《旅客列車客運乘務》項目三旅客列車乘務作業與服務《旅客列車客運乘務》項目三旅客列車乘務作業與服務任務一認識車廂作業與服務任務二認識餐車作業與服務任務三認識列車廣播作業與服務任務一任務二任務三任務一認識車廂作業與服務出庫車容整理開車前的作業與服務運行中的作業與服務中間站的作業與服務終到站的作業與服務任務一認識車廂作業與服務出庫車容整理引導案例Part1這天，某汽車貿易有限公司的徐先生乘坐G159次列車從北京到上海出差。由于下車匆忙，徐先生將裝有筆記本電腦、167萬元支票和17.8萬現金的公文包遺忘在行李架上了。直到20min后G159次列車長撥通他的手機號，他才如夢初醒，不禁嚇出一身冷汗。引導案例Part1這天，某汽車貿易有限公司引導案例Part1原來，G159次列車到達終點站上海虹橋站后，列車員小褚在巡視10號車廂時發現了這個公文包，立即將情況匯報給了列車長。列車長和乘警迅速趕至現場，打開公文包后發現大額現金，大吃一驚。這時，列車長見包的夾層內有一盒徐某的名片，心想，這些名片一定是包主人的，于是撥通了電話，證實了自己的猜想。半個多小時后，徐先生滿頭大汗地趕到了上海虹橋站，面對失而復得的公文包，感慨萬分，當即抽出10張百元大鈔以示謝意，列車長笑著擺擺手。心懷感激的徐先生拎著公文包走出了上海虹橋站，慢慢消失在外面濃濃的夜色中了……你知道列車員小褚在終到站進行巡視車廂作業以外，還需要進行哪些作業項目嗎？通過學習下面的知識，你就會知曉了。引導案例Part1原來，G159次列車到達1.1

出庫車容整理Part1（1）確保外車皮、站臺補償器內外、窗門框及扶手干凈、無污漬。（2）將有轉向功能的座椅全部轉為面向列車前進方向（僅限動車組列車）。（3）確保座椅套干凈、整潔以及座椅靠背、頭巾齊全并且干凈。（4）確保座椅上無雜物、碎渣以及扶手上無污跡、水漬等。1.1出庫車容整理Part1（1）確保1.1

