第18頁共18頁賓館服務?員年終總?結模板?____?年是我自?我挑戰的?一年，我?將努力改?正過去一?年工作中?的不足，?把新一年?的工作做?好，過去?的一年在?領導的關?心和同事?的熱情幫?助，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在了諸多?不足。?回顧過去?的一年，?過去的一?年也許有?失落的、?傷心的，?有成功的?、開心的?，不過那?不重要了?，是過去?的了，我?們要努力?的是未來?，有好多?人說我個?性變了，?我相信。?我真的很?滿意，有?好多好多?的事壓著?我，我還?是堅持挺?過，我的?生活，情?緒都是一?樣照就，?雖說沒有?大起大落?，至少也?經歷了一?些風風雨?雨，酸甜?苦辣，一?次次的波?折和困難?，有時候?我真的懷?凝我，我?一直在想?我是哪錯?了，為什?么會這樣?？我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來，?我在想，?就算沒有?我，地球?一樣照轉?，事情一?樣要解決?，我不要?做弱者、?懦夫，命?運就掌握?在自己手?中，我相?信明天會?更好、你?好、我好?、大家都?會好的。?現將工作?總結如下?：一、?培訓方面?：1、?托盤要領?，房間送?餐流程。?2、大?、中、小?型宴會各?部門幫忙?跑菜的相?關知識講?解。3?、賓館相?關制度培?訓與督導?。4、?出菜途徑?相關安全?意識。?5、對本?班組進行?學習醬料?制作。?二、管理?方面：?1、上級?是下級的?模范，我?一直堅持?以身作則?，所以我?的班組非?常團結。?2、我?對任何人?都一樣，?公平、公?正、公開?做事。?3、以人?為本，人?與人的性?格多方面?的管理方?式。4?、___?_年傳菜?全年離職?人數__?__人，?____?年傳菜全?年離職人?數___?_人，_?___年?是比較穩?定的一年?。三、?作為我本?人，負責?傳菜工作?。1、?負責廳面?的醬料運?轉。2?、傳菜出?菜相應輸?出與控制?。3、?傳菜人手?的協調。?四、在?操作方面?的幾點。?1、人?手不足，?忙時導致?菜肴造型?變形，體?現不了本?公司的精?華。2?、由于國?家的興旺?，導致現?代的年輕?人都是寶?貝，越來?越不會干?活，越來?越被爸爸?媽媽寵壞?，只追求?金錢、不?知道為他?人換位思?考，做今?天的我真?難啊！3?、為什么?招不進人?的原因、?這是須及?時解決的?最大問題?。4、?什么叫編?制、什么?叫發展、?什么叫進?步、什么?叫改進、?什么叫管?理、什么?叫誰管誰?、什么叫?誰為誰維?護誰、要?怎樣才能?穩定。?5、望上?級了解其?它同行業?傳菜人手?配制。?五、本班?組在本年?度做的不?到位。?1、部分?員工禮貌?禮節、儀?容儀表不?到位。?2、有時?沒按相關?標準操作?。3、?由于后勤?部分人員?思想過于?反常，沒?法溝通，?導致監督?力度不到?位。總?之，__?__年又?是以今天?作為一個?起點，新?目標、新?挑戰，在?新的一年?中繼續努?力工作，?勤學習、?勤總結，?最后祝愿?我們賓館?生意興隆?、財源廣?進！祝愿?各位領導?在工作的?征程中勇?往直前，?人生的跑?道上一帆?風順、祝?愿各位同?事在新的?一年里續?寫人生新?的輝煌。?服務員?自我總結?賓館服?務員年終?總結模板?（二）?終于等到?了實習的?時候了，?很早以前?就從師兄?那里打聽?到了大三?的上半學?期有實習?，那時候?可以說是?急切地期?盼著這一?天的到來?，因為大?家再也無?法忍受當?前這日以?繼夜的填?鴨式的教?學，盡管?從師兄們?那里了解?到實習并?非像想象?中的那樣?是一件快?樂的事情?。綜合自?己的總體?計劃，去?我決定選?擇酒店實?習，并且?經過抽簽?選到了一?家五星級?的酒店，?那是我所?希望了解?和學習的?一家比較?理想的酒?店。這是?南寧市唯?一的一家?五星級酒?店--明?園新都大?酒店(t?hema?jest?icho?tel)?,名字對?于南寧市?民甚至是?整個廣西?都是如雷?貫耳的了?，巧合的?是該酒店?的總經理?陳曉為先?生經邀請?在本校作?了一次報?告，才了?解到原來?明園新都?大酒店建?于___?_年，是?一家“九?星級”的?飯店--?由一座四?星級的明?園飯店和?一座五星?級的新都?酒店組成?的。陳總?的報告生?動有力，?這更加激?發出我想?好好了解?一下這所?飯店的欲?望--他?們所說的?和他們所?做的是一?致的嗎？?或者是還?存在著什?么問題有?待解決呢?？我甚至?開始盤算?起我能在?這個飯店?學到什么?嗎？那?么這座酒?店到底怎?么樣呢？?有什么值?得我們借?鑒的呢？?還有什么?需要改進?的呢？給?我的感受?是怎么樣?的呢？那?么且聽我?慢慢道來?。第一?部分：中?餐部明園?新都的餐?飲部大致?分成如下?幾個部門?：中餐部?(包括廣?東軒、多?功能廳和?____?個包廂)?、西餐部?(包括花?園餐廳和?自助餐廳?)和酒水?部(包括?大堂吧、?樂怡吧、?中餐吧、?西餐吧和?自助吧)?。我們_?___人?被分成了?____?個組，分?別在不同?的部門，?并且每_?___天?換一次部?門，這樣?能讓我們?比較全面?的了解整?個餐飲業?的服務、?銷售與管?理。酒店?的這一做?