如何與患者進行有效溝通1如何與患者進行有效溝通1內容定義溝通技巧如何與ICU患者進行溝通2內容定義2溝通的定義溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所受到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能互相影響，并且雙方還能建立起一定關系。3溝通的定義溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4護患溝通技巧語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表5護患溝通技巧語言溝通 交談副語言性溝通5有效溝通的技巧6有效溝通的技巧6注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象7注意面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEdi不美觀的站姿8不美觀的站姿8

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了。讓傾聽成為一種習慣溝通技巧二：傾聽9你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧聆10Look看著對方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉換主題Emotion要有感情Respond回應、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽1010Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽10對待病人的稱謂按年齡按職務對住院病人基本用語：請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作……年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名。溝通技巧三：語言表達千萬不要直呼床號!11對待病人的稱謂按年齡按職務對住院病人基本用語：溝通技巧三：語

注意事項慎重使用術語盡量不用方言多用積極語言避免權威用語防止語言過渡運用“復述”但……你……你不得不……你應該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語言表達12注意事項慎重使用術語但“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”

“死”可以用走了、長眠等代替婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。溝通技巧三：語言表達13“我不知道”禁忌與婉言禁忌“請您稍等，我去了解一下，婉言在當病人或者家屬表達意義不明確時，應該適當地尋求澄清事實，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍。”澄清的技巧溝通技巧三：語言表達14當病人或者家屬表達意義不明確時，應該適當地尋求澄清事實，可以運用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰勝疾病的信心。

問候性語言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

尊重、體貼的語言---使患者產生信賴和親切感，增強交流效果。

溝通技巧三：語言表達15運用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰勝疾由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

溝通技巧三：語言表達道歉16由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心溝通技巧三：語言表達17

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己ICU患者大多數為危重病人,需要進行基礎生命體征監測,通過抗感染、營養支持和器官功能支持治療有康復希望的病人。ICU患者由于基礎疾病嚴重、機械通氣、醫護人員工作繁重和ICU不自由的特殊環境等因素,存在大量的護患溝通障礙的現象。因此,在ICU及時有效的跟患者進行溝通,既可以滿足患者的生理、心理、社會等方面的需要促進患者的康復,又有利于防止醫療糾紛的發生。18ICU患者大多數為危重病人,需要進行基礎生命體征監測,通ICU護患溝通的現狀護理人力資源缺乏忽視ICU患者的溝通需要

缺乏溝通行為欠缺有效溝通技巧19ICU護患溝通的現狀護理人力資源缺乏19ICU護患溝通中存在的問題環境因素語言障礙文化差異情緒障礙20ICU護患溝通中存在的問題環境因素20

ICU護患溝通中存在的問題

環境因素

噪聲各種儀器的報警聲，ICU病房存在30余種聲響，噪聲強度可達45-80dB，而超過60dB的聲音就會使交感神經興奮增強、心率加快、血壓升高，產生較強的壓力感和焦慮感。光線是影響ICU患者情緒的另一重要因素，是導致患者不同程度睡眠喪失的因素之一，從而使患者產生情感上的憂郁和焦慮。

21ICU護患溝通中存在的問題與ICU患者的溝通的分類語言溝通尊重患者是溝通的基礎盡可能為患者提供足夠多的信息，多使用安慰性，鼓勵性的語言，語言表達時要注意語調語速，針對患者的年齡性格職業選擇不同的談話方式和內容。非語言溝通創造良好的ICU環境，減少患者的不良情緒，書面的溝通，目光的交流，適當的觸摸。22與ICU患者的溝通的分類語言溝通尊重患者是溝通的基礎ICU護患溝通的技巧創造良好的ICU環境,減輕患者的不良情緒反應方法ICU的環境應該整潔安靜舒適及時消除各種噪聲，工作人員說話聲音盡量減小，光線柔和，不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的搶救現場，當有搶救時屏風遮擋，必要時用藥物鎮靜。23ICU護患溝通的技巧創造良好的ICU環境,減輕患者的不良情緒入院時的溝通注意自我形象，整理患者床單位周圍環境，調整儀器聲音與光線面帶微笑，語速中等，進行自我介紹用禮貌用語，按輩分稱呼患者或家屬對ICU的好處進行強調，介紹我們的工作，給患者與家屬信心清醒患者可詢問家屬患者是一個怎么樣性格的人24入院時的溝通注意自我形象，整理患者床單位周圍環境，調整儀器聲意識不清患者的溝通盡可能保持安靜的環境對無意識的患者，可持續用同一句話，同樣的語調反復地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，假設病人是能夠聽到的25意識不清患者的溝通盡可能保持安靜的環境25

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉移注意力耐心傾聽病人的訴說可適當延長家屬的陪伴時間不要把病人的憤怒看成是個人攻擊，爭取正確關心理解尊重病人的隱私26

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉移注意力耐心傾聽病人的訴說可適

人工氣道患者的溝通耐心詢問

記號板觸摸圖表27

人工氣道患者的溝通耐心詢問

記號板觸摸圖表2規范化手勢語

手勢

代表意義伸大拇指大便伸小指小便伸食指有痰握空心拳（杯狀）口渴握實心拳（錘狀）疼痛用手拍床想交流握筆寫字狀想寫字28規范化手勢語手勢與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因29與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地患者憤怒時的溝通當患者憤怒時，千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

30患者憤怒時的溝通當患者憤怒時，千萬不能以憤怒回報，應先安撫患與要求過高病人的溝通

一般要求過高的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，多詢問病人，允許患者抱怨在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視對其不合理要求要進行一定限制多贊揚病人，其對要求盡量做到快速回應取得家屬的理解31與要求過高病人的溝通一般要求過高的患者可能認為自己患病后探視時的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、儀容、頭發指甲，輸液情況等護理操作盡量在探視前完成除搶救外盡量不要走開主動與家屬溝通，主動介紹自己遇到問題靈活機動回答32探視時的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、與患者家屬溝通的內容患者當前的飲食、睡眠、大小便、基礎護理、皮膚護理情況費用支出問題患者的需求，包括心理需求需購買物品轉出后的健康教育33與患者家屬溝通的內容患者當前的飲食、睡眠、大小便、基礎護理、轉科或出院時的溝通當護士得知病人轉科或出院的確切消息和事件時，應該通知家屬做好準備。轉病房時要和所轉至的科室取得聯系，備好用物以免備物不齊引起家屬反感。在臨走時要恭喜病人病情穩定，好好休息配合治療，送至門口。34轉科或出院時的溝通當護士得知病人轉科或出院的確切消息和事件時嫻熟、規范的護理技術也很重要！開展嚴謹規范的護理：ICU護士應具備嫻熟、規范的護理操作技術，盡量減輕患者痛苦，滿足患者生理和安全的需要，使其產生依賴感，更好地配合治療護理。護士工作責任心強、態度嚴謹認真，嚴格落實