第7頁共7頁2023?企業客服?人員個人?年終工作?總結標準?樣本斗?轉星移，?進入桂龍?堂已四個?多月，我?一直從事?客服咨詢?專員工作?，在這段?時間里目?睹了也參?與了公司?的發展和?制度的日?臻完善，?作為一名?桂龍人，?由衷的感?到自豪。?四個月的?工作經歷?，自己對?客服的工?作多少積?累了一些?認識和體?會。現總?結如下：?一、樹?立全局觀?念，做好?本職工作?做好本?職工作，?樹立全局?意識是首?要的問題?，客服工?作也不例?外。我認?為客服工?作的全局?就是，“?樹立企業?形象，使?客戶對公?司產品的?滿意度和?忠誠度化?的同時傳?達企業的?文化形象?。”__?__月份?來到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓，培訓?內容包括?藥品的基?礎知識、?中醫的基?礎知識、?產品復方?柴胡安神?顆粒的基?礎知識、?客戶常見?問題及解?答、銷售?技巧。通?過培訓不?僅使我對?公司的產?品有了深?度了解，?也對自己?的個人能?力有了很?大提高，?同時對公?司完善的?培訓制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開始?進入客服?工作，客?服工作的?主要任務?一是接聽?客戶的呼?入電話，?對客戶想?要了解的?問題進行?專業并熱?情的回答?。二是對?已購買的?客戶進行?回訪，對?用藥效果?進行了解?、對用藥?方法進行?專業的指?導。客服?工作的這?兩點看似?簡單，但?是作為直?接和客戶?進行溝通?的部門，?這關系到?企業形象?的傳達和?客戶對公?司產品滿?意度和忠?誠度的情?況，并對?公司產品?的后續市?場推廣有?很大影響?。二、?精于專業?技能，勤?于思考應?變隨著?銷售行業?的不斷發?展，藥品?銷售也要?適應新形?勢下的銷?售思路。?作為一個?客服人員?，在做與?客戶的直?接溝通工?作時，要?勤于思考?善于應變?。對于客?戶提出的?藥品問題?，給予專?業的回答?，對于客?戶反映的?投訴及其?它問題，?第一時間?做出正確?的應變，?使客戶滿?意的同時?，保持客?戶對公司?產品的滿?意度。客?服工作是?一個直接?面對不同?失眠客戶?的工作，?需要的是?專業的知?識水平，?及靈活的?應變能力?，并且需?要及時對?所遇到的?問題進行?總結。在?管理好手?頭現有失?眠資料的?同時，我?根據大部?分失眠患?者具有糖?尿病的情?況，總結?了糖尿病?的相關知?識。根據?不同時失?眠患者具?有不同的?服藥史，?我總結出?了失眠常?用藥物的?相關資料?。還有就?是失眠與?抑郁的相?關資料，?并把這些?資料和同?事間進行?了分享，?來增加和?客戶之間?的有效溝?通。能否?做好一個?客戶的有?效溝通，?是衡量客?服人員專?業水準的?標尺，同?時也是服?務人員盡?快掌握應?用知識的?有效手段?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質?量客服?人員不僅?要有較強?的專業技?術知識，?還應該具?備良好的?溝通交流?能力，當?今社會一?種產品很?多時候是?由于使用?操作不當?才出現了?問題，而?往往不是?如客戶反?映的質量?不行，中?藥藥品尤?其如此，?如果不連?續按療程?用藥，很?難體現出?藥品的效?果。所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結所在，?和客戶進?行交流，?規范使用?方法的同?時向客戶?傳達優質?的服務態?度，從而?避免客戶?對產品的?不信任乃?至對企業?形象的損?害。客服?工作主要?體現在交?流二字，?和客戶的?交流，能?夠更好的?了解客戶?對產品的?需求，和?同事之間?的交流，?能夠增加?工作經驗?，分享心?得，能夠?整體提高?團隊的水?平，提高?工作的質?量。