CRM系統分析軟件產品評估普通來說，CRM分為兩種：一是分析型CRM,二是業務流程處理型CRMo分析型CRM是以改善業務管理為目的的分析活動。分析的對象是由企業的CRM業務與當前應用所產生的相關數據。分析型CRM使企業能夠對與客戶（現有客戶與潛在客戶）有關的各種因素（需求、方式、機遇、風險等）作出分析與評估。分析型CRM包括以下內容：①客戶分析（區域分析、風險分析、嗜好分析）;②促銷活動分析與管理（業務活動的有效性分析）。一個典型的分析型CRM系統，應該包括4個主要的功能：①客戶分析功能;②市場信息運用于客戶分析功能;③日常市場活動分析;④預報客戶行為的各種方法模型。客戶分析需要不少可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數據源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數據倉庫中，以便于對其作挖掘處理。因此，分析型CRM應該具有這些的接口功能：①企業與客戶的主要接觸點接口（客戶服務中心、Web與自動柜員機）。②關鍵收益點接口（POS、電子商務、定單錄入）。③外部數據（客戶地域分布、生活方式等信息）。由于許多通用型CRM產品在設計上未考慮客戶行業性問題，僅能進行簡單的信息錄入與展現，或者實現固定的簡單流程，在客戶化上缺乏產品平臺與工具。因此，CRM軟件產品應選擇注重行業業務應用特點，把行業營銷與服務業務所涉及的基礎業務功能融合到產品中，形成行業產品平臺的軟件。在應用上應選擇接近業務流程的產品，并在客戶化過程中將關鍵業務操作融入系統，以保障應用的效果。廠商評估在CRM廠商方面，我們看到CRM廠商浮現了比較明顯的分化。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：通用型CRM廠商。這種廠商從CRM理念出發，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細營銷等理論用產品的方式固化并實現。這種廠商理論上可以進行跨行業的應用，但是實施難度在于要與每一個行業、每個企業的具體實踐相結合，提出有針對性的方案，溝通難度大。行業特色CRM廠商。這種廠商往往從最有經驗的行業進行突破，其產品具有明顯CRM系統選型關鍵判斷點分析如何根據業務與管理需求選擇CRM系統，在不少文章中都有過相關的描述，普通我們都會整理成一份復雜的功能需求文件，問題是我們拿著這份需求文件卻未必能選出適合的系統，很主要的原因在于這些復雜的功能描述，讓我們在選擇系統時，失去了對關鍵需求的判斷力。AMT咨詢認為，普通而言，從以下三個方面來進行選型判斷不會出大的偏差：?結合行業特點，分析在業務與管理上的精細程度，結合系統信息顆粒度，總體判斷是否可支撐企業需要。信息顆粒度的概念前面已經解釋過，判斷CRM信息顆粒度一個很簡單的標準是看系統中定義了多少業務對象，每一個業務對象有多少個字段進行描述。總體而言，系統定義的業務對象越多，每一個業務對象定義的字段越多，系統的顆粒度越小，越能適合業務與管理精細程度高的需求。有經驗的選型人員，看看系統的幾個主要信息錄入界面就能進行判斷了。,根據信息顆粒度的描述，看系統中相關的關聯應用是否通過系統邏輯實現并滿足需求。從錄入界面看到信息顆粒度還僅僅是信息的記錄，并不意味著在系統業務邏輯中已經對這些信息進行了處理，因此需要對這些信息關聯應用點進行分析，結合業務與管理需求判斷是否滿足。比如在前面提到的客戶行業劃分，有的系統也能進行多個維度行業的記錄，但是不能在市場活動、客戶分析等應用時與所定義的多維度行業產生關聯，這樣的系統就只是記錄，而未變成系統的業務邏輯，因此未必是滿足需要的。?對關鍵需求，準備DEMO數據進行系統流程與功能點的考查。這是最實用的選型方法，對應關鍵的需求，一定要準備相應的DEMO數據摹擬企業實際的業務流程與功能應用點，然后請供應商按DEMO數據進行系統演示，這樣可以進行非常直觀有效的判斷。固然，系統選型是一件復雜的事情，除了考慮行業特點、企業規模、還需要考慮企業實際管理需要與所能應用到的水平來綜合判斷，從功能需求層面上，各種需求可用模型圖1來表zjxO圖1企業軟件系統應用水平分析1008060可筐安1008060可筐安M水平 企“拉々的應用水平如果用一個數量化的概念來表達的話，假定行業內最好的軟件是100分，企業做到極致對系統的需求可能是80分，固然也可能沒有一個軟件能滿足企業所有的需求，但從整體上，一個企業的主體需求一定在行業內最好的軟件標桿之下。