技巧聲音

藥師需要把自己聲音的魅力傳達(dá)給患者

目光接觸要適應(yīng)具備一種保護(hù)性的姿態(tài)，用自信、柔和的目光注視著患者表情微笑藥師的微笑，會(huì)讓患者感受到友善真誠和信任，感受到溫暖和尊重。

手勢及行為通過不通的手勢，相互可以溝通思維認(rèn)識(shí)和情感，達(dá)到相互理解。

三、非語言交流技巧配方差錯(cuò)

犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與診斷不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤護(hù)士或者患者核對(duì)有誤處理方式：“對(duì)不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌隆！?/p>

“真對(duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意。”門診藥患糾紛及處理配方差錯(cuò)門診藥患糾紛及處理退藥糾紛對(duì)有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適患者死亡處理原則：對(duì)于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,

一般均予以退藥;對(duì)于口服藥，如果無說明書或者包裝已拆封，一般不給于退藥，冰箱藥一律不予退藥。處理方式：“對(duì)不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”退藥糾紛對(duì)有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后請醫(yī)生重開處方，交費(fèi)后發(fā)藥2.請醫(yī)生重開處方，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者及護(hù)士解釋清楚，記錄，向廠家更換。藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：

未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細(xì)核對(duì)皮試章，應(yīng)詢問“您做過青霉素皮試了嗎？”“對(duì)不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補(bǔ)蓋”青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：對(duì)于藥品價(jià)格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式：

向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”對(duì)于藥品價(jià)格問題引起的糾紛換藥未向患者說明處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式：“對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢”“對(duì)不起您還未交費(fèi)，請到收費(fèi)室繳費(fèi)”“對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋”

處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：

先與醫(yī)師溝通

“對(duì)不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對(duì)不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)。處理方式：

“對(duì)不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候”由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對(duì)不起，您所取藥品門診藥房暫時(shí)沒有該種藥品，請您到大藥房取藥，讓您多勞了”各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

患者因素

（案例）

患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：您好，請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌隆Ｋ帋煟翰缓靡馑迹裉觳∪溯^多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間相對(duì)較長。您大概還需等10分鐘左右。患者：還要等？我都累壞了。藥師：請不要急，等我們配置好藥會(huì)及時(shí)叫您的名字，您便可過來取患者：叫到我名字了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請拿好吧。患者：沒關(guān)系，謝謝。

在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉專嬖V病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。患者因素（案例）患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是

尊重患者的隱私（案例）

一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請您把身份證號(hào)碼填在這里。患者：為什么？拿藥還要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況。患者很生硬地說：我沒帶！藥師：有家人陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份證代辦也可以，不然，您將拿不到藥。患者：我不要這個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過程中需要用到，也許您的手術(shù)并不是今天進(jìn)行的，您可以把這張?zhí)幏奖Ａ簦?天內(nèi)到我們藥房劃價(jià)取藥即可。患者：好吧。

患者要進(jìn)行人工流產(chǎn)手術(shù)，需要使用安定針，藥師自始至終沒有提及手術(shù)的名稱，是考慮到保護(hù)患者的隱私，但也清晰地向患者傳達(dá)了解決問題的幾種方案，患者最終接受了藥師的建議。尊重患者的隱私（案例）臨床藥師查房問診

問診是指通過提問和交談來收集診斷疾病、鑒定問題所需要的各種臨床資料的過程和方法，同時(shí)也是一個(gè)醫(yī)患交往和溝通、建立積極的醫(yī)患關(guān)系、開展醫(yī)患合作的過程。問診的質(zhì)量不僅影響所收集資料的完整性和準(zhǔn)確性，也影響診斷和治療的科學(xué)性與有效性以及病人的滿意度，甚至影響衛(wèi)生資源利用的合理性。臨床藥師不僅要問病，還要問人、問背景、問關(guān)系、問影響，因此，臨床藥師必須掌握不同于傳統(tǒng)問診的技巧。臨床藥師查房問診問診是指通過提問和交談來收集一、注意問診的情景