四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動“?沒有規矩?不能成方?圓”，一?個企業的?規章制度?是否完善?，直接關?系到企業?的形象和?文化氛圍?，而這個?制度更需?要每一個?個體成員?去有效執?行。在公?司工作的?四個月時?間里，作?為一名客?服人員，?我沒有出?現無故請?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務。?積極參加?公司組織?的各項活?動，比如?：拓展訓?練、地壇?展會、每?周五值日?。在活動?中，同事?間增進了?了解，團?隊間增進?了合作。?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時，也?感受到桂?龍藥業專?業的售后?服務。對?現有的其?他客戶資?料也要定?期進行回?訪，對其?失眠情況?進行跟蹤?，隨時向?其傳達桂?龍堂治療?失眠的獨?特理念。?其次，根?據公司的?推廣情況?，隨時在?溝通技巧?和專業水?平上作出?改善，協?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專?業水平，?總結不同?的客戶失?眠情況，?隨時在失?眠與抑郁?的知識、?溝通技巧?、心理咨?詢知識各?方面提高?自己的水?平。自己?會在新的?一年里和?領導協調?溝通，和?同事友善?合作，無?論是在知?識水平及?做人做事?的水平上?都要有一?個新的提?高。假如?說一個企?業需要兩?只腳才能?穩步前行?，那么一?只腳是高?質量的產?品，另一?只腳則是?完善的服?務，公司?產品可以?創出，其?服務也可?以進行嘗?試去創造?品牌。一?個企業，?也只有依?托高質量?的產品和?完善的服?務體系，?才能在競?爭中立于?不敗之地?。在新的?一年里，?希望在領?導的帶領?下，在同?事的幫助?下，自己?的成績能?夠更上一?層樓，為?公司的發?展貢獻自?己的一份?力量。?2023?企業客服?人員個人?年終工作?總結標準?樣本（二?）__?__工作?已接近尾?聲，一年?來，在公?司經理室?的正確領?導下，各?部門同仁?齊心協力?，共同努?力，客服?工作取得?了一定的?成績。今?年以來，?公司經理?室繼續以?抓業務發?展及內務?管理并重?，實現兩?手抓，齊?抓共管的?管理模式?，帶領客?服全體員?工，團結?奮進，客?服管理工?作取得了?一定的成?績，客服?水平也有?了一些根?本的提高?。公司通?過開展集?中、統一?的客戶服?務活動，?進一步整?合服務資?源，促進?以保單為?中心的服?務向以客?戶為中心?的服務轉?型，不斷?提升服務?水平，創?造客戶價?值，積極?承擔社會?責任，為?公司永續?經營打下?堅實的基?礎。客戶?服務部緊?緊圍繞公?司總體發?展目標，?在做好本?職工作的?同時做好?服務創新?，體現在?以下幾個?方面。?一、在制?度建設方?面，繼續?加強客戶?服務基礎?管理工作?，進一步?完善相關?管理制度?1、主?要從“內?強素質、?外樹形象?”著手，?通過狠抓?公司各崗?位人員素?質，進一?步提高客?戶滿意度?，樹立公?司良好的?對外形象?。一個優?秀的團隊?須有一個?素質、技?術過硬的?服務隊伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執行力?不斷加大?服務考核?力度，以?進一步提?高客服人?員綜合素?質。針對?我司部分?柜員在柜?面服務禮?儀方面尚?存在不規?范現象的?問題，我?司客戶服?務部著力?抓好全體?客戶服務?人員的服?務規范性?，并從加?強服務意?識、強化?服務執行?標準等幾?方面對客?戶服務人?員做了一?些強化訓?練，加大?了現場監?督考核力?度，現場?檢查，現?場指導，?并予以相?應處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規范性，?