第5頁共5頁售后客服?上半年工?作總結模?板時光?轉瞬即逝?，不知不?覺來到公?司已經大?半年，忙?忙碌碌中?時光已近?年末。?回顧過去?工作中的?點點滴滴?，才發現?自己真的?收益良多?，作為公?司的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負的責?任。售后?服務工作?作為產品?售出后的?一種服務?，而這種?服務關系?到公司的?產品后續?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務的優?劣，直接?關系到公?司的形象?和根本利?益，也間?接的影響?銷售的業?績。在?我所從事?的工作中?涉及到聊?售后旺旺?和處理各?種售后交?接問題，?在過去一?年里我學?到了很多?，對于旺?旺回復話?術和電話?溝通技巧?都有了一?定的積累?，對于很?多工作都?能有效的?去完成。?在___?_月份的?時候處理?的交接數?據是我們?小組中最?高的，雙?十一的當?月處理的?交接數據?達到了_?___多?個，平時?也都能盡?職盡責的?去完成自?己的本職?工作，算?是沒有辜?負公司領?導的期望?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創造更多?的效益，?特將今年?的工作經?驗作工作?總結如下?：1、?塑造店鋪?良好形象?顧客進?入店鋪第?一個接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評論?這個店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發?生沖突，?要把顧客?當朋友一?樣對待，?而不是工?作對象。?作為網店?客服我們?多數時間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對電?腦顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時候我們?一定要保?持良好的?態度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語和?生動的語?句，最好?搭配一些?動態詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗了。?2、學會?換位思考?當顧客?來聯系售?后時，可?能是因為?收到商品?不合適，?商品出現?質量問題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當我們在?為顧客處?理問題時?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問題，或?者將心比?心，當我?們自己遭?遇到類似?顧客這樣?的情況時?我們希望?得到怎樣?的處理結?果，然后?在有效的?去實施。?售后工作?也是鍛煉?我們心理?素質的一?個良好平?臺，我們?每天會遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無理?取鬧的，?對待顧客?時我們要?持一顆平?常心，認?真回答顧?客的問題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務，我?們應該耐?心傾聽顧?客的意見?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個?良好的購?物體驗，?以帶來更?多潛在的?成交機會?。3、?熟悉公司?產品和產?品相關知?識公司?作為一個?從事服裝?的企業，?產品的更?新換代是?非常快的?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產品是?最基本的?要求，當?有顧客問?到產品的?一些情況?，我們也?能及時回?復顧客。?對于產品?的了解也?并不能局?限于產品?本身，關?于產品的?相關搭配?，也是我?們都要了?解的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓，對?此培訓我?也是比較?熱衷的，?新款培訓?可以讓我?們結合實?物和網頁?產品介紹?對產品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時我們?也能熟知?自己產品?的優劣勢?，進而更?好的為顧?客解決問?題。4?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時我們要?注意回復?速度，只?有及時回?復才能讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，為?此我們設?置了各類?快捷短語?。在保證?回復速度?的基礎上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱情的態?度往往是?決定成功?的一半。?通過電話?聯系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責之一，?在電話聯?系時我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常我?們所處理?的工作都?是主動與?顧客聯系?，撥打電?話時要注?意時間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時間?去電顧客?；其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時要注?意控制通?話時長，?避免占用?太多的工?作時間；?打電話時?的一定要?態度友善?，語調溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結束時應?禮貌的回?復顧客再?掛斷電話?。對于?顧客的一?些問題我?們要持一?個專業的?態度去對?待，在保?持專業水?準的基礎?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠懇的態?度，如果?憑自己的?專業產品?知識還是?不能解決?問題，這?時我們就?要從顧客?的回復中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當，久而?久之公司?的信譽評?價等都會?有所提升?，這也是?體現我們?售后價值?的所在。?售后客?服上半年?工作總結?模板（二?）眾所?周知，目?前___?_的4S?店如雨后?春筍般迅?速增長，?隨之人們?消費觀念?的越來越?理性及成?熟，對要?求也越來?越高，4?S店售后?服務上半?年工作總?結及下半?年工作計?劃。彈指?一揮間，?轉眼間半?年過去，?在過去半?年中我們?看到了市?場經濟的?殘酷性，?作為婁底?宇森汽車?銷售有?限公司也?在經受著?市場的嚴?峻考驗，?但我別克?售后部頂?住壓力在?公司領導?及全體干?部員工共?同努力下?仍較好的?完成上半?年各項工?作任務。?以下是?我對我部?____?年上半年?業績的的?分析報告?：一、?別克售后?的經營狀?況__?__年別?克售后的?年終任務?是___?_萬，截?止___?_年__?__月底?我們實際?完成產值?為___?_元，完?成全年計?劃的__?__%，?與年初的?預計是基?本吻合的?。其中?總進廠臺?數為__?__臺，?車間總工?時費為_?___元?(機修：?____?元，鈑金?：___?_元，油?漆：__?__元)?，我們的?配件銷售?額為__?__元，?其中材料?成本(不?含稅)為?____?元，材料?毛利為_?___元?，已完成?了全年配?件任務的?____?%。二?、物業維?修成本?為了嚴格?控制費用?的支出，?我們別克?售后部制?定了完整?的物業的?設備檢修?制度，定?時對所有?的物業的?設備進行?檢查，發?現問題及?時解決?問題，避?免問題由?小變大，?造成更大?的損失。?故上半年?我們別克?售后的物?業及設備?的維修費?用僅有_?___元?，這是因?大家的共?同努力才?使得物業?維修費用?不但不超?標，并有?節約。?三、人才?資源現狀?現在許?多公司都?普遍存在?人員流動?性較大及?人力資源?配發等問?題，我別?克售后現?在全體工?作人員為?____?人，其中?管理人員?為___?_人，員?工為__?__人(?除管理人?員外，前?臺接待