出庫車容整理Part1（5）將后兜內的雜質、清潔袋、安全須知、服務手冊按順序擺放整齊（僅限動車組列車）。（6）確保天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐等部位清潔、干凈。（7）保證廁所無積便、積垢、異味以及地面干凈、無雜物。（8）將臥具疊放整齊，擺放統一，并將床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整。（9）確保餐車內服務臺、吧臺干凈整齊，將餐桌、座椅擺放整齊。（10）定位放置垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品。（11）檢查急救箱，確保里面存有常用的非處方藥品、器械，并保證藥品、器械有效。1.1出庫車容整理Part1（5）將后1.2開車前的作業與服務Part1行李擺放旅客服務驗證驗票服務其他服務1.2開車前的作業與服務Part1行李擺放旅客服務驗證1.3行車中的作業與服務Part1確保車內環境干凈、整潔。確保車內溫度達標。動車乘務人員須每1h巡視一次衛生間，確保干凈、整潔，及時補充消耗品，并在《衛生明示卡》上簽字。1231.衛生保持1.3行車中的作業與服務Part1確保車內環境干凈、整1.3行車中的作業與服務Part12.其他作業與服務商務座旅客適需服務提供贈餐準備贈餐登記用餐1.3行車中的作業與服務Part12.其他作業與服務商1.4中間站的作業與服務Part11.提示到站（1）到站前10min，依據去向登記，提示旅客到站。（2）當列車停在便捷換乘站時，提示中轉換乘旅客換乘地點。1.4中間站的作業與服務Part11.提示到站1.4中間站的作業與服務Part12.其他作業與服務15423到站前3min，在車門處立崗。在指定站投放垃圾，確保垃圾裝袋封口，無滲漏。引導旅客按序乘降，做好安全防護工作，確保旅客乘降安全。同時，對重點旅客做好幫扶工作。車門內立崗至全列駛出站臺。做好空余坐席衛生，并將座椅角度、靠背袋恢復到位。其他作業與服務1.4中間站的作業與服務Part12.其他作業與服務11.5終到站的作業與服務Part1整理備品巡視車廂恢復衛生服務設施復位1.5終到站的作業與服務Part1整理備品巡視車廂恢復（1）將學生分成若干組，每組10人。（2）每組學生自行設計劇情，模擬旅客乘車與列車員服務等情節。（3）每組選出5名學生分別模擬列車出庫、開車前、列車運行中、中間站以及終到站五個階段，列車員進行相關的作業與服務。余下的5人模擬乘客上下車。（4）模擬角色互換，重復步驟（3）。（5）老師按表3-1給每組打分，并對每組學生的模擬情況做點評。任務實施Part1（1）將學生分成若干組，每組10人。任務實施任務實施Part1表3-1活動評價表任務實施Part1表3-1活動評價表認識餐車作業與服務餐車經營的原則餐車經營服務的衛生要求動車餐飲供應其他旅客列車餐飲供應認識餐車作業與服務餐車經營的原則引導案例Part2“北京開往武漢高鐵供應盒飯發霉”一事發生后，國務院第五督查組先后到京鐵列車服務有限公司、12306客戶服務中心、北京西站等地進行實地督查，并與鐵路總公司部門負責人進行座談，力促問題解決。對此，鐵路總公司表示，高度重視鐵路食品安全問題，已迅速采取食品控制措施，全部封存下架涉事產品；同時，已委派調查組開展調查，并已部署開展食品安全專項檢查。引導案例Part2“北京開往武漢高鐵供應盒引導案例Part2據鐵路總公司有關負責人透露，由于常溫鏈盒飯儲運時間長，易發生包裝容器破損，造成霉變從而造成食品安全問題。自2018年9月29日起，全國鐵路將停止使用常溫鏈盒飯。下一步工作將完善相關機制，強化全鏈條管控，確保鐵路餐飲和食品安全；同時，豐富冷鏈盒餐供應，不斷提升餐飲質量。列車上除了有常溫鏈供餐外，你知道還有哪些供餐模式嗎？下面我們一起來學習一下吧！引導案例Part2據鐵路總公司有關負責人透2.1餐車經營的原則Part2從餐飲的價格、品種、營養、衛生及服務等方面充分體現以人為本的理念，滿足不同消費層次旅客的餐飲需求。以照顧大多數旅客的飲食需求為主，適當兼顧各方面的需要。結合地方特色提供個性化服務。增加經營品種，樹立服務理念，以實現經濟效益與社會效益雙贏的目標。2.1餐車經營的原則Part2從餐飲的價格、品種、營養2.2餐車經營服務的衛生要求Part201廚房操作臺、水池無油污，地面無積水。02銷售直接入口食品時，操作人員應使用專用工具分揀傳遞食品。03定位放置專用工具。04貨款分開，防止污染。（一）餐車衛生2.2餐車經營服務的衛生要求Part201廚房操作臺、2.2餐車經營服務的衛生要求Part2（二）從業人員衛生0203食品生產經營人員每年必須進行健康檢查，取得健康證方可上崗。凡患有細菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、滲出性化膿性皮膚病以及其他有礙從事直接為顧客提供餐飲服務的疾病，一律不得從事該項工作。作業前必須洗手，作業中不得抽煙，做到個人衛生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發，勤洗衣服、被褥，勤換工作服。0104不得面對食品打噴嚏和咳嗽、徒手抓取熟食及其他有礙于食品衛生的行為。2.2餐車經營服務的衛生要求Part2（二）0203食2.2餐車經營服務的衛生要求Part2食品衛生的基本要求是：食品應無毒、無害，符合營養要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。此外，還應達到以下幾點要求。

原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質的原料，保管驗收員不收腐爛變質的原料，加工人員不用腐爛變質的原料，服務員不賣腐爛變質的食品。