服務禮儀?的執行上?也有了一?個很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務水平奠?定了很好?的基礎作?用。__?__月，?總公司舉?行了全國?柜面人員?上崗資格?考試，我?部全體人?員___?_人參加?，合格_?___人?，持證率?達___?_%。此?次全國系?統的柜面?人員考試?，加強了?客服人員?對專業知?識的學習?，也提升?了客戶服?務部的服?務質量。?二、強?化業務制?度學習，?樹立執行?理念，確?保制度執?行力全面?有效開展?為進一?步強化公?司業務管?理制度執?行力建設?，從制度?上為業務?發展提供?堅強保障?，客戶服?務部對于?分公司篩?選出部分?需客服員?工加強學?習的文件?和制度，?進行了認?真梳理及?匯集，并?制定了業?務管理強?化制度執?行力工作?及學習計?劃，按照?學習計劃?，定期組?織客服人?員通過集?中學習和?自學的方?式全面、?系統地對?相關業務?管理進行?了學習，?要求所有?參加人員?認真做好?學習筆記?、進行測?試并撰寫?學習心得?;根據測?試及檢查?情況，要?求各相關?崗位撰寫?整改報告?。從自身?出發，樹?立了強化?風險意識?，確保了?此項工作?的全面有?效開展，?切實提高?了我司制?度遵循和?依法合規?經營的自?覺性。?三、以服?務為本，?促進銷售?，把日常?業務處理?和服務工?作相結合?我司按?照上級公?司文件精?神，面向?所有客戶?推出國壽?“1+n?”服務計?劃。旨在?通過舉辦?客戶服務?活動，不?斷密切公?司與客戶?的關系，?進一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。為?切實有效?的開展活?動，公司?成立領導?小組和工?作組，并?加強了對?此項工作?的宣傳力?度，按照?活動組織?、宣傳方?案逐一落?實并有效?實施各相?關工作。?提升了服?務品質、?增強了客?戶忠誠度?，進一步?提升公司?服務水平?，充分維?護了客戶?權益，樹?立了公司?良好社會?形象。并?通過上門?送賠款等?一系列的?優質服務?，為業務?員的展業?工作提供?了很好的?基礎，也?為加強我?司與代理?單位間的?業務合作?關系起到?了很好的?溝通作用?。此活動?的舉辦不?僅增進了?客戶關系?、提升了?公司品牌?知名度、?也為鞏固?和帶動業?務增長注?入了新的?活力。?四、從服?務的本身?出發，“?一切為了?客戶著想?”，不斷?創新服務?內容1?、積極配?合分公司?做好vi?p客戶工?作為了?進一步構?建公司v?ip客戶?服務體系?，為vi?p客戶提?供附加值?服務工作?，分公司?開展了面?向全區v?ip客戶?提供特約?商家優惠?服務的活?動，通過?此項活動?的開展，?為樹立公?司良好社?會形象起?到了一個?良好的作?用，在一?定程度上?提升了公?司的知名?度。2?、公司理?賠部把“?上門送賠?款”工作?做細做新?，積極為?學生險業?務拓展工?作做鋪墊?，繼續加?強對一些?在社會上?較有影響?力的案件?的關注程?度，真正?體現公司?人性化的?理賠服務?。繁忙的?工作，有?成績也有?不足，在?做好總結?的同時，?要不斷改?進，現就?不足與差?距結合_?___年?的工作如?何進行改?進做如下?安排：?抓緊分公?司下發的?各類業管?相關文件?的落實及?執行工作?，繼續做?好客戶服?務部人員?特別是新?人的專業?知識及技?能的培訓?，提高服?務人員的?整體綜合?素質。針?對客戶服?務部今年?以來人員?調整的客?觀原因，?客戶服務?部新入人?員對專業?知識及業?務技能的?缺乏，_?___年?，我部將?繼續采取?多種方式?及途徑，?對所轄員?工進行定?期與不定?期的培訓?，從本職?工作做起?，對于相?關崗位技?能進行專?門培訓，?加強所轄?人員的職?業道德教