第5頁共5頁2023?房地產售?后客服年?終工作總?結模板?斗轉星移?，進入_?___已?四個多月?，我一直?從事客服?咨詢專員?工作，在?這段時間?里目睹了?也參與了?公司的發?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。四個?月的工作?經歷，自?己對客服?的工作多?少積累了?一些認識?和體會。?現總結如?下：一?、樹立全?局觀念，?做好本職?工作二?、精于專?業技能，?勤于思考?應變三?、善于溝?通交流，?提高工作?質量四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動在?新的一年?里，客服?工作也需?要有新的?工作思路?，首先是?做好本職?工作，管?理好現有?客戶資料?，定期對?已購買客?戶進行回?訪，讓其?在感受藥?品良好效?果的同時?，也感受?到桂龍藥?業專業的?售后服務?。對現有?的其他客?戶資料也?要定期進?行回訪，?對其失眠?情況進行?跟蹤，隨?時向其傳?達___?_治療失?眠的獨特?理念。其?次，根據?公司的推?廣情況，?隨時在溝?通技巧和?專業水平?上作出改?善，協助?完善公司?的推廣工?作。再次?，提高自?己的專業?水平，總?結不同的?客戶失眠?情況，隨?時在失眠?與抑郁的?知識、溝?通技巧、?心理咨詢?知識各方?面提高自?己的水平?。自己會?在新的一?年里和領?導協調溝?通，和同?事友善合?作，無論?是在知識?水平及做?人做事的?水平上都?要有一個?新的提高?。假如說?一個企業?需要兩只?腳才能穩?步前行，?那么一只?腳是高質?量的產品?，另一只?腳則是完?善的服務?，公司產?品可以創?出名牌，?其服務也?可以進行?嘗試去創?造品牌。?一個企業?，也只有?依托高質?量的產品?和完善的?服務體系?，才能在?競爭中立?于不敗之?地。在新?的一年里?，希望在?領導的帶?領下，在?同事的幫?助下，自?己的成績?能夠更上?一層樓，?為公司的?發展貢獻?自己的一?份力量。?202?3房地產?售后客服?年終工作?總結模板?（二）?____?年客服中?心在公司?領導的正?確指導下?，不斷的?完善中心?管理制度?和工作流?程，加強?培訓，從?實踐中強?化業務水?平及工作?效率，努?力完成各?項任務，?現將__?__年工?作總結如?下：(?一)總結?分為兩大?部分：?1、投訴?部工作總?結;2?、督察部?工作總結?;(二?)投訴部?工作總結?一、耐?心解答，?促成訂單?投訴部?接待客戶?來電咨詢?，文明禮?貌，耐心?解答，我?們深知每?一次來電?咨詢，都?極有可能?促成訂單?，所以我?們珍惜每?一位客戶?，盡百分?之百的努?力促成訂?單，并認?真詳細地?記錄訂單?相關信息?，傳達到?相關部門?。二、?處理訂單?及時投?訴部每日?瀏覽“9?6860?”服務平?臺上的訂?單信息，?加之每日?通過熱線?電話達成?的訂單，?在第一時?間將這些?訂單傳達?至相關發?行站，以?保證訂單?及時生效?。三、?處理投訴?及時投?訴部每日?瀏覽“9?6860?”服務平?臺上的投?訴信息，?加之每日?通過熱線?電話以及?讀者信訪?、上訪接?待的投訴?，在第一?時間聯系?通知相關?發行站負?責人，確?保投訴能?得到及時?解決。對?于一些要?求退訂報?紙的投訴?客戶，我?們積極協?調相關發?行站負責?人，敦促?相關發行?站負責人?為客戶及?時解決，?盡最大努?力勸說客?戶繼續訂?閱，防止?客戶流失?，從而維?護好客戶?的利益及?公司的形?象。四?、熱心接?待上訪客?戶投訴?部對于上?訪的客戶?，熱心接?待、認真?聽取客戶?所反映的?問題，第?一時間聯?系相關發?行站負責?人，必要?時要求相?關發行站?負責人親?自到公司?為客戶解?決問題，?直至客戶?滿意離開?。我們為?了挽留住?每一位客?戶，熱心?接待，耐?心聆聽客?戶的訴求?，積極配?合、敦促?相關發行?站為客戶?處理好所?反映的問?題，目的?就是為了?讓客戶對?紅報箱保?持信心，?避免因投?訴問題流?失客戶。?五、回?訪客戶，?閉環管理?投訴部?對報紙類?投訴進行?跟蹤回訪?，必要時?通過督察?部人員下?站調查、?入戶回訪?，以促進?投訴得到?閉環解決?。投訴部?對一例投?訴的回訪?流程包括?：1.?向相關發?行站負責?人核實投?訴是否徹?底解決?2.向客?戶回訪投?訴是否徹?底解決?3.如回?訪客戶后?，投訴仍?未解決，?繼續聯系?相關發行?站負責人?敦促解決?，直到投?訴閉環解?決為止。?___?_多次回?訪未解決?的投訴，?升級為重?復投訴，?情節嚴重?的升級為?惡性投訴?。我們?深知通過?回訪可以?使客戶體?會到客服?部對待客?戶提出的?問題的重?視程度，?投訴并不?可怕，及?時地回訪?解決以及?誠懇的態?度不僅體?現了一個?公司的良?好形象，?也是維護?老客戶，?避免客戶?流失的重?要環節。?六、投?訴的存檔?與分析?1.投訴?部每月對?投訴及回?訪記錄建?立檔案，?集中保存?，以便用?于進行每?月的投訴?類型的統?計與分析?。2.?投訴部每?月對投訴?進行統計?，結合每?月各站取?報數，統?計出各站?投訴所占?比例并進?行排名，?制表，分?析。3?.投訴部?每月對投?訴類型進?行統計，?制表，分?析。4?.投訴部?每月對重?復投訴和?惡性投訴?進行統計?，制表，?分析。?七、投訴?的界定與?處罰1?.投訴部?對每月的?投訴進行?分析后進?行界定，?分為一般?投訴、重?復投訴和?惡性投訴?。2.?投訴部每?月對重復?投訴和惡?性投訴的?相關發行?站負責人?進行處罰?，制訂《?客服中心?投訴部月?處罰匯總?表》，經?公司領導?簽字，上?網公布相?關處罰信?息，抄發?財務部門?對責任人?進行處罰?(特殊維?穩時期，?僅制表未?處罰)。?3.投?訴部本著?公正、公?平、公開?的原則，?認真細致?地對投訴?進行界定?與處罰，?確保處罰?能夠起到?相應的效?果。八?、為讀者?咨詢其他?業務提供?幫助投?訴部每日?電話咨詢?業務量繁?重，客戶?的問題也?是五花八?門。我部?門耐心為?客戶解答?，盡最大?努力為客?戶做好解?釋工作，?涉及到其?他部門的?問題，我?們認真記?錄并轉達?相關部門?，保證客?戶提出的?問題得到?解決。例?如：1?.客戶由?于地址變?更，報紙?需要轉址?的業務。?2.客?戶報箱破?損，需要?更換新報?箱的業務?。3.?客戶出差?旅游，需?要