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CONTENTSPAGE第二節(jié)常見問題和事故的處理第三節(jié)旅游安全事故的處理第四節(jié)重大自然災害的避險方法第五節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對本章考試要求考試要求等級考點清單了解★旅游事故的類型和特點熟悉★★①漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因②游客死亡的處理③地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險掌握★★★①漏接、錯接和誤機(車、船）事故的預防與處理②旅游計劃和行程變更的處理③游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理④游客暈車（機、船)、中暑的預防與處理⑤游客在旅游過程中患病的處理⑥游客不當言行的處理⑦旅游交通事故、治安事故、火災事故、突發(fā)疫情及游客溺水、食物中毒等事件的預防與處理旅游事故的類型和特點第一節(jié)4

一、旅游事故的類型二、旅游事故的特點一、旅游事故的類型旅游事故是指因旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故。按照不同的分類標準，旅游事故可以分成不同的類型，具體如下表所示。分類標準類型具體內容按旅游事故的

責任劃分責任事故責任事故是由于接待方疏忽、計劃不周等原因造成的事故非責任事故非責任事故也稱自然事故，是由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故按旅游事故的

成因劃分業(yè)務事故業(yè)務事故是與旅游操作業(yè)務相關的事故，比如：漏接和錯接事故、旅游計劃和日程變更、誤機（車、船）事故等個人事故個人事故是與游客個人有關的事故，比如：游客證件和錢物等的遺失、游客走失、游客患病和死亡、游客不當言行等安全事故凡涉及游客人身、財產安全的事故均為旅游安全事故，比如：交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒和溺水事故等自然災害事故自然災害事故主要有：地震、泥石流、洪水、山體滑坡、臺風和海嘯等一、旅游事故的類型《旅游安全管理辦法》請掃描二維碼查看一、旅游事故的類型【提示】為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障游客的人身、財產安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，原國家旅游局于2016年制定了《旅游安全管理辦法》。該辦法根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質、危害程度、可控性，以及造成或者可能造成的影響，將旅游突發(fā)事件分為特別重大、重大、較大和一般四級，具體如右表所示。分類具體所指情形特別重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上②游客500人以上滯留超過24小時，并對當?shù)厣a生活秩序造成嚴重影響③其他在境內外產生特別重大影響，并對游客人身、財產安全造成特別重大威脅的事件重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下②游客200人以上滯留超過24小時，對當?shù)厣a生活秩序造成較嚴重影響③其他在境內外產生重大影響，并對游客人身、財產安全造成重大威脅的事件較大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下②游客50人以上、200人以下滯留超過24小時，并對當?shù)厣a生活秩序造成較大影響③其他在境內外產生較大影響，并對游客人身、財產安全造成較大威脅的事件一般旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下②游客50人以下滯留超過24小時，并對當?shù)厣a生活秩序造成一定影響③其他在境內外產生一定影響，并對游客人身、財產安全造成一定威脅的事件二、旅游事故的特點旅游事故的特點如下表所示。特點具體內容突發(fā)性突發(fā)性是指旅游事故發(fā)生的偶然性和突然性危害性危害性是指旅游事故的發(fā)生會損害游客或旅游接待方的利益復雜性復雜性是指旅游事故的處理及其影響的消除涉及的方面和環(huán)節(jié)多而雜課堂練習完成第一節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結學習內容主要包括旅游事故的類型；旅游事故的特點。