而當前的業務與管理水平普通到不了極致，假設是60分，那選擇的軟件70-75分一定是合適的，高于當前需求，而不要高得太多，最終的實施水平是一個區間，這取決于實施商的能力與企業的能力，可能會低于企業當前業務與管理水平，也可能使系統超水平發揮，而企業最終的應用水平普通就在這個區間里游動了。這個模型看起來很理論化，操作時需要考慮不少的因素，但是非常有價值的判斷標準。CRM系統選型是一項實踐性很強的工作。AMT咨詢業務組認為，對于企業，在進行CRM系統選型時最好能掌握一些基本的原則，并在有經驗顧問的匡助下進行。而對行業特點與系統類型的把握是企業正確選型的基礎，需要予以特殊關注與深刻理解企業運作模式解析理性的看來，這幾年，以客戶為中心的CRM軟件的應用之所以發展平穩，說到底還是企業在當今的市場環境下開始重視對自己的客戶關系維護。一方面要求鎖定的客戶能為企業創造利潤、為客戶創造價值；另一方面，還要通過良好的關系維系來保有雙方的持續利益。這種客戶的價值與企業為客戶提供的價值需求趨于統一的勢態，倒是給CRM大行其道帶來了界定四類企業運作模式根據產品特性的復雜性與客戶購買決策的復雜性，我們可以把所有的企業運作劃分為四種業務模式（如圖1所示），即消費品運作、工業品運作、項目型運作、大客戶運作。在此首先簡單界定以下這四類企業：（1）消費品普通是指消費者日常所大量重復購買、使用的產品，如日化用品、糧油產品、醫藥類產品；比較典型的有快速消費品、制藥、保健品、家電等行業；（2）工業品普通是指產品特征比較復雜、產品的價值比較大，如計算機的服務器、汽車等；典型的有汽車、電子電器、機電設備、醫療設備、工程材料、儀器儀表、辦公設備與家具等行業；（3）項目型普通是指產品的無形特征對產品的價值影響特殊大、客戶購買決策復雜，如建筑項目、咨詢服務等；典型的有專業設備供應商、專業服務供應商、承接加工定制商、生產線設備、顧問公司、系統集成、工程項目服務商等行業；（4）大客戶普通是指企業的客戶非常廣泛，但主要的盈利點來源于少量交易量大的客戶，如銀行、電信等；典型的有電信、電力、銀行、保險、證券、酒店等行業。由于企業在各種模式下產品與客戶的不同，導致企業提供價值給客戶的方式不一樣，企業所需要的CRM也就不一樣。因此，對于這四種不同業務運作模式下的企業，對CRM會有不同的需求。AMT咨詢將其劃分為兩大類的需求：一是管理客戶信息的基本需求，另一種是每一典型模式下的特有需求。客戶信息類基本需求客戶關系管理的第一件事情就是建立起客戶檔案，對于企業來說，客戶作為價值的來源，其信息的重要程度是無與倫比的，而且客戶信息的維護是CRM開展所有其他工作的基礎。雖然重要性相同，但企業對客戶基本信息的需求在各種模式下會有所不同，這是因為各種模式下企業的客戶或者說價值來源是不一樣的。（1）對于消費品來說，因為企業面對的客戶多為零售商，具有分布區域廣，客戶狀況時常變化的特點。客戶聯系人的業務角色及工作單位時常發生變化，對客戶與客戶聯系人的管理比較艱難，往往造成客戶貢獻降低。所以對消費品運作模式來說大量客戶信息及聯系人動態管理是企業關注的重點。（2）對于工業品來說，企業雖然強調客戶信息的定期上報是業務人員必做的功課，但由于沒有設置專門的部門或者崗位來管理客戶資源，缺乏可執行的管理規則與流程，因此客戶信息往往散落在不同部門或者人員之中。這些客戶信息不僅無法及時有效地得到利用，當業務浮現調整與人員發生變化時，還容易浮現客戶信息丟失，造成客戶資源流失的狀況。所以工業品運作模式下的企業，客戶信息管理的重點是關注如何將客戶資源變成企業資源，以避免在某些時候造成客戶流失。（3）對于項目型來說，由于客戶的項目決策過程通常是由購買者、決策者、使用者與消費者等共同完成的。，不同的角色在其中的決策范圍及影響力不一樣，需要采取顧問式銷售的方式，因此與眾多決策人關系的建立與維護非常艱難。所以項目型運作方式的企業更應當關注的是如何構建客戶決策關系并能夠動態地進行維護。（4）對于大客戶來說由于客戶規模大，分布廣、聯絡關系復雜，同時與客戶有關的業務需求分散、業務交易頻繁、客戶服務請求及服務響應隨時隨地都在發生，因此業務信息整合艱難，更無法有效利用。所以大客戶型運作模式下，最重要的是使客戶的業務信息得到高度地共享與利用。特有需求每種業務模式的客戶、產品與提供價值的途徑不同，不同的業務模式對客戶關系管理都有自身特定的需求（1）消費品運作模式下企業提供價值的方式通過大規模分銷渠道來完成，產品會在泛博區域進行銷售，可能是在大城市的大賣場的貨架上，也有可能在邊遠地區的雜貨店里。