質量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質量管理全面質量控制組織和全面質量管理190019181937196019802023/8/231全面質量管理質量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質量管理全面質量控制20世紀50年代后，市場行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場逐步轉向買方市場，用戶對產品質量的要求已從注重一般產品性能發(fā)展到講究產品的耐用性、可靠性、安全性和經濟性。為了滿足用戶對產品質量的高標準和高要求，僅僅依靠傳統(tǒng)的對局部生產過程進行把關式的質量管理方式已不適應。全面質量管理產生的背景2023/8/232全面質量管理20世紀50年代后，市場行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場逐步轉什么是TQM國際標準化組織對全面質量管理（TQM）的定義是：以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有成員及社會受益而達到長期成功的一種管理途徑.2023/8/233全面質量管理什么是TQM國際標準化組織對全面質量管理（TQM）的定義是：全面質量管理的代表人物戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球.阿曼德·費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面質量控制之父、質量大師、《全面質量控制》的作者.朱蘭(JosephH.Juran)博士是世界著名的質量管理專家，生于1904年，他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。2023/8/234全面質量管理全面質量管理的代表人物戴明（W．Edwards．Deming全面質量管理在國外的發(fā)展情況60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質量管理系統(tǒng)各有自己的特點。2023/8/235全面質量管理全面質量管理在國外的發(fā)展情況60年代以來，菲根堡姆的全面質量以美國為代表的美國系統(tǒng)在全面質量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了能夠確保軍品的生產質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。2023/8/236全面質量管理以美國為代表的美國系統(tǒng)2023/8/16全面質量管理以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復正常的工業(yè)生產，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉換生產過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。2023/8/237全面質量管理以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”2023/8/17全在“薩萊托夫制度”中，對產品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產的成本。提出生產合乎標準的產品的概念，是質量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產并進行充分的培訓?！八_萊托夫制度”的四個核心:a)對產品制定明確的規(guī)格和標準b)用合適的機器，生產合乎規(guī)格要求的產品c)提供適當信息、測定儀器、操作方法進行生產d)充分進行培訓2023/8/238全面質量管理在“薩萊托夫制度”中，對產品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這以日本為代表的“日本系統(tǒng)”70年代開始，日本已經在全國范圍內開始推廣全面質量管理，它是在美國經驗的基礎上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內已經發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。2023/8/239全面質量管理以日本為代表的“日本系統(tǒng)”2023/8/19全面質量管理全面質量管理在國內的發(fā)展情況粉碎“四人幫”以后，整個國民經濟急需啟動和發(fā)展，質量問題對整個國民經濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內推行全面質量管理方法成為經濟發(fā)展的必然要求。我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質量小組活動。2023/8/2310全面質量管理全面質量管理在國內的發(fā)展情況粉碎“四人幫”以后，整個國民經濟1978年9月機械部在全國范圍內開始了第一個“質量月”活動1979年質量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO9000質量標準和質量體系認證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個2023/8/2311全面質量管理1978年9月機械部在全國范圍內開始了第一個“質量月”活動2TQM的四個發(fā)展階段日本從美國引入質量管理

質量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術全面質量管理的內容和要求得到標準化質量管理上升到經營管理層面2023/8/2312全面質量管理TQM的四個發(fā)展階段日本從美國引入質量管理2023/8/全面質量管理的八大原則以顧客為中心領導作用