常見問題和事故的處理第二節(jié)11一、漏接和錯接二、旅游計劃和日程變更三、誤機（車、船）事故四、遺失問題五、游客走失六、暈車（機、船）七、中暑八、游客患病、死亡問題九、游客不當行為一、漏接和錯接漏接是指旅游團（者）抵達后，無導游迎接的現(xiàn)象。漏接的原因、預防及處理如右表所示。（一）漏接的原因、預防及處理項目具體內容漏接的原因主觀原因主要是由于導游自身的原因造成的漏接，常見的有：①導游沒有認真閱讀接待計劃，把旅游團（者）抵達的日期、時間、地點搞錯，或者計劃變更后仍按變更前的計劃接站②導游遲到，沒有按預定的時間提前抵達接站地點③導游沒有查對新時刻表，“想當然”地仍按舊時刻表的時間接站④導游舉牌接站的地方選擇不當客觀原因主要是由于非導游自身的原因造成的漏接，常見的有：①上一站接待社漏發(fā)變更通知，或本接待社有關人員未及時將變更通知告知該團地陪②司機遲到，或由于交通堵塞和發(fā)生了其他預料不到的情況，未能按時到達接站地點③由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉站乘坐其他航班漏接的預防認真閱讀接待計劃、核實交通工具到達的準確時間、按規(guī)定提前30分鐘抵達接站地點漏接的處理①實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因，要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解②盡量采取彌補措施，使游客的損失降到最低。如果有費用問題，應主動賠償③提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒④必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償一、漏接和錯接錯接是指導游接了不應由他接的旅游團（者）。錯接的原因、預防及處理如右表所示。（二）錯接的原因、預防及處理項目具體內容錯接的原因錯接旅游團一般是責任事故，是因導游責任心不強造成的【提示】錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點地區(qū)和旅游旺季錯接的預防①導游應提前到達接站地點迎接旅游團②接團時認真核實旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等③提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應立即采取的措施是：①報告領導：查明兩個錯接團的情況，再做具體處理②將錯就錯：如經核查，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游又同是地陪，那么可將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團③必須交換：如經核查，錯接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯接的兩個團屬同一旅行社接待，但兩個導游中有一名是地陪兼全陪，那么，也應交換旅游團④實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解⑤如發(fā)生其他人員（非法導游）將游客帶走，應馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住應下榻的飯店二、旅游計劃和日程變更客觀原因需要變更計劃和日程的處理如右表所示。（一）客觀原因需要變更計劃和日程情況主要原因相關措施縮短或取消在

