客戶關系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌BA、產品B、服務C、競爭D、價格2、 著名經濟學的2：8原理是指DA、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值4、 是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、 客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、 關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。BA、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值7、 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、完善的數據庫系統8、 對于企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。BA、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10、 一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。AA、開發性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：(每題8分，共32分)1、 什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.兩者的關系：a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、 什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分，是指營銷者通過市場調研，依據消費者的需要和欲望，購買行為和購買習慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業確定目標市場，有針對性地開展營銷活動c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析3、 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業帶來的價值(關系價值).(2)它具體包括內容： 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。 關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值4、 在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.解決客戶滿意陷阱的方式：企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃，執行，監視和分析客戶模塊:提高那些與客戶支持，現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售，營銷和服務電子商務模塊：以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據，是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此，實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義：(1)CRM是一種以〃客戶為中心〃的管理理念.它是遵循客戶導向的策略，通過對客戶進行系統化的研究，來改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機，以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷，銷售管理，客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制，有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化，并通過先進的技術平臺和改進的業務流程，體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.一、單項選擇題（2分/題，30%）1、 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益2、 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶3、 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4、 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿5、 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶6、 以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態分析7、 在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態D.客戶成本8、 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠9、 CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠10、 滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系11、 在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值12、 在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘13、 企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息14、 以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。CRM是一套智能化的信息處理系統CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。15、 數據挖掘的技術基礎是（C）。A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、 簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。2、 簡述客戶忠誠度的概念。答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。3、 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2） 對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3） 集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4） 用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5） 調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化