第第頁物業公司客服工作心得

物業公司客服工作心得1

不知不覺，從事物業客服工作又一個年頭了，回顧這一年以來的工作狀況，整體來說還算合格，但其中仍舊有很多可以改善的地方，于是我對這一年的工作狀況作了一個大致的總結，盼望可以從中得到一些閱歷。

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上，以前的重點是深化落實，為此，物業部客服依據公司的進展和物業管理行業不斷進展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也實時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的.客服管理及服務，人員的專業性和工作立場起決斷性的作用，針對20**年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20**年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業進展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20**年最重要的一部物業管理行業的法規出臺，針對這一狀況，商管公司領導實時安排客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余。

同時，物業部客服在第一時間組織人員開展學習、爭論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止20**年底未涌現因供暖工作造成的投訴。

三、20**年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，需要做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據物價管理部門的標準進行收費，積極預備了相關的資料，將大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

物業公司客服工作心得2

20**年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本知識及崗位職責，熱忱接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續實時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20**年*月*日共辦理交房手續312戶。辦理兩次裝修手續171戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，實時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發通知累計968條，做到通知擬發實時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時積極協作通知內容做好相關說明工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20**年*月*日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。*月*日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20**年*月*日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高**小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20**年*月*日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助**街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司*經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充斥向往，對行業進展和自身成長充斥盼望的團隊。把部門員工由一個對物業管理知識掌控空白培訓成一個具肯定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發覺的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠實時。

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整技能需不斷提高。

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

綜上所述，20**年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先