某地的游覽時間游客抵達時間延誤①及時向接待社報告，以便將情況盡快反饋給組團社，給出補救措施②安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜，并及時辦理退房、退車、退餐等一些相關事宜③立即調整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內的游覽項目游客提前離開①立即與全陪、領隊商量，盡可能地采取補救措施并抓緊時間完成計劃內游覽項目；若有困難，應選擇最具代表性和特色的重點旅游景點，讓游客對景區(qū)有個基本的了解②做好游客的工作：不要急于將提前離開的消息告訴旅游團（者），以免引起躁動。待與領隊、全陪制訂新的游覽方案后，找準時機先向旅游團中有影響力的游客解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做其他游客的工作③地陪應通知有關人員辦理退房、退車、退餐等相關事宜④給予游客適當?shù)难a償：必要時經接待社領導同意后，可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質補償?shù)霓k法。如果游客損失較大而強烈不滿時，可請接待社領導出面表示歉意，并提出補償辦法⑤若旅游團（者）提前離開，全陪應立即報告組團社，并通知下一站接待社二、旅游計劃和日程變更續(xù)表（一）客觀原因需要變更計劃和日程情況主要原因相關措施延長游覽時間游客提前抵達或推遲離開①重新落實有關用房、用餐等相關事宜②迅速調整活動日程：適當延長在主要景點的游覽時間；經組團社同意后，酌情增加游覽景點等③提醒有關人員通知下一站該團的日程變化④在涉及變更旅游計劃時，地陪要征求領隊和全陪的建議逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃大雪封山、維修改造、進入危險地段等①實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解②提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商③以精彩的導游講解、熱情的服務激起游客的游興④按照有關規(guī)定做相應補償。必要時，由旅行社領導出面，誠懇地向游客表示歉意二、旅游計劃和日程變更游客向導游提出變更旅游線路或旅游日程時：（1）原則上應按旅游合同執(zhí)行；（2）遇較特殊的情況或由領隊提出時，導游也無權擅自做主，要上報組團社或接待社有關人員，必須經有關部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。（二）旅游團（者）要求變更計劃和日程出現(xiàn)這種情況時應首先對計劃進行合理安排，盡量不影響日程，然后將調整后的計劃與領隊及游客溝通，獲取他們的諒解，再按照新計劃安排游覽。（三）因旅行社的原因需要調整計劃和日程三、誤機（車、船）事故誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。三、誤機（車、船）事故一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種情況是導游工作上的差錯和不負責任造成的；另一種情況則是因為游客走失，或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件所造成的。（一）誤機（車、船）事故的原因三、誤機（車、船）事故杜絕誤機（車、船）事故發(fā)生的關鍵在預防，地陪應做到以下幾點：（1）認真核實機（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時間等；（2）如果票據(jù)未落實，接團期間應隨時與接待社有關人員保持聯(lián)系；（3）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動；（4）預留充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素；（5）保證按規(guī)定的時間到達機場、車站或碼頭。（二）誤機（車、船）事故的預防三、誤機（車、船）事故誤機（車、船）事故的處理如下圖所示。（三）誤機（車、船）事故的處理四、遺失問題遺失事故有些是由于游客個人馬虎大意造成的，也有些是由于相關部門的工作失誤造成的。導游和領隊要注意做好關鍵時刻的提醒工作，特別是游客每次下旅游車（飛機、火車、輪船）前、購物時、離店前。四、遺失問題（1）多做提醒工作。特別是下車時導游要提醒游客不要將貴重物品留在車上。（2）不代為保管游客證件。導游在工作中需要游客的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。（3）切實做好每次行李的清點、交接工作。（4）每次游客下車后，導游都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。（一）證件、錢物和行李遺失的預防四、遺失問題1．丟失外國護照和簽證（二）證件丟失丟失外國護照和簽證的處理如下圖所示。四、遺失問題2．丟失團體簽證（二）證件丟失丟失團體簽證的處理如下圖所示。四、遺失問題3．丟失中國護照和簽證（二）證件丟失丟失中國護照和簽證的處理如下圖a、b所示。ab四、遺失問題4．丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）（二）證件丟失丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）的處理如下圖所示。四、遺失問題失主向遺失地的市、縣公安機關報失，經調查屬實的可以允許重新申請領取相應的旅行證件或者發(fā)給一次性出境通行證。（二）旅游團（者）要求變更計劃和日程由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到公安局報失，經核實后開具身份證明，并按規(guī)定辦理臨時證明?；氐骄幼∷诘睾?，憑公安局報失證明和有關材料到當?shù)嘏沙鏊k理新身份證。5．丟失臺灣同胞旅行證明6．丟失中華人民共和國居民身份證四、遺失問題外國游客丟失錢物的處理如下圖所示。（三）錢物丟失1．外國游客丟失錢物四、遺失問題（1）立即向公安局、保安部門或保險公司報案。（2）及時向接待社領導匯報。