第四講空乘服務與內容第一節空乘服務內容第二節空乘服務基本程序第三節旅客運輸常識及民航業常識1.第四講空乘服務內容與程序一、禮儀服務：迎賓、問候二、技術服務：1、完成乘機服務演示2、引導服務第一節空乘服務內容2.三、安全服務1、應急設備檢查2、航前清倉檢查3、乘客登機前的檢查4、旅客登機時的安全檢查5、機門關閉后的安全處理6、飛機退出停機位安全措施實施7、滑行至起飛前的客艙檢查8、飛行中的安全服務9、著陸前的安全服務10、到達后的全面服務11、下機后的安全服務第四講空乘服務內容與程序第一節空乘服務內容3.四、餐飲服務五、救助服務1、乘客安撫2、機上醫務急救3、特殊救助六、娛樂服務七、咨詢服務八、乘客管理九、應急處置十、機上商務服務第四講空乘服務內容與程序第一節空乘服務內容4.延伸服務個性服務關懷服務后續服務第四講空乘服務內容與程序第一節空乘服務內容5.一、飛行前的預備準備階段1、接受任務2、乘務組簽到3、業務準備會議4、乘務組出行二、飛行前的直接準備階段1、客艙應急設備檢查2、客艙服務設備檢查3、各類物品的清點、檢查與交接4、客艙衛生狀態檢查與確認5、機組準備會6、登機前的清倉7、綜合匯報8、登機準備工作第四講空乘服務內容與程序第二節空乘服務的基本程序6.三、飛行中的飛行實施階段1、起飛前的服務工作2、空中服務工作3、乘客下機階段的乘務工作四、飛行后的航后講評階段1、對乘務組工作講評2、填寫乘務組質量記錄3、飛行后的交接第四講空乘服務內容與程序第二節空乘服務的基本程序7.一、空乘人員專業術語載重平衡圖、隨機業務文件袋：總申報單、旅客倉單、載重平衡圖、貨運單及郵件路單等業務文件、客、貨、郵艙圖等二、民航客運術語航班號、航線（國際、國內、地區）、截止辦理乘機手續時間三、國際旅客運輸常識訂座再證實、客票有效期、退票、計重免費行李額、計件免費行李額、行李包、旅行證件、行李聲明價值P111四、國內旅客運輸常識訂座、團體旅客訂座、免費行李額、逾重行李、小動物運送、信袋的收運、特殊旅客運輸

