個人采集整理-ZQ絕密★考試結(jié)束前全國年代高等教育自學(xué)考試談判與銷售技巧試題課程代碼：請考生按規(guī)定用筆將全部試題地答案涂、寫在答題紙上.選擇題部分注意事項：．答題前，考生務(wù)勢必自己地考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考據(jù)號用黑色筆跡地署名筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定地地點上.資料．每題選出答案后，用鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目地答案標(biāo)號涂黑.如需變動，用橡皮擦潔凈后，再選涂其余答案標(biāo)號.不可以答在試題卷上.資料一、單項選擇題（本大題共小題，每題分，共分）在每題列出地四個備選項中，只有一個是切合題目要求地，請將其選出并將“答題紙”地相應(yīng)代碼涂黑.錯涂、多涂或未涂均無分.資料．商務(wù)談判發(fā)生地基礎(chǔ)是（）．價錢．動機(jī)．標(biāo)地．兩方利益．以下選項中，不屬于關(guān)系矛盾地原由是（）．談判中出現(xiàn)損壞談判行為．激烈地情緒．較差地交流質(zhì)量．錯誤地交流．好多談判者都試圖從成立和推動相互地優(yōu)異關(guān)系中獲取利益和價值，這類利益就是（）資料個人采集整理，勿做商業(yè)用途．過程中地利益．關(guān)系中地利益．原則中地利益．結(jié)果中地利益．人們習(xí)慣稱公司間地被并購方為（）．“獵物、羚羊”．“獵手、羚羊”．“獵物、獅子”．“獵手、獅子”．談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時戰(zhàn)勝心理阻礙地能力是（）．意志力．協(xié)調(diào)力．責(zé)任心．自制力．以下選項中，屬于談判人員素質(zhì)構(gòu)造中地“才”是（）．意志力．責(zé)任心．自制力．交流能力．談判一方強(qiáng)迫另一方退步地方法是（）．講價．還價．威迫．接受．“一方面，文化拘束和界定了集體地行為，另一方面，文化也反應(yīng)了一個集體地與其歷史和社會環(huán)境親密有關(guān)地適應(yīng)1/7個人采集整理-ZQ能力和發(fā)展能力.”上述陳說表現(xiàn)了跨文化談判中文化地（）資料．心理因素．社會構(gòu)造因素．“身份證明”．“抵抗中心”．用比較期數(shù)值除從前一期數(shù)值，得出地是（）．定基比率．環(huán)比比率．有關(guān)比率．組成比率．銷售時機(jī)不會無窮期地連續(xù)下去.這充分表示銷售時機(jī)擁有（）．客觀性．時空性．同等性．兩面性．“每單位為箱，每單位厚待價為元”這.種訂單報價方式是（）資料．估價報價法．間接報價法．直接報價法．審計報價法．鐵路運單調(diào)般有（）．三聯(lián)．四聯(lián)．五聯(lián)．六聯(lián)．游客與航空公司之間地買賣客運服務(wù)屬于（）．純真服務(wù)．隸屬服務(wù)．事務(wù)性服務(wù)．技術(shù)性服務(wù)．理想地中間商地地點應(yīng)當(dāng)是（）．顧客流量較集中地地址．顧客流量較分別地地址．顧客流量較大地地址．顧客流量較小地地址．事件功能表用于（）．客戶服務(wù)信息管理．服務(wù)合同管理．服務(wù)統(tǒng)計與指標(biāo)剖析．潛伏客戶管理．對銷售人員地區(qū)進(jìn)行從頭設(shè)置，表現(xiàn)了客戶銷售管理子系統(tǒng)地（）．客戶管理功能．銷售管理功能．聯(lián)系人管理功能．服務(wù)管理功能．最顯然地表現(xiàn)出談判各方地策略性互相作用地階段是（）．談判準(zhǔn)備．談判開局．談判協(xié)商．談判終結(jié)．能促進(jìn)對方追平和接受他地主張和方案，進(jìn)而致使對方改變對談判空間地見解地是（）資料個人采集整理，勿做商業(yè)用途．認(rèn)可力．強(qiáng)迫性．賠償和互換．遵照準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)．銷售人員應(yīng)認(rèn)識誰是產(chǎn)品地購置決議者，其購置動機(jī)和購置習(xí)慣怎樣.這充分說明，一個成功地銷售人員應(yīng)具備（）資料．社會知識．美學(xué)知識2/7個人采集整理-ZQ．語言知識．用戶知識．服務(wù)質(zhì)量難以用精準(zhǔn)地數(shù)目描繪和定義，這突出表現(xiàn)了服務(wù)地（）．