食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與天然冰隔離。

銷售無包裝直接食用食品應采用“兩防一不”的原則：有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。3.食品衛生2.2餐車經營服務的衛生要求Part22.3動車組餐飲供應Part21.高速鐵路餐吧車經營模式合資經營模式03委外承包經營模式02自我經營模式012.3動車組餐飲供應Part21.高速鐵路餐吧車經營模2.3動車組餐飲供應Part22.動車組餐吧車供餐模式常溫鏈供餐03熱鏈供餐02冷鏈供餐012.3動車組餐飲供應Part22.動車組餐吧車供餐模式2.3動車組餐飲供應Part23.動車組餐吧車服務作業流程（1）餐服長提前到公司派班室報到，接受命令，確認當日乘務情況，填寫《乘務工作日志》；編制《當趟餐服計劃》，交給派班員審閱；領取有關餐營報表、資料、票據、備用金等。（2）餐服長組織餐服乘務人員召開出乘會，講解趟餐服計劃，安排工作。（3）庫房理貨，按出庫打印單據檢驗貨品，認真檢質、檢數，確認簽字。（4）站臺交接。與配送人員交接貨品件數，仔細清點，確認簽字。（5）餐服長與車長接洽，溝通本趟乘務主要工作。（6）檢查設備，確保設備正常工作。（7）將商品、餐食按儲存要求及時存放。2.3動車組餐飲供應Part23.動車組餐吧車服務作業2.3動車組餐飲供應Part23.動車組餐吧車服務作業流程（8）列車始發后，餐服乘務人員可移動售賣餐食、飲品。及時補充貨物，巡回銷售。（9）餐車按標準供應早、中、晚餐食服務。中途停站時，餐服乘務人員提示在餐車用餐的旅客做到站信息（到達車站站名、到站時間、停車時間），防止旅客坐過站。（10）到站前一小時徹底恢復餐吧車衛生，確保設施設備清潔無污漬。（11）清點貨品，核對賬目，做到賬款相符、準確無誤，并妥善保管。（12）餐食、備品按規定打包裝箱、封箱，與地勤人員交接。（13）餐服長填寫繳款單，交給分撥中心；整理好乘務報表、銷售報表、營業款、各類票據等，送交派班室。（14）餐服長組織召開退乘會，總結本趟工作。2.3動車組餐飲供應Part23.動車組餐吧車服務作業2.3動車組餐飲供應Part24.動車組餐吧車的經營管理15423列車銷售的食品和商品銷售應當明碼標價，并有“CRH”標記。加熱后未售出的食品應嚴格實行定時報廢制度。同時，報廢的食品在未處理前應醒目標明“報廢”字樣再存放。餐服乘務人員負責列車運行中餐車的清潔衛生工作。餐飲經營單位應經常征求旅客對餐飲服務的意見，并根據旅客意見適當調整食物供應品種，提高餐飲服務質量。動車組餐吧車內的餐飲相關設備由餐飲經營單位負責日常的保養，確保設備運行狀態良好。經營管理2.3動車組餐飲供應Part24.動車組餐吧車的經營管2.4其他旅客列車餐飲供應Part21.列車餐飲經營的管理01餐車的相關工作人員是旅客列車乘務組的一個組成部分，是一個營業單位，在乘務中接受列車長的統一領導。餐車長是餐車經營的主要負責人，負責餐車經營管理、食品加工、服務和商品供應工作，協調做好旅客飲食供應工作。餐車領班廚師在餐車長的領導下，負責后廚的全部財產，其主要負責出乘前做好請領餐料單工作。餐車服務員、炊事員除完成餐車長、領班廚師分配的工作任務之外，根據崗位責任制的分工，須完成各自任務。0203042.4其他旅客列車餐飲供應Part21.列車餐飲經營的2.4其他旅客列車餐飲供應Part21.列車餐飲經營的管理經營范圍快餐為主，兼營商品營業時間早餐為6:00～8:00，中餐為10:30～13:30，晚餐為16:30～19:30。餐飲價格遵守公開、公平、公正和誠實信用的市場原則，合理定價供應方法實行一日三餐，準時營業或不間斷供應的方法。2.4其他旅客列車餐飲供應Part21.列車餐飲經營的任務實施Part2（1）將學生分成若干組，每組3人。（2）其中2人分別模擬某動車某車廂一等座的乘客及相應車廂的乘務員，余下1人做觀察員。（3）每組學生自行設置情景，其中模擬乘客和乘務員的兩個人按照《動車組列車服務質量規范》演練乘客點餐、乘務員供餐的作業項目，剩余的1人填寫評分表（見表3-2）。

（4）每組學生輪流模擬乘客、乘務員、觀察員，即每人模擬三次任務實施Part2（1）將學生分成若干組，任務實施Part2表3-2評分表任務實施Part2表3-2評分表認識列車廣播作業與服務列車廣播員的基本要求列車廣播作業的要求廣播系統認識列車廣播作業與服務列車廣播員的基本要求引導案例Part