1、問診是在什么場所進(jìn)行的，如診室、病房、家庭、工作場所等。2、參與者包括哪些人，是否合適，是否尊重病人的隱私權(quán)，是否影響問診的效果。3、臨床藥師應(yīng)該注意自己的儀表，如發(fā)型、眼鏡、修飾、化妝、著裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢、語言藝術(shù)、輔助語言（語音、語速、語調(diào)、語氣）等。4、臨床藥師應(yīng)該注意觀察病人的個(gè)體化特征，面對(duì)不同的病人和需求，必須采用不同的問診方式和程序。5、臨床藥師應(yīng)該注意自己的位置、姿勢以及與病人的距離。一、注意問診的情景1、問診是在什么場所進(jìn)行二、安排合理的問診程序

1、第一次接觸的慢性病患者問診的程序應(yīng)該是：引導(dǎo)式問診——問本次就診的主要問題（包括主訴、現(xiàn)病史、簡單的既往健康史）——問病人及其背景——問病人的就醫(yī)背景——問病人與健康問題的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問題。2、急癥病人直接以問病或健康問題為主，然后及時(shí)轉(zhuǎn)診，或等病情穩(wěn)定后再問病人及其背景——問就醫(yī)背景——問病人與健康問題的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問題。3、反復(fù)就診、已建立健康檔案的病人先花幾分鐘時(shí)間瀏覽病人的健康檔案（了解病人及其背景、既往的健康狀況）——問本次就診的問題及目的——問本次就醫(yī)的背景——問本次就診的問題與病人及其背景的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問題。二、安排合理的問診程序1、第一次接觸的慢性三、采用合適的問診方式

（1）封閉式問診：提問有可供選擇的答案，如好不好、痛不痛、有沒有、是不是等，常用于問病、問癥狀和體征、問既往健康狀況等，也可以用于澄清有關(guān)問題。優(yōu)點(diǎn)：是能單刀直入，直接針對(duì)需要了解的問題，得到確切的答案，并節(jié)省時(shí)間，對(duì)處理急癥病人尤為合適。缺點(diǎn)：是提問涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯(cuò)誤地引導(dǎo)病人，因而難以獲得全面、詳細(xì)的資料，也不容易了解病人的真實(shí)感受，不適用于了解病人及其背景和主觀體驗(yàn)。（2）開放式問診：提問沒有可供選擇的答案，只是引導(dǎo)病人回憶某些方面的情況，完全用病人自己的時(shí)間順序、語言和觀念來敘述，不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。優(yōu)點(diǎn)：是沒有限制、沒有思維定勢，能讓病人自由發(fā)揮，有利于了解到藥師沒有考慮到的一些問題。缺點(diǎn)：是病人可能抓不住重點(diǎn)，不知道從何說起，不知道哪些與健康問題有關(guān)，哪些無關(guān)，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪費(fèi)很多時(shí)間。三、采用合適的問診方式（1）封閉式問診：提問四、理清問診的內(nèi)容（1）引導(dǎo)式問診（2）問病人及其背景（3）問與這次就診有關(guān)的健康問題（4）問病人與健康問題的聯(lián)系（5）澄清問題（6）病人離開前告別的話即開場白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介紹、請病人坐下、詢問病人的一般情況，然后尋找自己與病人之間的相似之處，這樣可以在段時(shí)間內(nèi)消除病人的緊張情緒、改善醫(yī)患關(guān)系、取得病人的信任和喜歡。你現(xiàn)在覺得真正的問題是什么？真正的原因是什么？你的問題與哪些人有關(guān)？藥師可以說：既然你來找我，那我們就是好朋友，我會(huì)像對(duì)待自己的家人一樣為你負(fù)責(zé)到底。如果我解決不了你的問題，那也不要緊，我會(huì)替你找到能夠解決你的問題的醫(yī)院或藥師。不管怎樣，我不會(huì)丟下你不管的。如你今天來就診主要想解決什么問題？你今天到我這里來的主要原因是什么？你今天希望我?guī)椭憬鉀Q什么問題？四、理清問診的內(nèi)容（1）引導(dǎo)式問診即開場白，包括起身迎接病人與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此藥師之間、藥師和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如取藥時(shí)，取藥護(hù)士等時(shí)間長不停催促，藥師需要用平和的語言向他們解釋，取藥的科室比較多，正值取藥高峰期，因此取藥量大，且藥師需要認(rèn)真復(fù)核，讓他們理解，并耐心等待。①不同場合溝通的方式不同②溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇③溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性④要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此藥師之間、藥藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。同時(shí)，藥師要經(jīng)常參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，開展用藥咨詢，面對(duì)面為患者提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，不可產(chǎn)生麻痹思想，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，盡到做藥師的職責(zé)，向患者發(fā)藥時(shí)，一定要弄清楚醫(yī)囑，交待詳細(xì)，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開