法讓我們?感到挺滿?意的，這?也正和我?們的心意?。我們?組的__?__個人?首先被分?到了中餐?廳--“?這是酒店?餐飲部門?中最辛苦?的部門！?”還沒有?開始工作?，就聽到?旁邊有人?在私下這?么向我們?告誡著。?看來，我?得真的要?做好思想?準備才是?啊！中?餐廳的工?作確實如?前人所說?--“辛?苦！”酒?店沒有給?服務員們?制定自己?的崗位職?責和工作?描述，盡?管這是現?代企業人?力資源管?理中最關?鍵的一環?，在員工?的印象中?，自己的?工作就是?每天聽從?領班的下?達任務，?隨時準備?著聽從領?導的指揮?，沒有固?定的活干?，或者說?只要有需?要，服務?員什么都?能干！擺?臺、折口?布、傳菜?、上菜、?撤臺這些?所謂的必?須做的本?職工作外?還得兼職?勤雜工，?什么扛桌?子椅子、?鋪地毯等?一些臟活?、重活、?累活都是?我們男服?務員們的?事情。更?讓人不可?理解的是?該酒店的?上班時間?是___?_小時工?作制，而?且每天還?得加班_?___個?小時左右?(沒有加?班費)，?我不知道?這樣的作?息制度有?沒有違反?《勞動法?》，可是?作為一名?有血有肉?的人來說?都有自己?的一個最?低的底線?，因為人?畢竟不是?一臺機器?，可以用?來隨心所?欲地使用?。剛開始?工作的那?三天確實?令人叫苦?不迭啊，?每天除了?干活還是?干活，最?受委屈得?要算是腳?了，每天?____?小時的站?立使得雙?腳產生了?嚴重抗議?，下班的?第一件事?就是想找?個地方坐?下了休息?一下。令?人向往的?人性化管?理和殘酷?的實際之?間的差距?由此可見?一斑。?另一件令?我感到尷?尬的事是?廣東軒的?服務員制?服真是簡?單得可以?，由于酒?店沒有空?余的服裝?供我這樣?“高大威?猛”的男?生穿，所?以他們索?性讓我穿?西褲和白?襯衫，連?馬甲和領?結也省了?，這身打?扮使得我?這個服務?員和客人?幾乎沒有?區別，以?至于有一?次我正準?備為一個?會議提供?服務時，?卻被對方?認為是來?參加會議?的嘉賓向?我致以親?切的問候?！員工?代表著整?個酒店的?形象，這?是酒店v?i設計中?的一個很?重要的方?面，好的?員工制服?不但能使?得員工更?加精神從?而提高工?作效率同?時員工制?服更體現?出一個企?業的一種?內在的文?化，沒有?文化的企?業如同一?個人沒有?了靈魂，?那只不過?是一具行?尸走肉罷?了，缺少?了士氣的?企業又何?來效益呢?？不過?令我感到?高興的是?，酒店的?員工大都?都是那樣?的熱情友?好，他們?并沒有因?為我們是?實習生而?對我們冷?漠生硬，?在勞累之?余，同事?們的一個?甜美的微?笑，一句?再普通不?過的“辛?苦了”都?會讓人感?動，看來?還是員工?自己最能?夠了解大?家的心情?，因為他?們能站在?員工自己?角度來看?問題，因?為他們講?述的是“?老百姓的?心里話。?”這也是?酒店上層?領導所最?缺乏的素?質之一！?中餐廳?的日子就?這樣一天?天結束了?，在這些?日子我的?確學到了?不少的東?西：除了?能學到中?式餐飲的?服務程序?和技巧、?粵菜的特?點和種類?等課堂上?所能學到?的東西外?，更能學?到一些課?堂上很難?學到的東?西：如何?處理好自?己的利益?和酒店的?利益、如?何處理好?同事之間?的人際關?系、如何?調整自己?的心態，?更讓我了?解到的是?作為一個?服務員應?該具有強?烈的服務?意識。在?一次與某?部門經理?聊天時，?該經理提?到了服務?意識，我?非常贊同?他的觀點?：“服務?意識不但?是要求服?務員有著?向客人提?供優質服?務的觀念?和愿望，?同時應該?對自己的?同事也具?有同樣的?意識。”?是啊，這?才是“服?務意識”?的真正的?含義，這?才是一個?服務員真?正的素質?的體現。?第二部?分：西餐?部明園?新都的西?餐廳名字?叫做“花?園餐廳g?arde?nres?taur?ant”?，我想可?能是由于?餐廳外面?有一個小?型的人工?花園吧。?餐廳的環?境布置得?挺舒適的?，是一個?典型的西?式餐廳，?餐廳分成?吸煙區和?非吸煙區?。不過如?果能在適?當的位置?放上一些?具有西方?藝術的工?藝品或壁?畫這樣可?能能更加?吸引客人?，讓遙遠?的異鄉客?人有一種?有回到故?國的感覺?。西餐?廳的管理?相對于中?餐廳來說?可謂是截?然不同，?從服務程?序到員工?的管理都?比中餐廳?規范和嚴?格多。剛?來到西餐?廳感覺好?像是卸下?了一個很?重的包袱?似的，因?為西餐廳?的工作實?在是太輕?松啦！你?幾乎什么?都不用干?，即使干?也是最簡?單的活：?擦餐具、?撤臺、擺?臺等，這?比起中餐?廳簡直是?相差太遠?了。不過?在西餐廳?你即使什?么不做也?得站著，?這使人感?覺時間過?得特別慢?，雙腳又?開始抗議?起來了。?有些時候?，餐廳的?服務員比?客人還多?，大家一?齊看著客?人用餐，?讓客人感?到非常別?扭。因此?，建議西?餐廳的管?理人員能?夠靈活地?安排一下?，譬如讓?員工輪流?休息，在?人少的時?候只要有?兩個服務?員就足夠?了，讓大?家輪換休?息不但能?使得員工?減輕雙腳?的疲勞，?還能創造?一種和諧?的環境，?這樣做又?何樂而不?為呢？?西餐的服?務與中餐?的服務大?相庭徑，?這常使得?我們這些?實習生不?知道該做?些什么好?，該怎么?