38月18日21:40分，從合肥站始發至北京的Z227次列車像平常一樣，滿載旅客緩緩駛出站臺，沿寧西、阜六、阜淮、京九等線駛向北京。19日凌晨02:40分，列車行駛到阜淮線袁寨站時，列車廣播突然響起：“旅客朋友們，由于臺風溫比亞的影響，前方京九線已被封閉，為了旅客們的安全，此趟列車將折返至合肥站。”聽到這條廣播預告通知后，睡意濃濃的旅客頓時從夢中驚醒，一時，列車上炸開了鍋。列車長、乘務員們被旅客緊緊圍住要求給出合理的解決方案。列車長莊笛歐一邊耐心地向旅客作解釋，一邊不停地打電話，聯系前方霍邱站、六安站和段安全生產指揮中心。乘務員們也耐心地給旅客答疑。但是旅客們的情緒依然很激動。引導案例Part38月18日21:40分，引導案例Part

3這時，有兩名旅客焦急地找到莊笛歐，說明了各自的緊急情況。原來，這兩名旅客都是買了從北京首都機場出發的飛機票，一名旅客要趕赴日本東京，一名旅客要飛往紐約。如果等火車返回合肥站再去合肥新橋機場，就不一定趕得上飛機。列車長想到由于六安站離合肥新橋機場比較近，可以讓這兩名旅客從六安站下車趕去新橋機場，此時還差兩分鐘就到六安站了。在征得旅客的同意后，列車長來不及找桌子，就直接單膝跪地迅速編制了客運記錄，在六安站與車站辦理了交接。列車駛離六安站后，莊笛歐的嗓子已經說不出話了，但是還有眾多的旅客需要他。他從藥箱里取出兩片消炎藥吃了后迅速回到車廂，安撫旅客情緒，向旅客解釋如何到站辦理退票。引導案例Part3這時，有兩名旅客焦急地找引導案例Part

3這時乘務員王瑩攙著一位走路顫顫巍巍的老奶奶來到了莊笛歐面前，老奶奶一把拽住莊笛歐的手說；“列車長麻煩您幫幫我，我是從宣城農村來的，不識字，一個人去到北京找兒子，兒子和我說好在北京站接我。”老太太非常焦急，眼淚在眼眶里直打轉。“老人家，您不要擔心，我們肯定安會全地把您送到北京跟您兒子見面。”莊笛歐笑著對老太太說。隨后，莊笛歐指派乘務員把老太太扶回車廂休息，并跟老人家在北京的兒子取得了聯系，說明了情況。到了合肥站之后派專人去車站幫助老太太辦理退票并且重新買了一張去往北京的車票，莊笛歐親自把老太太送到那趟車上。看到老太太的臉上露出來笑容，莊笛歐的心也就放下了。引導案例Part3這時乘務員王瑩攙著一位走引導案例Part

38月19日，06:20分載著475名旅客的列車安全抵達合肥站。一夜的奮戰，38個電話，未曾合眼的莊笛歐終于松了一口氣，臉上露出了欣慰的笑容。上述案例應急廣播的時間為02:40，你知道列車上播音時間有哪些要求嗎？引導案例Part38月19日，06:20分3.1列車廣播員的基本要求Part

3動車組列車廣播員動車組列車廣播員由列車員兼任，須參加鐵路局組織的動車組設備使用培訓，能夠熟練操作動車組列車車廂內的服務設施設備，考核合格后，須持“鐵路崗位培訓合格證書（CRH）”上崗。其他旅客列車廣播員其他旅客列車廣播員須參加由客運部門組織的學習，由鐵通公司負責廣播員設備操作及使用的培訓。3.1列車廣播員的基本要求Part3動車組列車廣播員動3.2列車廣播作業的要求Part

3（1）列車廣播堅持同黨中央宣傳口徑保持一致的原則，其宣傳內容以中央報刊文章和中央民族廣播電臺的稿件為主。同時，列車廣播資料用語由鐵路局統一編寫；自編用語須上報客運段審批，臨時用語須由列車長審批；廣播常播內容錄音化。（2）廣播員在每次出行前都需制定廣播趟計劃。（3）廣播員應按規定時間進行播音。（4）列車運行中除播報計劃播音外，還可根據實際情況，靈活、機動地穿插相關內容。

（5）應向旅客宣傳鐵路旅行常識，使旅客懂得鐵路運輸知識，自覺遵守鐵路相關規章制度。（6）為方便旅客用餐和了解臥鋪的剩余情況，廣播應準確介紹餐車供應和剩余臥鋪發售情況。3.2列車廣播作業的要求Part3（13.2列車廣播作業的要求Part

3（7）清晨第一次播報應介紹洗漱設備的使用方法，宣傳節約用水。（8）夜間停止播音前須重點播報安全注意事項、夜間停站預告及注意防盜等事項。（9）列車發車前和終到后，廣播員應與設備維修人員共同完成對設備的檢查。3.2列車廣播作業的要求Part3