第四講空乘服務內容與程序第三節空乘服務中的旅客運輸常識8.特殊餐食中英文名稱與縮寫

BBMLBabyFood/Infant嬰幼餐

CHMLChildMeal兒童餐

DBMLDiabeticMeal糖尿病患者餐

GFMLGlutenFreeMeal無麩質餐

HFMLHighFiberMeal高纖維餐

HNMLHinduMeal印度錫克人餐

KSMLKosherMeal猶太餐

LCMLLowCalorieMeal低卡路里餐

LCRBLowCarbohydrate低碳水化合物/低淀粉餐

LFMLLowFatMeal/LowCholesterol低脂/低膽固醇餐

9.特殊餐食中英文名稱與縮寫

LPMLLowProteinMeal低蛋白餐

LSMLLowSodiumMeal-NoSaltAddedMeal低鈉鹽餐

MOMLMoslemMeal/MuslimMeal穆斯林/清真餐

NLMLNon-Lactose不含乳制品餐

NSMLNoSaltAddedMeal無鹽餐

ORMLOrientalMeal中式素食

PFMLPeanutFreeMeal無花生/堅果食物

PRMLLowPurineMeal低嘌呤

RVMLRawVegetarianMeal-NonDairy全素食（西式）/不含乳制品

SFMLSeafoodMeal海鮮餐10.行李常識行李常識1.行李運輸的一般規定國家規定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機的其他物品，不能作為行李或夾入行李內托運。對此，承運人可以拒絕收運或隨時終止運輸；重要文件和資料、外交信件、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內托運。承運人對托運行李內夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔賠償責任；旅客不能攜帶管制刀具乘機。管制刀具以外的利器或鈍器應隨托運行李托運，不能隨身攜帶；承運人為了運輸安全，可以會同旅客對其行李進行檢查，如果旅客拒絕接受檢查，承運人對該行李有權拒絕運輸；承運人承運的行李，按運輸責任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。托運行李指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。托運行李的重量每件不得超過規定的行李重量公斤。體積不能超過40厘米×60厘米×100厘米，超過上述規定的行李，須事先征得承運人的同意才能托運。自理行李指經承運人同意由旅客自行負責照管的行李。自理行李的重量不能超過10公斤，體積每件不超過20厘米×40厘米×55厘米。隨時身攜帶物品指經承運人同意由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客每人可隨身攜帶兩件物品；持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過20厘米×40厘米×55厘米。超過上述重量、件數或體積限制的隨身攜帶物品，應作為托運行李托運。11.行李常識2．托運行李必備的條件托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應符合下列條件，否則，承運人可以拒絕收運。具體條件包括：旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；兩件以上的包件，不能捆為一件；行李上下不能附插其他物品；竹籃、網兜、草袋等不能作為行李的外包裝物；行李上應寫明旅客的姓名、詳細地址、電話號碼。12.行李常識3．免費行李額制度每位旅客的免費行李額（包括托運行李和自理行李）分為計重制和計件制。計重制：持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務艙旅客為30公斤，經濟艙旅客為20公斤；持嬰兒票的旅客，無免費行李額。計件制：持成人或兒童票的旅客每人免費行李額為兩件，行李重量為一件32公斤，一件23公斤；持嬰兒票的旅客免票行李額為一件32公斤。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個以上的同行旅客，如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。構成國際運輸的國內航段，每位旅客的免費行李額使用的國際航線免費行李額計算。旅客的托運行李和自理行李，超過該旅客免費行李額的部分，應當支會逾重行李費。逾重行李費率以每公斤按逾重行李票填開當日所適用的經濟艙票價的11.5%計算，收費額以元為單位，，尾數四舍五入。承運人依據其規定向旅客提供行李聲明價值服務。旅客可對其超過承運人賠償責任限額的托運行李聲明價值，單支會聲明價值附加費。每們旅客托運行李聲明價值的最高限額以承運人規定為準。小動物、外交信件等有條件運輸的物品依據承運人的有關規定辦理。13.國內各主要機場名稱及三字代碼14.國內各主要機場名稱及三字代碼15.部分航空公司代碼及中英文全稱16.為什么要在航班起飛前30分鐘辦理乘機手續？首先，要明確何謂起飛時間。根據民航規定，民航班期時刻表向旅客公布的起飛時間系指地面保障工作完畢，飛機關上客、貨艙門的時間，而不是飛機離地升空的時間。其次，要知道從停止辦理乘機手續到關機門之間，機場工作人員有哪些工作要做。據了解，主要有以下工作：運輸值機、配載人員要結算旅客人數、行李件數，結合貨運裝運情況計算飛機載重，畫出平衡表及重心位置，做好艙單后交送機組簽字。要將旅客托運的行李核對清楚后裝運飛機。要對辦完乘機手續的旅客進行安全檢查。廣播通知旅客到指定登機口檢票，并引導旅客登機。如登機旅客需使用擺渡車運送，則耗時更長。清點機上旅客人數，與地面檢票情況進行核對。17.重要旅客1．最重要旅客的范圍(VVIP)（1）我國黨和國家領導人（2）外國國家元首，政府首腦，執政黨最高領導人2．重要旅客的范圍(VIP)（1）省，部級(含副職)以上的負責人（2）軍隊在職少將以上的負責人（3）公使，大使級外交使節（4）由各部，委以上單位或我國駐外使，領館提出要求按重要旅客接待的客人(5)本公司內部高層管理人員18.影響飛行的六大氣象因素

氣壓、氣溫、大氣密度：這些因素影響飛機起飛和著陸時的滑跑距離，影響飛機的升限和載重，以及燃料的消耗。飛機的準確落地和高空飛行離不開場壓和標準大氣壓，而氣溫對飛機的載重和起飛、降落過程的滑跑距離影響較大。隨氣溫的升高，空氣密度變小，產生的升力變小，飛機載重減小，同時起飛滑跑距離變長。風：風影響著飛機起飛和著陸的滑跑距離和時間。一般飛機都是逆風起降，側風不能過大，否則無法起降。航線飛行，順風減少油耗，縮短飛行時間，頂風則正好相反。但易造成飛行事故的是風切變，它占航空事故原因的20%左右，這是風的布連續性造成的，具有時間短、尺度小、強度大的特點。機場上空高度較低的云會使飛行員看不清跑道，至今影響飛機的起降。其中，危害最大的是對流云，飛機一旦進入對流云，易遭到電擊，使儀表失靈，油箱爆炸，或者造成強烈顛簸、結冰，使操縱設備失靈，發生飛行事故。19.影響飛行的六大氣象因素能見度。正常視力的人在當時天氣條件下，從天空背景中能看到或辨認出目標物的最大水平能見距離。他對飛機的起降有著最直接的關系。顛簸。顛簸強烈時，一分鐘上下拋擲幾十次，高度變化幾十米，空速變化可達每小時20千米以上。造成飛