（3）若旅游團行程結束時仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時間、地點、責任方等具體情況做善后處理。（三）錢物丟失2．國內游客丟失錢物四、遺失問題海外游客行李在來華途中丟失，不屬于導游的責任，但也應盡力幫助游客追回行李。來華途中丟失行李的處理如下圖所示。（四）行李遺失1．來華途中丟失行李四、遺失問題游客在我國境內旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。在中國境內丟失行李的處理如右圖所示。（四）行李遺失2．在中國境內丟失行李五、游客走失在參觀游覽或自由活動時，時常有游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是導游沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽線路而導致游客走失；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊，導致走失；三是在自由活動、外出購物時，游客因沒有記清飯店地址和線路而走失。五、游客走失游客走失的預防如下圖所示。（一）游客走失的預防五、游客走失游客走失的處理如下圖所示。（二）游客走失的處理六、暈車（機、船）暈車（機、船）這種一系列的生理反應統(tǒng)稱為動暈癥，其癥狀因人而異，輕者表現(xiàn)為頭暈、胸悶、微汗、全身稍有不適；重者頭痛心慌、眩暈惡心、嘔吐不止，甚至發(fā)燒昏迷。雖然動暈癥無法根治，但是可以做好預防和處理工作。六、暈車（機、船）暈車（機、船）的預防常識如下圖所示。（一）暈車（機、船）的預防常識六、暈車（機、船）暈車（機、船）的處理常識如下圖所示。（二）暈車（機、船）的處理常識七、中暑中暑是在烈日下或高溫環(huán)境里，人體內熱量不能及時散發(fā)，引起機體體溫調節(jié)發(fā)生障礙的一種急性疾病。按中暑程度可分為輕癥中暑和重癥中暑。七、中暑中暑的預防常識如下圖所示。（一）中暑的預防常識七、中暑中暑的處理常識如下圖所示。（二）中暑的處理常識八、游客患病、死亡問題常見的旅行疾病或不適包括暈車暈船、失眠、中暑、腹瀉、嘔吐等；在旅游過程中，游客可能會突發(fā)急癥，如心臟病猝死、昏厥，還可能出現(xiàn)摔傷等事故。導游應該學習預防和治療旅行常見病的知識，掌握緊急救護的方法，以便在關鍵時刻為游客的救治爭取時間，但是不得隨意將自備藥品提供給游客。八、游客患病、死亡問題游客患病的預防如下圖所示。（一）游客患病的預防八、游客患病、死亡問題游客患一般疾病的處理如下圖所示。（二）游客患一般疾病的處理八、游客患病、死亡問題游客突患重病的處理如右圖所示。（三）游客突患重病的處理敲黑板游客突患重病的處理要點中易考易錯事項如下：（1）如果患者需要做手術，必須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。（2）地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時安排旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得中斷全團活動。（3）患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司（注意：不是紅十字會）聯(lián)系解決其費用問題。（4）患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社雙方結算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在當?shù)仄陂g的一切費用自理。八、游客患病、死亡問題游客因病死亡的處理中易考易錯事項如下：（1）當游客在旅游期間因病搶救無效死亡時，導游應讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救工作報告和死亡診斷證明書；（2）如果死者屬非正常死亡，導游首先應保護好現(xiàn)場，再立即向公安機關和旅行社領導匯報，并協(xié)助查明死亡原因。（四）游客因病死亡的處理九、游客不當行為不當行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責任的行為。九、游客不當行為對游客不當行為的處理，事前要認真調查核實，處理時要特別注意“四個分清”：（1）分清不當行為和違法行為的界限；（2）分清有意和無意的界限；（3）分清無故和有因的界限；（4）分清言論和行為的界限。（一）游客不當行為的處理原則九、游客不當行為幾種典型游客不當行為的處理辦法如下表所示。（二）幾種典型游客不當行為的處理辦法不當行為處理辦法對攻擊和污蔑言論的處理由于誤解或不理解產生的分歧多做工作，求同存異個別游客惡意攻擊、污蔑和挑釁①嚴正駁斥，勸其自制②如其一意孤行，影響較大，或有違法行為，導游應立即向有關部門報告對違法行為的處理對我國法律缺乏了解講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質和危害程度，確定是否報有關部門處理明知故犯提出警告，明確指出其行為是不允許的，并報有關部門嚴肅處理竊取國家機密和經濟情報、販毒、嫖娼等犯罪活動一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，對于不聽勸告并有明顯破壞行為者，應迅速報告，由司法機關或公安有關部門處理對違規(guī)行為的處理一般性違規(guī)的預防及處理導游要事先講清，并隨時提醒；若明知故犯，當事人要按規(guī)定受到應有的處罰對異性越軌行為的處理①鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正②導游遇到此類情況，出于自衛(wèi)要采取果斷措施③情節(jié)嚴重者應及時報告有關部門依法處理對酗酒鬧事者的處理應先規(guī)勸并盡力阻止其飲酒；不聽勸告、擾亂社會秩序等的肇事者必須承擔一切后果和法律責任課堂練習完成第二節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結學習內容主要包括漏接何錯接；旅游計劃和日程變更；誤機（車、船）事故；遺失問題；游客走失；暈車（機、船）；中暑；游客患病、死亡問題；游客不當行為。