全員參與

過程方法

系統(tǒng)管理持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關系

（總的含義是，質量管理是一個企業(yè)或組織的管理內容之一，也是管理的基礎工作，要成功的領導和運作，企業(yè)或組織必須從以上八個方面進行努力。）2023/8/2313全面質量管理全面質量管理的八大原則以顧客為中心2023/8/113全面TQM的過程和內容全面質量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應該落實好全面質量管理的各項具體內容。通常情況下，全面質量管理的內容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內容和一般性的方法。2023/8/2314全面質量管理TQM的過程和內容全面質量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式一般性的內容全面質量管理的一般性內容必須是可以計量的，同時又具有技術含量。此外，質量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質量管理的一般性內容主要包括以下兩個方面：質量的計量特征和技術特征質量特征變化的原因2023/8/2315全面質量管理一般性的內容2023/8/115全面質量管理一般性的方法全面質量管理中的一般性的方法主要包括：質量控制界限的判別、質量的抽樣檢查、預防性質量管理和成品質量檢驗。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產品的質量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求：質量控制界限的判別質量的抽樣檢查預防性質量管理和成品質量檢驗2023/8/2316全面質量管理一般性的方法2023/8/116全面質量管理TQM的主要內容生產出適合顧客所需質量的產品以用戶認為合理的價格銷售產品并獲取必要的利潤保證必要的生產數(shù)量在用戶需要時，及時提供必要的服務2023/8/2317全面質量管理TQM的主要內容生產出適合顧客所需質量的產品2023/8/全面質量管理的特點全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：以適用性為標準以人為本突出改進的動態(tài)性綜合性2023/8/2318全面質量管理全面質量管理的特點全面質量管理從過去的就事論事、分散全面質量的關鍵點質量第一為顧客服務質量形成于全過程質量具有波動的規(guī)律質量控制要以自檢為主質量好壞要憑數(shù)據預防為主科學技術、經營管理和統(tǒng)計方法相結合2023/8/2319全面質量管理全面質量的關鍵點質量第一2023/8/119全面質量管理全面質量管理的好處縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2023/8/2320全面質量管理全面質量管理的好處縮短總運轉周期2023/8/120全面質量第一部分什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2023/8/2321全面質量管理第一部分什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2023/8割草的故事一位替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工。”男孩又說：“我會幫你拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫你把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已經做了，謝謝你，我不需要新的割草工人了?！蹦泻⒈銙炝穗娫挘藭r男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做的有多好！”2023/8/2322全面質量管理割草的故事一位替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需誰是顧客？現(xiàn)有顧客潛在顧客顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入隱蔽型：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。2023/8/2323全面質量管理誰是顧客？現(xiàn)有顧客2023/8/123全面質量管理顧客完全滿意要點1.

從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.

企業(yè)銷售的不是產品、服務，而是效用與價值。3.

顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。4.

若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。2023/8/2324全面質量管理顧客完全滿意要點1.從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的顧客完全滿意要點（續(xù)1）5.

不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。6.

有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7.

若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。2023/8/2325全面質量管理顧客完全滿意要點（續(xù)1）5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩顧客完全滿意要點（續(xù)2）8.為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。9.每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。10.制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2023/8/2326全面質量管理顧客完全滿意要點（續(xù)2）8.為不滿意的顧客提供一個下次再來顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內“瞬間感受”否定本范圍內“瞬間感受”肯定2023/8/2327全面質量管理顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度本范圍內本范圍內202瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2023/8/2328全面質量管理瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經歷2023/8/2329全面質量管理還記得我嗎？一位倒霉的顧客2023/8/129全面質量管理由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5人，你還不錯2023/8/2330全面質量管理由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決第二部分：六西格瑪明確質量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達到六西格瑪質量的六個步驟2023/8/2331全面質量管理第二部分：六西格瑪明確質量的定義2023/8/131全面質什么是質量？質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內部質量——符合技術指標、規(guī)格外部質量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿意的顧客。2023/8/2332全面質量管理什么是質量？質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質量的通用度量。其公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=——————————————通過該檢查點的單位數(shù)對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數(shù)，或TDU2023/8/2333全面質量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUn單位缺陷數(shù)的計算例1職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012023/8/2334全面質量管理單位缺陷數(shù)的計算例12023/8/134全面質量管理單位缺陷數(shù)的舉例2023/8/2335全面質量管理單位缺陷數(shù)的舉例2023/8/135全面質量管理測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預測產品和或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程2023/8/2336全面質量管理測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)2023/8/136全面百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）百萬機會缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————一個單位中的出錯機會2023/8/2337全面質量管理百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）百萬機會缺陷數(shù)：DPMO2023百萬機會缺陷數(shù)的計算例1.職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000DPMO=56/50000×1,000,000)/2=5602023/8/2338全面質量管理百萬機會缺陷數(shù)的計算例1.2023/8/138全面質量管理為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。2023/8/2339全面質量管理為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對具有西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據術語。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。2023/8/2340全面質量管理西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好壞的量度：某一過六西格瑪意味著什么？一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷2023/8/2341全面質量管理六西格瑪意味著什么？一百萬個出錯機會中2023/8/141全更好地體會差別有多么巨大2023/8/2342全面質量管理更好地體會差別有多么巨大2023/8/142全面質量管理為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6

醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2023/8/2343全面質量管理為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100通向六西格瑪質量的六個步驟第一步：明確您提供的產品或服務是什么？第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產品/服務，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。2023/8/2344全面質量管理通向六西格瑪質量的六個步驟第一步：明確您提供的產品或服務是什在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達110億美元。2023/8/2345全面質量管理在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質第三部分質量管理小組2023/8/2346全面質量管理第三部分質量管理小組2023/8/146全面質量管理這不是一個人的游戲2023/8/2347全面質量管理這不是一個人的游戲2023/8/147全面質量管理1+1>2團結就是力量！2023/8/2348全面質量管理1+1>2團結就是力量！2023/8/148全面質量什么是QC小組QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

2023/8/2349全面質量管理什么是QC小組QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職為什么組建QC小組QC小組的作用是為了解決組織質量體系運行、生產、管理過程中存在的問題。組織應積極利用QC小組這種群眾性質量管理活動形式來實施糾正與預防措施，實施質量改進，解決產品、過程、體系中存在的問題以改進、完善組織的質量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強化團隊意識和協(xié)作精神，造成團結、活躍、積極進取的工作氛圍，推動組織質量體系的有效運行和不斷改進。2023/8/2350全面質量管理為什么組建QC小組QC小組的作用是為了解決組織質量體系運行、QC小組的特點明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性

嚴密的科學性

2023/8/2351全面質量管理QC小組的特點明顯的自主性2023/8/151全面質量管理QC小組長的職責組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度2023/8/2352全面質量管理QC小組長的職責組織小組活動2023/8/152全面質量管理選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂于接受意見平等待人的能力對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底為完成小組的目標愿意付出必要的時間2023/8/2353全面質量管理選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位2023/8/153全面開展QC小組活動QC小組組建后，首先應選定課題，制定目標，然后進行PDCA循環(huán)活動，最后總結活動成果，發(fā)表交流。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展的核心程序。PDCA是英文Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（總結）的縮寫。小組分為四個階段八個步驟：一、P(計劃）階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；（2）分析產生問題的各種原因；（3）找出影響質量的主要原因；（4）針對主要原因，制定措施和計劃；2023/8/2354全面質量管理開展QC小組活動QC小組組建后，首先應選定課題，制定目標，然開展QC小組活動（續(xù)）二、D（實施）階段（5）按制定的措施計劃，進行實施；三、C（檢查）階段（6）根據實施情況，檢查效果；四、A（總結）階段（7）將成功有效的經驗和方法總結，予以標準化、規(guī)范化，鞏固活動成果；（8）將未能解決或新的課題轉入下一PDCA循環(huán)。2023/8/2355全面質量管理開展QC小組活動（續(xù)）二、D（實施）階段2023/8/155QC小組活動會議要點組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關的事情2023/8/2356全面質量管理QC小組活動會議要點組員地位平等2023/8/156全面質量參加小組你會有怎樣的收獲？2023/8/2357全面質量管理參加小組你會有怎樣的收獲？2023/8/157全面質量管理第四部分標桿管理

強者堅,出刃向更強者.弱者庸,出刃向更弱者.古人云:“以銅為鑒,可以正衣冠;以史為鑒,可以知興替;以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業(yè)也這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。