客戶關系、客戶能力與競爭關系的不同，銷售情況也會有所不同。所以消費品運作模式下，主要會關注以下幾點：?對產品銷售及競爭狀況的及時掌握：消費品市場競爭激烈，對終端銷售的掌握關系到企業業績目標的達成。及時掌握客戶的營銷狀況及競爭環境，可以匡助企業更好地制定產品推廣及競爭策略；,促銷物品及費用的管理：企業時常針對客戶或者最終用戶進行促銷，促銷品用量大、促銷費用較高，促銷物品的開辟、采購與分發是企業銷售重點關注的內容之一；?業務員的管理：企業業務員多旦分布較廣，業務員時常需要到客戶現場發展與維護客戶關系，同時進行產品推廣。由于業務員工作相對獨立，行動隨意性較大，因此業務員的統一管理是需要受到關注的。（2）工業品運作模式下銷售渠道相對較窄，但達成銷售的投入較大，而且每次的銷售都需要企業多個部門的協同配合，業務人員的能力要求高。這就需要工業品銷售重點關注以下幾個點：.銷售費用的掌控：客戶或者潛在客戶的獲取需要較大的營銷投入，然而許多客戶不能形成當期銷售或者不能達成銷售。這就要求企業對客戶的大量信息有效管理，進行有計劃地哺育與推動，以減少由于重復信息的使用或者營銷投入而產生的巨大浪費；?部門間的業務協同：由于產品復雜性的增加，企業內部多個部門間如何有效協同，是把握銷售機會最重要的工作，其中，多部門協調可能包括各區域管理部門與行業或者產品線管理部門之間的協調。需要注意的是，企業的業務規范執行難以統一，信息共享及利用艱難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長；?業務人員的能力培養：由于企業的銷售工作需耍高素質的業務人員，業務人員的能力將可能直接決定著銷售達成，企業普通會采用導師制的傳幫帶方式來提升新業務人員的能力。如何在導師制的基礎上，增加體系化的管理，是工業品銷售應該關注的重點。（3）項目型運作模式最大的特點是客戶決策比較復雜，這就導致了對項目銷售的評估與過程控制的艱難。所以這種類型的模式運作主要關注以下幾點：?科學的項目評估：由于項目本身的產品特征更多表現在無形特征上，項目銷售的推動成本較高，在業務開展之前的項目評估（即立項管理）非常重要。科學規范的項目信息是項目評估的關鍵，而且由于購買決策復雜，項目信息在動態變動，實時準確地把握項目信息，是建立科學項目評估的基礎；?項目過程的控制：建立客戶信任關系是項目型銷售的基礎，這種關系需要在項目推進的每一個階段去建立。客戶的關系管理比較復雜，企業需要建立有效的項目管理體系，靈便地推進項目的銷售，遵循顧問式銷售的特點，把握項目銷售的優先級；?業務協同：項目型銷售的管理中，需要企業的多個部門一起努力，這就需要高度的業務協調，避免因為各個角色在項目中的時間、職責與了解的客戶信息的不同，造成同一個企業的不同角色,對客戶表達不同的信息。（4）大客戶型運作的特點是產品復雜度低，但由于普通涉及到的金額巨大，決策過程確實非常復雜。所以需要關注以下幾點：?大客戶的發展與保有：產品復雜度低意味著市場同質產品多，競爭激烈。大客戶的轉移非常容易，通過有效的客戶關心與良好的服務是長期保有大客戶更是企業發展的關鍵；?大客戶價值的提升：由于大客戶的收益相對穩定，如何提升其價值貢獻是業績提高的重點，建立量化的客戶價值評估體系，洞察客戶價值變化，同時建立主動的客戶關心體系及客戶價值提升機制，以使大客戶持續貢獻價值；?工作協同：由于客戶的分布范圍廣、企業提供產品的多樣性，同一個客戶的消費者可能需要接受企業不同角色提供的服務，統一的信息基礎是提升企業服務水平的基礎。根據不同的業務需求，各種運作模式的企業在CRM上的選型要點會各有特色。提煉CRM選型要點四種不同的企業運作模式決定了他們對于CRM的需求也有所不同，所以對企業CRM應用軟件的選型要點也會各有側重、獨具特色。以下簡單闡述每種模式下的CRM選型要點：（1）消費品運作模式的企業需要全方位的客戶信息與客戶發展管理，對于銷售的動態管理需要關注銷售計劃、銷售執行、銷售結果等一整套管理過程；關注對于企業大量業務人員的管理，還需要特殊關注業務人員的業績薪酬管理。（2）工業品運作模式的企業需要詳細的客戶信息管理，需要關注從市場業務活動、銷售業務開展到服務業務管理的全過程。特別是服務跟蹤，工'也品運作模式的企業售后服務不僅是銷售活動的延續，更是客戶價值的延生。（3）項目型運作模式的企業需要重