做好。可?是讓我們?不解的是?我們在實?習的時候?剛好酒店?在為一些?新員工進?行培訓，?但酒店就?是不讓我?們參加培?訓。這使?得我們大?為不滿，?為什么不?給我們進?行培訓呢?？我們雖?然在酒店?只是進行?短期的實?習，可是?我們正是?為了到酒?店學習而?來的啊。?酒店是不?是應該多?為我們實?習生考慮?一下呢？?第三部?分：酒水?部最后?我們來到?了實習的?最后一站?：酒水部?門，由于?國慶長假?以及提前?一周結束?實習的的?緣故，使?得我們的?最后一站?的時間格?外地短暫?，大概加?起來才剛?一個星期?而已吧。?第一天?來到酒水?部門竟然?不知道自?己該干什?么。一個?大白天過?去了，我?們幾個人?就像幾只?無頭蒼蠅?不知如何?是好。終?于，過來?一個同事?吩咐我們?去擦酒杯?，這才算?找到了一?點事情做?。可是擦?完酒杯后?又不知該?去何處了?。唉，看?來被人遺?棄的感覺?果然不是?那么好受?的。酒?水部門最?忙的時候?我想大概?就是晚上?的時候。?由于當時?正是酒店?的旺季，?所以幾乎?每天晚上?都有客人?包廂或者?大桌大桌?的婚宴，?于是我們?這些無頭?蒼蠅總算?有了去處?了，那就?是去為客?人倒酒，?時間一長?我們漸漸?地明白我?們的工作?主要就是?幫忙擦擦?酒杯、擺?酒杯、看?臺為客人?倒酒，不?過對于如?何調制雞?尾酒、如?何磨制一?杯上好的?咖啡，我?們一無所?知，這的?確讓人感?到遺憾。?在酒吧?的時間的?確是過于?短暫，再?此不對其?進行過多?的品頭論?足，不過?有一點我?可以毫無?保留的說?，不僅僅?是這個部?門，其他?部門也同?樣讓我有?這樣的感?受：那就?是酒店缺?少一種能?夠凝聚人?心的企業?文化，一?個將自己?卻別于其?他酒店、?其他餐廳?的一種文?化，這使?得每一座?酒店都給?人一種似?曾相識的?感覺，一?種克隆的?感覺，而?這種文化?卻足以支?撐起整個?酒店！?第四部分?：總結?以上是我?在實習過?程中的一?些感受，?從總體上?來看這個?酒店的經?營管理，?從我的這?兩個月的?實習中可?以大體總?結出如下?幾個方面?的不足：?一、應?該改變傳?統的對待?員工的態?度。人是?管理中的?主體，這?是所有的?管理者都?小、應該?把握住的?。管理中?的上下級?關系只是?一種勞動?的分工，?不是一種?統治與被?統治的關?系；相反?，現代管?理理念告?訴我們：?管理是一?種特殊的?服務，管?理者只有?做好對下?級的服務?，幫助下?級在工作?中作出優?異的成績?，管理者?自己才會?擁有管理?的業績。?現代企業?的經營管?理必須堅?持“三個?____?”，即：?市場、顧?客和員工?！有位老?員工在酒?店的bb?s中對領?導這樣說?道：“善?待員工，?做個好領?導，記住?，你管理?的不全都?是機器。?”我想這?也許是每?一位員工?都想對領?導所說的?話吧。?二、企業?缺少一種?能夠凝聚?人心的精?神性的企?業文化。?一個民族?有它自己?的民族文?化，一個?企業同樣?也需要有?它自己的?企業文化?。企業文?化的建設?不是可有?可無的，?而是企業?生存發展?所必需的?。當企業?面臨各種?各樣的挑?戰時，又?需要企業?中所有的?人能夠群?策群力，?團結一致?，共度難?關。對于?沒有進行?企業文化?建設的企?業來說，?平時一盤?散沙，遇?事就會各?想各的心?事，而沒?有人真正?地為企業?的發展進?行過認真?的思考，?換句話說?，就是沒?有把自己?融于企業?之中。由?此可見，?企業文化?的建設是?企業生存?和發展的?必要保證?。三、?企業缺少?一套有效?的激勵機?制和晉升?制度。酒?店的激勵?機制中過?多的注重?于物質上?的激勵，?而忽視了?精神上的?激勵。事?實上，除?了傳統的?獎懲激勵?外，還有?很多的激?勵方式值?得我們管?理者借鑒?。有些時?候領導對?員工的一?個微笑或?是一句贊?賞的收效?強于對其?進行加薪?獎勵！?以上是為?我此次實?習的一些?感受和想?法，作為?一種感受?，它可能?有很多的?主觀的痕?跡，不過?只有員工?才能真正?體會到這?種感受，?因此，希?望管理者?在做出決?策前，除?了站在酒?店的利益?考慮的同?時能多為?員工考慮?，只有這?樣的決策?才能得到?更多員工?的支持。?最后，感?謝酒店能?提供這樣?的實習機?會，感謝?老師的幫?助，在此?祝愿酒店?能夠越辦?越好。?這個是酒?店資料方?面的：_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是我?____?勝利召開?、其會議?精神鼓舞?全國人民?與時俱進?的一年，?是促進酒?店“安全?、經營、?服務”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年營收及?利潤指標?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結過?去一年的?工作、成?績、經驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發進取?，在新一?年里努力?再創佳績?。一、?科學決策?，齊心協?力，酒店?年創四點?業績酒?店總經理?班子根據?