旅游安全事故的處理第三節(jié)51

一、交通事故二、治安事故三、火災事故四、食物中毒五、溺水事故一、交通事故交通事故在旅游活動中時有發(fā)生，有海、陸、空三種，最常見的是汽車事故。為此，在行車期間要保證司機注意力集中，不要和司機聊天；發(fā)現(xiàn)司機過度疲勞時，要提醒其注意安全。一、了解游客的心理（1）司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力。（2）安排游覽日程時，在時間上要留有余地，不催促司機開快車。（3）如遇天氣不好、交通堵塞等情況，導游要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。（4）必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，導游應立即阻止，并向旅行社領導匯報，請求改派其他車輛或調換司機。（6）提醒司機經常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患時，應及時提出更換車輛的建議。（一）交通事故的預防【提示】書面報告力求詳細、準確、清楚、實事求是，最好和領隊聯(lián)合報告。一、了解游客的心理（1）立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷的游客，并打電話叫救護車（醫(yī)療急救中心電話：120）或攔車將重傷人員送往醫(yī)院搶救。（2）立即報案，保護好現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報警服務電話：122），同時盡快讓游客離開事故車輛。（3）迅速向接待社報告，請其派人前來協(xié)助處理相關事宜。（4）事故發(fā)生后，導游要做好其他游客的安撫工作，力爭按計劃繼續(xù)游覽活動。（5）辦理善后事宜，請醫(yī)院和公安局開具相關證明，以便向保險公司索賠。（6）寫出書面報告。書面報告內容包括：事故的原因和經過；搶救經過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結果；事故責任及對責任者的處理結果；受傷人員及其他游客對處理的反應等。（二）交通事故的處理二、治安事故在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致游客人身及財物受到不同程度的損害的事故，統(tǒng)稱治安事故。二、治安事故（1）入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將大量現(xiàn)金放在客房內。（2）提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；出入房間一定鎖好門。（3）提醒游客不要通過非官方渠道兌換外幣。（4）離開游覽車時，導游人員應提醒游客不要將證件和貴重物品遺留在車內。游客下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、關好車窗，盡量不要走遠。（5）在旅游景點活動中，導游人員應始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財物，并隨時清點人數(shù)。（6）汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。（一）治安事故的預防二、治安事故（1）全力保護游客。遇到歹徒向游客行兇、搶劫時，導游人員應做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人搏斗，勇敢地保護游客。（2）迅速搶救傷員。（3）立即報警求助。（4）及時向接待社領導報告，可請求領導前來指揮處理。（5）采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動繼續(xù)進行下去。同時，在領導的指揮下，準備好必要的證明和資料，處理好受害者的補償、索賠等各項善后事宜。（6）寫出書面報告。事后，導游人員應按照有關要求寫出詳細、準確的書面報告。（二）治安事故的處理三、火災事故火災事故的預防如下圖所示。（一）火災事故的預防三、火災事故發(fā)生火災時，導游應做到：先報警；其次，迅速通知領隊及全團游客；再次，配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；最后，判斷火情，引導游客自救。如果情況危急，不能馬上離開或被困在火災現(xiàn)場，導游應采取的正確做法如下：（1）千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓，尤其是在三層以上的游客，切記不要跳樓；（2）應迅速戴上防煙面具，或用濕巾捂住口鼻，以防中毒、窒息；（3）必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上用水浸濕的衣被，捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；（4）若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；（5）大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；（6）當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。（二）火災事故的處理四、食物中毒游客食用變質或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒。其特點是潛伏期短、發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時會有生命危險。四、食物中毒食物中毒的預防如下圖所示。（一）食物中毒的預防四、食物中毒一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)食物中毒癥狀，導游首先應立即讓游客停止食用可疑食物，同時撥打120。在急救車到來之前，可采取以下措施：（1）催吐：對中毒不久而無明顯嘔吐者，可以飲用5000～8000毫升的溫開水實行摳喉的催吐方法，催吐時要盡量避免逆行性嗆咳；催吐后，可適量飲用牛奶以保護胃黏膜。（2）導瀉：發(fā)生中毒后，如果游客進食時間已經超過2小時，但精神狀態(tài)較好，此時可以選擇導瀉的方法，即服用瀉藥，促使受污染的食物盡快排出體外。（3）保留食物樣本，以提供給醫(yī)院進行檢測。（4）處理事故的同時也應及時將情況報告旅行社，并追究餐廳的責任。（二）食物中毒的處理五、溺水事故溺水事故的預防如下圖所示。（一）溺水事故的預防五、溺水事故溺水事故的處理如下表所示。（二）溺水事故的處理情形處理辦法溺水①不要慌張，發(fā)現(xiàn)周圍有人時立即呼救②放松全身，將頭部浮出水面，用腳踢水，防止體力喪失，等待救援③身體下沉時，可將手掌向下壓④如果在水中突然抽筋，可伸直抽筋的腿，用手將腳趾向上扳，以緩解抽筋發(fā)現(xiàn)有人溺水①可將救生圈、竹竿、木板等物拋給溺水者，再將其拖至岸邊②若沒有救護器材，可入水直接救護。托運時通常采用側泳或仰泳托運法，并使溺水者背向自己然后托運③未成年人不能貿然下水營救，應立即大聲呼救，或利用救生器材施救岸上急救

溺水者①迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、雜草及分泌物，保持呼吸道暢通，并拉出舌頭，以避免堵塞呼吸道②將溺水者舉起，使其俯臥在救護者肩上，腹部緊貼救護者肩部，頭腳下垂③進行口對口人工呼吸及心臟按壓，盡快聯(lián)系急救中心或送去醫(yī)院課堂練習完成第三節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結學習內容主要包括交通事故；治安事故；火災事故；食物中毒；溺水事故。