它山之石，可以攻玉

2023/8/2358全面質量管理第四部分標桿管理標桿管理由英文Benchmarking一詞翻譯而來，它是人類在歷史質量管理當中開發(fā)出來的一系列制定、維持及改進績效標準的方法和工具之一。自從標桿管理于1979年在施樂公司正式“誕生”以來，已為許多企業(yè)所接受，并逐漸風靡世界。據統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中90%以上都已經建立了較為完善的標桿管理體系。走進標桿來由2023/8/2359全面質量管理標桿管理由英文Benchmarking一詞翻譯而來，它是人類標桿管理的概念對于標桿管理術語的起源有幾種不同的看法。標桿管理在比喻意義上和語言學意義上根源于土地測量，標桿（Benchmark）指的是在石頭、墻或建筑物等上面所做的特殊標志。Andersen和Pettersen給出了有關這個術語誕生的三種觀點：一種觀點認為這個術語起源于地理測量，標桿是在一個地區(qū)地志學上的參照點，其他點的位置都參照此點確定；另一說法認為，該術語源自布匹的銷售，商店在柜臺上劃上刻度來丈量布匹；第三種觀點認為標桿一詞來自釣魚比賽，魚的尺寸放在用刀子刻上記號的凳子上度量。2023/8/2360全面質量管理標桿管理的概念對于標桿管理術語的起源有幾種不同的看法。標桿管目前對標桿管理有如下幾種常見的定義：（1）標桿管理是為了企業(yè)改進的目的，對產品、服務和工作流程或被認為是代表最佳實踐的企業(yè)，進行持續(xù)、系統(tǒng)評價的過程；（2）標桿管理是追求行業(yè)最佳實踐的過程；（3）標桿管理是以最強硬的競爭者或那些被認為是行業(yè)領導者的公司為參照對象，比較產品、服務和實踐的持續(xù)過程。有關標桿管理的定義2023/8/2361全面質量管理目前對標桿管理有如下幾種常見的定義：（1）標桿管理是為了企業(yè)標桿管理的類型按照比較對象可以將標桿管理劃分：

戰(zhàn)略標桿管理績效標桿管理流程標桿管理能力標桿管理2023/8/2362全面質量管理標桿管理的類型按照比較對象可以將標桿管理劃分：2023/8/標桿管理技術開展標桿管理的基本技術主要有四種內部標桿管理外部/競爭標桿管理職能標桿管理通用標桿管理2023/8/2363全面質量管理標桿管理技術開展標桿管理的基本技術主要有四種2023/8/1實施標桿管理的五階段/十步驟規(guī)劃階段確定標桿管理的內容確定標桿管理的對象收集標桿管理的數(shù)據分析階段確定目前的績效差距確定將來的績效水平2023/8/2364全面質量管理實施標桿管理的五階段/十步驟規(guī)劃階段2023/8/164全面五階段/十步驟『續(xù)』綜合階段交流標桿管理的成果確立要實現(xiàn)的目標行動階段形成行動計劃實施和監(jiān)控行動計劃從新標桿管理2023/8/2365全面質量管理五階段/十步驟『續(xù)』綜合階段2023/8/165全面質量管理五階段/十步驟『續(xù)2』見效階段在對日本行業(yè)進行了標桿管理之后，施樂并沒有停止不前。它開始了對其他競爭對手、一流企業(yè)的標桿管理。1996年，施樂公司是世界上惟一一個獲得所有的三個重要獎勵的公司：日本Deming獎、美國MalcolmBaldrige國家質量獎以及歐洲質量獎。2023/8/2366全面質量管理五階段/十步驟『續(xù)2』見效階段2023/8/166全面質量管標桿管理的缺陷標桿主體選擇缺陷標桿瞄準的缺陷標桿瞄準執(zhí)行成員選擇的缺陷過程調整的缺陷忽視創(chuàng)新性的缺陷

總結：標桿管理是真正意義上的“拿來主義”，企業(yè)實施標桿管理必須抓住學習創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)，以適應企業(yè)自身特點并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為原則，既有組織，又有創(chuàng)新，才能真正發(fā)揮標桿管理的作用。片面理解標桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標桿管理的初衷背道而馳，而且不能從根本上提高企業(yè)的核心競爭力。2023/8/2367全面質量管理標桿管理的缺陷標桿主體選擇缺陷2023/8/167全面質量管定義：持續(xù)改進（continualimprovement）是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其質量方針和目標的方法?！安环e跬步無以至千里，不積小流無以成江海”

——荀子《勸學》第六部分持續(xù)改進2023/8/2368全面質量管理定義：持續(xù)改進（continualimprovement）持續(xù)改進產生的背景為改進服務質量，不少企業(yè)全力以赴，使出了十八般武藝。怎奈員工卻常常置身事外，袖手旁觀，缺乏主人翁精神。然而，