第一單元前廳部概述主題四前廳部員工的必備素質高等教育出版社高等教育電子音像出版社第一單元前廳部概述1④倒分新是是而非的回答一天傍晚,美國客人Mr.Wi||iam來到內地一家三星級酒店總臺登記住宿,他用英語詢問接待員小李:“該房費是否含有早餐?”只有英語C級水平的小李沒有聽明白客人的意思,便隨口應答了“Yes"次日,Mr.William去西餐廳用自助早餐,出于細心,又詢問餐廳值臺員小王這一問題,不料小王的英語也不行,慌忙中也隨便應答了聲“Yes"。三天以后,Mr.WiIIiam到總臺退房結賬,可賬單上他每頓早餐的費用一筆不漏!他越想越糊涂,怎么可能呢?明明總臺和餐廳兩位員工都親口告之“Yes",為什么還需支付早餐費呢?他百思不得其解經他再三追問,總臺管理者才告訴他:酒店早餐歷來不含在房費之內°Mr.William便將兩次獲得“Yes答復的原委告訴管理者,希望免費供應早餐的許諾能得到兌現,但遭到拒絕。Mr.William無奈中只得付了早餐費,便怒氣沖沖地帶著一肚子怨氣離開了酒店④倒分新2請你分析:1.Mr.William的不滿出于何種原因?2.前廳管理者有何責任?3.采取何種措施加以補救?Mr.William還會再度返回這家酒店嗎?若設法使其返回,該怎樣做?分析得出前廳部員工要有過硬的語言能力前廳部員工應機制靈活,善于應變前廳部員工應具有豐富的學識請你分析:3③倒分新這樣做對嗎?某日18時許,某星級酒店:接待員小吳正忙著為客人辦理入住手續兩位客人來到總臺對小吳說:“我們要一間雙人房小吳親切的說道:“好的,請稍等,我為這位客人辦理完手續后,馬上為您安排?！逼渲械囊晃豢腿擞行┘痹甑卣f:“今晚我們要外出簽協議,趕時間,你能不能先替我們辦理!小吳連忙應答,一邊繼續辦理前一位客人的相關手續,一邊用電腦為馬先生查看空房。不到半分鐘小吳抬頭詢問道:“現在空房還有幾間是湖景房的,每晚580元,您看如何?怎么,上午我電話問過房價,是488元,為什么到了晚上就變成580元?真是漫天要價!小吳剛要解釋,這位客人突然揮拳打向小吳,小吳毫無防備,挨了這一拳,他臉色煞白.正想回敬對方,猛然想到自己在崗,應扮演好崗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!絕不可意氣用事。于是,仍然克制自己并用正常語氣若無其事地解釋道:“488元的客房已全部住滿了,580元還有幾間,是朝向風光大湖的,樓層也不一樣。我建議你們盡快辦理入住手續還可以準時外出談生意。請允許我提醒先生,有問題盡可以用語言表達。③倒分新這樣做對嗎?4④倒分新這樣做對嗎?這時在旁邊的另一位先生感到他同伴理虧,勸道:“這位接待員態度不錯.我們趕快住下吧!"那客人見勢也軟了下來.小吳便為其排房,并讓行李員將行李送往房間事隔兩天.那位先生也感到自己的不是最后在離店結賬時向小吳表示歉意。請你分析:1.你為這位接待員感到自豪嗎?為什么?請談談你的感受。2.前廳部管理人員對此事應持什么態度?④倒分新5第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件6第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件7第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件8第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件9第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件10第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件11第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件12第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件13第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件14第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件15第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件16第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件17第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件18第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件19第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件20第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件21第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件22第一單元主題四前廳部員工的必備素質課件23第一單