謝謝！

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藥患溝通交流技巧藥患溝通交流技巧溝通技能學(xué)習(xí)思路吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟！溝通技能學(xué)習(xí)思路吾聽吾忘，“假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想。”

——蕭伯納“假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼29內(nèi)容提要

溝通概述語言溝通非語言溝通藥患溝通技巧29內(nèi)容提要溝通概述語言溝通非語言溝通藥患溝通技巧什么是溝通？什么是溝通？

溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者

溝通的定義：

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感32美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2011年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素

有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的性格特征。32美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)溝通中“溝”是手段，“通”是目的。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。34溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱文字符號(hào)34溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口35溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”35溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠

363637373838393940藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。

藥患溝通實(shí)例40藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？藥患這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評(píng)價(jià)：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？評(píng)價(jià)：疾病治療成功的因素42醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)疾病治療成功的因素42醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患用藥藥患溝通的定義藥患溝通是藥劑師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過程，在溝通過程中，藥劑師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。藥患溝通的定義藥患溝通是藥劑師利用語言或者文字（即口44指導(dǎo)患者合理用藥提高患者的用藥依從性建立良好的醫(yī)患關(guān)系收集患者的信息，積累藥學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)藥患溝通的意義44指導(dǎo)患者合理用藥提高患者的用藥依從性建立良好的醫(yī)患關(guān)系收45專業(yè)性社會(huì)性服務(wù)性藥患溝通的特點(diǎn)45專業(yè)性社會(huì)性服務(wù)性藥患溝通的特點(diǎn)46提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升藥學(xué)服務(wù)成果藥患溝通的效果46提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升藥學(xué)服務(wù)成果藥患溝47藥患溝通的障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見身體機(jī)能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師47藥患溝通的障礙氣質(zhì)性格方面身體機(jī)能方面文化差異方面患藥藥患溝通信息傳遞的過程48表達(dá)表達(dá)傾聽理解傾聽理解語言與非語言藥師患者專業(yè)知識(shí)溝通技巧配合的書面資料藥患溝通信息傳遞的過程48表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽語言與非語言藥師患49巧問+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通49巧問+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通50問候與自我介紹：良好交流的開端開始交流時(shí)，看著患者的臉，面帶微笑，說聲“你好”，可以緩解患者的緊張確認(rèn)患者身份，避免認(rèn)錯(cuò)人藥師自我介紹，包括藥師主要職責(zé)介紹，讓患者初步了解你的工作內(nèi)容語言溝通技巧50問候與自我介紹：良好交流的開端開始交流時(shí)，看著患者的臉提問的好處與種類提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn)提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）提問的好處與種類提問的好處?提問的種類52開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。52開放式提問（open－endedquestion）“哪53開放式提問方式who（誰）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）

5W1H53開放式提問方式who（誰）5W1H54封閉式提問患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。54封閉式提問患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)55焦點(diǎn)式提問“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”

特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。55焦點(diǎn)式提問“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。56案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。557封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評(píng)論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

57封閉式提問：58開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？58開放式提問：

評(píng)論：藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。59評(píng)論：藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種日本藥師習(xí)慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？60日本藥師習(xí)慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？6061日常溝通行為比例61日常溝通行為比例62傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性62傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性寓言故事：三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。63最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像63最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我64傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。64傾聽者禁忌用心不專；有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂枴?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。65有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；目光接觸。66反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素66反映患者的感情積極傾聽的兩個(gè)要素67案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情67案例1：反映患者的感情68站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來。這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。68站在患者的角度思考案例：像這位患者，他并不知道服藥69傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。69傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非70沉默

藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。70沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)71點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣。”等語言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。71點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：72重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。72重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如73明確化

藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”73明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)74反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對(duì)患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等，患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。74反映“反映”是指看著患者的表情，說出75總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者：“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。75總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者76非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說話的語調(diào)和語速76非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非77非語言溝通