重大自然災害的避險方法第四節(jié)67

一、地震二、泥石流三、洪水四、山體滑坡五、臺風六、海嘯一、地震地震的避險方法如下圖所示。二、泥石流泥石流發(fā)生的主要原因是暴雨集中、山高、坡陡和植被稀疏等。遇到泥石流，導游要鎮(zhèn)定地引導游客逃生：（1）泥石流發(fā)生時，不能在溝底停留，而應迅速向山坡堅固的高地或連片的石坡撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好；（2）切勿與泥石流同向奔跑，而要朝著與泥石流流向垂直的方向逃生；（3）到了安全地帶，游客應集中在一起等待救援?！赌嗍鳌氛垝呙瓒S碼查看三、洪水洪水災害的預防和遭遇洪水時的應對措施如下表所示。項目具體內容洪水災害的預防導游應在出發(fā)前收聽氣象臺的天氣預報，當聽到氣象臺發(fā)出紅色預警或橙色預警時，應對計劃中山區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應的措施，如可同游客協(xié)商并征求其同意，適當調整游覽項目【提示】紅色預警：3小時內降水量將達100毫米以上，或者已達100毫米以上且降雨可能持續(xù)。橙色預警：3小時內降水量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續(xù)遭遇洪水時的

應對措施洪水來臨時的

應對措施①不要帶領游客去危險地帶，如電線桿和高壓線塔周圍，危墻及高墻旁，河床、水庫、溝渠與涵洞邊，化工廠及儲藏危險物品的倉庫等②帶領游客迅速離開低洼地帶，選擇有利地形，將游客轉移至地勢較高的地方以躲避洪水被洪水圍困時的

應對措施①若洪水來時躲避轉移沒有及時完成，導游應帶領游客選擇較安全的位置等待救援，并用自身備有的通信器具，不斷地向外界發(fā)出求救信號，以求及早獲救②設法穩(wěn)定游客的情緒，離開原地應采取集體行動，不要讓游客單獨離開，以免因情況不明而陷入絕境③利用手機迅速報警，請警察組織人員前來救援四、山體滑坡當遇到滑坡正在發(fā)生時，為了自救或救助游客，導游應該做到以下幾點。（1）保持冷靜。（2）組織自救：導游要迅速環(huán)顧四周，組織游客迅速離開交通工具，向較安全的地段撤離。跑離時，以向兩側跑為最佳。在向下滑動的山坡中，向上或向下跑均很危險。在一定條件下，如滑坡呈整體滑動時，應原地不動，或抱住大樹等物，這是一種有效的自救措施。（3）受傷時及時撥打“120”尋求救助。五、臺風旅游團若遇強大風暴，尤其遇到龍卷風時，要采取自我保護措施。（1）若在室內，最好躲在地下室、半地下室或堅固房屋的小房間內，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋或帳篷里。（2）若被困在普通建筑物內，應立即緊閉臨風方向的門窗，打開另一側的門窗。（3）若被颶風困在野外，不要在狂風中奔跑，而應平躺在溝渠或低洼處，但要避免被水淹。（4）若旅游團在旅游車中，司機應立即停車，導游要組織游客盡快撤離，躲到遠離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護頭部。六、海嘯海嘯避險易考易錯事項如下表所示。項目易考易錯事項海嘯逃生發(fā)生海嘯時，航行在海上的船只不可以回港或靠岸，應該馬上駛向深海區(qū)，深海區(qū)比海岸更安全【提示】海嘯是一種災難性的海浪，當發(fā)生海嘯時，海水會拍打海岸，形成巨大的沖擊波，非常危險；而在深海區(qū)，海浪沒有被阻擋，不會受到沖擊波的影響自救與互救如果不幸落水，要盡量抓住木板等漂浮物，同時注意避免與其他硬物碰撞在水中不要舉手，也不要亂掙扎，盡量減少動作，能浮在水面隨波漂流即可如果海水溫度偏低，不要脫衣服；盡量不要游泳，以防體內熱量過快散失不要喝海水。海水不僅不能解渴，反而會讓人出現(xiàn)幻覺，導致精神失常甚至死亡溺水者被救上岸后，最好能進入溫水里恢復體溫。注意不要采取局部加溫或按摩的辦法，更不能給落水者飲酒；要記住及時清除落水者鼻腔、口腔和腹內的吸入物課堂練習完成第四節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結學習內容主要包括地震；泥石流；洪水；山體滑坡；臺風；海嘯。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對第五節(jié)76

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內涵及特性二、特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內涵及特性突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，以及其他嚴重影響公眾健康的事件。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質、危害程度、涉及范圍不同，可將其劃分為特別重大、重大、較大和一般四級。（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內涵一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內涵及特性突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特性如下表所示。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特性特性具體內容成因的多樣性突發(fā)公共衛(wèi)生事件成因多樣：一是與病毒有關；二是與自然災害有關；三是與事故災害有關；四是與社會安全事件有關分布的差異性分布的差異性首先表現(xiàn)在時間分布差異上；其次表現(xiàn)在空間分布差異上；此外，還有人群的分布差異等傳播的廣泛性當前