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現“?三創目標?”，二是?齊心蓄積?“三方優?勢”等。?總體思路?決定著科?學決策，?指導著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標一體?”認證評?審工作的?促進，以?及各項演?出活動的?實操，尤?其下半年?____?強勁東風?的激勵，?酒店總經?理班子帶?領各部門?經理及主?管、領班?，團結全?體員工，?上下一致?，齊心協?力，在創?收、創利?、創優、?創穩定方?面作出了?一定的貢?獻，取得?了頗為可?觀的業績?。1、?經營創收?。酒店通?過調整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關?經營措施?，增加了?營業收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%；其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節?流節支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導節約，?從嚴控制?。酒店全?年經營利?潤為萬元?，經營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預定指標?分別降低?了%、、?。3、?服務創優?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準?則》關于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內容?的培訓，?加強管理?人員的現?場督導和?質量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優?質服務水?準。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優?質服務較?高分值，?在本地區?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚信?，信中皆?贊揚道：?“酒店員?工熱情周?到的服務?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動。”?4、安?全創穩定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經理的?關心指導?下，店級?領導每天?召開部門?經理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴密?防控。在?相關部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩?定。酒店?保安部警?衛班也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發展，酒?店突顯改?觀酒店?總經理班?子率先垂?范，組織?指導黨員?干部及全?體員工，?認真學習?領會__?__。結?合酒店經?營、管理?、服務等?實際情況?，與時俱?進，提升?素質，轉?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現在干部?員工精神?狀態積極?向上。酒?店總經理?大會、小?會反復強?調，干部?員工要有?緊迫感，?應具上進?心，培養?“精氣神?”。酒店?的管理服?務不是高?科技，沒?有什么深?奧的學問?。關鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態，?是對酒店?的忠誠度?和敬業精?神，是對?管理與服?務內涵真?諦的理解?及其運用?。店級領?導還通過?組織對部?門經理、?主管、領?班及員工?的各項培?訓交流，?啟發引導?大家拓寬?視野，學?習進取，?團結協作?。在完成?酒店經營?指標、管?理目標和?接待任務?的過程中?實現自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經理之間?相互推諉?和譏貶的?現象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補臺、互?相尊重；?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關心參?加、檢查?仔細認真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領導?的榜樣作?用下，部?門經理帶?領著主管?、領班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標一體”?6s管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內容的?培訓課，?組織了一?些驗審預?檢等。這?些大大促?進并指導?了酒店管?理工作更?規范地開?展。同時?，酒店引?進國內外?先進酒店?成功經驗?，結合年?初制定的?管理目標?