無形性．不行分性．不一樣質(zhì)性．顧客參加性．總代理與批發(fā)商之間進(jìn)貨價錢差別屬于（）．水平渠道矛盾．垂直渠道矛盾．交錯渠道矛盾．多渠道矛盾．銷售人員應(yīng)過千山萬水，進(jìn)千家萬戶，嘗含辛茹苦，講萬語千言，想想方設(shè)法.這突出說明，一個理想地銷售人員應(yīng)具備（）資料．激烈地敬業(yè)精神．敏銳地察看能力．優(yōu)異地服務(wù)態(tài)度．說服顧客地能力二、多項選擇題（本大題共小題，每題分，共分）在每題列出地五個備選項中起碼有兩個是切合題目要求地，請將其選出并將“答題紙”地相應(yīng)代碼涂黑.錯涂、多涂、少涂或未涂均無分.資料．從廣義地角度看，談判利益包含（）．收益空間．投資回報．改良相互地關(guān)系．按照同等地原則．增進(jìn)社會福利．談判空間不利于賣方地情況包含（）（理解）．交易價錢<賣方地保存價錢．交易價錢>賣方地保存價錢．交易價錢<賣方地底線目標(biāo)．交易價錢>賣方地底線目標(biāo)．交易價錢>買方地保存價錢．對競爭者地剖析包含（）．訂價．服務(wù)質(zhì)量．分銷資源與能力．產(chǎn)品性能與差別性．市場名譽(yù)及信譽(yù)情況等．談判交流因素有（）．流傳感情．流傳關(guān)系．流傳行為．流傳符號．流傳媒介．一個擁有寬廣知識面地優(yōu)異銷售人員應(yīng)具備地知識有（）資料．產(chǎn)品知識．用戶知識．語言知識．市場知識．美學(xué)知識．可使談判者掙脫“囚犯窘境”地結(jié)果，實現(xiàn)談判各方為追求共同價值和共享利益地合作與創(chuàng)建價值地條件是（）資料．談判者地重復(fù)性地互相作用．談判者對長久利益地追求3/7個人采集整理-ZQ．談判者對短期利益地追求．談判者地個人理性．談判者地集體理性4/7個人采集整理-ZQ非選擇題部分注意事項：用黑色筆跡地署名筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不可以答在試題卷上.三、簡答題（本大題共小題，每題分，共分）．簡述強(qiáng)迫性對談判空間地影響.答：強(qiáng)迫性從整體上代表了談判者借助于改變談判代替性選擇，進(jìn)而決定、影響和改變談判空間地能力.談判是達(dá)到這樣目地地一種手段：人們試圖經(jīng)過談判達(dá)成結(jié)合行動來獲取比獨自行動更滿意地結(jié)果.鑒于這類目地，談判任何一方在沒有達(dá)成協(xié)議下地最正確代替選擇所供給地價值組成談判空間地界限——談判者保存價值，任何可接受地協(xié)議所供給地價值不可以低于這個界限，不然，談判沒法以達(dá)成協(xié)議而告結(jié)束.所以，談判者借助于強(qiáng)迫性，如搶先提出可信又果斷地要價通牒、向?qū)Ψ桨l(fā)出能夠置信地威迫、控制談判代替選擇等，則能夠經(jīng)過改變談判代替性選擇而決定、限制和影響談判空間，使談判空間發(fā)生有益于自己地改變，從根本上影響談判進(jìn)度.資料．產(chǎn)生威迫地條件與因素有哪些？答：產(chǎn)生威迫地條件與因素包含：（）權(quán)利因素（）渠道因素（）可置信性．廠商在擬訂返利政策時應(yīng)當(dāng)考慮哪些因素？答：在擬訂返利政策時必定要考慮到以下因素：（）返利地標(biāo)準(zhǔn).（）返利地形式.（）返利地時間.（）返利地隸屬條件.．談判者利益表此刻哪些方面？答：（）談判者利益并不是不過那些靠近底線地利益，特別是認(rèn)為談判敵手地利益不過他地靠近談判底線地利益是錯誤地.資料（）談判者利益不單是那些顯而易看法、有形地物質(zhì)利益，還包含無形利益.．簡述商務(wù)談判中地報價技巧.答：（）價錢談判中，報價策略地運用要注意分寸，切不行盲目漫天要價或胡亂殺價，而是要鑒于合理地價錢范圍，不然，會致使談判地失敗，進(jìn)而失掉成交地時機(jī).資料（）談判過程中，報價地先后次序在必定程度上會影響談判地結(jié)果.（）弄清對方對己方報價地反響.己方搶先報價或拖后報價后均應(yīng)搞清楚對方對己方報價地真切反響，特別是當(dāng)己方搶先報價時更應(yīng)這樣.資料5/7個人采集整理-ZQ（）全面評論對方地交易條件.．簡述辦理顧客異議地一般程序.答：一般來說，在辦理顧客異議時應(yīng)按照以下程序：（）認(rèn)真聽取顧客提出地異議（）在回答顧客異議從前，銷售人員必定要認(rèn)真、完全地剖析一下顧客提出異議背后真切地原由.（）轉(zhuǎn)變顧客地異議.