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標，抓好?銷售工作?1、人?員調整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經理班?子分析原?因，關鍵?是人，是?主要管理?人員的責?任。因此?，酒店果?斷地調整?了銷售部?經理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標因人而?定，缺少?科學依據?。酒店下?達的經營?指標卻難?如期完成?。針對上?半年出現?的缺少市?場調研、?合理定位?、渠道劃?分種種問?題，總經?理班子在?調整了部?門經理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協?議公司、?網絡訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎上，拓?展增加了?會展、團?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設渠道主?管專人負?責，并按?各渠道客?源應占酒?店總客源?的比例，?相應地按?比例分解?指標。這?樣，一是?劃分渠道?科學，二?為分解指?標合理，?三能激勵?大家的工?作責任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進了銷售?業績的提?升。3?、房提獎?勵。根據?本酒店市?場定位?“酒店工?作總結”?版權歸作?者所有；?轉載請注?明出處!?為商務?型特色酒?店，以接?待協議公?司商務客?人和上門?散客為主?，以網絡?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務態度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強對?前廳在接?待結帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結帳?時采用了?“賓客結?算帳單”?，減少了?客人等待?結帳的時?間，改變?了結帳的?繁瑣易錯?。加強主?管的現場?督導。通?過增加主?管去前臺?的站臺時?間，及時?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對員?工的微笑?服務方面?起到了檢?查督導作?用。加強?主管和領?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領班對?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強主管?、領班的?責任心。?今年戶籍?登記、會?客登記、?上網發送?等無發生?一起錯登?漏登現象?。總之?，前廳部?在總經理?的帶領下?，層層把?關，狠抓?落實，把?握契機，?高效推銷?，為酒店?創下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創收?為元，最?高日平均?房價為元?；全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經理到主?管、領班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經濟損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調研分?析等無基?礎管理到?每月一次?市場調研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業?績的顯著?回升。下?半年共創?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經營?收入指標?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標準?下，若超?額完成或?未完成營?收指標，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會帶?來一些負?面的影響?；另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進餐?廳、廚房?為多創效?益而自覺?主動地做?好經營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進?能出，依?據工作表?現競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當?然，主要?管理者若?素質欠佳?或管理不?力，也自?然會產生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現和能?力較優秀?的主管安?排到負責?崗位，將?認真工作?的員工提?為領班，?將不稱職?的主管、?領班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標提供了?