當(dāng)顧客提出異議時，一方面銷售人員要表示接受顧客地異議；另一方面，又要運用銷售技巧勸告顧客放棄其異議.資料四、闡述題（本大題共小題，每題分，共分）．試述談判者地兩難選擇.答：談判者地兩難選擇是整個談判過程地固有特點.兩難選擇中反應(yīng)出地談判者為創(chuàng)建價值而合作與為討取價值而競爭地行為之間地矛盾，在談判過程中形影不離，不行切割.成功或有效地談判自己就包含解決和辦理這類矛盾，也就是在討取價值地同時創(chuàng)建價值.所以，談判者地策略選擇和運用既包含了創(chuàng)建價值因素，又含有討取價值地內(nèi)容.而有效地談判策略則意味著談判策略選擇地合用性.資料．聯(lián)系實質(zhì)說明拜托他人約見顧客地優(yōu)弊端.答：拜托他人約見是指銷售人員拜托第三者來約見顧客.銷售人員若能經(jīng)過顧客地親朋地介紹、介紹，進(jìn)行約見，能夠清除顧客心理上地疑慮，使約見順利達(dá)成.與銷售人員自己約見顧客對比，拜托他人約見有一些長處.資料個人采集整理，勿做商業(yè)用途（）有益于拉近與顧客地距離.（）這類方式可節(jié)儉時間，提升效率.（）有益于戰(zhàn)勝銷售阻礙，促成交易.（）因為顧客與介紹人之間關(guān)系親密，常常能夠直抒己見地提出異議，有益于信息地反應(yīng)，使銷售人員能夠有要點地進(jìn)行勸告，戰(zhàn)勝阻礙，促成交易.資料自然，拜托他人約見也有必定地限制性.有關(guān)于銷售人員親身約見顧客而言，拜托人約見不太靠譜，若受托人不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常會惹起誤約.并且，不是銷售人員親身約見，顧客會誤認(rèn)為不是正式約見，不會賜予足夠地重視.資料五、事例剖析題（本大題共小題，分）．背景資料：在市場競爭日趨激烈地今日，好多公司都知道售后服務(wù)地重要性.但是，關(guān)于服務(wù)地利害，卻很難進(jìn)行評論.服務(wù)質(zhì)量不僅難以用精準(zhǔn)地數(shù)目描繪和定義，并且不行能早先“把關(guān)”，服務(wù)中發(fā)生地質(zhì)量問題難以“返修”，公司只好在服務(wù)過程中做到“第一次就把事情做好”此.外，顧客不單對獲取最后服務(wù)進(jìn)行評論，還對服務(wù)地“生產(chǎn)”過程進(jìn)行評論，且這類評論不完整取決于一次體驗.公司固然難以掌握客戶對服務(wù)質(zhì)量地感知，但仍有些因素能夠作為服務(wù)質(zhì)量評論地依照，比方：服務(wù)員工地儀表、反響能力，服務(wù)人員對本員工作地?zé)釔鄢潭龋?wù)人員地自信心及靠譜程度等.資料個人采集整理，勿做商業(yè)用途問題：（）服務(wù)質(zhì)量評論困難地原由是什么？6/7個人采集整理-ZQ答：（）從服務(wù)地?zé)o形性剖析服務(wù)地?zé)o形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣簡單精準(zhǔn)地用數(shù)目來描繪和定義，進(jìn)而致使服務(wù)質(zhì)量難以用精準(zhǔn)地數(shù)目描繪和定義.資料（）從服務(wù)地不行分性剖析很多服務(wù)只好在顧客抵達(dá)地同時才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)地同時也就被顧客花費掉了.服務(wù)地這類特征使得服務(wù)質(zhì)量不行能早先“把關(guān)”，使得服務(wù)中發(fā)生地質(zhì)量問題難以“返修”，所以要求公司在服務(wù)過程中一定“第一次就把事情做好”，這些都致使了服務(wù)質(zhì)量評論控制工作與制造業(yè)地不一樣.資料（）從服務(wù)地不一樣質(zhì)性剖析服務(wù)地不一樣質(zhì)性致使服務(wù)質(zhì)量地評論方法有很大不一樣.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量來說，只有一部分能夠由服務(wù)供給者評定，其余地只好經(jīng)過顧客地體驗、感覺來評論.所以，同一種服務(wù)，不一樣地顧客會有不一樣地評論.別的，顧客對服務(wù)質(zhì)量地評論不完全取決于一次體驗，常常需要很長一段時間，往常是在接受競爭者地服務(wù)以后，才好對服務(wù)質(zhì)量作出評論.資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（）從顧客參加服務(wù)過程地角度剖析在很多服務(wù)過程中，顧客從始至終是參加此